丰田汽车销售标准流程

提问
➢ 一般性问题——过去或现在 ➢ 辨识性问题——现在或未来 ➢ 联接性问题——未来
积极倾听
听的五个层次
5 积极式倾听
4
专注地听
3
有选择性地听
2
假装听，思路游离
1
听而不闻
积极倾听
倾听的艺术
➢ 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 ➢ 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 ➢ 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 ➢ 专注，保持思考状 ➢ 稍侧耳，正面与对方夹角5-10° ➢ 身体前倾，与水平面夹角约3-5°
请顾客自由参观
让顾客感到舒适
➢ 对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” ➢ 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客 ➢ 当顾客表示想问问题时，主动上前询问
让顾客感到舒适
接听电话
➢ 电话铃响3次之前拿起听筒 ➢ 若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“
很抱歉，让您久等了。” ➢ 接电话时首先说公司名称，电话最后向顾
舒适区
焦虑区 担心区 舒适区
顾客的类型
让顾客感到舒适
➢ 主导型 ➢ 分析型 ➢ 社交型
问候寒暄
让顾客感到舒适
➢ 顾客进店后立即问候致意
➢ 带着笑容问候顾客
➢ 即使正在做其它工作，也要向顾客问候致 意
➢ 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意
➢ 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅
为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着丰田品牌的形 象
资料 ➢ 适时灵活地随声附和顾客
顾客第一
让顾客感到舒适
➢ 等顾客入坐后自己再坐下来 ➢ 顾客不吸烟时，自己也不吸烟 ➢ 为来店顾客提供饮料 ➢ 提供饮料时请顾客先饮用 ➢ 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离
去 ➢ 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”
破冰的语言
让顾客感到舒适
➢ “看您开车过来的，开车多少年了？” ➢ “今天外面可热了，来这儿有空调。” ➢ “咱们先坐下来喝水休息一下，慢慢聊。” ➢ “您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”
Fra Baidu bibliotek
店内接待的CS要点
➢ 注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里 ➢ 所有员工遇到顾客时应热情地问候致意 ➢ 首先请顾客自由参观，不要尾随顾客 ➢ 用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶
劣 ➢ 电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对 ➢ 随身携带名片 ➢ 倾听顾客说话 ➢ 顾客优先
他山之石，可以攻玉
——浅析一汽丰田销售标准
1. FTMS销售介绍 2. 八项销售流程
销售流程—店内接待
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： ➢ 明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义 ➢ 了解店内顾客接待的主要流程与标准 ➢ 掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行
为 ➢ 体现实施标准与关键行为所需的技巧 ➢ 通过演练演示店内接待的关键行为，提升CS
1. 需求分析的目的
2. 冰山理论 ➢ 显性需求 ➢ 隐性需求
3. 提问
➢ 提问的目的 ➢ 提问的步骤 ➢ 提问的类型
课程内容
4. 积极倾听 5. 角色演练 6. 需求分析的CS要点 7. 一汽丰田需求分析的流程与标
准
需求分析的概述
标准销售流程
售后跟踪 和服务
售前准备
店内 接待
热情 交车
报价说明 签约成交
一汽丰田需求分析的流程与标准
➢ 需求分析的流程 ➢ 需求分析的标准
一汽丰田试乘试驾车目的
试乘试需要达到的目的： 第一，通过客户的亲身体验，近距离了解车辆的性能，对销售 顾问的介绍更深的理解和认同； 第二，让顾客提前体验拥有这台车的感觉，从感情上拉近顾客 与这台车的关系。让这辆车成为顾客的心爱之物。
抗拒处理
需求 分析
商品说明 试乘试驾
这是标准销售流程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求
顾问式销售的概念
识别顾客的需要…… 满足顾客的需要……
双 赢!!
