第三方物流企业的个性化服务----安得

第三方物流企业的个性化服务

--以安得物流公司为例

摘要

如果说个性化服务在以往的运输服务中仅仅是一种空泛的理想化营销思路的话，那么在现代综合物流实战中，个性化服务就已经成了一种关系生存的营销和运作观念。物流的个性化服务不仅关系服务的对象，而且更着重于针对不同的公司提供差异化个性化的服务。物流的个性化服务不仅开辟了新的市场，同时也为第三方物流公司的发展提供了一种新的运行模式。物流的个性化服务作为一个新的项目有着美好的发展前景。

关键词；个性化服务差异化市场模式

引言

通过对案例的分析研究，我们发现安得公司曾通过会议，讨论总结出一个重要结论--个性化服务的物流服务，是现代企业物流的需要。那么究竟什么是个性化服务?什么是个性化物流服务？个性化物流服务的对象又是谁？为什么要为这些公司提供个性化服务，又该对不同的公司提供怎样的差异化个性化的物流服务呢？作为公司的一个具体的项目--个性化物流服务。必须要有完整的项目规划方案，包括方案的分析，制定，实验，实施，反馈，总结等。同时还要关注外界对个性化物流服务的影响，学习其他公司的先进的营运和管理模式。应当说现代物流的个性化服务趋势，是现代物流观念逐步走向成熟的必然结果。这种观念要求百分之百地将满足客户需求置于最核心的位置，但这并不等于说传统的货运服务不把满足客户需求作为自己的服务目的，只是传统的运输服务在具体运行时往往受到观念、体制和模式上的种种局限，不可能将个性化服务做得十分精致。那是一种满足大众需求为基本前提的服务。以往的传统运输服务与此十分类似。传统运输的运行模式是事先设定的，客户只能被动地适应这种模式，这其中肯定会有一定数量的客户个体被排斥在外，这一点显然与市场的发展趋势是背离的。现代物流则要求向客户需求的纵深渗透，与客户自身的运行融为一体，这就必须客户的具体需求作为提供服务的基本前提，也就是以需求的个性化来决定服务的个性化。要实现这种服务．物流企业只能打破自身固定的运行模式．专门为不同的客户设计并提供一整套运行流程和操作方案，完全适应客户的实际需求。

1 安得物流现状及分析

1．1 概况和公司业绩对比

芜湖安得物流有限公司创建于2000年1月，经过七年的发展，2002年收入1.5亿元，2003年达到3亿元，2004年据说超过4亿元，2006年实现税收总额3000万元，2007年销售额预计超过8亿元，已成为专业化、信息化、规模化的第三方物流公司，居行业前列。2005年，安得通过中国物流企业综合评审，成为国内首批AAAA级综合服务型物流企业之一，位居全国物流百强企业第22名，并荣获中国物流示范基地称号。2006年，安得物流位居中国物流百强企业第17名，比上年提升5位。现在公司共拥有员工1600多人，配套服务人员10000多人，仓储面积达102万平方米，物流车辆近万辆运架构，并拥有国内首家第四方

物流公司，全面提供供应链管理服务。目前公司在全国共有20多个物流中心及90多个营业网点，形成了高效的全国网络化经营。

此外，公司还为分布在全国各地的80多家一流大型企业、上市公司提供了25亿吨公里的运输服务、720万吨吞吐量的仓储服务、超过50万票次的配送服务，安得针对不同客户的物流需求提供个性化及增值物流服务，在收集、分析、加工实时的物流信息的基础上，为客户设计整体物流方案，提供物流功能集成和社会物流集成服务，提高物流管理效率、降低经营成本。在为客户提供高效仓储、快准运输、精益配送、整体物流方案策划、物流咨询等优质高效的物流功能集成和社会物流集成服务以外，还针对企业需求，为客户提供条码管理、补货、包装、库存分析等多项增值服务。

还在安得物流的刚起步时，尽管注册资本只有1000万元，但安得物流单在信息系统方面的投入已达到1500万元，并计划在5年内还将持续投资3000万元，以确保信息系统在国内的领先地位。此外，用３年时间在仓库体系上的投资也将达到1亿元。由于与客户结算期名义是１个月，实际需要３个月，因此３亿元的年营业额起码要8000万元的流动资金。面对这么大的资金需求，安得认为还不需要增资扩股，因为美的集团内部有结算中心，可以提供融资帮助。

