营业员的礼仪与服务
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•25
（四）、在收、找款发生纠纷时用语
您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的 人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？
实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅 。
对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？
•26
（五）、投诉用语
1、现场 2、电话
二、服务基本用语之一
迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“马上就
来”等。 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等
2）要倾听顾客的诉求，不要反驳客户，以免引起更大的误会，引 起客户更大的情形波动；
碰到棘手、难以处理协调的投诉问题的时候，除了需要先向客户 真诚致歉以外，需要及时向主管领导汇报情况，寻求上级领导的 支持。
（六）、收款用语
吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放 收您**元钱。 这是找您的***元钱，请您拿好小票，收好。 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 您的钱数不对，请您重新点一下。 **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 请您再点一下，看看是否对？
•23
（二）、缺货时 对不起，您问的**某某产品我们刚卖完，（用同类性质的
某某菜怎么样？） 这种产品，下午会到，请您抽空来看看，或者我们给你送
过去。 这种产品暂时没有，方便的话，请留下姓名及联系方式，
一有货我们联系您，给您送货上门，怎么样？
•24
（三）、包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时 不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装 。 请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这里有礼品袋，我为您装好。 东西都放进去了，请您带好。 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
•个人形象：言谈举止
• 不要
•- 视线游移或面无表情； •- 窃窃暗笑； •- 精神萎靡不振； •- 语速过快；
•- 手势过于夸张；
•- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；
•- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;
•- 坐姿懒散、翘脚或抖动。
接待礼仪
一、问候礼仪仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
投诉产品
1. 非常抱歉，是我们没有仔细对产品进行检查，我们立即为您退换 新的产品
2. 如果事态比较严重，或客户态度比较坚决，情绪比较大，则除了 退换新的产品或退款以外，还可以给予适当赠送一些产品进行补 偿；
3. 最后还要对客户说：非常感谢您对十五分的支持与厚爱。
•27
投诉服务
1）对客户说：非常抱歉，是我们做得不够好，我们一定会持续改 善；
•商务礼仪体验篇之姿态训练-站姿
站姿-女士各种站姿
wenku.baidu.com
站姿
•商务礼仪体验篇之姿态训练-站姿
七种不良站姿
•（1）身体歪斜。 •（2）弯腰驼背。 •（3）趴伏倚靠。 •（4）双腿分叉。 •（5）脚位不当。 •（6）手位不当。 •（7）半坐半站。
(2)坐姿
坐姿-男士坐姿
•形体仪态礼仪-男士坐姿
Ø 头部挺直，双目平视，下颌微微 内收，颈部挺直； Ø 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； Ø 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； Ø 就座、离座时尽量轻缓。
送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间 耽搁您的时间了”等。
吗？”、“ 对不起，
•几种情况举例
（一）、进店及道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声； 您好，欢迎光临！ 王阿姨，您好！ 这是您的菜，请拿好！ 请慢走！ 不客气，这是我们应该做的！
。 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了
基本用语之二
由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该 做的”等。
当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
手部：指甲清洁、干净、戴手套 口部：卫生
服装：一律穿规定的15分工作服，忌脏、乱、破 、怪、短。
鞋子:保持整洁,禁止穿拖鞋。
装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.
细节决定形象成败……
•头发乱糟糟，有头屑 •用手抠鼻孔 •浓装艳抹 •体味、体味 •牙齿有菜叶 •指甲…… •衣服太短
•体毛太多、太长 •鞋子 •……
我们要怎么做？
仪容、仪态
首印效应
•在日常交往中，初次接触某一个人或 某一事物所产生的第一印象，通常会 直接左右人们对此人或此事物的评价 的高低，而且在很大程度上还会决定
着此后双边关系的优劣。
•几秒钟决定你的命运!
