护患沟通技巧与实例分析讲课教案

（一）护患沟通的原则 1.“以病人为中心”的原则。“以病人为中 心”强调了护理服务的主体，将患者放在第 一和最高位置，这是我国“救死扶伤，防病 治病，实行人道主义，全心全意为人民服务 ”的护理道德基本原则的体现。护理工作应 处处为患者着想，紧紧围绕满足患者的需求 ，提供优质的护理服务，做到方便患者，使 患者满意。
因此，努力做好护患沟通，建立和谐 护患关系，具有十分重要的意义。沟 通是构建和谐护患关系的桥梁，良好 的护患沟通是开展护理工作的前提， 不仅能够缩短护士与患者之间的距离， 还能帮助患者增强战胜疾病的信心。
沟通与交流是护理工作中的重要内容
在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适 时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切， 双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。在 以往的临床护理中，护患关系是一种阶段性的关系， 护士只是机械地执行医嘱：打针、发药、换药，做 一些基础护理。单纯的护理水平已经远远落后于形 势发展的需要。医学科学技术的发展，给护士提出 了更高层次的要求。护士除了树立病人至上宗旨， 提高服务质量，具有过硬护理技能外，还必须具备 良好的沟通技巧能力，建立新型的护患关系。
护患沟通技巧
前言
随着社会的不断发展和进步，人们的生活水平 和知识水平逐步提高，对疾病的预防、治疗和 护理要求也就越来越高。护患矛盾日趋突出， 护患纠纷频繁发生，严重困扰着广大医护人员。 护患关系的好坏直接影响医疗护理质量，影响 患者的身心健康，关系到医院的整体服务质量、 管理水平和社会公众形象。
人际沟通形式
非语言沟通 语言沟通
非
面部表情 身体姿势
语 言
仪表服饰 人体触摸
沟
通
空间距离 环境布置
交往中一个信息的表达＝7％的语言＋ 38％的声音＋55％的面部表情。
2.非语言性沟通：非语言性沟通是伴随着沟 通而发生的一些非语言的表达方式和行为沟通 形式。温馨的环境、适当的距离、轻柔的动作、 友好的表情、端庄的仪表等都有着丰富的内涵， 能给患者带来温暖、安慰和希望。非语言性表 达有时比语言性表达的信息更接近事实，可以 收到良好的效果，加深护患之间的相互理解和 信任。美国心理学家艾特•梅拉比安曾提出以下 公式：相互理解=表情（55%）+语调（38%）+语 言（7%），说明非语言性沟通比语言性沟通更 重要。
（4）用心倾听，及时反应。护士在 倾听时要注意力集中，认真聆听，不 时地表示关心、微笑以示理解和尊重， 多使用开放性问题启发患者，尽可能 地收集患者信息，对患者所表达的问 题及时作出反应，能够使患者表述自 己真实的想法及情感，利于获取病史 资料及了解患者的心理状况。
（5）把握时机，妥选话题。护士每天都要 和患者接触，细心观察患者的心理变化，选 择时机和患者交流。最佳的交流时间是患者 有兴趣与护士交流时，如给患者输液时、午 睡以后。但谈话之前最好先征求患者的意见。 另外要选择合适的话题，如急需要做剖宫产 的孕妇，交流话题主要是目前孕妇、胎儿情 况及手术前的准备等相关话题，而不需要讲 手术后如何护理新生儿的知识。
4.同情原则。护士要以真诚的同情心 对待患者，这也是患者是否愿意和护士 进行沟通的关键。要以患者之痛为痛， 以患者之乐为乐，把解除患者的痛苦当 作不可推卸的责任。有了同情心才能真 正爱护患者，做到无微不至地关心患者， 满腔热忱地为患者服务。
5.保密原则。护士在询问病史及操作 过程中如涉及患者隐私时要保密，绝不 能将患者的隐私和秘密随意泄漏，或事 后当作笑料宣扬，否则会严重影响患者 对医务人员的信任，从而直接影响护患 沟通。
（二）护患沟通的技巧 1.语言性沟通：希波克拉底说过：“医 学有两件东西可以治病，一是语言，二是 药物。”护士美好的语言可对病人产生积 极的治疗作用。根据沟通的目的选择恰当 的语言结构，如鼓励性语言、安慰性语言 、暗示性语言等，体现护士对患者的尊重 。注意采用双方易于理解的词语和语句， 通俗、易懂、简单明了，语言要有针对性 ，而不用模棱两可的语言。
2.诚信原则。诚信是护患沟通的基础和 根本，只有讲诚信，才能建立良好的护 患关系。首先要相互信任，其次要相互 负责，共同完成治疗护理任务。
3.平等原则。护患双方是平等的，护士 要充分尊重患者享受健康权益的平等性 ，不分肤色，不分民族，不分亲疏，不 分职位高低，不分贫富贵贱等，都应一 视同仁，平等公正待人，要尽职尽责地 提供服务。
（1）通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏 医学专业知识，对疾病的认识有很大的偏差， 与医护人员的想法会有很大的距离。要根据患 者的特点，应用通俗易懂、简单明了的语言， 适中的语速进行沟通。避免过于专业化的术语 和医学常用缩略语，使患者对自己所患疾病有 一个正确的认识，主动积极地配合治疗护理。
（3）尊重患者，保护隐私。依据患者不 同的个性特点、年龄、文化层次给予恰当 的称呼，使其感到亲切，感到被尊重。同 求他们的意见，有准备地与患者进行沟通， 以减轻患者心理负担。
（1）保持良好的仪表及恰当的距离。护 士的仪表，是一种无声的语言，良好的形象 对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用。 护士在工作中应注意保持仪表整洁大方，举 止端庄，体现护士的严谨与认真，给患者留 下美好的“第一印象”，使患者产生信任感、 安全感及受尊敬的感受。
对某些医疗操作需进入亲密距离的，首 先要向患者做好解释，消除患者紧张不 安的情绪，给予积极配合。进行病史资 料的采集或向患者讲解病情，交待注意 事项时，应采用个人距离，以便于患者 能听清内容，同时护患双方都感到自然 舒适，避免站在病室门口大声询问或交 待病情，使患者产生不良的情绪反应。
6.始终原则。护患沟通要贯穿在整个医疗活 动中，护士应把与患者的沟通能力作为应具备 的基本素质。护士对患者来说既是护理的实施 者又是健康的指导者，从介绍病区环境、床位 医生、责任护士、管理制度、疾病相关知识； 及在护理治疗过程中，说明治疗护理的方法、 注意事项、风险治疗操作的必要性到出院健康 指导等都要进行及时有效的沟通，做到有条不 紊、环环相扣、有始有终。