《工作中的沟通技巧》课件

沟通的重要性： 沟通的重要性：
雄踞世界500强榜首的零售业巨头沃尔玛公 强榜首的零售业巨头沃尔玛公 雄踞世界 是管理的浓缩。 司总裁萨姆·沃尔顿说 沃尔顿说： 沟通是管理的浓缩 司总裁萨姆 沃尔顿说：“沟通是管理的浓缩。” 美国通用电器公司总裁杰克·韦尔奇和日本经营之 美国通用电器公司总裁杰克 韦尔奇和日本经营之 神松下幸之助几乎给出了相同的答案。韦尔奇说： 神松下幸之助几乎给出了相同的答案。韦尔奇说： 管理就是沟通 沟通、 沟通。 沟通、 “管理就是沟通、沟通、再沟通。”松下幸之助 沟通， 沟通， 企业管理的过去是沟通 现在是沟通 说：“企业管理的过去是沟通，现在是沟通， 未来还是沟通。” 未来还是沟通。 沟通
一、向领导请示汇报的程序和要点
2、向领导请示汇报的要点 、
精简 有针对性 从上司的角度看问题 尊重上司的评价，不要争论 尊重上司的评价， 补充事实
一、向领导请示汇报的程序和要点
3、请示与汇报的基本态度 、 ① 尊重而不吹棒 ② 请示而不依赖 ③ 主动而不越权
二、与各种性格的领导打交道技巧
1、控制型的领导特征和与其沟通技巧 、 ①性格特征
(三) 事先设想领导质疑，提前准备好答案 三 事先设想领导质疑，
领导对于你的方案提出疑问， 领导对于你的方案提出疑问，如果你事先毫无 准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当 准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾， 然不能说服领导。因此， 然不能说服领导。因此，应事先设想领导会提什 么问题，自己该如何回答。 么问题，自己该如何回答。
(二) 提供的资讯及数据都要极具说服力 二
对改进工作的建议，如果只凭嘴讲， 对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服 力的。 理好有关数据和资料， 力的。但如果事先收集整 理好有关数据和资料， 面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。 做成书 面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。
三、说服领导的技巧
沟通的两种方式
1、语言的沟通 、 语言的沟通渠道
口头 书面 信 用户电报 发行量大的出版 物 发行量小的出版 物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 图片 幻灯片 电影 电视/ 电视/录像 投影 照片\图表\ 照片\图表\曲线 图\画片等 与书面模式相关 的媒介定量数据
一对一(面对面) 一对一(面对面) 小组会 讲话 电话(一对一/ 电话(一对一/联 网) 无线电 录像会议
常犯的错误
目标不明确 没有量化 时限不明确 未告知重要性 未及时跟催
(二)如何使部下积极接受命令 二 如何使部下积极接受命令
态度和善，用词礼貌 一位受人尊敬的主管， 态度和善，用词礼貌------一位受人尊敬的主管，首先 一位受人尊敬的主管 应该是一位懂得尊重别人的主管。 应该是一位懂得尊重别人的主管。 让部下明白这件工作的重要性-------以激发部下的成 让部下明白这件工作的重要性 以激发部下的成 就感 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策------我们也已经相应的进行 共同探讨状况、提出对策 我们也已经相应的进行 了授权，但也切不可就此不再过问事情的进展， 了授权，但也切不可就此不再过问事情的进展， 尤其当下属遇到问题和困难， 尤其当下属遇到问题和困难，希望我们协助解 决时， 不是已经交给你去办了吗？ 决时，更不可以说 “不是已经交给你去办了吗？” 让部下提出疑问
沟通的三大要素： 沟通的三大要素：
1、要有一个明确的目标：所以在大多数场合下我们在和别人沟通的 、要有一个明确的目标： 时候，见面的第一句话应该有这类的话： 时候，见面的第一句话应该有这类的话： 这次我找你的目的是。。。。。。 这次我找你的目的是。。。。。。 。 2、达成共同的协议：在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要有 、达成共同的协议：在我们和别人沟通结束的时候， 这类的话：我们今天谈话的结论。。。。。。 这类的话：我们今天谈话的结论。。。。。。 对吗？ 对吗？ 3、沟通的内容：沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想 、沟通的内容： 和情感。那么信息、 和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通 事实上我们在沟通过程中， 呢？是信息 。事实上我们在沟通过程中，传递更 多的是彼此之间的思想， 多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是 主要的内容。 主要的内容。