仪表要求营业员的仪容
发型：不要另类，女士过于肩膀尽量扎起来 面部：清洁，自然妆容
营业员的礼仪与服务
2020年7月20日星期一
•服务礼仪的定义
• 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时 用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。 • 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人 的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言 、操作的规范。
坐姿-几种不正确的坐姿
•Ｘ
•个人形象：言谈举止
•要
• - 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点
头；
•- 保持同他人80cm_1m的距离；
• - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其
余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；
•头发注意清洁 •注意各种小动作
•应化淡妆 •注意清洁
•常漱口 •指甲剪整齐 •衣服要得体 •体毛要清理 •选择合适的鞋子
•……
站姿-男士基本站姿
• 抬头,目视前方
•双手合起，放在腹前或背 后
•脚尖分开成V字,或两脚 分开,比肩略窄
• 肩平 • 挺胸拔背
• 两臂自然下垂 •收腹
• 双腿平拢直立
• 重心落在两脚间
（四）、在收、找款发生纠纷时用语
您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的 人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？
实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅 。
对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？
•26
（五）、投诉用语
1、现场 2、电话
二、服务基本用语之一
迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“马上就
来”等。 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等
2）要倾听顾客的诉求，不要反驳客户，以免引起更大的误会，引 起客户更大的情形波动；
碰到棘手、难以处理协调的投诉问题的时候，除了需要先向客户 真诚致歉以外，需要及时向主管领导汇报情况，寻求上级领导的 支持。
（六）、收款用语
吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放 收您**元钱。 这是找您的***元钱，请您拿好小票，收好。 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。 您的钱数不对，请您重新点一下。 **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 请您再点一下，看看是否对？
•23
（二）、缺货时 对不起，您问的**某某产品我们刚卖完，（用同类性质的
某某菜怎么样？） 这种产品，下午会到，请您抽空来看看，或者我们给你送
过去。 这种产品暂时没有，方便的话，请留下姓名及联系方式，
一有货我们联系您，给您送货上门，怎么样？
•24
（三）、包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时 不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装 。 请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这里有礼品袋，我为您装好。 东西都放进去了，请您带好。 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。
•个人形象：言谈举止
• 不要
•- 视线游移或面无表情； •- 窃窃暗笑； •- 精神萎靡不振； •- 语速过快；
•- 手势过于夸张；
•- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；
•- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;
•- 坐姿懒散、翘脚或抖动。
接待礼仪
一、问候礼仪仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
投诉产品
1. 非常抱歉，是我们没有仔细对产品进行检查，我们立即为您退换 新的产品
2. 如果事态比较严重，或客户态度比较坚决，情绪比较大，则除了 退换新的产品或退款以外，还可以给予适当赠送一些产品进行补 偿；
3. 最后还要对客户说：非常感谢您对十五分的支持与厚爱。
•27
投诉服务
1）对客户说：非常抱歉，是我们做得不够好，我们一定会持续改 善；
•商务礼仪体验篇之姿态训练-站姿
站姿-女士各种站姿
wenku.baidu.com
站姿
•商务礼仪体验篇之姿态训练-站姿
七种不良站姿
•（1）身体歪斜。 •（2）弯腰驼背。 •（3）趴伏倚靠。 •（4）双腿分叉。 •（5）脚位不当。 •（6）手位不当。 •（7）半坐半站。
(2)坐姿
坐姿-男士坐姿
•形体仪态礼仪-男士坐姿
Ø 头部挺直，双目平视，下颌微微 内收，颈部挺直； Ø 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； Ø 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； Ø 就座、离座时尽量轻缓。
送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间 耽搁您的时间了”等。
吗？”、“ 对不起，
•几种情况举例
（一）、进店及道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声； 您好，欢迎光临！ 王阿姨，您好！ 这是您的菜，请拿好！ 请慢走！ 不客气，这是我们应该做的！
。 打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了
基本用语之二
由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该 做的”等。
当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
手部：指甲清洁、干净、戴手套 口部：卫生
服装：一律穿规定的15分工作服，忌脏、乱、破 、怪、短。
鞋子:保持整洁,禁止穿拖鞋。
装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.
细节决定形象成败……
•头发乱糟糟，有头屑 •用手抠鼻孔 •浓装艳抹 •体味、体味 •牙齿有菜叶 •指甲…… •衣服太短
•体毛太多、太长 •鞋子 •……
我们要怎么做？
仪容、仪态
首印效应
•在日常交往中，初次接触某一个人或 某一事物所产生的第一印象，通常会 直接左右人们对此人或此事物的评价 的高低，而且在很大程度上还会决定
着此后双边关系的优劣。
•几秒钟决定你的命运!
仪表要求营业员的仪容
发型：不要另类，女士过于肩膀尽量扎起来 面部：清洁，自然妆容
营业员的礼仪与服务
2020年7月20日星期一
•服务礼仪的定义
• 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时 用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。 • 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人 的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言 、操作的规范。
坐姿-几种不正确的坐姿
•Ｘ
•个人形象：言谈举止
•要
• - 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点
头；
•- 保持同他人80cm_1m的距离；
• - 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其
余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置， 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；
•头发注意清洁 •注意各种小动作
•应化淡妆 •注意清洁
•常漱口 •指甲剪整齐 •衣服要得体 •体毛要清理 •选择合适的鞋子
•……
站姿-男士基本站姿
• 抬头,目视前方
•双手合起，放在腹前或背 后
•脚尖分开成V字,或两脚 分开,比肩略窄
• 肩平 • 挺胸拔背
• 两臂自然下垂 •收腹
• 双腿平拢直立
• 重心落在两脚间