数据分析现状分析及解决方案

工作
•理解当前的 绩效管理体 系 •根据最佳典 范作法确定 差距
2A. 明确公司愿景和 战略 2B. 制定明确业务流 程、岗位职责说明 2C. 建立资质模型 2D. 利用BSC逐级分 解指标
• 明确远大抱负 • 评估差距和可行 性 • 设定目标并签署 绩效合同 • 对工作计划取得 共识 • 挑战性目标 • 可行性分析 • 绩效合同 • 工作计划
存量客户 存量客户
新增客户
ARPU上升
合计*
* 因采用不同统计路径，数据存在一定误差。
• •
存量客户中，ARPU下降的客户数占总存量客户数的比例为37.61%，但因其带来的收 入下滑总额超过占比62.39%的ARPU上升客户所带来的收入增长总额。 可见导致收入下滑的客户，ARPU跌幅非常显著。
分析ARPU下降客户群，观察ARPU下降的原因是套餐迁移，抑或 其他原因。因此将客户进一步区分为2个群体：迁移和未迁移。
• 准备绩效报告 • 每季度审核业 绩，讨论差距 解决办法 • 制定修改工作 计划
• 进行透明的评估 与评级 • 将激励与绩效相 挂钩 • 确定激励/薪酬 水平 • 召开反馈会议
输出
• 宏观差距分 析 • 确定主要问 题
• 岗位职责说明 • 关键绩效指标 (KPI) • 工作目标 • 资质要求
• 绩效报告 • 工作计划
•
发生迁移的客户，平均费用下降 34.65元。 • 本地通话话务量上升，但 费用下降 • 长话话务量略有下降，但 费用下降幅度更大 • 宽带费用下降近17元
未发生迁移的客户，平均费用下 降28.54元。 • 本地通话和长话话务量均 有下降，费用亦下降 • 宽带费用下降 综合结论： • 客户话务量下滑带来收入 下降 • 迁移后的新套餐价格优惠 更明显，需对当前主推套 餐做分析
P：Problem Definition M: Model Creation
流增存客户收入比 较 存量客户迁移量 存量客户迁移路径 存量客户迁移后的 价值变化 存量客户迁移后的 话务量变化
指标1 客户月均增长量 指标2 计费收入月均增幅
2,376 -30.87万
存量老客户往当前 主推套餐迁移的损 失估计
收入负增长来源于3类客户影响:存量客户、新增客户和流失客户。 应找出导致收入下降的主要影响客户群体。此处确定为存量客户。
信息 KPI 定量指标
作用 贯彻重点目标，提高组织的一致性、系统性 迅速反映企业经营状况，发现异常，定位问题。
决策支持(KWS)
模型和指标
分析问题，通过模型辅助决策
BASS模型定义 • 绩效管理(TPM)
用于战略目标的调整确定和绩效的调整发放。暂不涉及（BSC是 当前比较流行的工具）
• 经营分析(EIS)
• 决策支撑(KWS)
为具体的基本业务活动开展提供支撑分析，服务于其效果和效率 的提升，由对应各具体业务活动的分析模型和指标体系构成
• 模型层次关系
模型定义-经营分析（EIS）
目前经营分析的要求已经从报表型转为探索型。
• 方法
通过BSC+业务框架分析，构成报告性信息。 通过BSC+营销业务框架，形成指标体系。
指标
客户数 平均费用变化 平均月租 平均本地话费变化 平均长话费变化 平均信息费变化 平均本地时长变化 平均长话时长变化 平均宽带费变化 总费用变化
发生迁移客户 变化 2,193 -34.65 0 百分比 ---0.00%
未发生迁移客户 变化 33,090 -28.54 0 百分比 ---0.00%
• 评估最终报告 • 薪酬结构 • 薪酬水平
资料来源：麦肯锡分析
BASS模型定义 • 绩效管理(TPM)
用于战略目标的调整确定和绩效的调整发放。暂不涉及（BSC是 当前比较流行的工具）
• 经营分析(EIS)
迅速、方便、直观地提供企业运作的结果信息，起监控作用，最 终呈现为一套结果指标集（BSC结合业务领域知识）
确定实现上述目标所必需 满足的在不同领域中的关 键成功要素和目标
3. 衡量标准和目标值
基于这些成功要素，有针 对性的制定相应的衡量指 标和目标值，以跟踪企业 在这些方面取得的进步
4. 实施
收集实际绩效数据，形成平 衡记分卡并以此作为对员工 考核的基础。同时，通过绩 效指标的方向引导，使企业 获得持续性改进的能力
