航空服务有形展示的效应航空服务营销PPT课件
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边缘展示和核心展示两类。 （二）按有形展示的构成要素分类 根据有形展示的构成要求，可将航空有形展
示分成物质环境、信息沟通和价格三大类。
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航空服务营销
2.1 物质环境展示
物质环境分为三种类型：周围因素、设计因素和社 会因素
2.2 信息沟通展示
信息沟通是另一种服务展示形式，主要是来自航空 公司本身以及其他会引人注意的地方。
客的服务满意度？
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的形象 6﹒协助培训服务员工
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航空服务营销
第二节 航空服务有形展示的管理
航空企业要管理好有形展示，需要从两个原 则入手：
一是使服务有形化； 二是使服务易于从心理上进行把握。
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航空服务营销
第三节 航空服务展示与服务环境
一、服务环境的特点 二、理想服务环境的创造 三、影响服务形象形成的关键因素
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航空服务营销
第十章 航空服务有形展示
第一节 航空服务有形展示的类型和效应 第二节 航空服务有形展示的管理 第三节 航空服务展示与服务环境 第四节 航空货运服务展示 本章小结 中英文对照专业名词 复习思考题
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航空服务营销
第一节 航空服务有形展示的类型和效应
一、航空服务有形展示的概念 二、航空服务有形展示的类型 三、航空服务有形展示的效应
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航空服务营销
中英文对照专业名词
边缘展示peripheral evidence 核心展示essential evidence SOP程序standard operation procedure 视觉商品化visual merchandising
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航空服务营销
复习思考题
1﹒航空服务有形展示有哪几种类型？ 2﹒有形展示具有什么效应？ 3﹒怎样进行航空服务有形展示的管理？ 4﹒航空企业如设计理想的服务环境，提高顾
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航空服务营销
二、航空货运服务的有形展示
①航空货运服务设施 ②注重航空货运服务的“时效性” ③注重“真诚的瞬间”，抓住“关键时刻” ④统一货物运输标识和包装 ⑤采用先进技术，缩短客户办理各种手续时
间，提高服务质量 ⑥提高航空货运工作人员的素质
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航空服务营销
本章小结
对于航空企业来说，所提供的运输服务往往是无形的，不能自我 展示，顾客只能根据服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾 客等所提供的服务线索来做出购买决定。服务有形展示具有重要 作用，它是服务营销组合策略的七大要素之一。对航空服务有形 展示可以从不同角度进行分类。根据有形展示能否被顾客拥有分 为边缘展示和核心展示两类。根据其构成要求进行划分，主要有 物质环境、信息沟通和价格三种类型。
航空服务营销
第十章 航空服务有形展示
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航空服务营销
学习目的与要求
掌握航空服务有形展示的类型及其效应 理解对航空服务有形展示进行管理的思
路 理解航空服务环境的设计 掌握航空货运服务展示
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航空服务营销
引例：
近年来人们都会感觉到无论是商场、饭店、 还是银行，航空公司等服务型企业都在关注 服务的有形化，他们通过各种方式将无形的 服务通过有形的方式展示出来，让顾客能更 好的体会到企业的服务。比如，深圳航空的 航班在飞行过程中，由乘务员带领乘客做放 松操，不同飞行时段的手语歌以及在飞机即 将要下降时适时的送上减压糖果等行为，服 务的细致入微，让乘客的体验深刻。
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航空服务营销
一、服务环境的特点
（1）环境是环绕（surrounds）、包括（enfolds）与容纳 （engulfs），一个人不能成为环境的主体，只可以是环境的一 个参与者。
（2）环境往往是多重模式（multi-model）的，也就是说，环 境对于各种感觉形成的影响并不是只有一种方式。
（3）边缘信息和核心信息总是同时展现，都同样是环境的一部 份，即使没有被集中注意的部份，人们还是能够感觉出来。
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航空服务营销
三、影响服务形象形成的关键因素
