信息系统项目管理师考试必过笔记第十二章项目质量管理

第十二章项目质量管理质量管理各过程的输入、输出和技术/工具/方法

美国质量管理协会的质量定义：

质量是过程、产品和服务满足明确或隐含的需求能力的特征。质量、范围、成本与时间一起构成项目成功的关键因素。在项目管理领域，质量管理的一个关键因素是通过项目范围管理转换隐含需求为项目需求。

GB/T 1900-ISO9000(2000)对质量管理定义：

质量管理是指确立质量方针及实施质量方针的全部职能及工作内容，并对其工作效果进行评价和改进的一系列工作。

质量和等级的区别：

等级是指具有相同使用功能不同技术特性的产品或服务的类别。质量低说明产品或服务存在问题，没有达到要求，而等级低的产品或者服务就不一定存在问题。

质量管理理论：

戴明理论、朱兰理论、克鲁斯比理论、全面质量管理（

TQM ）、持续改进、6σ管理方法、失效模式影响分析、目标管理（MBO ）。

质量规划：

质量规划包括识别与该项目相关的质量标准以及确定如何满足这些标准。 质量规划重要的是识别每一个独特项目的相关质量标准，把满足项目相关质量标准的活动或者过程规划到产品的管理项目所涉及的过程中去；质量规划还包括，以一种能理解的、完整的的形式表达为确保质量而采取的纠正措施。在项目的质量规划中，描述出能够直接促成满足顾客需求的关键因素是重要的。

项目团队应该清楚现代质量管理中的一项基本原则，即质量出自计划和设计，而非出自检查。

编制一份清晰的质量管理计划是实施项目质量管理的第一步，而一个清晰的质量管理计划首先需要明确以下两点：一是明确采用的质量标准；二是明确质量目标。此过程中质量政策和质量标准往往是编制质量管理计划的约束条件，并来自于项目组织之外。

CMMI即CMM集成，是系统工程和软件工程的集成成熟度模型，CMMI更适合于信息系统集成企业，CMMI 是在CMM基础上发展起来的。从等级划分上看，1、3、5级的名称没有变化，均是初始级，已定义和优化；但是2级和4级分别定义为已管理级和定量管理级，这个变化更突出了CMMI定性管理和定量管理的特点。

每一种CMMI模型都有两种表示法：阶段式和连续式，阶段式可以描述过程能力成熟度，连续式可以描述组织能力成熟度。这是因为在CMMI的3个源模型中，CMM是“阶段式”模型，系统工程能力模型是“连续式”模型，而集成产品开发（IPD）CMM是一个混合模型，组合了阶段式和连续式两者的特点。

“阶段式”表示法强调组织的成熟度，从过程域集合的角度考察整个组织的过程成熟度阶段，其关键术语是“成熟度”；“连续式”表示法强调的是单个过程域的能力，从过程域的角度考察基线和度量结果的改善，其关键术语是“能力”。

成本/效益分析：

在质量规划的过程中，我们必须权衡成本与效益之间的关系，成本除以效益必须大于1，项目才有收益。

基准分析：

基准分析就是将实际实施过程中或计划之中的项目做法同其他类似项目的实际做法进行比较，通过比较来改善与提高目前项目的质量管理，以达到项目预期的质量或其他目标。

实验设计：

实施设计是一种统计分析技术，可用来帮助人们识别并找出哪些变量对项目结果的影响最大。

质量成本：

质量成本是指为了达到产品或服务质量而进行的全部工作所发生的所有成本。包括为确保与要求一致而做的所有工作成本叫做一致成本，以及由于不符合要求所引起的全部工作成本叫做不一致成本。

质量管理计划：

质量管理计划可以是正式的和非正式的，非常详细的或简要概括的，皆以项目的需求而定。需要进行没有项目组员参加的独立评审，评审的好处包括降低成本和减少由于返工引起的进度拖延。

质量检查单：

质量检查单是一种组织管理手段，用以证明需要执行的一系列步骤已经得到贯彻实施，在系统集成行业就是常用的测试手册。（画勾或叉）

过程改进计划：

过程改进计划是项目管理计划的补充。过程改进计划详细描述了分析过程，可以很容易辨别浪费时间和无价值的活动，可以增加对客户的价值。

质量保证：

质量保证是在质量系统内实施的所有计划的系统性活动，是保证质量管理计划得以实施的一组过程及步骤，旨在证明项目满足相关的质量标准。从本质上来讲，质量保证是对质量规划和质量控制过程的质量控制，可以分为：内部质量控制（向项目管理组和执行机构的管理层提供质量保证）和外部质量控制（向客户或不参与项目工作的人员提供质量保证）。

质量保证指为项目符合相关质量标准要求树立信心，应该贯穿于整个的项目生命周期。质量保证一般由质量保证部门或者类似的相关部门完成。

质量计划工具和技术：

成本/效益分析、基准比较法、实验设计、质量成本等。

质量审计：

质量审计是对其他质量管理活动的结构性的审查，是决定一个项目质量活动是否符合组织政策、过程和程序的独立的评估。质量审计的主要目的是通过对其他质量管理活动的审查来得出一些经验教训，从而提高该项目以及实施项目的组织内的其他项目的质量。质量审计可是以有计划的或者随机的，可以由训练有素的内部审计师进行，或者由第三方如质量体系注册代理人进行。

质量控制（QC ）：

质量控制就是项目管理组人员采取有效措施，监督项目的具体实施结果，判断它们是否符合有关的项目质量标准，并确定消除产生不良结果原因的途径。

质量控制各项概念的差别：

（1）预防（把错误排除在过程之外）和检查（把错误排除在到达客户之前）。

不一致成本------3、故障成本：是在项目的结果产生之后，通过质量测试活动发现项目结果不能 满足质量要求，为了纠正其错误使其满足质量要求而发生的成本。 故障成本还可分解为内部成本和外部成本。

IT 项目中影响质量的指标

（2）特殊抽样（结果符合或不符合）和变量抽样（结果是在测量符合程序的连续坐标系表示）。

（3）特殊原因（异常事件）和随即原因（正常过程偏差）。

（4）许可的误差（如果在许可的误差规定范围内，结果是可以被接受的）和控制限度（如果结果是在控制限度内，表明过程是在控制之中）。

质量控制的工具和技术：

（1）检查

检查包括诸如测量、检查和测试等活动，目的是确定结果与要求是否一致。一般来说，检查的结果包含有度量值。检查可以在任何管理级别上进行（可以检验单一活动的结果，也可检验项目最终的产品或服务）。检查常常被叫做评审，同行评审，审计或走查。检查还用于确认错误纠正效果。检查表是常用的检查技术。

（2）控制图

控制图又称管理图、趋势图，是一种带控制界限的质量管理图表，用于决定一个过程是否稳定或者可执行，是反映生产程序随时间变化而发一质量变动的状态图形。

（3）帕累托图

帕累托图也称排列图，来自于帕累托定律，该定律认为绝大多数的问题或缺陷产生于相对有限的起因。就是常说的80/20定律，即20%的原因造成80%的问题。帕累托图按照发生频率大小顺序绘制直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成的。按等级排序的目的是指导如何采取主要纠正措施。帕累托图是利用缺陷分析来指导纠错行动的。