2 安得提供的个性化服务

安得可以提供企业在全国各地整体仓储情况，在途情况能够使企业总部随时掌握自己的物流状况，安得并通过ＡＬＩＳ系统提供详细２４小时在线报告。安得可以将不同客户的货物拼装运输，这样大量的节省了运输成本。自主创新，不断拓展空间。公司致力于物流创新，遵循“3T”原则的冷链物流，是公司的下一重点实施项目。在整合现有资源的基础上，成立独立的冷链物流项目组，统筹管理冷链物流业务。充分发挥现有的冷藏车和冷库等资源，向客户提供全方位的冷链物流服务。

另外，国际货代及备件物流，未来三年的绿色物流、回收物流、特殊货物运输也将逐步实施。安得引进外资，吸取国际物流新经验。公司以战略眼光引入国际投资者——新加坡吉宝私人物流有限公司加入，为下一步涉入国际物流业务提供了服务基础和技术支持。安得提供全程服务，完善物流网络。公司成立了“呼叫中心”，这在全国物流行业中的是领先的。中心将实施集中跟踪，保证了每天上万吨的货物安全、及时、准确地送达，为客户的提供产品信息反馈、质量调研等高价值的增值服务。公司针对家电行业做了家电物流规划，对家电行业客户进行专业性研究和服务，实现物流与家电企业间的共同配送，实现家电与快速消费品的共同配送。同时，积极构建全国一体化的仓储服务架构，提供物流柔性服务。清晰的市场定位，独特的运营模式，拓展了公司的业务结构。

安得还将推出物流渠道的变革，以满足客户越来越趋向的小批量、多批次的需求，以此提高配送、仓储的服务效率。今后，安得将在目标客户集中的区域建立更多的网点，以实现交叉理货效应。未来的5年内，安得将会在产品的多元化方面做足功夫，为客户提供一站式服务。

3 安得物流公司个性化物流服务解决途径

在开展个性化物流服务的过程中，应加强横向合作，建立战略合作联盟；选择个性化物流服务的目标市场，集中精力拓展特色物流服务。同时应注意选择熟

悉的业务领域，进行专业化服务，收缩市场；从本质上细分物流市场，做到物尽其用；不断发现新需要，应用新技术并对物流过程进行有效监测。

3.1 你有，但我专业；你多，但我专一

在无法通过规模取胜时，安得物流就应通过专业化取胜。在追求服务个性化的信息社会中，以降低服务标准来求得市场显然是行不通的，较好的选择就是收缩市场，以维持较高的客户服务标准。实行一对一营销更易于弄清客户的真正需求，确定服务的战略重点，使服务资源得到最合理的配置。

3.2 细分物流市场，物尽其用，合理利用自身优势发展

行业不同对第三方物流的要求也不同。汽车行业的主要关注点是利用第三方物流减少库存。生产模式和与之配套的第三方物流策略成为汽车企业大批量定制化生产的重要支撑，如福特公司等利用第三方物流减少库存，行业最优水平可达39%。服装行业的主要关注点是缩短产品生命周期循环时间，以应对潮流的快速变化，赢得顾客，战胜对手。由于行业残酷的价格竞争，降低物流成本成为消费电子行业获得利润的一个重要途径。我国的家电企业虽然在制造成本方面具有优势，但交易成本却很高。据统计，目前整个家电业的现状是，原材料的制造成本仅占总成本的53%，而与流通、营销有关的成本则占46%。食品饮料行业受自身产品特性的影响主要关注绿色物流、冷链物流，据统计，食品饮料行业做得好的企业应用现代物流，平均可节约物流成本44%。

此外还有众多行业对第三方物流有着各自的需求，无论是降低库存，缩短周转期，还是降低物流成本和交易成本，推行绿色物流，第三方物流企业部应该找到自己的优势，提高竞争力

行业不同对第三方物流的要求也不同。众多行业对第三方物流有着各自的需求，无论是降低库存，缩短周转期，还是降低物流成本和交易成本，推行绿色物流，安得物流应该找到自己的优势，提高竞争力。

3.3 科技领跑，信息时代

信息时代，层出不穷的新技术也不断推动着各行各业进行创新，以跟上时代的发展，物流服务业也是如此。各种信息系统及软件的应用使物流企业的服务效益不断提高。精细物流、闭环物流、六西格玛供应链、精细供应链、RFID等新概念、新技术，对中国物流产业的发展产生了直接的影响。如RFID，是一种自动无线识别和数据获取技术，在采用RFID技术以前，产品需要通过专用的RF