• 目标：
实现系统性的经营分析 对数据给出分析框架
经营分析（EIS）举例:某本地网宽带用户收入分析。
某本地网宽带用户分析举例：4月与3月环比指标
问题表象 锁定客户分类 验证
客户数正增长: 收入负增长:
2.34% -3.14%
流失高价值客户， 吸纳低价值客户 用户话务量下降导 致收入下降 存量用户套餐迁移 导致收入下降
• 问题：缺乏关联、打开分析，不能满足迅速定位异常、查找原因的需求
市场营销
例行监控
营销效果
IT
பைடு நூலகம்
运维
财务
建设
人力资源
• 框架：
营销活动 产品 套餐 面向经营问题的 追查监控
„„
需求紧迫性 不同，优先 级不同
„„
客户效果分析，即所有营销工作的最终结果体现。如 某一客户群的收入、利润、ROI、满意度提升等 如开展了几次预测挽留活动，几次增量销售，总体成 效如何等
4月收入增长量=4月新增客户收入-流失客户3月收入+存量客户收入增长
新增客户拉高收入
流失客户
流失客户拉低收入
存量客户收入影响
客户数
存量客户
总收入变化 收入影响百分比 -39.61%
流失
新增客户
981 -122,266.77
新增
存量
3,357
274,057.64
88.78%
-149.17% -100.00%
迅速、方便、直观地提供企业运作的结果信息，起监控作用，最 终呈现为一套结果指标集（BSC结合业务领域知识）
• 决策支撑(KWS)
为具体的基本业务活动开展提供支撑分析，服务于其效果和效率 的提升，由对应各具体业务活动的分析模型和指标体系构成
• 模型层次关系
模型定义-绩效管理（TPM）
专注于采用KPI系统将企业目标贯彻，并与责任者相关。
* 因存在其他费用，收入影响合计小于100%。
BASS模型定义 • 绩效管理(TPM)
用于战略目标的调整确定和绩效的调整发放。暂不涉及（BSC是 当前比较流行的工具）
• 经营分析(EIS)
迅速、方便、直观地提供企业运作的结果信息，起监控作用，最 终呈现为一套结果指标集（BSC结合业务领域知识）
-6.8 -19.63% -9.63 -27.80% -0.09 291.81 -21.3 -0.25% ---
-5.91 -20.69% -6.56 -22.99% -0.3 -26.68 -18.16 -1.06% ---
•
•
-16.89 -48.75% -75,991.65 100%
-7.72 -27.04% -944,553.92 100%
• 离开业务过程，孤立的去看各个指标，也很难定位问题
市场环境 客户 合作伙伴 竞争 渠道 定价
营销策划 产品
实施 利润
评估
…
促销
保留
目录
1 1 2
数据分析存在的问题
数据分析目标
分析目标 建设方法-BASS模型 数据分析生命周期
3 4
能力构建的关键因素
对策与行动计划
7
数据分析的目的—智能企业，实现精确化管理、精确化营销
价值高于新增客户。
存量客户中，锁定ARPU下降的客户群体。发现尽管这部分客户占 比较小，但对总收入的影响却高于ARPU上升的客户。
流失客户
ARPU下降
存量客户 ARPU下降 ARPU上升
客户数 37,672 62,479 100,151
总收入变化 收入影响百分比 -1,093,362.52 653,308.72 -440,053.80 -248.46% 148.46% -100.00%
利用在这些关键成功 要素领域的实际绩效 结果评估是否究竟在 多大程度上实现了在 这些领域的既定目标
通过平衡记分卡判断 员工是否达到了绩效 要求，以及在实施过 程中指标选确是否恰 当
绩效管理流程的主要步骤
1. 进行诊断
2. 建立绩效指标
3. 设定绩效目标
4. 进行绩效审核
5. 确定绩效评估 并与薪酬挂钩
传统决策模式 引入数据分析 后的决策模式
概念性决策 数据分析
概念性决策
模型决策
基本假设前提
所有的数据都服务于业务应用
业务应用是目的 业务开展的效果，很大程度上依赖于数据应用的效果
对数据进行管理是为了更好的业务应用
数据管理是基础
业务应用，是数据管理的驱动力
