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银行自助业务的现状和发展趋势分析

中国建设银行咸阳分行周党明

随着中国银行业信息化建设的深入，自助设备、自助银行已经成为开展个人金融业务不可替代的渠道。为了适应市场竞争和服务客户的需要，商业银行日益重视自助渠道的建设，而大量自助设备投放市场后，自助业务的运营管理以及安全防范等方面面临许多迫切需要解决的问题，业务发展不断出现新的挑战。银行自助业务未来的运营效率、经营成本、管理水平和盈利能力,将直接决定商业银行核心竞争力的高低。笔者认为,分析自助业务的现状和发展趋势，对于自助业务的良性长远发展具有较为深远的意义。

一、自助业务的现状

（一）自助业务运营效率低

“分散、多头管理”是制约自助业务发展的根本问题。自助业务涉及会计、科技、安保、营运等多个部门，易于造成分散、多头管理，而部门职责边界定位模糊不清时，则会出现政出多门或都不愿管理的情况。

（二）自助业务运营管理水平均处于初步发展阶段

相对于国外先进国家的成熟运营模式差距较大，自助业务运营具有较大的发展空间。自助设备分散运营管理，未能形成集中、

专业化的运营管理模式。虽然建立了专门的ATM管理中心，但ATM管理中心只负责所在的地域城市的自助设备运营管理。自助业务运营中的环节比较多，把业务运营划分给几个部门，造成运营不畅，管理难度加大。

（三）自助业务规模不断扩大，运营管理存在问题

1. 自助业务运营管理中缺乏有效的激励约束量化评估考核机制，存在着既有主观不尽职，也有业务管理多个环节存在的管理缺失的问题。

2.自助设备保险柜多采用机械密码锁，密码需要按照规定进行定期修改，或者在发生人员变更、泄密时需要修改密码，修改操作要求高，一旦失误就可能需要厂商人员到场或通过正常手段打不开。在人员交接频繁或维护管理设备数量较多时，修改密码是一件费时费力且较难完成的事，就有可能会使制度的规定流于形式。

3.当维护管理设备数量较多时，不同的设备按照规定不能设置成相同的密码，客观上造成密码的妥善使用和保管比较难以做到位。

4. 在集中管理更换钞箱模式下钞箱的管理和使用，手工操作，工作量大，效率低下，易于出现差错。

（四）目前我国自助设备的功能相对单一，自助业务综合盈利水平低

大部分自助设备只办理存取款、转账、代收水电费等，与发达国家相比，国内自助业务盈利能力没有得到充分的发挥，存在较大的利润挖掘空间。

（五）自助设备视频监控安装不到位，安防压力大，其技术含量有待进一步提高

1.自助设备现场一般安装3个摄像头，采用两路视频监控（主要监控人正面、出钞口、配钞区，其中出钞口和配钞区摄像头采取自动切换），监控覆盖区域不够全面，已经不能适应当前安防工作的需要。

2.在自助设备案件事后取证和客户疑难（或争议）异常账务处理时，现有的视频监控因安装时的技术限制，客户交易流水和客户视频监控录像通过时间进行关联，要查询某一客户的交易视频监控录像，时间点是唯一的线索。但客观情况是实际应用中自助设备主机和视频监控主机有时间差，这就给视频监控录像调阅查询带来一定的难度，同时也影响查询的效率和准确度。

3.从技术的角度来看，视频监控在金融安保方面确实发挥着不可或缺的作用，在自助设备案件的事后取证、侦破环节中也发挥着重要作用。但从其功效来看，只能起到事后取证举证，犯罪溯源的作用，而不具备事前防范预警、实时制止的功能。

4.视频监控联网后，监控中心作用有待于进一步发挥。当自助设备数量较多时，监控中心值班人员要想通过监视视频监控屏实时发现作案比较耗费人工和精力，难度很大。

（六）自助设备品牌种类多，服务外包不成规模

地市级甚至省级地域内，尤其是自助业务发展时间较长的银行，自助设备品牌类型较多，造成一定的影响。一方面，目前国内商业银行大多外包的是自助设备硬件、软件维护，一个银行的自助设备由多家服务商共同服务，按照品牌进行服务（如NCR、Diebold、Wincor-Nixdorf、日立、广电运通等），如此分割市场虽然引入了竞争机制，但造成每个服务商的服务规模都较小，其结果就是服务效率低下，在规定的时限内客户工程师经常不能赶到现场处理故障；另一方面，机型种类越多，对银行操作、维护管理人员素质要求越高，造成商业银行运营管理难度加大，达到理想的开机率和缺钞率水平要付出更大的运营成本。

二、自助业务的发展趋势

随着自助业务在银行全部金融业务中的地位越来越重要，自助业务也将越来越被重视，有效手段和措施的采取会促使自助业务的运营效益不断提高。自助业务将会出现以下的发展趋势。

（一）自助业务运营流程和管理模式不断完善、创新

通过运营流程和管理模式的完善、创新，可以带来新的活力，不断提高业务运营管理效率，实现业务更好更快的发展，创造更大的经济和社会效益。

（二）自助设备集中运营管理，实现专业化管理

越来越多的银行开始对自助设备进行集中管理，开始是地市集中，然后省级集中，再逐渐向全国集中迈进。在省级和地市级

建立独立运营的ATM管理中心，推进专业化管理。采用专业化的ATM运营团队，不但有利于形成统一规范的操作制度和服务管理流程，还有利于提高工作效率。实施和绩效挂钩的激励约束量化评估和考核机制，从机制上确保规章制度的执行力。通过规模化经营，降低运行成本，增强盈利能力，通过规范化经营，提高风险防范能力。

（三）自助设备、自助银行是现代商业银行服务客户的主流渠道

在众多电子渠道中，自助设备、自助银行是银行柜台传统业务的最佳替代渠道。这主要归因于，一方面，自助设备在功能上最接近银行柜台，存款、取款、转账、缴费、账户查询等客户最常使用的银行业务，自助设备均可办理；另一方面，客户对自助渠道的接受程度高，在所有电子渠道中（自助设备、网上银行、电话银行和手机银行等），自助设备的认知率最高。自助设备已经成为继银行柜台之后，客户了解最多的银行渠道，自助渠道逐渐会成为国内银行服务客户的主流渠道。

（四）增值业务、附加业务的拓展越来越重要，自助业务将成为银行新的赢利中心

市场竞争需要银行不断开发设计出贴近客户生活的新产品，使自助服务更加丰富和具有个性化，在自助设备上不断推出多种增值业务和附加业务。把电子商务功能植入自助设备，实现电子商务增值服务，包括商品和服务的订购，如各类票务订购、酒店、