旅行社经营与管理培训课件PPT(63张)
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导游员：受旅行社的委派，为旅游者组 织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和 旅途服务的人员。
2022/3/22
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照服务范围划分 •领队 •全程陪同导游员 •地方陪同导游员 •景区景点导游员
2022/3/22
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照职业类型划分 •专职导游员 •兼职导游员
数 • 重申当日行程安
排
出发前准备
途中导游
• 沿途风光介绍 • 游览点介绍 • 活跃气氛 • 景点讲解
2022/3/22
• 参观服务 • 就餐服务 与餐
厅结账 • 返程服务 回顾
总结、气氛、 次日
参观 就餐 返程
02 旅行社接待过程管理
4、送站
送站前准备
核实票据
离站服务
确定集合及出发时间 退房手续
考评 考评依据：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处 罚情况、旅游者反映情况 分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审 年审培训
2022/3/22
02 旅行社接待 过程管理
2022/3/22
16
02 旅行社接待过程管理
任务（一） 南京青年旅行社近期即将组织一个20人的三日游产 品：徐州-曲阜，3日文化游，团期为2018年1月20 日。如果旅行社派你做全陪，你将要做哪些准备？ 如何完成工作任务？
旅行社经营与管理
项目六
旅行社接待业务
01 旅行社导游人员管理 02 旅行社接待过程管理
任务分解
03 旅行社接待常见问题
2022/3/22
2
旅行社接待业务
实务导入某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团，飞
机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。11月1日，小王又接到那
01 旅行社导游员管理
导游人员应具备的知识
语言知识
历史文化知 识
旅游学知识
地理知识
法律知识
客源地与目 的地知识
生活常识 美学知识 心理学知识
2022/3/22
01 旅行社导游员管理
导游人员接待工作规范
2022/3/22
佩戴导游证 经旅行社委派 自觉维护国家利益和民族尊严 遵守职业道德规范、着装整洁、言行文明
注：在徐期间的游览点有龟山汉墓、云龙湖、 楚王陵汉文化景区
20日晚计划入住中汇国际会议中心酒店。
2022/3/22
02 旅行社接待过程管理
提示
接入游送 站住览站
2022/3/22
02 旅行社接待过程管理
1、接站
认找旅游团 核实人数 清点行李
带客人上车、清点人数
致欢迎词 首次沿途导游 介绍将要下榻的饭店
2022/3/22
02 旅行社接待过程管理
提示
出发前 途中 返程后
2022/3/22
02 旅行社接待过程管理
领取团队计划 准备工作
落实团队计划书
确认与核实
熟悉团队信息 熟悉团队信息
出团前与计调人 员再次核对计划
核对计划
• 形象、心 理、物质
知识准备
• 根据计划书， 确认自订房、 代订房、特殊 活动安排
个旅行社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的
旅游团。
到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从
机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？
你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，
于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达
• 核实地接旅行 社相关情况
• 熟悉团队游 客
• 订车订房情 况、车辆、 线路、用 餐…
返程后
账单审核、报 销
途中
安排、记录、 配合
2022/3/22
02 旅行社接待过程管理
任务（二）
作为南京青年旅行社在徐州期间的合作旅行社 （地接社）-徐州飞燕旅行社，将负责此团在徐州的 活动，据计划该团20日晚抵达高铁东站，22日下午 离开，并如果你是飞燕旅行社的导游，并被安排接 待此次南京青旅20人团的工作，你将如何做好接待 工作？
3
01 旅行社 导游员管理
2022/3/22
4
教学目标
知识目标
了解导游员管理基本知识；学习旅行社团队接待的 主要内容与工作程序，了解散客接待及特殊团体接待的 特点；掌握旅行社接待业务的过程管理的基本原理等。
技能目标
能应用旅行社接待业务的工作流程完成旅行社接待 业务。
01 旅行社导游员管理
知识储备部分（P145 导游人员的分类、接待规范、计分和 年审管理）
酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点41分准时到达机场，但是没
有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知
道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团导游也没有接到他们。
你认为出现问题的原因是什么？导游小王应如何保质保量地完成她的接待任务?
