服务顾问故障诊断及常见故障案例
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– 闻（嗅觉）：
• 是否有异味，如焦糊味、汽油味等；
– 问（听觉）：通过提问了解情况
• 询问车辆的相关情况并作出判断；
– 切（触觉）：利用诊断仪
• 电脑检测、数据分析等；
2020/4/29
第二章：服务顾问问源自文库方法及技巧
• 问诊步骤一：倾听客户陈述
– 目的：通过对客户描述的记录和分析可 作出初步判断。
– 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描 述。
– 操作步骤与要点：
• 对客户的描述，必须在现场对具体部位或 部件进行确认；
• 将客户的描述准确进行记录。
2020/4/29
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
• 问诊步骤二：通过问诊引导客户说出故 障所在
– 目的：通过运用合理的问诊技巧引导客户 详细的描述故障现象。
• 问：“是什么路面下响？”答：“在平路和颠簸的路面都会响。 ”
• 问：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响的厉害。 ”
☺ 当你收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行总结，例如： • “您是说您的车在平路或者颠簸的路面，转弯或者原地打方向时 左前车轮附近响，对吧？”答：“是这样的。”
☺ 结论：“根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可 以先试试车，检查一下外球笼。”
是什么时候？ 在哪里的？ 是谁？ 什么样的？ 为什么？ 是怎样的？
2020/4/29
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
• 问诊的技巧
– 封闭性的问题（答案只有一个：是或不是）：用于总结并向客 户印证；
例如：一个客户抱怨车辆左前部有异响。
2020/4/29
☺ 你可以通过开放性的提问，引导客户提供所需的信息，比如： • 问：“您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？”答：“好像是 左前部车轮附近。”
2020/4/29
2020/4/29
第二章：服务顾问问诊方法及 技巧
• 测验：（阐述问诊的重要性和技巧测试）
– 选择三个学员 – 给学员一一个物品 – 学员二通过提问引导学员一描述物品的特征
并做记录 – 学员三根据学员二的描述猜物品
2020/4/29
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
• 问诊
– 作用
1、帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所 在，从而避免浪费时间和反复和客户沟通； 2、提高一次修复率。
– 方法：望、闻、问、切 – 步骤：
1、倾听客户陈述 2、通过问诊引导客户说出故障所在 3、做初步判断
2020/4/29
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
• 问诊的方法：
– 望（视觉）：即观察：
• 外观、是否漏油、漏水，各种零部件是 否异样；
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
• 测试：
– 每组根据自己工作总遇到的一个故障， 按照5W1H的方式，利用开放式和封闭 式问题的方法写一个问诊过程。
2020/4/29
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
• 问诊步骤三：初步诊断
– 目的：确立服务项目。 – 操作步骤与要点：
• 作出判断的前提是在现场重现故障（看到或听到），不可按照 自己的主观意识去判断。
– 若为返修，可以判断是否为同一原因造成的 故障现象再现
– 若为返修，决定是否反应给服务经理予以特 别处理
– 若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一 时间先缓和顾客抱怨的程度
2020/4/29
第一章：问诊工作的重要性
• 问诊对维修工作的作用：
– 正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好 的基础关键
– 使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形 – 掌握质检时所需确认的要领
行走系统：悬 挂、车桥、车 架和车轮等
第三章：问诊过程具备的专业知识
动力系统-发动机
发动机两大部分：机械部分和电控部分
发动机组成：
• 机械部分
➢ 机体 ➢ 曲柄连杆机构 ➢ 配气机构 ➢ 冷却系统 ➢ 润滑系统
• 电控部分
➢ 点火系统 ➢ 起动系统 ➢ 燃油供给系统
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– 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述 。
– 操作步骤与要点：
• 引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生 状态、故障时什么样子等；
• 如实记录客户的对故障现象的描述；
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第二章：服务顾问问诊方法及技巧
• 问诊的技巧
– 开放性的问题（没有固定答案）：通过（ 5W1H）获得信息
WHEN WHERE WHO WHAT WHY HOW
2020/4/29
2020/4/29
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第一章：问诊工作的重要性
• 问诊工作的重要性：
– 服务顾问接待流程中一项重要工作 – 顾客所看重的正面真实一刻 – 若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗拒 – 能指引派工的方向 – 正确引导维修技工执行维修的方向 – 掌握质检时所需确认的要领
• 初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但 需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，同时最终车间 的诊断结果应在此范围之中。
• 未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户是否能索赔； • 在确立维修项目时要判断最终的维修结果是否需客户付费，如
需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。
• 问诊工作对维修派工的作用：
– 依故障困难度加上人员能力决定从事维修的 维修工
– 依故障种类加上人员能力决定从事维修的维 修工
– 依人员工作量决定从事维修的维修工 – 依是否为返修车决定处理方式和流程
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第一章：问诊工作的重要性
• 问诊对车辆返修的作用：
– 于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确 引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉 愿与需求，防止再次返修的机会
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第一章：问诊工作的重要性
• 问诊工作内容
– 倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用 正确的问诊技巧实施问诊工作
– 确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆 故障清楚且有效的记录于维修委托书上，以 便维修人员掌握故障现象
– 确认是否为返修车，填写返修车辆委托书
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第一章：问诊工作的重要性
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第三章：问诊过程具备的专业知识
