护患沟通案例 王琦

浅谈护患沟通技巧
? 入院宣教： ? 反：入院后你的贵重物品如手机、钱等要保管好，丢了
我们医院概不负责。 ? 正：入院后，请将您的贵重物品保管好，病房是公共场
所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。 ? 健康宣教： ? 反：说了几遍怎么还没记住？ ? 正：我说的您要记住喔，这些对您的疾病康复有很大的
沟通技巧
王琦
２０１５．８．２５
浅谈护患沟通技巧
“良言一句三冬暖，恶言一句 六月寒”，在医患关系相对紧张，不 断发生冲突的现今社会，如何增进护 患双方的互信、沟通，是摆在每个护 理人员面前的一个重要问题。为了更 好地服务于患者，避免矛盾、投诉等 不良事件对护患双方的伤害，护理部 在全体护理人员中开展了搜集“护患 沟通正反事例”的活动，从工作中最 普通的接诊、换液体、催费等方面着 手，通过大量的事例来展示沟通的意
后面站去(病人没有动，仍然很乱) ? 护士A：怎么回事？怎么不动，素质这么低。 ? （护士A的话让病人及家属们很不高兴，仍是不动，病
人们觉得护士的服务态度很差） ? 护士B：大家早上好！不交费的人员请到等候椅坐下，
这里有扒手，若秩序好，扒手会收敛很多，秩序好交 费也很快，请大家配合一下，谢谢！ ? （病人及家属纷纷离开，到候诊椅坐下，收费室门口 井然有序）
? 限制探陪人员时间时 ? 反：快走吧，时间到了！ ? 正：病人需要好好休息，请回吧，等他（她）恢复
好点你们再来看他。 ? 当病人随便乱扔垃圾时 ? 反：看你们扔得乱七八糟的，别扔了。 ? 正：您好！为了您和他人的健康，请将垃圾放入纸
篓吧！ ? 深夜病人仍在大声说话 ? 反：别吵吵了，睡觉吧！ ? 正：现在夜深了，为了大家能休息好，请不要大声
? 遇到病人找医生，该医生恰好不在
? 反：我不知道，你去办公室问问吧！ ? 正：这位医生不在，你有什么需要帮助吗？我帮你打电
话问一下，稍等。
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? 术后病人切口疼痛 ? 反：术后疼痛是必然的，不痛就不正常了，别那么
娇气，忍忍就行了！ ? 正：手术后切口疼痛肯定会有的，请您放松一些，
不要紧张。我现在找医生来看您。
。 ? 导诊护士B：（经过沟通后向病人解释）先生，是这
样的，请您找一下骨一科的ＸＸ主任签个字，这是他 的电话，回来我给您盖章，好吧！（病人签过字后满 意而归）
浅谈护患沟通技巧
? 抽血室： ? 病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的
化验单吗？ ? 护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就
病房都已经安排满了，希望您体谅一下，说不定他住 下后你们还会成为好朋友哪。
浅谈护患沟通技巧
? 病人需要相互调床时：
? 反：你去躺那张床吧，这张床其他人要住。 ? 正：有个病人手术后需要摇床，咱科摇床少，你的病
情已经稳定，可以下床活动了，不需要摇床，麻烦您 调到另外一张床上去好吗？我来帮您收拾东西，好吗 ？谢谢您的配合。
? 护士B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时 候我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是 否一致，有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（ 十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名 字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而 归。）
浅谈护患沟通技巧
? 收费室门口 ? 病人不排队，秩序很乱 ? 护士A：(面无表情)大家排两队，秩序太乱，小孩子到
释。 ? 病人要求调床时 ? 反：这又不是住宾馆，你想住哪就住哪！ ? 正：我帮你看一下能不能调。
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? 遇到患者抽血化验，患者或家属不理解：我们本来早 上就没吃饭，还抽这么多血，多长时间才能补回来呀 ！
? 反：你不懂就别吭声，就需要这么多血，到时候抽不够 化验的量谁来负责？
? 正：请您不要紧张，这些都是术前必查的项目，我们都 是按照化验的要求抽取，以保证化验的需要，抽这些血 不会影响到您的身体健康的，请放心。
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? 导诊护患沟通技巧 ? 病人：盖个章 ? 导诊护士A：噢，请假20天，这个需要科主任签字我才
能给你盖章。 ? 病人：那怎么办？ ? 导诊护士A：那你可以一个星期一个星期开。 ? 病人：那太麻烦了。 ? 导诊护士A：那没办法(无可奈何的表情) ? 病人：（很不高兴的表情）、、、 ? 导诊护士B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通一下
作用，回头我会再来考考您的。 ? 指导婴儿喂养时（妇产科） ? 反：你们家的人连喂孩子都不会吗？找个会喂的来！ ? 正：来，我给你抱着喂一下，你看看，就这样子，试一
下，不行我再给你指导。
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【日常接触】
? 病人要求测血压 ? 反：对不起，你的医生没下医嘱。 ? 正：好的，马上给您测量。 ? 病人询问化验结果 ? 反：我不知道，问医生去！ ? 正：我帮你看一下，你的结果在正常范围。 ? 病人对治疗费有疑问 ? 反：不是我记的，谁记的找谁去 ? 正：您先回病房休息，我帮您看看，一会去床旁为您解
? 病人家属探视时（ICU） ? 反：出去，出去，只能来一个。
? 正：您好！为了预防交叉感染，促进病人健康，请 家属稍等，一个个排好队，穿好隔离衣轮流探视， 谢谢配合！
? 清醒病人烦躁时
? 反：（语气生硬）：别动，别动！ ? 正：（语气温和地）：请不要乱动，好好配合我们
治疗才能早日康复。
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浅谈护患沟通技巧
? 当病人持住院证来到护士站时：
? 反：（护士不耐烦地看了病人一眼）:“哎，怎么又来 了一个！”
? 正：您好！您是办理入院手续的吧？请先坐下，我去 帮您铺床。
? 安排新入院患者时，原住院患者不腾床：
? 患者（占着空床不动）：咋又安排病人，不能安排到 别的房间吗？
? 反：你住的又不是单间，不能就住你一个人。 ? 正：先生（女士），不好意思，现在病人很多，其他
好了。 ? 病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？ ? 护士A：自己去检验科问问吧！ ? 病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院
的问题，为什么让我去找？ ? 护士低头不做声 ? （矛盾激化）
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? 护士B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？ 请让我看一下
? 病人：这名字不对。