综合整理-冲突管理的问题和案例

如何应对工作中的冲突？

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问题：在人们的日常工作和生活中，沟通是非常重要的。软件开发的工作也是如此，既然是沟通，就很有可能会发生冲突，那么技术人员应该如何应对工作中与别人发生的冲突

呢？

特邀嘉宾：

胡百师：中国微软培训中心“软件工程”、“项目管理”讲师，资深项目管理专家。

宋麟：Opera软件公司中国区总经理。在移动浏览器领域有多年的经验。

特邀嘉宾胡百师：俗话说：“自古文人相轻”。事实上在我多年的IT工作经验里告诉我：从事IT工作的技术人员对自我能力的肯定也是非常有自信的。所以，在他们的内心里从来不认为别人的技术要比自己好，也很难对别人的技术解决方案会心服口服。在这样的情形下，与他人在工作上的沟通过程中产生冲突则是很难避免的。

在软件工程的技术领域里，最难学习的并不是与计算机科学有关的硬技能，而是与管理层面息息相关的软技能(Soft Skill)，这其中“沟通”的技巧占了相当大的比重，虽然大家都承认“沟通”的重要性，但是怎样的“沟通”才是有效的？才能避免与别人的冲突呢？简单的说，就是能适切的掌握协调过程中的应、对、进、退，让对方感觉是被尊重的。我想，不单是技术人员，即便是其他的人对自我常常都会不自觉的存在一种本位的思考方式，也就是说为了自我而常会产生一些自保的行为，如同墨鱼在危急时会喷墨保护自己一般。其实，这是很正常的反应，但这样做虽然保护了自己，但却不经意的伤害了别人。

如何能避免这种情发生？我认为不论是工作中或生活上在思考问题的时候，能够设身处地的站在他人的立场去设想：“如果这么做，我是他的话会有甚么样的反应或感受？”，若是连自己也无法接受，那么我们是否应该换一种方式去表达想法或是处理事情？这种做法可以慢慢的调整自己的本位思考模式，让自己逐渐的融入到别人的工作模式之中。

當然，我们也会遇到对方是个食古不化的人，也许他比自己更本位。这个时候我们也可以尝试着把这种放弃本位地思考的方式，传递给对方甚至是其他人。如果大家都能够以这种方式去面对别人，面对工作上的沟通与协调，我相信工作中的冲突发生机率将大大的下降，让我们能够把心思真正的放在创造生产力上。

特邀嘉宾宋麟：

技术人员在工作中会遇到一些意见不和或冲突，在任何一个公司，对于任何一个人来讲这很正常，正确的处理体现技术人员的沟通，协调和执行的能力。

技术人员工作中可能发生的冲突大致有几类：

1.与纯粹技术相关的内容，比如某个架构设计上的分歧。这些分歧相对直接。印象里容易出现的问题往往是在一些比较有经验的人身上，或许会不够冷静，急于强加给别人自己的观点，忽略到他人意见当中正确之处。我们的建议是不妨多听听不同的意见和想法，平心静气下来思考，逻辑的分析，不要让自己被过多的主观因素影响。

2. 与沟通协调相关，比如可能不满意某个合作团队的配合，担心会影响到自己的项目而发生争执。这个要考验沟通，协调的能力。经验上是一定要尽量有全局观。一个常见的误区是往往很容易看不到别的团队，别人的工作同自己的工作的重点，优先级有不同。自己的优先级往往不和别人的一致。关键点在于要从全局层面着眼去寻找最恰当的解决方案，不只是对自己有利，也要对别的团队，对整个公司有利，这样才是有大将风范的选择。

3. 进度需求等。这个其实很典型，又往往比较复杂，如果客户有某些紧迫需求，但又不可能完成，造成一些冲突，然而这不又不能完全被自己控制。有的人往往出于好的意愿，即使有冲突也完全答应，最后却不可能完成，造成期望的巨大落差，有的人则很容易过于紧张畏惧而完全负面表现。作为一个管理者，我喜欢看到技术人员的做法是冷静平实的分析问题，实事求是的讲能够完成的部分，不能够完成的部分分别在哪里，然后一同和相关人员分析寻找合理的方案，再困难的事情，总是有最优的方案可以前进，答案往往不只是

Yes 或No。

凡事说起来简单，做起来未必容易。如何处理冲突其实反应了技术人员解决问题的能力，和相当程度上执行的能力。总结起来，所有需要与人沟通合作的问题都不简单，需要下功夫时刻提醒自己小心地在实践中去一件件仔细应对解决。

如何处理冲突后的同事关系

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冲突：与同事发生了严重的正面冲突，如何善后，为今后的沟通扫清障碍？

案例：Z女士供职于一家大型IT公司的事业部，负责为事业部下各项目组提供后系统支持。一次，由于项目组的紧急工作需要跟公司的规章制度发生了冲突，心直口快的Z女士与合同部的L女士在办公大厅内发生了激烈的正面碰撞。事后，两人都有些后悔，这以后工作怎么开展？这每天抬头不见低头见的，怎么相处呀？

初步诊断：工作需要不同部门不同人员之间的相互配合，有接触就很容易发生矛盾冲突。发生冲突的原因很多，可能是发生了部门间或者公务上的利益冲突，可能是处理问题的方式上签妥当，也可能是信息不对称造成的相互误解，甚至仅仅是没有处理好个人情绪而带到工作中了。因此，同事之间因为工作关系发生冲突是很难避免的。在上述案例中我们可以分析出三个基本点：第一，发生冲突的Z女士和L女士都是心直口快的性格。我们说这种性格容易引发争端，但是同时也容易解决矛盾。第二，两位都是对事不对人。就事论事，也是我们处理问题的契机。第三，两人发生冲突的地点是在办公大厅内，也就是说当著很多同事的面。这样问题的影响就大了。看起来似乎很棘手，到了我们的专家那里照样柳暗花明。

专家指点：

正面沟通。冲突一旦发生了，沉默是不对的，当事情没发生更不可以。正确的态度是坦诚地认真地沟通，双方要谈。而且，不要拖，事后沟通越早越好，时间拖得越长，双方心理上的芥蒂越深，化解起来就越麻烦。

况且，在公共办公场所发生争执，对其他同事和同事间的正常关系都会造成不良影响。尽快化解矛盾甚至敌对情况，也是要SHOW给其他同事看的。这种姿态是非常重要的。

在沟通的时间和场合上，需要注意：不必是很正式的。可以借一个机会。比如，利用联系工作的机会主动表示一下自己的态度和看法。如果觉得工作时间不方便，可以直接约一个时间一起吃顿饭，在轻松平静的情绪下顺便交换一下看法。不一定要分出对错，关键是把事情说开，不要因此种下心结。