中国邮政速递物流如何区分不同的客户

中国邮政速递物流如何区分不同的客户
指导老师：钱丽萍
姓名：辛东文
学号：20090511
专业：电子商务
时间：2011年11月6日
中国邮政速递物流配送区覆盖全球、业务全面、速度尚可、服务参差不齐
客户关系管理亮点不足，一个典型的国字号
目录
【调查介绍】 (4)
【公司介绍】 (4)
【EMS客户区分】 (6)
【EMS大客户关系管理】 (7)
【EMS业务分类】 (9)
【EMS大客户业务分析】 (11)
月结服务 (11)
国内收件人付费 (11)
电子商务速递业务e邮宝 (11)
代收货款业务 (13)
【EMS客户管理总结及建议】 (15)
附表1【“e邮宝”业务资费】 (17)
附表2【“e邮宝”开通揽件区域】 (18)
调查课题：物流公司如何区分客户
调查企业：中国邮政速递EMS
表格1调查途径调查思路：
中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司，主要经营国际、国内EMS特快专递业务，是中国速递服务的最早供应商，也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。

公司拥有员工20,000多人，EMS业务通达全球200多个国家和地区以及国内近2,000个城市。

EMS特快专递业务自1980年开办以来，业务量逐年增长，业务种类不断丰富，服务质量不断提高。

除提供国内、国际特快专递服务外，EMS相继推出国内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供代收货款、收件人付费、鲜花礼仪速递等增值服务。

EMS拥有首屈一指的航空和陆路运输网络。

依托中国邮政航空公司，建立了以上海为集散中心的全夜航航空集散网，现有专用速递揽收、投递车辆20,000余部。

覆盖最广的网络体系为EMS实现国内300多个城市间次晨达、次日递提供了有力的支撑。

EMS具有高效发达的邮件处理中心。

全国共有200多个处理中心，其中北京、上海和广州处理中心分别达到30,000平方米、20,000余平方米和37,000平方米，同时，各处理中心配备了先进的自动分拣设备。

亚洲地区规模最大、技术装备先进的中国邮政航空速递物流集散中心也将于2008年在南京建成并投入使用。

EMS还具备领先的信息处理能力。

建立了以国内300多个城市为核心的信息处理平台，与万国邮政联盟（UPU）查询系统链接，可实现EMS邮件的全球跟踪查询。

建立了以网站（）、短信（10665185）、客服电话（11185）三位一体的实时信息查询系统。

EMS一贯秉承“全心、全速、全球”的核心服务理念，为客户提供快捷、可靠的门到门速递服务，最大程度地满足客户和社会的多层次需求。

2005年先后荣获“中国消费者十大满意品牌”、“全国名优产品售后服务十佳”和“中国货运业快递信息系统和服务规范金奖”等奖项。

【EMS客户区分】
EMS客户区分方法
尽管调查中并未直接获得EMS区分客户的方法，但是通过调查进行分析推测得出，EMS 区分客户的方法主要是根据用户价值（主要是财务价值），并通过ABC分析法进行的。

EMS 根据客户对企业的消费金额将其分为小客户、大客户、高端客户。

EMS不同客户带来的收入及利润
此次调查未获取EMS的各类客户数量及带来的准确收入及利润比，但与营业部咨询中获取，在客户数量方面，小客户：大客户～80：20；在提供收入及利润方面，小客户：大客户～20：80。

