成功销售的四大步骤
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。 紧闭嘴唇或没有微笑。 姿势僵硬。 不断看手表。 心烦意乱或心不在焉。
消极的信号
团结 信赖 创造 挑战
针对顾客的身体语言所发出的信 息，面销人员接近的方式：
wenku.baidu.com
试探性交谈
如果顾客的身体语言传递出消极的信 号，销售人员应采取友好的行动，但不要 过分积极，因为那会使顾客更有压力。最 好是尽力使顾客感觉好起来并把他们的注 意力引导到服装上，让她看上去和感觉都 好些。
• 3．避免在顾客旁边徘徊，挨近或跟随得太紧都会产生 负面的效果。认真的顾客需要时间、空间和自由度来 观察商品。
团结 信赖 创造 挑战
3、怎样接近顾客？
积极的信号
自然地微笑。 保持目光接触。 交谈时看上去很放松
。 姿态端正。 手势、坐着或站立都
很放松。 认真倾听。
很少或没有目光接触。 斜视，面部表情出现扭曲。 将手放在脸部及周围。 注视墙壁、小桌或地板。 手握紧或做出紧张急躁的动作
怎样准备销售？
• 问候 • 观察 • 接近
团结 信赖 创造 挑战
1、怎样问候顾客？
• 首先要问候顾客，使他们感觉舒服，并让其感 到会得到及时的帮助和服务。
当顾客(假设是位女士)走进商店时，面销人员应该做的事情：
1．主动问候顾客，这样可以体现对其存在的重视。微笑，并问：“你好，欢迎光临！”这 可以让顾客感觉到销售人员很在意她。要让顾客感觉到她很重要。 2．即使销售人员很忙，也需要抬起头看一下(或最好停下手头的事)说声：“您好!” 3．微笑，微笑再微笑。 4．保持友好的目光接触(但不是凝视)。要记住：友好的目光接触可以反映出真诚、自信和 对别人的真实兴趣，因此非常重要。而游离的眼光则预示着紧张、不关心或厌倦。正确的 目光接触需要在对话时保持95％的时间；如果少于这个时间，会给对方一个清晰的信号， 你对她没有兴趣或不在乎她。 5．站姿要直，保持良好姿态。懒懒散散地站着或坐着，至少会产生五个消极信号：没有自 信、漠不关心、缺少自尊、疲劳或闲散。 6．表现出工作忙碌，在围绕出售的商品工作。 7．充满热情。
成功销售的四大步骤
团结 信赖 创造 挑战
面销的四大步骤
准备销售 启发销售
成功销售
跟踪销售
结束销售
团结 信赖 创造 挑战
一、准备销售
不论顾客需要什么，面销人员的工 作就是找到其需要的东西并尽力帮 助他们满足需求，与此同时也实现 了销售额增长的目标。
准备销售有三个重要部分，当顾 客走进商店时要通过问候、观察 和接近，从而立刻在顾客身上形 成聚焦。
可以从赞赏或评论她的服装开始，或者谈 论天气，它永远是一个安全的开始话题。
重要的是要与顾客站在同一水平。需 要“打破坚冰”，与顾客拉近距离。比如 ，可以赞赏顾客的着装，赞赏她穿的那件 针织衫的款式或颜色，这会使她感觉好起 来，而面销人员便可以跟进了。接下来可 以推荐一件非常适合她的外套，或者推荐 一条能与她的针织衫完美搭配的短裙。
团结 信赖 创造 挑战
观察时要避免的一些问题：
• 1．避免马上交谈。在打过招呼之后，顾客需要一些时 间在商店感受一下，需要时间浏览店里的商品。这时面 销人员需要继续观察。
• 2．避免采用警告词语。面销人员不能轻易判断顾客的 购买能力，不要一下子得出她能付得起什么价位的服装 或什么价位她才会买的消极结论。她或许只是走进商店 为女儿看看服装，或许虽有一笔很大的购衣预算，但并 不一定在今天消费。
团结 信赖 创造 挑战
如果顾客看上去好像在徘徊，表明需 要引导，需要给她展示一些新的东西
其他可谈论的话题
可以采用当前的流行信息，谈店内某款服装的特色。例 如：
①“那些刚刚到货的短外套是这个季节正在流行的款式。 ”
②“那种几何印花图案是今年非常重要的设计。”
③“宽摆裙今年比去年更流行。”
如果顾客缺少方向感 ，销售人员的目标就 是给她提供引导，这 会对销售额有所推动 。
你是这样为顾 客服务的吗？
团结 信赖 创造 挑战
2、怎样观察顾客