汽车结构与组成 舒适系统：座椅、 空调
转向系统：
方向盘、转 向柱、转向 机、助力泵、
拉杆等
车身系统： 安全气囊 灯、音响、 雨刮等
动力系统： 发动机
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传动系统： 变速箱、传动轴
制动系统：
制动总泵、制动分泵、 液压控制单元等
• 是否有异味，如焦糊味、汽油味等；
– 问（听觉）：通过提问了解情况
• 询问车辆的相关情况并作出判断；
– 切（触觉）：利用诊断仪
• 电脑检测、数据分析等；
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第二章：服务顾问问源自文库方法及技巧
• 问诊步骤一：倾听客户陈述
– 目的：通过对客户描述的记录和分析可 作出初步判断。
– 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描 述。
– 操作步骤与要点：
• 对客户的描述，必须在现场对具体部位或 部件进行确认；
• 将客户的描述准确进行记录。
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第二章：服务顾问问诊方法及技巧
• 问诊步骤二：通过问诊引导客户说出故 障所在
– 目的：通过运用合理的问诊技巧引导客户 详细的描述故障现象。
• 问：“是什么路面下响？”答：“在平路和颠簸的路面都会响。 ”
• 问：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响的厉害。 ”
☺ 当你收集到有用的信息后，可以用封闭性的问题进行总结，例如： • “您是说您的车在平路或者颠簸的路面，转弯或者原地打方向时 左前车轮附近响，对吧？”答：“是这样的。”
☺ 结论：“根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，我们可 以先试试车，检查一下外球笼。”
是什么时候？ 在哪里的？ 是谁？ 什么样的？ 为什么？ 是怎样的？
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第二章：服务顾问问诊方法及技巧
• 问诊的技巧
– 封闭性的问题（答案只有一个：是或不是）：用于总结并向客 户印证；
例如：一个客户抱怨车辆左前部有异响。
2020/4/29
☺ 你可以通过开放性的提问，引导客户提供所需的信息，比如： • 问：“您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？”答：“好像是 左前部车轮附近。”
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第二章：服务顾问问诊方法及 技巧
• 测验：（阐述问诊的重要性和技巧测试）
– 选择三个学员 – 给学员一一个物品 – 学员二通过提问引导学员一描述物品的特征
并做记录 – 学员三根据学员二的描述猜物品
2020/4/29
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
• 问诊
– 作用
1、帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所 在，从而避免浪费时间和反复和客户沟通； 2、提高一次修复率。
– 方法：望、闻、问、切 – 步骤：
1、倾听客户陈述 2、通过问诊引导客户说出故障所在 3、做初步判断
2020/4/29
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
• 问诊的方法：
– 望（视觉）：即观察：
• 外观、是否漏油、漏水，各种零部件是 否异样；
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
• 测试：
– 每组根据自己工作总遇到的一个故障， 按照5W1H的方式，利用开放式和封闭 式问题的方法写一个问诊过程。
2020/4/29
第二章：服务顾问问诊方法及技巧
• 问诊步骤三：初步诊断
– 目的：确立服务项目。 – 操作步骤与要点：
• 作出判断的前提是在现场重现故障（看到或听到），不可按照 自己的主观意识去判断。
– 若为返修，可以判断是否为同一原因造成的 故障现象再现
– 若为返修，决定是否反应给服务经理予以特 别处理
– 若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一 时间先缓和顾客抱怨的程度
2020/4/29
第一章：问诊工作的重要性
• 问诊对维修工作的作用：
– 正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好 的基础关键
– 使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形 – 掌握质检时所需确认的要领
行走系统：悬 挂、车桥、车 架和车轮等
第三章：问诊过程具备的专业知识
动力系统-发动机
发动机两大部分：机械部分和电控部分
发动机组成：
• 机械部分
➢ 机体 ➢ 曲柄连杆机构 ➢ 配气机构 ➢ 冷却系统 ➢ 润滑系统
• 电控部分
➢ 点火系统 ➢ 起动系统 ➢ 燃油供给系统
2020/4/29
– 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述 。
– 操作步骤与要点：
• 引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生 状态、故障时什么样子等；
• 如实记录客户的对故障现象的描述；
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第二章：服务顾问问诊方法及技巧
• 问诊的技巧
– 开放性的问题（没有固定答案）：通过（ 5W1H）获得信息
WHEN WHERE WHO WHAT WHY HOW
2020/4/29
2020/4/29
2020/4/29
第一章：问诊工作的重要性
• 问诊工作的重要性：
– 服务顾问接待流程中一项重要工作 – 顾客所看重的正面真实一刻 – 若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗拒 – 能指引派工的方向 – 正确引导维修技工执行维修的方向 – 掌握质检时所需确认的要领
• 初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但 需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，同时最终车间 的诊断结果应在此范围之中。
• 未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户是否能索赔； • 在确立维修项目时要判断最终的维修结果是否需客户付费，如
需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。
• 问诊工作对维修派工的作用：
– 依故障困难度加上人员能力决定从事维修的 维修工
– 依故障种类加上人员能力决定从事维修的维 修工
– 依人员工作量决定从事维修的维修工 – 依是否为返修车决定处理方式和流程
2020/4/29
第一章：问诊工作的重要性
• 问诊对车辆返修的作用：
– 于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确 引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉 愿与需求，防止再次返修的机会
2020/4/29
第一章：问诊工作的重要性
• 问诊工作内容
– 倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用 正确的问诊技巧实施问诊工作
– 确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆 故障清楚且有效的记录于维修委托书上，以 便维修人员掌握故障现象
– 确认是否为返修车，填写返修车辆委托书
2020/4/29
第一章：问诊工作的重要性
2020/4/29
2020/4/29
第三章：问诊过程具备的专业知识
汽车结构与组成 舒适系统：座椅、 空调
转向系统：
方向盘、转 向柱、转向 机、助力泵、
拉杆等
车身系统： 安全气囊 灯、音响、 雨刮等
动力系统： 发动机
2020/4/29
传动系统： 变速箱、传动轴
制动系统：
制动总泵、制动分泵、 液压控制单元等