终端运营标准化制定流程

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•基础服务 •服务步骤 •销售技巧
•Q&A •销售问与答
•售后服务
终端运营标准化制定流程
•公司简介 •管理制度 •职责说明 •形象准则 •运营规范 •服务标准
如何处理顾客投诉
•陈列准则 •VIP管理制度
•促销管理 •产品知识 •安全管理 •表格管理
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•处理原则 •主要原因 •处理方法
•形象准则
•运营规范 •服务标准 •如何处理顾客投诉 •陈列准则 •VIP管理制度 •促销管理 •产品知识 •安全管理 •表格管理
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•员工形象
•店铺形象
终端运营标准化制定流程
•公司简介 •管理制度 •职责说明 •形象准则
• 运营规范
•服务标准 •如何处理顾客投诉
•陈列准则 •VIP管理制度
•财务管理 •账务管理 •会议安排 •交接班管理 • 推动服务
•仓库管理 •货品调配 • 销售分析 •盘点管理 •折扣管理
终端运营标准化制定流程
•公司简介 •管理制度 •职责说明 •形象准则 •运营规范
•服务标准
•如何处理顾客投诉 •陈列准则
•VIP管理制度 •促销管理 •产品知识 •安全管理 •表格管理
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终端运营标准化制定流程
•公司简介 •管理制度 •职责说明 •形象准则 •运营规范 •服务标准 •如何处理顾客投诉 •陈列准则 •VIP管理制度 •促销管理 •产品知识
•安全管理
•表格管理
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•消防管理
•防盗管理
•防损管理
终端运营标准化制定流程
•公司简介 •管理制度 •职责说明 •形象准则 •运营规范 •服务标准 •如何处理顾客投诉 •陈列准则 •VIP管理制度 •促销管理 •产品知识 •安全管理
终端运营标准化制定流 程
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2020/12/12
终端运营标准化制定流程
•定义：终端运营操作规范
•终端运营标准化
•作用：统一、协调、可复制、高效
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•适用行业
•饰品 • 家居用品
•服 •箱包装
•手表
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终端运营标准化制定流程
•项目运作作用
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•公司简介 •品牌介绍 •品牌文化
终端运营标准化制定流程
•公司简介
• 管理制度
•职责说明 •形象准则 •运营规范 •服务标准 •如何处理顾客投诉 •陈列准则 •VIP管理制度 •促销管理 •产品知识 •安全管理 •表格管理
•组织架构
•JOB •招聘管理
•假期安排 •工作发展
•绩效考核 •考勤管理
•√ •×
•行为准则
•员工管理
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终端运营标准化制定流程
•公司简介 •管理制度
•职责说明 •形象准则 •运营规范 •服务标准 •如何处理顾客投诉
•陈列准则 •VIP管理制度
•促销管理 •产品知识 •安全管理 •表格管理
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•职权
•职责
终端运营标准化制定流程
•公司简介 •管理制度 •职责说明
•×•不能迟到
•当月迟到早退（15分钟之内），扣**元/次， •且无全勤奖；自第四次起，扣一天薪金
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•例二：
• 运营规范
•店长
• 营业前
•人
•行 为 规 范
•考勤 •例会 •仪容仪表
•…….
•货
•场
•奖 惩 制 度
•清点货物 •陈列整理 •清点银头
•清洁卖场 •照明、音响 •店内设备
•发掘店铺运营问题
•解决店铺运营问题
•以“培训+考核”监督店铺运营
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•项目步骤
•2.店铺观察
•4.店铺体验
•WHERE
•? •WHY
•WHEN
•WHO
•HOW
•WHAT
•6.实践方案
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•关键点
•人
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•货
•OPE N
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•2.店铺观察
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•项目目的、问题的严重性、时间、人员
•【时间：至少3个月（视实际情况调整）】
•分阶段体验、撰写、实践、修改
•改善运营问题、项目责任制管理
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•时 间 •体验Leabharlann Baidu点
•场
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•大纲
•公司简介 • 表格管理 •安全管理
• 管理制度
• 职责说明
• 产品知识
• 形象准则
•促销管理
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• 运营规范
• VIP管理制度
•VM
•服务标准
• 陈列准则
• 如何处理顾客投诉
终端运营标准化制定流程
• 公司简介
•管理制度 •职责说明 •形象准则 •运营规范 •服务标准 •如何处理顾客投诉 •陈列准则 •VIP管理制度 •促销管理 •产品知识 •安全管理 •表格管理
•WHEN
•WHO
•HOW
•WHAT
•6.实践方案
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•沟 通
•协 助
•监 督
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•根据实践效果修正
•备注：详实版用于制作培训课件
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•简易版+详实版
终端运营标准化制定流程
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
• 表格管理
•求职申请表 •面试评分表 •教导计划表 •排班表 •员工表现评估表 •试用期考核表 •员工晋升考核表 •产品知识考核表 •日常店务技能考核表
•基础服务技能考核表 •基础货组技能考核表 •收银技能考核表 •销售技巧考核表 •基础陈列技能考核表 •货品管理表 •盘点表 •补货清单 •考勤统计表
• VIP管理制度
•促销管理 •产品知识 •安全管理 •表格管理
•办理规则 •补换卡服务 •会员服务
•后台管理
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•公司简介 •管理制度 •职责说明 •形象准则 •运营规范 •服务标准 •如何处理顾客投诉 •陈列准则 •VIP管理制度
••促产销品知管识理
•安全管理 •表格管理
•促销前
•促销中
•促销后
•准备&培训 •分析&跟进 •撤场&总结
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•公司简介 •管理制度 •职责说明 •形象准则 •运营规范 •服务标准 •如何处理顾客投诉 •陈列准则 •VIP管理制度 •促销管理
• •产安品全管知理识
•表格管理
•材 质
•款 式
•保 养
•搭 配
•…….
•…….
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终端运营标准化制定流程
•例三：
•服务标准
•Hello！
• 打招呼
• 门口迎接时 • 进店后
• “欢迎光临XX”•奖 惩 制 度
•介绍新品或促销活动 •开放问题法 •产品介绍法 •赞美式 •聊天式 •专业建议式
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•WHERE
•? •WHY
•每阶段一周（视情况而定）
•店铺员工日常工作 •总结店铺运营的优缺点 •了解店铺员工的能力
终端运营标准化制定流程
•拿来主义
•取精去糟
•度身定制
•权责分明
•先加后减
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•例一：
•√ •×
•行为准则
•员工行为问题、素质
•行 为 规 范
•奖 惩 制 度
•经常迟到
•√ •提前5分钟到店 •当月无迟到早退，奖励**元/月
终端运营标准化制定流程
•公司简介 •公司简介 •职责说明 •形象准则 •运营规范 •服务标准 •如何处理顾客投诉
•VM
••V陈IP管列理准制则度
•促销管理 •产品知识 •安全管理 •表格管理
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•基础规范
•陈列维护
•CK Jeans 陈列展示
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•公司简介 •管理制度 •职责说明 •形象准则 •运营规范 •服务标准 •如何处理顾客投诉 •陈列准则
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2020/12/12
终端运营标准化制定流程
•促销管理 •产品知识 •安全管理 •表格管理
•营业前 •店长 • 店员
•营业中
•营业后
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终端运营标准化制定流程
•公司简介 •管理制度 •职责说明 •形象准则
• 运营规范
•服务标准 •如何处理顾客投诉
•陈列准则 •VIP管理制度
•促销管理 •产品知识 •安全管理 •表格管理
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