注：此处的数据管理，指数据处理的设计和实现（不仅仅指原始数 据的管理），亦即本提案所面向的对象，或称信息管理。
数据分析能力现状及对策
目录
1 1
数据分析存在的问题
数据分析问题 经营分析问题
2
数据分析目标
3
能力构建的关键因素
4
对策与行动计划
2
数据分析问题
• 精确化管理、客户分群经营等经营思路，提 出了对数据分析的强烈需求 • 陕西电信已上线的若干分析系统（统计分析 平台、数据门户、客户关怀系统），一定程 度上缓解了矛盾，也存在一定问题
目录
1 1 2
数据分析存在的问题
数据分析目标
分析目标 建设方法-BASS模型 数据分析生命周期
3 4
能力构建的关键因素
对策与行动计划
10
建设方法-BASS三层模型，作用不同，实现要求不同。
绩效 人 任务
P
D
实施
S
绩效管理（TPM）
分析（KWS）
监控（EIS）
目标设定
解决问题
发现问题
信息应用 绩效管理(TPM) 经营分析(EIS)
• 决策支撑(KWS)
为具体的基本业务活动开展提供支撑分析，服务于其效果和效率 的提升，由对应各具体业务活动的分析模型和指标体系构成
• 模型层次关系
模型定义-决策引擎（KWS）
• 利用PDMA方法建立模型，为业务活动开展提供支撑分析，服务于其效果和效率 的提升。
PDMA建模方法论 各个环节主要内容
1. 企业战略
从面向企业中长期经营目标 和发展方向的企业战略入手
从公司战略出发 ，确认需要达到 战略要求所必需 的关键成功要素
2. 不同领域的关键成 功要素
通过对这些关 键成功要素领 域目标达成情 况评估公司战 略的实施情况
从这些关键成功 要素出发，明确 相应的衡量指标 和目标值 利用这些衡量指 标体系构成的平 衡记分卡体系进 行绩效管理
1. 缺乏清晰的业务系统框架。 2. 缺乏系统性的阶段性目标。 3. 缺乏分析模型的管理（生命周期、 结构）。 4. 集市管理的责任不清。 5. 模型例行化的流程不清。 6. 数据膨胀，且数据质量不高
2.
3.
4.
取数过程很长，效率低。
模型不能迅速IT实现，无法例行化
5.
数据质量差
经营分析——当前存在的主要问题与框架
ARPU下降
商品迁移
ARPU 下降的存量客户 商品迁移
客户数 2,193 33,090
总收入变化 收入影响百分比 -75,991.65 -944,553.92 -7.45% -92.55%
存量客户
无商品迁移
无商品迁移 合计*
35,283
-1,020,545.57
-100.00%
* 因采用不同统计路径，数据存在一定误差。
存在部分需求空白
• 缺乏关联、打开分析，不能满足迅速定位异常、查找原因的需求
• 目前的分析均集中在事后评价，缺乏事前预测及事中论证，不能满足当前精确化 操作思路
缺乏体系性规划，面临膨胀风险
3
存在的问题
表象问题 隐含问题
1.
没有清晰的长期目标，任务具体、 短期。 没有时间跟踪执行过程，没有时间 评估和优化模型效果。
100,511 -460,491.37 2,376 -308,700.50
•
•
尽管新增客户数远超过流失客户数，并且前者所带来的收入增长超过后者导致的收
入下降，但存量客户的收入流失对整体收入变动带来最为显著的影响。
合计
另外：新增客户ARPU为81.64元，而流失客户ARPU则高达124.63元。表明流失客户
•
ARPU下降的存量客户中，商品迁移客户数占6.22%，影响该部分收入下降总额的 7.45%；未发生商品迁移客户数占93.78%，影响该部分收入下降总额的92.55%。
不管是发生套餐迁移的客户，还是未发生套餐迁移的客户，ARPU 下降幅度均较大，前者尤为明显。进一步分析是什么原因带来 ARPU下滑。
模型 应用
定义业务问题：确定业务问题、评估环境、确定建模目
定义业 务问题
标、制定项目计划 •数据准备：数据理解、收集原始数据 、检验数据质量 、描述数据 、构建建模宽表 •构建模型：数据抽样 、数据探索 、数据修正 、模型
PDMA建模 方法
模型 构建 数据 准备
创建 、测试设计、模型评估 （技术评估和业务评估） •模型应用：模型部署、模型评分 、模型监控和维护