工作中的沟通技巧
工艺部： 工艺部：叶文界 2008年元月 年元月
课程纲要: 课程纲要
一、概念简介 二、沟通的实战技巧
如何与上级沟通 如何与下级沟通 如何进行平级沟通
三、课程小结
概念简介
沟通的定义及重要性
什么是沟通？ 沟通是为了设定的目标， 目标， 目标 把信息，思想 情感 信息， 情感在个人 信息 思想和情感 或群体间传递，并达成共同 达成共同 协议的过程。 协议 。
二、赞扬部下的技巧
(一)赞美的作用 赞扬的目的是传达一种肯 一 赞美的作用 赞美的作用----赞扬的目的是传达一种肯 定的讯息，激励部下。 定的讯息，激励部下。部下有了激励会更 有自信，想要做得更好。 有自信，想要做得更好。 (二)赞美的技巧 二 赞美的技巧 1．赞扬的态度要真诚 ． 2．赞扬的内容要具体 ． 3．注意赞美的场合 ． 4．适当运用间接赞美的技巧 ．
沟通的特点： 沟通的特点：
沟通具有双向性： 沟通具有双向性：
信 息 传送者 反 馈 接受者
沟通一定包含三个行为： 沟通一定包含三个行为：说、听、问 缺一不可） （缺一不可）
沟通的实战技巧
怎样与上级 进行沟通
一、向领导请示汇报的程序和要点
1、向领导请示汇报的程序 、 仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报
二、与各种性格的领导打交道技巧
3、实事求是型的领导和与其沟通技巧 、 ①性格特征
*讲究逻辑而不喜欢感情用事 *为人处事自有一套标准 *喜欢弄清楚事情的来龙去脉 *理性思考而缺乏想象力 *是方法论的最佳实践者
二、与各种性格的领导打交道技巧
②与其沟通技巧 与这一类领导沟通时， 与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的 时间， 时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东 他们同样喜欢直截了当的方式， 西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他 们提出的问题也最好直接作答。同时， 们提出的问题也最好直接作答。同时，在 进行工作汇报时， 进行工作汇报时，多就一些关键性的细节 加以说明。 加以说明。
二、与各种性格的领导打交道技巧
2、互动型的领导特征和与其沟通技巧 、 ①性格特征
*善于交际，喜欢与他人互动交流 善于交际， *喜欢享受他人对他们的赞美 *凡事喜欢参与
二、与各种性格的领导打交道技巧
②与其沟通技巧
面对这一类型领导，切记要公开赞美， 面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话 语一定要出自真心诚意，言之有物， 语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美 会被他们认为是阿谀奉承， 会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的 整体看法。 整体看法。 要亲近这一类人，应该和蔼友善， 要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自 己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。 己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。 另外，他们还喜欢与部下当面沟通， 另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与 自己开诚布公地谈问题，即使对他有意见， 自己开诚布公地谈问题，即使对他有意见，也希 望能够摆在桌面上交谈， 望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄 不满情绪的部下。 不满情绪的部下。
例题： 例题：
月份的质量月报， “小张，请你整理出11月份的质量月报，在明 小张，请你整理出 月份的质量月报 天上午下班前发邮件给李总， 天上午下班前发邮件给李总，注意质量数据的准 确性，这是李总要召开11月份质量例会的资料 月份质量例会的资料。 确性，这是李总要召开 月份质量例会的资料。” Who(执行者 ： 小张 执行者)： 执行者 What(做什么 ：质量月报 做什么)： 做什么 How(怎么做 ： 收集正确的质量数据 怎么做)： 怎么做 When(时间 ：明天上午下班前 时间)： 时间 Where(地点 ： 李总的邮箱 地点)： 地点 Howmany(工作量 ： 11月份的质量月报 工作量)： 月份的质量月报 工作量 Why(为什么 ：质量例会的资料 为什么)： 为什么