（1）实物属性 （2）气氛
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航空服务营销
第四节 航空货运服务展示
一、航空货运服务的特点 二、航空货运服务的有形展示
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百度文库
航空服务营销
一、航空货运服务的特点
航空货运服务是连续性的服务。 一般无法承受顾客流失的损失，因为争取新
顾客的费用过于昂贵。 服务所包含的内容是丰富。
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航空服务营销
一、航空服务有形展示的概念
航空服务展示是指一切可传达航空服务特色 及优点的有形组成部分。它的范围较产品营 销中的产品更广泛，不仅包括环境，还包括 所有用以帮助生产航空客运服务和包装航空 服务的一切实体产品和设施以及人员。
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航空服务营销
二、航空服务有形展示的类型
（一）按有形展示能否被顾客拥有进行分类 根据有形展示能否被顾客拥有，可将之分成
2.3价格展示
价格在营销组合中的重要性首先体现在它是唯一能 产生收入的因素，而其他因素都会此起成本增加。
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航空服务营销
三、航空服务有形展示的效应
1﹒通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的 利益
2﹒引导顾客对服务产品产生合理的期望 3﹒影响顾客对服务产品的第一印象 4﹒促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 5﹒帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品
航空企业应加强对服务有形展示的管理，这对开展市场活动具有 重要意义。服务有形展示策略包括两个方面，一是服务的有形化， 需要使服务的内涵尽可能地附着在某着实物上；二是使服务在心 理容易把握。有形展示管理的执行不仅仅是营销部门的工作，每 个员工都有责任传送有关服务的适当线索。在实施服务有形展策 略的过程中，服务环境的设计是航空企业营销努力的重点。
（4）环境的延伸所透露出来的信息总是比实际过程的更多，其 中若干信息可能相互冲突。
（5）各种环境均隐含有目的和行动以及种种不同角色。 （6）各种环境包含许多含义和许多动机性信息。 （7）各种环境均隐含有种种美学的、社会性的和系统性的特征。
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航空服务营销
二、理想服务环境的创造
1﹒售票服务环境 2﹒机场服务环境 3﹒空中服务环境
示分成物质环境、信息沟通和价格三大类。
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航空服务营销
2.1 物质环境展示
物质环境分为三种类型：周围因素、设计因素和社 会因素
2.2 信息沟通展示
信息沟通是另一种服务展示形式，主要是来自航空 公司本身以及其他会引人注意的地方。
客的服务满意度？
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的形象 6﹒协助培训服务员工
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航空服务营销
第二节 航空服务有形展示的管理
航空企业要管理好有形展示，需要从两个原 则入手：
一是使服务有形化； 二是使服务易于从心理上进行把握。
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航空服务营销
第三节 航空服务展示与服务环境
一、服务环境的特点 二、理想服务环境的创造 三、影响服务形象形成的关键因素
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航空服务营销
第十章 航空服务有形展示
第一节 航空服务有形展示的类型和效应 第二节 航空服务有形展示的管理 第三节 航空服务展示与服务环境 第四节 航空货运服务展示 本章小结 中英文对照专业名词 复习思考题
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航空服务营销
第一节 航空服务有形展示的类型和效应
一、航空服务有形展示的概念 二、航空服务有形展示的类型 三、航空服务有形展示的效应
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航空服务营销
中英文对照专业名词
边缘展示peripheral evidence 核心展示essential evidence SOP程序standard operation procedure 视觉商品化visual merchandising
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航空服务营销
复习思考题
1﹒航空服务有形展示有哪几种类型？ 2﹒有形展示具有什么效应？ 3﹒怎样进行航空服务有形展示的管理？ 4﹒航空企业如设计理想的服务环境，提高顾
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航空服务营销