现在顾客已经走进商店并得到问候，如果此时她有意无意地发现面销人 员们看上去都像专家，都在忙碌着，而且对工作都非常感兴趣并充满 热情。这样，合适的气氛已经营造出来了。接下来便可以开始帮助顾客 ，开始观察。
• 对顾客进行观察包括两个方面：
• 启发式销售是一种积极的销售，也是成功销售的核心 所在。它是通过为顾客提供信息和传授知识来实现销 售的一种方式。
团结 信赖 创造 挑战
2、启发销售的任务
• 给顾客提供建议。
• 使他们看上去更美。
可以列举店内那些款式能够突出她的风格特征。例如： 商品必须通过热情的 ①“根据您的暖色皮肤和暖褐色的头发，这些新款绿毛衫 展示和介绍来推荐给
与您的个人色调非常相配。”
顾客。如果销售人员
②“这些新款宝石蓝圆领衫刚到货。穿在您身上与您白瓷 表现出喜欢这件衣服
色皮肤和深色头发相配会非常漂亮。”
并感到激动的样子，
③“这些新到的短外衣带有腰部细节设计，更适合您的曲 顾客也会受感染而激
线型身材。
团结 信动赖。 创造 挑战
二、启发销售
1、什么是启发销售？
• 启发销售是对销售人员能力的真实检验。这是唯一能 够真正促进销售和提高可信度的销售方法。
• 启发销售顾名思义：是通过向顾客推荐商品来取得销 售的成功。如果只是站在营业区内等待顾客走过来说 “我想买这个”是很容易的，但这不可能使你成为成 功的面销人员。
1．通过观察顾客的服饰、动作和表情可以获 得很多信息，比如她喜欢什么颜色?喜欢 什么风格?她不喜欢什么颜色?不喜欢什么 风格?甚至还可以观察出她的生活方式和 心情。例如：她在赶时间吗?刚刚下班吗?
2．要观察她对哪种款式和颜色感兴趣。例如 ：如果她不断地看黑色的衣服，或许可以 得出结论：她喜欢黑色；如果她看长裙， 你可以得出结论：她要么需要长裙，要么 喜欢长裙。
团结 信赖 创造 挑战
问候时销售人员应避免做的事 ：
• 1.永远不要一开始就问“我能帮 您做些什么?”这实际上会引起顾 客避开，会使顾客说“不”，这 样便会结束你和她的交流。
• 2.不要交叉双臂表现出无聊。这 个身体语言表达出来的含义，是 厌倦、无兴趣或不愿意交流。
• 3.不要表现出消极和缺乏说服力 。
消极的信号
团结 信赖 创造 挑战
针对顾客的身体语言所发出的信 息，面销人员接近的方式：
wenku.baidu.com
试探性交谈
如果顾客的身体语言传递出消极的信 号，销售人员应采取友好的行动，但不要 过分积极，因为那会使顾客更有压力。最 好是尽力使顾客感觉好起来并把他们的注 意力引导到服装上，让她看上去和感觉都 好些。
• 3．避免在顾客旁边徘徊，挨近或跟随得太紧都会产生 负面的效果。认真的顾客需要时间、空间和自由度来 观察商品。
团结 信赖 创造 挑战
3、怎样接近顾客？
积极的信号
自然地微笑。 保持目光接触。 交谈时看上去很放松
。 姿态端正。 手势、坐着或站立都
很放松。 认真倾听。
很少或没有目光接触。 斜视，面部表情出现扭曲。 将手放在脸部及周围。 注视墙壁、小桌或地板。 手握紧或做出紧张急躁的动作
怎样准备销售？
• 问候 • 观察 • 接近
团结 信赖 创造 挑战
1、怎样问候顾客？
• 首先要问候顾客，使他们感觉舒服，并让其感 到会得到及时的帮助和服务。
当顾客(假设是位女士)走进商店时，面销人员应该做的事情：
1．主动问候顾客，这样可以体现对其存在的重视。微笑，并问：“你好，欢迎光临！”这 可以让顾客感觉到销售人员很在意她。要让顾客感觉到她很重要。 2．即使销售人员很忙，也需要抬起头看一下(或最好停下手头的事)说声：“您好!” 3．微笑，微笑再微笑。 4．保持友好的目光接触(但不是凝视)。要记住：友好的目光接触可以反映出真诚、自信和 对别人的真实兴趣，因此非常重要。而游离的眼光则预示着紧张、不关心或厌倦。正确的 目光接触需要在对话时保持95％的时间；如果少于这个时间，会给对方一个清晰的信号， 你对她没有兴趣或不在乎她。 5．站姿要直，保持良好姿态。懒懒散散地站着或坐着，至少会产生五个消极信号：没有自 信、漠不关心、缺少自尊、疲劳或闲散。 6．表现出工作忙碌，在围绕出售的商品工作。 7．充满热情。