2、肢体语言的沟通 、
肢体语言的沟通渠道
肢体语言 表述 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 行为含义
柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着： 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着： 我是对的，你必须听我的” “我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 双臂环抱表示防御， 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。 不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情， 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成 悬念，吸引注意力。 悬念，吸引注意力。
怎样与下级 进行沟通
一、下达命令的技巧
(一)正确传达命令意图 一 正确传达命令意图 你下达命令时，要正确地传达命令， 你下达命令时，要正确地传达命令，不 要经常变更命令； 要经常变更命令；不要下一些自己都不知 道原由的命令； 道原由的命令；不要下一些过于抽象的命 让部下无法掌握命令的目标； 令，让部下无法掌握命令的目标；不要为 了证明自己的权威而下命令。正确地传达 了证明自己的权威而下命令。 命令的意图，是比较容易做到的， 命令的意图，是比较容易做到的，你只要 注意“ 注意“5W2H” 的重点，相信你就能正确 ” 的重点， 地传达你的意图。 地传达你的意图。
*强硬的态度 *充满竞争心态 *要求下属立即服从 *实际，果决，旨在求胜 实际，果决， *对琐事不感兴趣
二、与各种性格的领导打交道技巧
②与其沟通技巧 与这类领导相处，重在简明扼要，干脆利索， 与这类领导相处，重在简明扼要，干脆利索， 不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类领导时， 不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类领导时， 无关紧要的话少说，直截了当， 无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即 可。 此外，他们很重视自己的权威性， 此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下 违抗自己的命令。 违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的 权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时， 权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时， 也应该称赞他们的成就， 也应该称赞他们的成就，而不是他们的个 性或人品。 性或人品。
三、说服领导的技巧
(一) 选择恰当的提议时机 一
不宜的时机： 刚上班时、快下班时、心情不太好时。 不宜的时机： 刚上班时、快下班时、心情不太好时。 上午10点半左右 点半左右、 好的时机 ： 上午 点半左右、在午休结束后的半个小时 领导时间充分、心情舒畅的时候。 里 、 领导时间充分、心情舒畅的时候。
Hale Waihona Puke (四) 说话简明扼要，重点突出 四 说话简明扼要， (五) 面带微笑，充满自信 五 面带微笑， (六) 尊敬领导，勿伤领导自尊 六 尊敬领导，
四、与上级沟通的四大误区
锋芒毕露 无效的进谏 立场不坚定 挑战自已的极限
练习题: 练习题
中国营销总部在公司内部召聘业务员， 中国营销总部在公司内部召聘业务员，你 觉得这个工作很适合自已。 觉得这个工作很适合自已。但因自已在目前 的岗位上深得上司的器重 ，不好意思向上司 开口而左右为难。这时， 开口而左右为难。这时，你该怎样和你的上 司沟通呢？ 司沟通呢？
三、批评部下的方法
以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评 选择适当的场所
练习题: 练习题
根据课程所学的， 根据课程所学的，如何与下属进行沟通 的技巧，结合公司现状。 的技巧，结合公司现状。当出现下列情况 时你该如何进行沟通： 时你该如何进行沟通： 以往年底是我们生产最繁忙的季节， 以往年底是我们生产最繁忙的季节，但 今年年底由于种种原因， 今年年底由于种种原因，订单量缩减产线 经常进行调休，线上员工对此抱怨不断， 经常进行调休，线上员工对此抱怨不断， 作为基层管理者,你该如何与员工进行 作为基层管理者 你该如何与员工进行 沟通呢？ 沟通呢？