浅谈供电公司如何正确处理客户投诉

浅谈供电公司如何正确处理客户投诉

发表时间：2018-12-27T16:45:37.837Z 来源：《河南电力》2018年13期作者：周凤廷李娜张磊

[导读] 伴随着市场经济竞争日益激烈的态势，怎样让广大客户感受到更加优质以及更加满意的服务越来越成为服务商的重点考虑方向。（国网博尔塔拉供电公司）

摘要：伴随着市场经济竞争日益激烈的态势，怎样让广大客户感受到更加优质以及更加满意的服务越来越成为服务商的重点考虑方向。特别是对于电力公司来说，经常会因为不可抗力的因素招致投诉。为了提高服务质量，优化供电部门的服务结构，供电部门实施了从员工到领导的投诉举报制度，公布了投诉电话，设立了客户投诉中心，实施了服务反馈机制，开通系统监督平台。虽然客户的投诉渠道较多，但是面对这些投诉，供电部门应如何区应对才能化解矛盾呢？本文将结合目前供电部门的具体情况，浅析如何处理电力客户的投诉。

关键词：服务质量；化解矛盾

一、现阶段供电部门遭受客户投诉的原因

根据国家电网公司的统计，上半年，国家电网公司共接到涉及城市，农村供电服务方面的投诉成上升趋势。分析其主要原因在于，随着供电企业越来越多，我们国家出台的有关电力方面的法律法规也越来越多，地方性规范将法律法规的运用逐渐细化，使得广大人民群众的法律意识及维权意识逐渐提高。在供电企业的供电工作中，只要客户稍有不满，就会通过各种渠道投诉。就投诉的方式上，如网上发帖子，发视频，书面投诉，信访等等。

根据近几年的投诉的原因来看，主要有以下几个方面：一、部分地区的电价水平与用户的期望值还有一定的差距；二、农村电网改造过程中有关政策宣传不到位，监督工作不严格；三、不该收取的费用，基层有些部门仍在收取，引起了群众的极大不满；四、部分员工服务意识淡薄，态度恶劣引发投诉；五、客户房屋内部线路原因或其他非供电企业造成停电。

二、如何处理投诉，让客户心悦诚服

客户的投诉是供电部门能够反思自己服务的一个过程，金无足赤，人无完人。对一个企业来说亦是如此，出现问题，就应当正面面对，不可避而不谈，任其发展。要相信任何客户都不会没有缘由的质疑你的服务，无论是自身原因还是他方原因，都应从中进行反思，这样企业才能长足的发展。因此，如何正确应对投诉，对供电企业的发展起着至关重要的作用。

（一）学会换位思考

学会换位思考，也就是要站在投诉人的角度思考问题，了解清楚客户的投诉原因，不能随意的就敷衍客户。当我们接待投诉的工作人员能够站在投诉人的角度思考问题的时候，客户是能够感知到的，从而客户的消极情绪也会慢慢的缩小，更愿意与工作人员沟通。这样不但没有将矛盾扩大，反而让客户了解到了企业的形象。

（二）提高工作人员的职业素养

在工作中，会遭遇到不同的投诉对象，比如，脾气火爆的、乱说脏话的、无理取闹的等等。虽然这样的客户会让工作人员觉得很难接受，但是在遇到这样的情况时，就一定拿出专业的职业素养来面对这些无礼的人，不能跟客户硬碰硬，这样只会激化矛盾。遇到火气非常大的客户，就先不要忙着制止，先让他把他的情绪发泄出来后，等情绪缓和了，在晓之以理，动之以情。先对我们工作中存在的失误向客户道歉，然后再提出我们的弥补方案，询问客户能否接受，如能接受我们提出落实的时间，如不能接受，让客户提出方案，双方再进行协商。

（三）认真对待投诉

在接待投诉的过程中，我们要耐心的倾听投诉人的诉求，并加以记录。根据客户的投诉类别分类整理，方便日后资料的查询。

（四）及时的落实客户的投诉，并跟踪处理结果

任何事情最重要的是落实和执行，在经历了上述的处理方式后，就应当进入执行阶段了。这个阶段是处理问题的关键点，是直面投诉人的一个过程，落实工作的工作人员的言行必然会影响到客户的满意度，如果能及时妥善的处理问题，客户的满意度自然会提升。相反，如果各部门相互推诿或者久拖不决，不但会增加客户的不满，而且还会有损电力公司的社会形象，导致越级投诉，上访的情况越来越多。因此，处理人员首先应掌握主动权，及时的调查问题原因，这样不但可以了解客户反映的情况是否真实，还能辨别是否是供电部门的原因导致的问题。在这个过程中工作人员要注意态度谦逊。其次，认真落实解决问题，经过调查研究后，如果真的是供电企业自己的问题，成立工作小组，立即进行改进。如果不是供电企业的问题，帮客户划清责任，辅助处理。但这个过程中一定要注意和客户谈话的技巧，以免让客户产生电力公司推责的现象。

处理好问题后，这件事并非就划上了句号，我们应安排专门的工作人员进行电话回访，电话回访的内容包括，接待投诉的工作人员的服务态度、问题处理的满意度、是否还存在问题以及对我们的工作有什么建议等方面出发。

三、结语

投诉对客户来说是一种维权的途径，但对一个企业来说是接受社会监督的一种途径，也是企业自律管理的一部分。供电部门在解决投诉的过程中能够真诚的为客户服务，不仅解决了企业与客户的矛盾，其实是一个企业提升形象的过程，也是企业的一次成功营销。