旅游从业者素质对我国旅游业发展的重要性

旅游景区的危机公关案例分析

——以太湖蓝藻事件为例

徐岩

（旅游与服务学院旅游管理1113108）

摘要：旅游景区的良性发展不仅需要策划、规划和开发出高质量的旅游产品，以获取广阔的旅游市场，还需要科学高效的管理，以能获取较高的市场利润。在一个企业中，危机总与稳定相伴，而对于市场风险较大的旅游业和旅游景区来说，危机更是无处不在，研究旅游景区的危机和危机管理意义重大。旅游危机是指影响旅游者对某一旅游目的地的信心、扰乱旅游业正常经营的各类非预期性事件。根据其性质特征，分为非传统旅游危机与传统旅游危机。无论是非传统旅游危机还是传统旅游危机，因为旅游业是一个综合性产业，与外部环境密切关联，各个环节之间具有高度的依赖性，极易产生连锁反应，所以旅游危机对社会的危害非常巨大，对旅游业的冲击也非常强烈。

关键词：旅游景区危机;危机公关

政府在旅游产业发展中的主导地位即在旅游业发展中实施政府主导型战略，它是指在充分发挥市场在资源配置中的基础性这样的前提下，进一步强化政府的宏观调控能力，积极引导、规范各市场主体的行为，健全统一、开发、竞争、有序的现代市场体系，以实现旅游资源的配置达到或接近最优状态。其主要内容和实质是“政府主导、企业主体、市场化运作”，这是完全符合现代旅游业发展规律的。

一、案例

2007年五六月间，无锡市区域内的太湖水位出现50年以来最低水位，加上天气连续高温少雨，太湖水富营养化较重，诸多因素导致蓝藻大规模爆发，造成无锡市自来水因有异味无法饮用，部分地区发生供水危机，市民纷纷抢购纯净水和面包。虽然供水的影响仅有几天时间，但由于国际国内的关注度高，新闻报道多，对无锡旅游业产生了重要影响，大量旅游团队退团，一时间来无锡游客锐减，各大景区、宾馆饭店和旅行社的正常经营受到很大冲击，在一定程度上引发了旅游危机。据统计，2007年6月，全市接待入境旅游者、国内旅游者同比下降50%左右，市区旅游星级饭店客房率下降30个百分点；7月以后，旅游业主要接待指标同比继续下滑，无锡旅游业面临着严峻的考验。

二、应对措施

1、正视问题，快速反应，采取有效措施，安抚为先

导致这一危机发生的根本原因是太湖蓝藻大爆发导致无锡饮用水污染，事件的发生会引起一系列的负面影响：其一，整个城市形象受损；其二，饮水安全问题；其三，环境恶化引起关注的负面影响。

在事情发生但还没发展至恶劣之前，景区管理人员应当联合政府相关部门（因为太湖问题已经不单单是一个景区的问题那么简单，它已经影响到整个城市的安宁和发展）制定应急预案，成立突发事件处理小组。

①媒体方面

无锡蓝藻事件其影响是不能够回避的。世界旅游组织指出，基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管理的关键。政府部门要第一时间发布新闻，在“黄金48时”内给公众留下负责任的印象，客观地评价蓝藻事件引发的问题及影响，并公布政府各种应急措施，策划方案，号召全体市民团结起来，共度危机。

②游客方面

对于正在太湖游览的旅客，太湖景区可派专员去解释，阐明现状，表明景区对太湖治理的信心。对于正在途中的游客，景区应致歉旅行社，协商将此次的旅行目的地改至周边城市景区或是退团，景区支付一定的赔偿。

③舆论方面

危机一段时间后，可以有组织、有目的地邀请记者重新回到蓝藻泛滥现场，让他们亲眼见证一下，并用正面的电视画面去消除此前的不利印象。同时要注意运用适度和恰当的表达方法，采用大众媒介向公众和旅游者宣讲如何防范、预防以及避险的形式。既不会造成公众和旅游者的猜疑和恐慌，又可以隐晦地提醒公众和旅游者，同时在危机来临时避免间接的损失。相关报道需着重强调政府和地方机构如何消除危机影响、确保危机不再发生、如何处理危机造成的危害。给旅游地树立正面、积极的形象。

④发挥旅行社作用

景区跟旅行社是相互依赖相互并存的关系，从互惠互利、共同发展等角度出发，在这个时候，一定要争取旅行社的帮助。

2、加强员工危机管理理念教育，以人为本

危机中的队伍建设，在危机到来时，抓好企业员工队伍建设十分关键。一是抓好队伍稳定，增强信心和凝聚力，使他们成为战胜危机的主人翁，形成应对危机的合力。特别是营销队伍一定要格外投入，积极开展危机公关营销。二是抓住机遇，组织培训，提高素质。由于旅游危机的发生，旅游从业人员工作量一定时间内会不足。旅游主管部门应从长远着想，充分利用这段时间，抓好员工的培训工作，集中时间开展职业培训提高员工的职业素质和技能水平，切实稳定员工队伍，增加员工的凝聚力。三是以员工为主体，引导开展优质服务活动。以文明优质的服务来配合城市形象重塑。

3、制定优惠促销措施，调整旅游产品结构，吸引更多游客

在太湖景区重新开放之际，推出一系列优惠促销活动，让利游客。具体实施可包括：景区门票半价出售。对于旅行社带团游览的游客，根据游客数量多少给予相应折扣优惠，并赠送太湖特色纪念小礼物。对于相关联的产业企业，比如酒店、纪念品企业、旅游客运公司，景区应把他们联合起来，尽可能带给游客多的实惠，共度危机。

调整旅游产品结构，吸引更多的游客。整合并推出文化旅游、生态旅游、休闲旅游、乡村旅游等不同类型旅游产品，以培育多元的旅游产品“热点”，满足人们的不同需求，降低危机带来的损失，加速市场复苏。

4、危机应对，重在防治

在防治方面，首先应限制湖库水中的氮、磷等营养物质的增加，控制集中排入湖库的城镇生活污水排污口、排放工业废水的企业及湖库流域内其他固定污染源的污染物排放量；减少主要来自农牧地区地表径流(包括农村村落污染)、城镇地表径流、林区地表径流、以及大气降尘、降水等面源排放；以及通过合理养殖和种植，削减湖泊底泥中含有大量的营养盐，等等。

除了根治危机之源外，还要建立完善的危机预警系统，对危机潜伏期的信息、情报及时处理，分析危机发生的概率以及危机发生后可能造成的负面影响，做出科学的预测和判断。以便在下一次的危机来临时，有充分的准备应付。在危机发生前就应该制定景区应急预案成立突发事件处理小组，成立专门的危机管理机构，建立危机预警机制，建立预期信任。这样，当危机来袭的时候，公众并不会产生过多的恐慌心里，从而为危机的顺利解决奠定了良好的基础。

“凡是福中有祸，祸中有福”，只要企业能够正确的面对危机，就可以将危机带来的负面影响降到最低点，或者将企业的劣势变为优势。