《分公司服务热线管理办法》

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分公司服务热线管理办法

分公司服务热线是集团信息中心96011服务热线下设的远端坐席。服务热线是向社会公布的，为客户提供高速公路出行信息服务及投诉受理的呼叫服务电话，是分公司与客户沟通的重要平台。

为进一步加强和规范服务热线的工作，及时处理和解决客户的诉求和反映的问题，确保服务热线运转高效顺畅，分公司依照《首发集团服务热线管理办法》特制定本办法。

一、工作原则

服务热线秉承“高水平服务，高科技应用”的宗旨，坚持以人为本、服务第一、注重实效、方便快捷，及时处理客户反映的各类事件。以高度负责的态度，对客户来电做到正确解答、有效处置，避免造成客户诉求被延误、推诿；要树立保密意识，保守运营资料、客户个人信息等相关秘密。

服务热线应对突发情况要坚持反应迅速、响应及时、运转高效、应对妥善的原则；要在第一时间核实各类信息，按照相关预案迅速开展处置工作。

二、职责与任务

分公司监控中心负责首发集团服务热线远端话务受理、信息服务等工作，通过热线做好公众出行服务工作。

服务热线具体任务为：

（一）倾听客户呼声，反映客户意愿。受理客户对分公

司提出的意见、建议，认真分析研究，报送相关责任部室、所。

（二）解答来电咨询，处理客户诉求。受理解答客户提出的涉及高速公路相关业务的咨询，正确告知所需信息,便于客户顺利通行高速公路,及时办理相关业务。

（三）完成上级单位交办的其他工作。

三、管理规范

（一）服务热线执行7×24小时值守制度。日常工作涉及道路通行、收费运营、内部管理等方面的信息服务及应急突发事件的信息保障。

（二）分公司监控中心应充分利用高速公路网的智能交通相关设施和资源，保证热线平台的运行稳定，遵守信息安全管理的相关工作要求，定期收集汇总各类意见、建议，不断提升热线服务能力。

（三）服务热线日常工作应遵照的原则：专人职守、微笑倾听、口齿清晰、用语规范、语句简练、语意明确、语调柔和、语速适中、语感自然、语气亲切、收集信息、快速应答、讲究艺术、掌控适度、条理清晰、提供选择、信息及时、准确录入。

四、工作要求

（一）热线工作人员必须严格遵守各项规章制度和工作流程，坚守工作岗位，为客户提供优质服务。

（二）热线工作人员接听电话要讲礼貌、讲原则、讲政策、讲效率，要做到接听及时、态度热情、业务熟练，注意

使用规范用语，按照规定及时、妥善处理各类情况。

（三）要高度重视各类事件的处理工作，认真倾听客户呼声，将群众反映的合理诉求及时处理、督办、跟踪、落实、回访。

本管理办法自下发之日起实施。