IT系统运营支撑规范(超细致流程图)
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第13页 共34页
硬件异常处理流程
❖ 处理流程对于数据 中心和监护中心都 适用
❖ 所有的处理都必须 记录
❖ 在一定时间分析历 史记录得出系统改 进建议
第14页 共34页
网络维护概述
❖ 在系统出现问题之后,如果通过分析,我们发现出现的 问题是系统网络的问题,我们应该对网络进行维护和 处理。
❖ 在运行情况下,如果目前的网络无法满足新增的业务 需求,那么必然需要更改网络配置或者新增网络设备。
❖ 发现网络设备出现问题的及时维护处理。
第15页 共34页
网络故障维护流程
❖ 判定故障 ❖ 制订解决故障的方
案 ❖ 解决故障并记录
第16页 共34页
日常维护描述
❖ 售后服务过程中遇到的问题的一般日常处理和一般故 障排除。
❖ 软件和硬件及网络的日常维护。 ❖ 需要对一般的业务数据进行统计。
第17页 共34页
第31页 共34页
客户服务的重点
❖ 受理客户投诉,并提供技术支持 ❖ 针对客户提出的单个具体需求或问题，提出具有扩展
性和前瞻性的解决方案建议。 ❖ 客户的需求永远就是客户服务追求的目标。
第32页 共34页
客服的角色定位
❖ 系统支撑在客服上是一个辅助公司客服部门的角色
第33页 共34页
谢谢
第34页 共34页
应急策略流程图
❖ 制订合理的应急机 制
❖ 明确紧急处理的步 骤的方式，节省处 理时间
❖ 解决方案的合理性 ❖ 软件、硬件、网络
都形成有效的应急 预案
第18页 共34页
系统升级流程图
❖ 数据中心升级分为 1、系 统软件升级；2、数据库升 级；3、网络升级；4、硬 件升级；5、应用软件升级
❖ 监护中心升级分为 1、网 络环境升级；2、硬件设备 升级；3、应用程序升级
开发流程图
❖ 需求变更是否需要 开发的判定
❖ 开发是否系统开发 能完成的判定
❖ 递交给第三方开发
第12页 共34页
软件需求变更评估
❖ 运营管理部对软件提出需求变更后，判定出这个需求 必须二次开发才能满足的情况下，支撑和运营管理一 起对这个需求进行一个评估。
❖ 其评估的目的是通过对需求的成本和效益的产出比， 得出该需求该不该满足，若该满足还应该分出轻重缓 急，该什么时间花多少力量去满足这个需求。
第19页 共34页
段落标志
数据管理
系统维护
系统监控
系统稳定运行
系统建设
系统培训
客户服务
第20页 共34页
数据管理重点
❖ 数据备份 ❖ 数据保密控制 ❖ 数据权限分配 ❖ 数据容灾
第21页 共34页
数据管理流程图
第22页 共34页
段落标志
系统监控
数据管理
系统培训
系统稳定运行
系统维护
客户服务
系统建设
第5页 共34页
系统建设方案流程图
第6页 共34页
采购流程图
第7页 共34页
建设项目移交流程图
第8页 共34页
段落标志
系统维护
系统建设
数据管理
系统稳定运行
客户服务
系统监控
系统培训
第9页 共34页
系统维护分类
❖ 软件维护 ❖ 硬件维护 ❖ 网络维护
第10页 共34页
软件需求变更流程图
第11页 共34页
第23页 共34页
系统监控工作重点
❖ 异常处理 ❖ 监控记录 ❖ 根据历史记录提出改进建议
第24页 共34页
系统监控流程图
❖ 日常监控中判定系统 异常
❖ 判定异常的种类 ❖ 处理异常 ❖ 监控记录
第25页 共34页
系统异常处理流程图
第26页 共34页
系统监控的指标
❖ 网络流量 ❖ 系统资源占用 ❖ 系统日志 ❖ 应用程序日志 ❖ 硬件设备状态
第27页 共34页
段落标志
系统培训
系统监控
客户服务
系统稳定运行
数据管理
系统建设
系统维护
第28wenku.baidu.com 共34页
系统培训概述
❖ 公司内部培训 ❖ 给外部用户的培训 ❖ 第三方给我方的培训
第29页 共34页
系统培训流程图
第30页 共34页
段落标志
客户服务
系统培训
系统建设
系统稳定运行
系统监控
系统维护
数据管理
系统支撑规范
系统支撑概述
系统建设
客户服务
系统维护
系统稳定运行
系统培训
数据管理
系统监控
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段落标志
系统建设
客户服务
系统维护
系统稳定运行
系统培训
数据管理
系统监控
第3页 共34页
系统建设的重点
❖ 分析建设需求 ❖ 提出合理建设方案 ❖ 保质保量按计划完成建设任务
第4页 共34页
系统建设流程图
硬件异常处理流程
❖ 处理流程对于数据 中心和监护中心都 适用
❖ 所有的处理都必须 记录
❖ 在一定时间分析历 史记录得出系统改 进建议
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网络维护概述
❖ 在系统出现问题之后,如果通过分析,我们发现出现的 问题是系统网络的问题,我们应该对网络进行维护和 处理。
❖ 在运行情况下,如果目前的网络无法满足新增的业务 需求,那么必然需要更改网络配置或者新增网络设备。
❖ 发现网络设备出现问题的及时维护处理。
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网络故障维护流程
❖ 判定故障 ❖ 制订解决故障的方
案 ❖ 解决故障并记录
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日常维护描述
❖ 售后服务过程中遇到的问题的一般日常处理和一般故 障排除。