成功销售的四大步骤
团结 信赖 创造 挑战
面销的四大步骤
准备销售 启发销售
成功销售
跟踪销售
结束销售
团结 信赖 创造 挑战
一、准备销售
不论顾客需要什么，面销人员的工 作就是找到其需要的东西并尽力帮 助他们满足需求，与此同时也实现 了销售额增长的目标。
准备销售有三个重要部分，当顾 客走进商店时要通过问候、观察 和接近，从而立刻在顾客身上形 成聚焦。
可以从赞赏或评论她的服装开始，或者谈 论天气，它永远是一个安全的开始话题。
重要的是要与顾客站在同一水平。需 要“打破坚冰”，与顾客拉近距离。比如 ，可以赞赏顾客的着装，赞赏她穿的那件 针织衫的款式或颜色，这会使她感觉好起 来，而面销人员便可以跟进了。接下来可 以推荐一件非常适合她的外套，或者推荐 一条能与她的针织衫完美搭配的短裙。
团结 信赖 创造 挑战
观察时要避免的一些问题：
• 1．避免马上交谈。在打过招呼之后，顾客需要一些时 间在商店感受一下，需要时间浏览店里的商品。这时面 销人员需要继续观察。
• 2．避免采用警告词语。面销人员不能轻易判断顾客的 购买能力，不要一下子得出她能付得起什么价位的服装 或什么价位她才会买的消极结论。她或许只是走进商店 为女儿看看服装，或许虽有一笔很大的购衣预算，但并 不一定在今天消费。
团结 信赖 创造 挑战
如果顾客看上去好像在徘徊，表明需 要引导，需要给她展示一些新的东西
其他可谈论的话题
可以采用当前的流行信息，谈店内某款服装的特色。例 如：
①“那些刚刚到货的短外套是这个季节正在流行的款式。 ”
②“那种几何印花图案是今年非常重要的设计。”
③“宽摆裙今年比去年更流行。”
如果顾客缺少方向感 ，销售人员的目标就 是给她提供引导，这 会对销售额有所推动 。
你是这样为顾 客服务的吗？
团结 信赖 创造 挑战
2、怎样观察顾客
现在顾客已经走进商店并得到问候，如果此时她有意无意地发现面销人 员们看上去都像专家，都在忙碌着，而且对工作都非常感兴趣并充满 热情。这样，合适的气氛已经营造出来了。接下来便可以开始帮助顾客 ，开始观察。
• 对顾客进行观察包括两个方面：
• 启发式销售是一种积极的销售，也是成功销售的核心 所在。它是通过为顾客提供信息和传授知识来实现销 售的一种方式。
团结 信赖 创造 挑战
2、启发销售的任务
• 给顾客提供建议。
• 使他们看上去更美。
可以列举店内那些款式能够突出她的风格特征。例如： 商品必须通过热情的 ①“根据您的暖色皮肤和暖褐色的头发，这些新款绿毛衫 展示和介绍来推荐给
与您的个人色调非常相配。”
顾客。如果销售人员
②“这些新款宝石蓝圆领衫刚到货。穿在您身上与您白瓷 表现出喜欢这件衣服
色皮肤和深色头发相配会非常漂亮。”
并感到激动的样子，
③“这些新到的短外衣带有腰部细节设计，更适合您的曲 顾客也会受感染而激
线型身材。
团结 信动赖。 创造 挑战
二、启发销售
1、什么是启发销售？
• 启发销售是对销售人员能力的真实检验。这是唯一能 够真正促进销售和提高可信度的销售方法。
• 启发销售顾名思义：是通过向顾客推荐商品来取得销 售的成功。如果只是站在营业区内等待顾客走过来说 “我想买这个”是很容易的，但这不可能使你成为成 功的面销人员。
1．通过观察顾客的服饰、动作和表情可以获 得很多信息，比如她喜欢什么颜色?喜欢 什么风格?她不喜欢什么颜色?不喜欢什么 风格?甚至还可以观察出她的生活方式和 心情。例如：她在赶时间吗?刚刚下班吗?
2．要观察她对哪种款式和颜色感兴趣。例如 ：如果她不断地看黑色的衣服，或许可以 得出结论：她喜欢黑色；如果她看长裙， 你可以得出结论：她要么需要长裙，要么 喜欢长裙。
团结 信赖 创造 挑战
问候时销售人员应避免做的事 ：
• 1.永远不要一开始就问“我能帮 您做些什么?”这实际上会引起顾 客避开，会使顾客说“不”，这 样便会结束你和她的交流。
• 2.不要交叉双臂表现出无聊。这 个身体语言表达出来的含义，是 厌倦、无兴趣或不愿意交流。
• 3.不要表现出消极和缺乏说服力 。