以用户为中心的医疗服务模式—北京朝阳医院

逐步形成区域协同、信息 共享、服务一体、多学科 联合的新时代医疗服务格 局，推动医疗服务高质量 发展，增强群众获得感
健全互联网+医疗服务 体系、完善互联网+医 疗支撑体系、加强行业 监管和安全保障
卫健委《 关于印 发进一步改善医 疗服务行动计划》
2018年1月
国务院《关于促 进互联网+医疗健 康发展的意见》
北京朝阳医院互联网应用探索
北京朝阳医院自2013年开始探索基于移动互联网的各 类别应用，以业务系统和数据结构的优化为起点，以 移动APP应用为载体，为患者、医护、管理者赋能。
2013年8月 移动查房系统
2014年3月 精细化管理
2014年5月 患者端移动APP
2017年9月 朝阳健康云1.0
2018年9月 朝阳健康云
患者的核心需求是什么？
选取下载量前10名的医院APP，以及阜外医院、解放军总院，共计12家医院APP作为分析样本
协和医院 华山医院 北大口腔 中山一院 盛京医院 瑞金医院 湘雅医院 浙医二院 人民医院 新华医院 阜外医院
301 汇总
挂号 报告查询 排队查询 自助缴费 体检预约 出诊信息 智能导诊 智能导航 满意度 手术进程 科普 支付明细 在线建档 在线客服 特色功能
年龄分布 就医频次
学历分布 医院类别
量化分析
若提供该功能
很喜欢 理所当然 无所谓 勉强接受 不喜欢
很喜欢 Q R R R R
理所当然 A I I I R
若不提供该功能
无所谓
勉强接受
A
A
I
I
百度文库
I
I
I
I
R
R
不喜欢 O M M M Q
参照上表统计每个功能的A/M/O/I/R/Q值，根据Better = （A+O）/(A+O+M+I)，Worse =（O+M）/(A+O+M+I)， 计算某项功能的Better-Worse系数，其中Better为增加该 功能的用户满意系数，值越接近1，表示对用户满意的影响 越大，Worse为消除该功能的用户不满意系数，值越接近1， 表示对用户不满意的影响越大
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随访、血透管家
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预约检查
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疑难病会诊
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住院一日清单
12 11 9
5
5
5
4
4
4
3
3
3
2
2
KANO模型---诞生
KANO模型是日本品管大师狩野纪昭（Noriaki Kano）博 士于1984年所提出。目的是通过对顾客需求分类来帮助企业提 高企业顾客满意度。
2019年5月 朝阳健康云2.0
朝阳健康云APP简介
医院业务系统
发布中心
应用服务
HIS
电子病历
LIS
移动护理
PACS 体检系统
手术麻醉
其它业务系统
处方库 检验报告库
检查报告库
其它结果数据
健康档案 互联互通 远程会诊 慢病管理 数据检索
其它
朝阳健康云
截止2018年6月，纳 入数据发布中心的检 验检查报告项目包括 检验、检查、病历、 体检、电生理5个类 别共计30个子项目， 收集处方2900万张、 门诊病历520万份、 出院病历50万份、检 验报告1066万份、影 像20541万张。
2018年4月
从软硬件建设、安全保 障、新兴技术等方面， 明确各级医院信息化建 设主要内容
卫健委《全国医 院信息化建设标 准与规范》
2018年4月
推动《国务院办公厅关于 促进“互联网+医疗健康” 发展的意见》落地，让群 众切实感受互联网+医疗 创新成果带来的实惠
进一步规范互联网诊疗行 为，发挥远程医疗服务积 极作用，提高医疗服务效 率，保证医疗质量和安全
在日本经济低速增长阶段（1973-1990年）消费偏好呈现 个性化、高端化、品牌化趋势，消费升级显著，催生出存在如 何提高产品质量和企业服务这个问题，因此促生了卡诺模型的 提出（时势造模型），成功解决了当时的这个难题。
KANO模型---概念
卡诺模型是对用户需求分类和优先排序的工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现 了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
KANO模型---方法
通过对于功能属性归类的百分比，计算出Better-Worse系 数，表示某功能可以增加满意或者消除很不喜欢的影响程度 增加后的满意系数 Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I) 消除后的不满意系数 Worse/DSI=-1*（O+M） /(A+O+M+I)
共回收有效问卷327份，参与者基本信息如下
朝阳健康云简介
核心功能：病历资料查阅
医院介绍
慢病管理-健康处方
健康宣教
院内导引
智能可穿戴设备接入
处方用药提示
阶段成果—专业机构认可
2018年10月朝阳健康云获评IDC中国 “全方位体验转型领军者”
阶段成果—科研输出
[1]韦力，卞松，赵前前，刘宇宏，高黎. 《基于卡诺模型的医院移 动端应用程序功能分析》.中华医院管理杂志，2019.01（35）:33-35 [2]韦力，梁悦，刘宇宏.《基于医疗数据发布中心的患者病历获取 服务》.中国医院管理，2018.11（38）:40-41
建立适合我国国情的医疗 机构智慧服务系统功能与 应用水平评估和持续改进 体系，满足群众日益增长 的卫生健康需求
卫健委《关于深入开 展“互联网+医疗健 康”便民惠民活动的 通知》
2018年7月
卫健委《互联网 医疗管理办法等 三个文件》
2018年9月
卫健委《医疗机 构智慧医疗分级 评价标准体系》
2019年
魅力属性：超出预期的，可以不提供该需求，一旦提供满意度大幅上升 期望属性：期望之中的，提供该需求，满意度上升，不提供，满意度下降 必备属性：必须具备的，提供该功能，满意度不上升，不提供，满意度大 幅降低。 无差异属性：根本不在意，有没有该功能，满意度不会有改变 反向属性：用户根本无此需求，提供后满意度下降
[3]韦力，孙立淼，梁悦.《基于Hadoop架构的医疗结果数据发布 库及其应用 》.中国数字医学，2018.06（13）:25-28
阶段成果—患者认可
苹果 App Store 超过 400个用户评价中获得 4.8 分评分，满分5分， 领先于行业同类型应用
2019/7/15
服务模式创新路径之一“需求理解”
以用户为中心的医疗服务模式
北京朝阳医院 韦力
一、基于“朝阳健康云”的医疗服务体系建设 二、服务模式创新路径之一“需求理解” 三、服务模式创新路径之二“数据分析” 四、工作感悟
基于“朝阳健康云”的服务体系建设
2019/7/15
移动医疗政策背景
2018年以来国务院、卫健委集中制定了一系列政策文 件，推进医疗信息化建设，改善医疗卫生服务水平。 移动互联网工具是落实相关政策的重要工具和载体。