❖ 软件和硬件及网络的日常维护。 ❖ 需要对一般的业务数据进行统计。
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第31页 共34页
客户服务的重点
❖ 受理客户投诉,并提供技术支持 ❖ 针对客户提出的单个具体需求或问题，提出具有扩展
性和前瞻性的解决方案建议。 ❖ 客户的需求永远就是客户服务追求的目标。
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客服的角色定位
❖ 系统支撑在客服上是一个辅助公司客服部门的角色
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谢谢
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应急策略流程图
❖ 制订合理的应急机 制
❖ 明确紧急处理的步 骤的方式，节省处 理时间
❖ 解决方案的合理性 ❖ 软件、硬件、网络
都形成有效的应急 预案
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系统升级流程图
❖ 数据中心升级分为 1、系 统软件升级；2、数据库升 级；3、网络升级；4、硬 件升级；5、应用软件升级
❖ 监护中心升级分为 1、网 络环境升级；2、硬件设备 升级；3、应用程序升级
开发流程图
❖ 需求变更是否需要 开发的判定
❖ 开发是否系统开发 能完成的判定
❖ 递交给第三方开发
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软件需求变更评估
❖ 运营管理部对软件提出需求变更后，判定出这个需求 必须二次开发才能满足的情况下，支撑和运营管理一 起对这个需求进行一个评估。
❖ 其评估的目的是通过对需求的成本和效益的产出比， 得出该需求该不该满足，若该满足还应该分出轻重缓 急，该什么时间花多少力量去满足这个需求。
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段落标志
数据管理
系统维护
系统监控
系统稳定运行
系统建设
系统培训
客户服务
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数据管理重点
❖ 数据备份 ❖ 数据保密控制 ❖ 数据权限分配 ❖ 数据容灾
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数据管理流程图
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段落标志
系统监控
数据管理
系统培训
系统稳定运行
系统维护
客户服务
系统建设
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系统建设方案流程图
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采购流程图
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建设项目移交流程图
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段落标志
系统维护
系统建设
数据管理
系统稳定运行
客户服务
系统监控
系统培训
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系统维护分类
❖ 软件维护 ❖ 硬件维护 ❖ 网络维护
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软件需求变更流程图
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系统监控工作重点
❖ 异常处理 ❖ 监控记录 ❖ 根据历史记录提出改进建议
第24页 共34页
系统监控流程图
❖ 日常监控中判定系统 异常
❖ 判定异常的种类 ❖ 处理异常 ❖ 监控记录
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系统异常处理流程图
第26页 共34页
系统监控的指标
❖ 网络流量 ❖ 系统资源占用 ❖ 系统日志 ❖ 应用程序日志 ❖ 硬件设备状态
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段落标志
系统培训
系统监控
客户服务
系统稳定运行
数据管理
系统建设
系统维护
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系统培训概述
❖ 公司内部培训 ❖ 给外部用户的培训 ❖ 第三方给我方的培训
第29页 共34页
系统培训流程图
第30页 共34页
段落标志
客户服务
系统培训
系统建设
系统稳定运行
系统监控
系统维护
数据管理
系统支撑规范
系统支撑概述
系统建设
客户服务
系统维护
系统稳定运行
系统培训
数据管理
系统监控
第2页 共34页
段落标志
系统建设
客户服务
系统维护
系统稳定运行
系统培训
数据管理
系统监控
第3页 共34页
系统建设的重点
❖ 分析建设需求 ❖ 提出合理建设方案 ❖ 保质保量按计划完成建设任务
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系统建设流程图