二、航空货运服务的有形展示
①航空货运服务设施 ②注重航空货运服务的“时效性” ③注重“真诚的瞬间”，抓住“关键时刻” ④统一货物运输标识和包装 ⑤采用先进技术，缩短客户办理各种手续时
间，提高服务质量 ⑥提高航空货运工作人员的素质
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航空服务营销
本章小结
对于航空企业来说，所提供的运输服务往往是无形的，不能自我 展示，顾客只能根据服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾 客等所提供的服务线索来做出购买决定。服务有形展示具有重要 作用，它是服务营销组合策略的七大要素之一。对航空服务有形 展示可以从不同角度进行分类。根据有形展示能否被顾客拥有分 为边缘展示和核心展示两类。根据其构成要求进行划分，主要有 物质环境、信息沟通和价格三种类型。
航空服务营销
第十章 航空服务有形展示
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航空服务营销
学习目的与要求
掌握航空服务有形展示的类型及其效应 理解对航空服务有形展示进行管理的思
路 理解航空服务环境的设计 掌握航空货运服务展示
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航空服务营销
引例：
近年来人们都会感觉到无论是商场、饭店、 还是银行，航空公司等服务型企业都在关注 服务的有形化，他们通过各种方式将无形的 服务通过有形的方式展示出来，让顾客能更 好的体会到企业的服务。比如，深圳航空的 航班在飞行过程中，由乘务员带领乘客做放 松操，不同飞行时段的手语歌以及在飞机即 将要下降时适时的送上减压糖果等行为，服 务的细致入微，让乘客的体验深刻。
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航空服务营销
一、服务环境的特点
（1）环境是环绕（surrounds）、包括（enfolds）与容纳 （engulfs），一个人不能成为环境的主体，只可以是环境的一 个参与者。
（2）环境往往是多重模式（multi-model）的，也就是说，环 境对于各种感觉形成的影响并不是只有一种方式。
（3）边缘信息和核心信息总是同时展现，都同样是环境的一部 份，即使没有被集中注意的部份，人们还是能够感觉出来。
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航空服务营销
三、影响服务形象形成的关键因素
（1）实物属性 （2）气氛
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航空服务营销
第四节 航空货运服务展示
一、航空货运服务的特点 二、航空货运服务的有形展示
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百度文库
航空服务营销
一、航空货运服务的特点
航空货运服务是连续性的服务。 一般无法承受顾客流失的损失，因为争取新
顾客的费用过于昂贵。 服务所包含的内容是丰富。
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航空服务营销
一、航空服务有形展示的概念
航空服务展示是指一切可传达航空服务特色 及优点的有形组成部分。它的范围较产品营 销中的产品更广泛，不仅包括环境，还包括 所有用以帮助生产航空客运服务和包装航空 服务的一切实体产品和设施以及人员。
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航空服务营销
二、航空服务有形展示的类型
（一）按有形展示能否被顾客拥有进行分类 根据有形展示能否被顾客拥有，可将之分成
2.3价格展示
价格在营销组合中的重要性首先体现在它是唯一能 产生收入的因素，而其他因素都会此起成本增加。
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航空服务营销
三、航空服务有形展示的效应
1﹒通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的 利益
2﹒引导顾客对服务产品产生合理的期望 3﹒影响顾客对服务产品的第一印象 4﹒促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 5﹒帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品
航空企业应加强对服务有形展示的管理，这对开展市场活动具有 重要意义。服务有形展示策略包括两个方面，一是服务的有形化， 需要使服务的内涵尽可能地附着在某着实物上；二是使服务在心 理容易把握。有形展示管理的执行不仅仅是营销部门的工作，每 个员工都有责任传送有关服务的适当线索。在实施服务有形展策 略的过程中，服务环境的设计是航空企业营销努力的重点。
（4）环境的延伸所透露出来的信息总是比实际过程的更多，其 中若干信息可能相互冲突。
（5）各种环境均隐含有目的和行动以及种种不同角色。 （6）各种环境包含许多含义和许多动机性信息。 （7）各种环境均隐含有种种美学的、社会性的和系统性的特征。
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航空服务营销
二、理想服务环境的创造
1﹒售票服务环境 2﹒机场服务环境 3﹒空中服务环境