销售的三要素
信心
需求
购买力
信心 需求 购买力
控制范围 影响范围 关心范围
冰山理论
冰山理论
➢ 显性需求 ➢ 隐性需求
我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工 具，还有有关顾客需求的具体内容。
售前准备 售后跟踪和 服务
店内 接待
热情
交车
抗拒处理
需求
分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
店内接待的目的
➢ 让顾客感到一汽丰田的热情，形成一种温暖的感觉
➢ 让顾客感到舒适
➢ 消除顾客的疑虑
➢ 建立顾客的信心
➢ 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来
在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的 第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负 面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将 会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种 友好愉快的气氛。
名片的管理
让顾客感到舒适
➢ 随身携带名片 ➢ 将地图印在名片上 ➢ 保持自己名片无折损、脏污 ➢ 妥善保管对方的名片
平易近人的招呼
让顾客感到舒适
➢ 记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 ➢ 不以貌取人，平等对待顾客 ➢ 说话时彬彬有礼、吐字清晰 ➢ 正确回答顾客的提问 ➢ 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等
角色演练
一汽丰田店内接待的流程与标准
➢ 店内接待的流程 ➢ 店内接待的标准
销售流程—需求分析
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： ➢ 明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 ➢ 了解需求分析的主要流程与标准 ➢ 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成
功率 ➢ 通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS
客表示感谢 ➢ 说话时做到吐字清楚，声音清晰 ➢ 打电话时注意语言规范，礼貌周到 ➢ 把电话转给他人接听时，不能让顾客久等
让顾客感到舒适
接听电话（续）
➢ 把顾客留言正确无误地传达给同事 ➢ 顾客放下听筒后才放下电话 ➢ 记录顾客所说内容 ➢ 准备好记录纸或留言板 ➢ 中途离开销售店外出的时候，应向其他同
课程内容
5. 店内接待的技巧
➢ 如何引导顾客进入舒适
1. 自我介绍
区
2. CS（顾客满意）的概念
➢ 如何消除顾客的疑虑
➢ 什么是CS？
➢ 如何有效建立顾客的信 心
➢ 关键时刻 ➢ 超越顾客期望值 6. 角色演练
➢ 销售三要素
7. 店内接待的CS要点
3. 标准销售流程
8. 一汽丰田店内接待的流程与标
一汽丰田试乘试驾车流程
6、起步上路，提醒用户体验的内容并做简要介绍，主要包括 以下几项内容（需要记录）：
（1）、起步提速性能 询问用户体验并介绍产品的该项突出设计；
（2）、换档力和整车的操控性能 询问用户体验并介绍产品的该项突出设 计； （3）、产品的制动性能 在制动区域提醒制动并询问感受，介绍产品的安 全设计； （4）、持续加速能力和爬坡能力 介绍动力设计部分并询问记录感受； （5）、转弯性能及车辆侧倾 询问感受并介绍产品设计特征； （6）、室内噪音 介绍设计询问感受 （7）、回程感受后排乘坐感受 并介绍整车的内部装饰设计及原因。 （8）、用户填写试乘试驾感受和试乘试驾评价表。 （9）、领取纪念品并询问购车意向并登记。 提醒：一定要在适当的时机提醒用户感受的重点并简明介绍产品特点，特 别是在比较试乘试驾的活动中，使用户按照产品设计的思路和特点进行感 受，尽量在用户心中形成同类车的选购标准，这样才有助于销售。
提问的类型
提问有两种主要的方式： ➢ 开放式提问 ➢ 封闭式提问
提问
提问
提问的技巧
开放式提问的主要目的 是收集信息
➢ 开放式问题
• 用“谁、什么、何时、何地、为什 么、如何”等字句来进行提问
• 不用“是”、“否”来回答
封闭式提问的主要目的 ➢ 封闭式问题
是确认信息
• 用“是”、“否”回答问题
提问的顺序
➢ 一汽丰田看重我这个顾客吗？
➢ 他们是合适的人选吗?
➢ 这个销售员能力行吗？
➢ 他们能理解我吗?