如何理解旅行社的接待业务？
2022/3/22
2022/3/22
02 旅行社接待过程管理
2、入住
住店登记房号 介绍饭店基本情况 设施设备等 照顾行李源自文库房 用好第一顿饭 宣布次日行程安排 核对商定旅游日程
2022/3/22
02 旅行社接待过程管理
3、在徐参观游览
• 导游证、接待计 划、社旗、话筒、 相关票证
• 落实用餐 • 提前到达出发集
合地点 • 提醒注意事项 • 集合登车清点人
2022/3/22
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照技术等级划分
特级 高级 中级 初级
2022/3/22
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照语言类别划分
语言类别
中文 外文
2022/3/22
01 旅行社导游员管理
导游接待服务的基本特点
工作量大 涉及面广 对知识和技能要求高
2022/3/22
严格执行接待计划
01 旅行社导游员管理
导游人员接待工作规范 保障旅游者的人身、财务安全 不向旅游者兜售或购买物品，不索要小费 不欺骗、胁迫旅游者消费
2022/3/22
01 旅行社导游员管理
导游的计分管理和年审管理
年度10分制 10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其 导游证，导游将暂不能带团 导游人员通过年审后，核销遗留分值，重新输入初始分值
叫早、早餐
集合登车
协助饭店与旅游者结账
全陪、旅游者填写意见 单
送行服务
行程回顾、欢送词 移交行李、 协助办理登车手续 送别
2022/3/22
02旅行社接待过程管理
总结
准备阶段
接团阶段
总结阶段
制定接待计 划
合适的接待 人员
迎接工作（标牌、导 游旗、接站、行李交 接.）
初次导游（欢迎词、 沿途介绍、下榻饭店 简介）
2022/3/22
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照服务范围划分 •领队 •全程陪同导游员 •地方陪同导游员 •景区景点导游员
2022/3/22
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照职业类型划分 •专职导游员 •兼职导游员
数 • 重申当日行程安
排
出发前准备
途中导游
• 沿途风光介绍 • 游览点介绍 • 活跃气氛 • 景点讲解
2022/3/22
• 参观服务 • 就餐服务 与餐
厅结账 • 返程服务 回顾
总结、气氛、 次日
参观 就餐 返程
02 旅行社接待过程管理
4、送站
送站前准备
核实票据
离站服务
确定集合及出发时间 退房手续
考评 考评依据：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处 罚情况、旅游者反映情况 分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审 年审培训
2022/3/22
02 旅行社接待 过程管理
2022/3/22
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02 旅行社接待过程管理
任务（一） 南京青年旅行社近期即将组织一个20人的三日游产 品：徐州-曲阜，3日文化游，团期为2018年1月20 日。如果旅行社派你做全陪，你将要做哪些准备？ 如何完成工作任务？
旅行社经营与管理
项目六
旅行社接待业务
01 旅行社导游人员管理 02 旅行社接待过程管理
任务分解
03 旅行社接待常见问题
2022/3/22
2
旅行社接待业务
实务导入某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团，飞
机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。11月1日，小王又接到那
01 旅行社导游员管理
导游人员应具备的知识
语言知识
历史文化知 识
旅游学知识
地理知识
法律知识
客源地与目 的地知识
生活常识 美学知识 心理学知识
2022/3/22
01 旅行社导游员管理
导游人员接待工作规范
2022/3/22
佩戴导游证 经旅行社委派 自觉维护国家利益和民族尊严 遵守职业道德规范、着装整洁、言行文明
注：在徐期间的游览点有龟山汉墓、云龙湖、 楚王陵汉文化景区
20日晚计划入住中汇国际会议中心酒店。
2022/3/22
02 旅行社接待过程管理
提示
接入游送 站住览站
2022/3/22
02 旅行社接待过程管理
1、接站
认找旅游团 核实人数 清点行李
带客人上车、清点人数
致欢迎词 首次沿途导游 介绍将要下榻的饭店
2022/3/22
02 旅行社接待过程管理
提示
出发前 途中 返程后
2022/3/22
02 旅行社接待过程管理
领取团队计划 准备工作
落实团队计划书
确认与核实
熟悉团队信息 熟悉团队信息
出团前与计调人 员再次核对计划
核对计划
• 形象、心 理、物质
知识准备
• 根据计划书， 确认自订房、 代订房、特殊 活动安排
个旅行社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的
旅游团。
到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从
机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？
你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，
于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达
• 核实地接旅行 社相关情况
• 熟悉团队游 客
• 订车订房情 况、车辆、 线路、用 餐…
返程后
账单审核、报 销
途中
安排、记录、 配合
2022/3/22
02 旅行社接待过程管理
任务（二）
作为南京青年旅行社在徐州期间的合作旅行社 （地接社）-徐州飞燕旅行社，将负责此团在徐州的 活动，据计划该团20日晚抵达高铁东站，22日下午 离开，并如果你是飞燕旅行社的导游，并被安排接 待此次南京青旅20人团的工作，你将如何做好接待 工作？
3
01 旅行社 导游员管理
2022/3/22
4
教学目标
知识目标
了解导游员管理基本知识；学习旅行社团队接待的 主要内容与工作程序，了解散客接待及特殊团体接待的 特点；掌握旅行社接待业务的过程管理的基本原理等。
技能目标
能应用旅行社接待业务的工作流程完成旅行社接待 业务。
01 旅行社导游员管理
知识储备部分（P145 导游人员的分类、接待规范、计分和 年审管理）
酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点41分准时到达机场，但是没
有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知
道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团导游也没有接到他们。
你认为出现问题的原因是什么？导游小王应如何保质保量地完成她的接待任务?
如何理解旅行社的接待业务？
2022/3/22
2022/3/22
02 旅行社接待过程管理
2、入住
住店登记房号 介绍饭店基本情况 设施设备等 照顾行李源自文库房 用好第一顿饭 宣布次日行程安排 核对商定旅游日程
2022/3/22
02 旅行社接待过程管理
3、在徐参观游览
• 导游证、接待计 划、社旗、话筒、 相关票证
• 落实用餐 • 提前到达出发集
合地点 • 提醒注意事项 • 集合登车清点人
2022/3/22
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照技术等级划分
特级 高级 中级 初级
2022/3/22
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照语言类别划分
语言类别
中文 外文
2022/3/22
01 旅行社导游员管理
导游接待服务的基本特点
工作量大 涉及面广 对知识和技能要求高
2022/3/22
严格执行接待计划
01 旅行社导游员管理
导游人员接待工作规范 保障旅游者的人身、财务安全 不向旅游者兜售或购买物品，不索要小费 不欺骗、胁迫旅游者消费
2022/3/22
01 旅行社导游员管理
导游的计分管理和年审管理
年度10分制 10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其 导游证，导游将暂不能带团 导游人员通过年审后，核销遗留分值，重新输入初始分值
叫早、早餐
集合登车
协助饭店与旅游者结账
全陪、旅游者填写意见 单
送行服务
行程回顾、欢送词 移交行李、 协助办理登车手续 送别
2022/3/22
02旅行社接待过程管理
总结
准备阶段
接团阶段
总结阶段
制定接待计 划
合适的接待 人员
迎接工作（标牌、导 游旗、接站、行李交 接.）
初次导游（欢迎词、 沿途介绍、下榻饭店 简介）