符合二八规律。

根据所得，我们发现客户分布符合客户金字塔型。

高端
客户
大客户
小客户
管理不同客户的方法
针对此客户区分方法，EMS推出了多种与之对应的业务，以满足不同客户的各种需求。

在所调查的营业部中我们得到：该营业部作为基层，在其具体实施中，并未通过专门的客户关系管理软件对客户进行分析。

管理客户的手段主要是公关及价格优惠。

在EMS发现潜在大客户时，会主动与之联系，进行沟通与谈判，发展客户。

【EMS大客户关系管理】
EMS做为速递物流企业，其大客户主要特点是业务量大，结算手续繁杂，且对快递成本比较敏感。

EMS大客户及高端客户关系管理方案：
1.提供多种专属服务：针对此类客户，EMS分别推出了集中缴纳快递费、月结服务、经济
快递等业务，以满足其多样需求。

2.业务细节灵活：在调查显示，针对大客户的业务，一般比较灵活，大多数业务细节会通
过《大客户拥有协议书》来进行商定。

大客户用邮协议书
3.具有价格优势：大客户在具体执行时，配送流程一般与普通客户相同。

大客户主要具有
价格优势。

其月结价格具有一定的折扣，其折扣力度大多是通过协议进行约定。

一般折扣为：同城5折、省内6折、国内8 折。

新疆西藏云南无折扣。

港澳台及国际折扣另协定，国际折扣主要根据EMS的联盟国家合作情况进行折扣。

一般会根据业务量进行折扣微调。

4.在官方网站主页提供专门登陆入口，并提供专业的管理软件。

大客户服务登陆入口
大客户客户端下载页面
5.客户关怀：在重要节假日，当地EMS会向重要的客户提供客户关怀服务，如慰问关怀、
礼品赠送等。

6.提供定制服务：EMS会向高端客户提供定制服务，例如：
A．与高校及通信运营商的定制服务。

每年高校在寄送大学录取通知书时，均会与EMS 进行合作，同时将合作的移动通信运营商电话卡夹带在通知书中一同寄送给考生家中。

这本身是一次普通的季节性大规模邮寄业务。

但是在2011年，国家规定禁止大学录取通知书内夹带SIM卡。

在不违规的前提下，EMS为校方及通信运营商提供了定制服务。

校方和通信运营商会与EMS进行协定，将大学录取通知书和SIM两份快件同时寄送到考生家中。

B．与当地企业的深度定制业务。

例如青岛地区的EMS，会与海尔、海信、澳柯玛以及青岛啤酒等大型企业进行合作，除提供定制的售后服务快递业务外，同时提供第三方物流业务。

C．为企业特殊的快件提供特殊的邮递业务（如邮递宠物等）。

【EMS业务分类】
EMS的快递业务主要分为四类，分别是国内速递业务，国际及海峡两岸速递业务，代收款业务、其他增值业务。

根据各项业务所对应的不同客户群，我将其分为三类，分别是标准业务，大客户业务专属，高端客户定制业务。

注：国内特快专递收件人付费业务包括分散交寄分散付费、分散交寄集中付费、分散交寄第三方付费、集中交寄分散付费等四种。

由于目前仅办理国内特快专递收件人集中付费业务、国内特快专递第三方付费业务两种，因此将此业务归为大客户业务。

【EMS大客户业务分析】
本文主要通过介绍分析大客户专属的月结服务、国内收件人付费、电子商务速递业务e 邮宝、代收货款业务来对比EMS对大客户和普通客户的区分。

月结服务
月结业务是EMS针对大客户推出的大客户基本业务，此业务可以使业务量大、邮费结算手续繁杂的大客户节省大量的工作。

所有的大客户，均选择使用了此业务
国内收件人付费
简介
国内特快专递收件人付费业务是指寄递国内特快专递邮件时，寄件人不需交纳邮费，而由收件人支付相关费用的一种特殊服务，包括分散交寄分散付费、分散交寄集中付费、分散交寄第三方付费、集中交寄分散付费等四种。

目前仅办理国内特快专递收件人集中付费业务、国内特快专递第三方付费业务两种。

需要注意的是，顺丰等物流企业，为个人客户提供国内收件人付费业务。

面向客户
国内特快专递收件人集中付费业务是为分散交寄、集中纳费的大客户提供的一种特殊服务。

许多大公司、厂商在全国很多城市设有分公司、维修点等机构，由于客户分散，其产品保修、返修、零配件等售后服务的邮费结算手续繁杂，给他们造成了较大负担，直接影响到产品的销售和售后服务质量，EMS推出的这项业务满足了这部分大客户的需求。

国内特快专递第三方付费业务是为分散交寄、第三方集中纳费的大客户提供的一种特殊服务，即寄递国内特快专递邮件的邮费由寄件人、收件人之外的第三方集中交纳，是国内特快专递收件人付费业务的一种。

合作范例
从1998年10月10日起，壳牌公司作为国内特快专递收件人（集中）付费业务的第一个用户入网运行，2000年9月15日起EMS开始为诺基亚公司办理国内特快专递收件人付费（第三方付费）业务。

电子商务速递业务e邮宝
针对大客户中的个人电子商务客户，EMS推出了E邮宝业务。

E邮宝又分为国内E邮宝和国际E邮宝。

个人电子商务对价格敏感，在发货时需要批量进行，在派件时效方面要求适中。

“e邮宝”是中国速递服务公司与支付宝最新打造的一款国内经济型速递业务，专为中国个人电子商务所设计，采用全程陆运模式，其价格较普通EMS有大幅度下降，大致为EMS 的一半，但其享有的中转环境和服务与EMS几乎完全相同，而且一些空运中的禁运品将可能被e邮宝所接受。