➢ 这个销售员愿意照顾我的利益吗？
➢ 我必须在现场作出购买决定吗？➢ 这个经销商合适吗？
➢ 丰田品牌 ➢ 4S店
建立顾客信心
➢ 本人
o 服装仪容 o 肢体语言 o 知识谈吐 o 证书资料
如何介绍一汽丰田
第一印象特别重要因为您就代表着丰田品牌的形象
仪表着装
建立顾客信心
销售人员（男）标准着装
胸标
春秋装 夏装
名牌
领带
腰带
仪表着装
建立顾客信心
销售人员（女）标准着装
胸标
春秋装
夏装
名牌
领带
腰带
辅助资料
建立顾客信心
➢ 证照、证书 ➢ 剪报 ➢ 照片 ➢ ……
概述技巧
概述作用
“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。 请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后 也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看 行吗？”
4. 店内接待的目的
准
➢ 店内接待的流程 ➢ 店内接待的标准
自我介绍
➢ 姓名；职务 ➢ 行业经验 ➢ 最大的成就 ➢ 家庭情况 ➢ 业余爱好 ➢ 对本课程的期望
CS的概念
什么是 CS ？
CS的定义
Customer Satisfaction 顾客满意
CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具 体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系， 不断扩大自己的业务
一汽丰田试乘试驾车流程
试乘试驾员工作流程
试乘试驾员一般选择有丰富驾驶经验并对产品设计有全面细致 了解的销售人员。 1、审核驾驶证：一般要求有1年以上的驾驶经验； 2、检查试乘试驾责任合同或审核人员发放的试乘试驾证； 3、请客户进入驾驶室，提醒系好安全带，并询问是否有同类 车驾驶经验（特别是AT车），向客户简单介绍安全带和气囊 的知识，说明该配置的好处，询问对驾驶空间、座高、视野及 舒适性的体验； 4、简单介绍驾驶仓内的情况，研讨特别突出产品的特别设计， 简要介绍各部分的功能； 5、提醒用户驾驶注意事项，比如该车刹车性能特别好，就要 提醒注意刹车的力度；
积极倾听—探查
➢ 展开法 ➢ 总结法 ➢ 重复法 ➢ 澄清法
积极倾听
需求分析要点
➢ 销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表 自己的意见
➢ 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望 ➢ 不要试图说服顾客去买某辆车 ➢ 销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复
一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他 （她）所说的话 ➢ 提供合适的解决方案
标准销售流程
售前准备 售后跟踪
和服务
店内 接待
热情
交车
抗拒处理
需求
分析
报价说明
签约成交
试乘试驾
商品 说明
报价签约时的顾客心理
顾客的抗拒 — 对某些现象、某项条 款的反对、质疑、争议等
常见的抗拒
➢ 竞争产品更便宜 ➢ 比想象中的贵 ➢ 我想讨价还价 ➢ 我认为不需要
抗拒处理
➢ 我负担不起 ➢ 我做不了决定 ➢ 未能使我信服
一汽丰田的 CS
CS（顾客满意）
高质量的商品
高质量的 销售活动
关键时刻
➢ 小小的一刻 ➢ 小小的印象 ➢ 小小的决策
留给顾客第一印象的机会只有一次
顾客期望值
满意
顾客预期
真实体验
销售的三要素
信心 需求 购买力
信心 需求 购买力
控制范围 影响范围 关心范围
控制区
影响范围
控制范围
关心范围
标准销售流程
销售流程—报价说明 签约成交
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： ➢ 明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目
的和意义 ➢ 了解报价说明、签约成交的主要流程与标准 ➢ 掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有
关技巧，有效促进成交 ➢ 通过演练更好地掌握报价签约的技巧
课程内容
1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同 7. 与顾客道别 8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点 10. 一汽丰田报价签约的流程与标准
建立顾客信心
➢ 一汽简介 ➢ 丰田简介 ➢ 相关数据 ➢ ……
如何介绍经销店
建立顾客信心
➢ 我们有什么不一样？ ➢ 规模 ➢ 顾客服务的理念 ➢ ……
如何介绍自己
建立顾客信心
➢ 证书 ➢ 经验资历 ➢ ……
建立顾客信心
仪表着装
➢ 穿好一汽丰田指定的制服 ➢ 佩带胸牌 ➢ 整理好头发 ➢ 保持手和指甲清洁 ➢ 皮鞋擦拭干净 ➢ 同事之间相互检查 ➢ 避免身上无让人感觉不快的气味
事详细交代清楚 ➢ 不能一边做其它事情（如吃东西、喝东西
），一边接听电话
让顾客感到舒适
倾听
➢ 首先倾听顾客说话 ➢ 留心倾听顾客所说的内容 ➢ 等顾客说完之后再讲述自己的意见 ➢ 顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客
消除顾客疑虑
顾客的疑虑
➢ 没有时间
➢ 一汽丰田能提供合适的车吗？
➢ 我能信任他们吗?
抗拒产生的原因
误解
存疑
抗拒处理
不满
顾客抗拒
处理抗拒的原则
抗拒处理
➢ 明确不同意见 ➢ 适当表示认同 ➢ 采取中性立场 ➢ 提出解决方案