高铁客服系统应急处置方案

高铁客服系统应急处置预案

一、总则

编制目的

为建立健全高铁客服系统应急保障体系和运行机制，规范突发事件紧急处理行为，迅速、有效处置“高铁旅客信息服务系统”（以下简称“客服系统”）安全事故和突发事件，最大限度地减小事故影响，防止事态扩散，特制定本预案。

编制依据

根据《南昌铁路局高速铁路客服系统维保考核管理办法》的通知（南铁〔2013〕261号）、《南昌铁路局信息系统应急处置技术方案管理办法》（南铁信息发[2011]151号）的规定制定本预案。

适用范围

本预案适用于南铁杰能公司维保范围内客服系统因网络、设备、软件故障和大规模“病毒”感染及其它不可预测因素导致客服系统中断或运行异常的安全事故和突发事件。

工作原则

按照统一领导、集中指挥、逐级负责、分级管理、信息共享、分工协作、反应及时的原则，迅速处置客服系统安全事故和突发事件。

二、应急指挥体系及职责

应急领导小组成员

组长：主管领导

副组长：车间主任、副主任

组员：主管工程师、班组负责人、仓库负责人

应急领导小组职责

组长主要职责

(1) 统一指挥客服系统安全事故、突发事件的应急处置工作。

(2) 根据事故和事件影响范围和严重性，决定启动相关应急处置措施。

(3) 负责路局领导及上级管理单位的协调工作。

(4) 负责有关紧急事项的决策。

副组长主要职责

(1) 当客服系统发生安全事故、突发事件时人员安排、抢修工作整体部署。

(2) 根据事故和事件影响范围和严重性，提请启用相关应急处置措施。

(3) 负责指导组员制定相关应急预案，监督检查应急预案的应变及快速反应能力。

组员主要职责

(1) 负责制定、完善客服系统相关应急处置措施。

(2) 遇重大情况负责及时向组长、副组长汇报情况。

(3) 负责客服系统安全事故、突发事件的调查分析、应急处置、系统恢复的工作。

(4) 负责根据抢修工作需要及时调整人员、设备、备品备件工作。

三、预防机制

(1) 在客服系统应急预案启动期间，组员在组长的统一指挥下，安排好值班人员按照标准作业流程，加强设备运行的检查巡视工作，检查设备是否存在故障隐患，并对可能引发设备故障的各种因素，采取预防和控制措施，针对发现的问题或可能产生的危害程度进行评估，及时上报应急领导小组，并采取应对措施。

(2) 各站的值班人员要注意收集、整理及汇报可能影响设备安全运行的信息，并对其可能转化为突发事故进行评估，及时提出整改意见和建议。

(3) 在客服系统应急预案启动期间所有应急小组成员、全体运维人员的手机必须保持24小时开通，确保任何时候通讯联络畅通。

(4) 确保应急预案启动期间所需工具、备品备件的及时到位，对重点部位加强巡检和保护工作，并备好电筒、手提灯等应急照明设备。

(5) 在客服系统应急预案启动期间，必须保证全体工作人员的人身安全，保护好客服系统设备的财产安全，了解现场的实际情况，及时向组长及副组长进行汇报。

四、应急响应

分级响应标准

应急响应工作流程

启动应急响应

当客服系统发生Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级故障时，应急小组成员及时上报至组长、副组长，分析原因，是否启用相应的应急处置措施，由组长负责决定启用相关应急预案。

应急处置 处置要求

当旅客服务系统发生各种突发事件时要有相应的备用和应急手段，并能及时对客服系统和数据进行恢复，将对车站运行生产的影响减少到最低程度。

(1) 针对自然灾害(地震、洪水等)不可预测的灾难情况，要做好系统和数据的灾难备份，保证重要数据异地异介质备份，为系统数据恢复提供保证。

(2) 准备充足的备品、备件，各站点准备一台旅客服务系统应急服务器，安装好所有应用服务器虚拟服务，并做好测试，确保其正常

是

否

是

否

工作状态，以备应急快速启用。

(3) 做好网络设备的配置备份工作，保存在其它介质，当网络设备发生故障的时候，可以及时将原配置快速恢复至备用设备。

(4) 建立7×24小时快速技术支持队伍，从各驻点组织技术人员加强各应急处置措施的培训、演练工作，提高应急反应能力。

病毒入侵处置

发生大规模病毒入侵时，要将已被病毒严重感染的设备从物理上与客服系统网络隔断，并及时对系统进行快速处置、恢复，防止数据丢失。

停电事故处置

发生UPS不间断电源故障时，立即断开UPS，采用旁路方式，直接使用市电直连设备，临时恢复设备运行；发生供电外线故障时，通知供电部门处置。

网络通道故障处置

发生网络通道故障时，若是票务系统，应立即查看核心路由是否故障，连接是否良好，检查主备通道运行情况；若是旅服务系统，检查核心交换机工作是否正常，主备通道可相互切换工作；若是外网故障，及时通知相关部门处置。

客服系统服务器故障处置

客服系统应用服务器、接口服务器、HIS数据库服务器发生故障时，如预计不能在30分钟内将故障修复，要立即上报组长、副组长，及时启用冷备服务器，待原服务器修复后再进行替换。

应急结束及后期处置

(1)应急措施结束后，应遵循“谁启动，谁恢复”的原则，由事故应急抢修当事人宣布应急结束。

(2)应急措施结束后，要求事故应急抢修当事人在3日内对事故原因、影响、责任、教训和处置进行分析，提出预防措施，完善应急预案，并上报至应急领导小组。

五、保障措施

组织保障

运维各驻点成立应急小组，明确技术人员及工作制度，落实责任。

资料保障

运维各驻点应备有各站客服系统技术（如：网络拓扑图、电路拓扑图、设备及系统资料、应急设备等）、设备档案、客服系统应急手册。

技术保障

运维技术管理部门要7*24小时提供技术支持，协调客服系统技术支持单位及相关厂商对客服系统应急方案进行研究、评估。

培训和演练

运维各驻点应加强对客服系统应急处置人员进行培训和演练，保障应急预案的有效实施，不断提高客服系统应急反应能力。

六、后期总结

在应急预案工作结束后，运维部要分析和总结导致出现故障的原因和应急处置期间的工作情况，拟出应急处置工作分析材料，及时向