“e邮宝”的发货地目前已开通九大省市，送达区域覆盖全国。

双方合作
之后，目前在阿里巴巴和淘宝以及外部千余家网店用户可轻松选用EMS标准服务（简称e-EMS）和e邮宝作为物流形式。

09年已经采用全程空运模式了，液体，膏状物体等才采用陆运模式。

通过对比发现，E邮宝的特点非常适合个人电子商务商户：
1.相对于ems，e邮宝速度较慢。

但经过实际体验，我发现E邮宝的速度并无明显降低，
一般也是隔日派件。

适合对派送速度不是特别敏感的电子商务个人卖家。

2.全程陆路运输。

因此可派送部分空运中的禁限寄物品。

使电子商务邮寄物品几乎不受限
制。

3.费用低廉。

调查中发现，C2C商户对价格非常敏感，E邮宝的低价非常适合电子商务个
人卖家。

4.派件地区广。

尽管部分地区E邮宝暂未开通揽件，但是开通揽件的地区囊括了当前电子
商务发展较好的地区。

同时，借住EMS优势，E邮宝可以派送到全国任何地方，包括乡镇等有邮政包裹服务的网点，所以较申通，韵达等快递公司，有无可比拟的优势。

总结：E邮宝适合对价格敏感，同时需要派件区域覆盖全国的C2C商户。

代收货款业务
简介
EMS与各邮购公司、电子商务服务商或其它商贸企业等签署合作协议，根据协议，各商家将客户定购的商品、货物交付邮政速递部门寄递，在速递人员上门投递的同时，代商贸企业向客户收取货款，EMS再将代收的货款定期结算给各商家。

国内特快专递代收货款业务，是综合利用邮政速递现有条件和优势，为适应市场需要而推出的一项新的邮政速递延伸服务项目，是邮政速递部门为各类邮购公司、电子商务公司、电视直销企业、商贸企业、金融机构等单位提供的快速传递实物、代收货款或其他款项（以下统称代收货款）并代为统一结算的一种特殊业务。

凡与中国速递服务公司（中国邮政集团公司的全资企业）签署协议、经批准同意加入特快专递代收货款业务体系的企业称为入网企业。

入网企业可通过使用国内特快专递代收货款业务，在全国范围内打开销售渠道并及时收回相关款项。

邮政速递部门在投递代收货款邮件时，将按照邮件详情单上标注的收件人应付款金额代为向收件人收款并集中与入网企业直接结算。

邮购公司和电子商务公司等入网企业对邮销商品负全面责任，并向消费者承诺，有商品质量问题，保证无条件退换。

邮政速递部门对邮销商品承担全过程传递和代收货款服务，同时履行对特快专递邮件的各项责任和义务。

面向客户
客户特点及要求
各类邮购公司、电子商务公司、电视直销企业、商贸企业、金融机构等需要快递公司代收货款的企业。

该业务代可以将消费者和销售企业的购销风险降到最低点，同时激发消费者的购物热情，增加企业收入。

其准入要求为：
1依法办理了正式工商注册登记，且注册资金不少于50万元人民币（须提供营业执照、税务登记证等文件的副本）。

2依法经营、经销和寄递各类合格商品。

3拥有一定规模的货品仓库和相对固定的邮购宣传媒介。

4在邮购广告宣传中有明确的质量保证及售后服务承诺。

5有健全的邮购商品质量保证及售后服务体系。

6同意与中国速递服务公司（中国邮政集团公司的全资企业）签署"委托办理代收货款
协议书"标准文本及补充协议。

7同意交纳一定的入网服务管理费，第一年贰万元，以后每自然年壹万元。

其中，第一年费用包括：免费提供一套代收货款业务计算机管理应用系统软件和统一的数据接口文本格式；免费上门安装调试一次并实现正常联通试运行和现场培训；免费提供远程系统运行维护和技术支持一年的服务费用。

8对于经营医疗药品、医用器械等商品的企业，以及经营其他特许经营产品的企业，应提供相关行业或上级主管部门颁发的具有经营医疗类产品资格的资质证书或其他特许经营的相关证明文件。

费用
保证金：当入网企业年邮件交寄量达到一定规模时，可以享受一定的资费优惠，因此须交纳一定的保证金。

入网费：为入网企业提供核算对账使用的专业管理软件的费用。

邮费：根据交寄邮件的数量和规模，在现行EMS资费基础上给予一定优惠。

对于无法投递退回的邮件，按件收取一定的退回邮费和服务费。

代收货款服务费：对于投递收款成功的邮件，支付2%的代收货款结算手续费和每件10元的代收货款服务费。

有关货款结算
结算频次：每月于10日、20日、30日分三次结算（遇节假日顺延）。

服务范围
目前，办理国内特快专递代收货款业务的地区为包括全国三十一个省（自治区、直辖市）地级以上城市在内的1875个县市，各入网企业将自动享受不时新开通城市的服务。

合作范例
EMS已成功地为上海橡果经贸有限公司、上海麦考林国际邮购有限公司、三媛适国际贸易有限公司（法国3S）、汇丰银行上海分行、中视电视购物有限公司、渣打银行上海分行等200余家公司提供了代收货款服务。

【EMS客户管理总结及建议】
EMS的客户关系管理的特点
客户区分明确。

并将客户进行细分，根据其需求，并结合自身优势（如配送区覆盖全球等），推出与之需求相符的产品。

基层营业部客户管理方法传统。

基层营业部未使用科学管理方法来管理客户关系。

服务水平一般。

营业员和快递员未做到微笑、使用礼貌用语等，但是会很好地帮助客户收寄货件。

客户管理不灵活。

尽管在高端客户方面，EMS的为客户推出了个性化的定制产品，但是在面向众多的大客户管理方面，EMS的管理方案并不灵活。

相比顺丰等企业针对大客户推出了积分、礼品活动等客户管理方案，EMS的客户关系管理老套而陈旧。

但毋庸置疑，EMS的针对大客户推出的产品在价格方面极具诱惑力。

阻碍EMS发展的主要问题
尽管全国物流快递业快速发展，但EMS却发展缓慢，甚至亏损。

总结其原因：
管理问题
EMS自身管理不当，尽管经过改革，EMS已经作为中国邮政集团的独立子公司进行运营；但在基层，EMS还是和邮政甚至与邮政储蓄共同运营。

在基层，EMS的快递员甚至会有邮政储蓄的储蓄任务；同时EMS与邮政储蓄共用营业大厅。

这种混乱经营，不当管理，严重阻碍了EMS的灵活发展。

由于EMS刚刚独立，因此短时间进行完全独立运作具有一定难度。

尽管EMS、邮政、邮政储蓄共用邮政资源能降低营运成本，但这也无疑增加了改革阻力。

因此我建议，独立运作要彻底，扔掉包袱，斩断尾巴，大步向前。

资费高、服务差
相对其他快递公司，EMS价格过高，且速度不具优势。

其主要原因是EMS配送全国，其价格不会因为派件点是否偏远而变动。

由于偏远地区配送成本非常高，因此抬高了整体的邮递成本。

EMS不仅仅需要盈利，更要实现其作为国家邮政集团的一份子所需要承担的社会服务价值。

比如最近中通圆通等物流企业带头掀起涨价热潮，但EMS仍维持原有资费，就说明了EMS注重社会服务价值这一特点。

顺丰的资费与EMS相当，但是因为顺丰具有服务及速度两大优势，因此更多的客户青睐顺丰。

EMS可参考顺丰的发展模式，通过优化资源配置，简化行政机构，降低管理费用来实现降低成本。

同时提高服务水平，凸显服务和全球配送两大优势，弱化资费高这一劣势，来吸引客户。

服务问题
在调查中，EMS的服务水平一般：客服时有无法接通情况发生，快递员、营业员说方言、无微笑。

这些细节均给客户留下了不佳的印象。

尽管在EMS营业厅写着“提高服务水平”的字样，但是“服务差”是很多人对EMS的评价。

改善员工的工作环境、对员工进行服务培训、将员工服务水平与绩效挂钩，切实有效地提高服务水平。

事实上，在亲身体验中，并未发现EMS的服务“很差”，反而我个人觉得比较温馨：在寄包裹的时候，营业员为防止我的货物挤坏，除了用报纸等包裹货物、用打包机紧紧打包外，还认真特将打包好的包裹晃了晃，看看有没有问题。

收到一件很大的包裹，快递员帮我抬到楼上，还特地看看了看包装有没有损坏。

这些细节都反映出EMS的服务还是不错的。

总体
感觉，EMS的员工，不善作秀（不会微笑、不会说对不起谢谢再见此类礼貌用语），但很务实。

因此提高员工的微笑、礼貌是EMS培训员工提高服务水平的重点。

附表1【“e邮宝”业务资费】
附表2【“e邮宝”开通揽件区域】。