设备由人工扫描，安得物流每天有数万箱的进出量，劳动强度高，效率低，速度也很慢。采用RFID技术以后，由于自动化程度的提高，识读准确率和效率将明显提升。

安得物流企业资金有限，在技术开发上也应根据客户需求，与客户共同合作，按照其需要进行技术开发创新，以避免盲目性与不必要的投资。

3.4 企业服务定位在高起点

应根据本企业的规模安排素质较高的员工，在服务工作中要严格执行本企业切实可行的服务规范，每个服务细节都要有严格标准，并把个性化服务贯穿在整个服务过程中。但个性化服务的内容从教科书上是找不到的，是根据本企业的经营特点，在工作实践中顾客反馈的大量事例中逐渐总结出来的。在推行个性化服务工作中，要求经营者做到有组织、有计划、有落实、有检查、有总结，不能流于形式，这样，个性化服务才能健康发展。

3.5 潜心研究客人消费心理

个性化服务的关键是要了解不同顾客在物流服务中的不同需求。

3.6 强化员工的服务意识

在全面提高员工素质的同时，让员工认识到企业提供个性化服务的重要作用，是赢得客源的重要因素。强化全体员工的服务意识

3.7 对物流过程进行有效监测

物流企业的服务质量归根结底在于其服务过程的实际效果，所以对于众多处于转型时期的传统中小物流企业来说，对服务过程进行监测才是至关重要的。在实施个性化营销的过程中，可与客户共同商定服务标准，开发物流解决方案，这样比较有针对性，易于取得顾客的信任，令顾客满意。

4 我国第三方物流企业的发展

4.1现状及分析

我国的物流企业多由传统的运输和仓储企业转变而来，整体上还处于起步阶段。而我国工商企业目前对第三方物流服务的需求层次还比较低，仍集中在对基本常规项目的需求上，企业对增值性高的综合物流服务(如库存管理、物流系统设计、

物流总代理等)需求还很少，与发达国家相比存在较大差距。在渐渐融入世界经济后，我国工商业要与国际企业同台竞技，这必然导致我国企业对增值物流服务的需求将进一步增。而国外的物流巨头经过市场的洗礼，技术先进，资金丰裕，实力雄厚，拥有全球范围的网络和稳定的顾客群，在国际物流市场上具有较大优势。随着市场的逐步放开，它们会逐渐渗透到国内市场中来，利用技术、资金和全球网络的优势吞噬国内物流市场。我国物流企业通过开展个性化物流服务提升第三方物流企业核心竞争力是一个明智的抉择。

4.2开展个性化物流服务提升第三方物流企业核心竞争力

个性化服务可以帮助第三方物流企业准确找到市场缺口，明确定位，进而迅速发展壮大。以个性化的服务凸显企业强大的竞争力将成为第三方物流企业生存的一个必要因素，强大的核心能力可以提供一个获利平台并在此基础上开发或收购相关的物流服务能力，而那些没有核心能力的企业则将被挤垮或兼并。选择合适的市场进行深入研究、充分挖掘市场潜力、提供最具有针对性的个性化服务并不断发现新需要是第三方物流企业提升核心竞争力最有力的途径。

4.3第三方物流企业开展个性化物流服务的具体措施

4.3.1加强国际间的合作，增强竞争能力

以安得公司为例。作为第三方物流企业，拥有庞大的物流业务量，与客户建立了彼此的共生关系。专业的安得为客户提供全套的物流服务，共享一套物流信息系统，做到真正的资源共享。在这个利润支持点上，安得就有了更多的精力和资金去扩展服务领域和占领市场。

4.3.2开展横向合作，建立战略联盟

物流服务的需求是高度个性化的，中小物流企业在创业时，选择合适的服务领域和企业至关重要。实施一对一营销，目标较为单一，易于掌握客户的真正需求，确定服务的战略重点，使得服务资源的配置向这些重点集中，从而提高服务的客户满意度。安得的一对一营销做得很出色。安得作为众多客户的第三方物流企业，拥有庞大的物流业务量，建立了彼此的共生关系。专业的安得为客户提供全套的物流服务，共享一套物流信息系统，做到真正的资源共享。在这个利润支持点上，安得就有了更多的精力和资金去扩展服务领域和占领市场。

4.3.3选择目标市场，实现个性化服务

在我国物流市场加紧对外开放的情况下，跨国巨头纷纷抢滩，国内绝大多数中小物流企业在资金、技术、经验方面无法与之相抗衡。物流的复杂性和多样性决定了不可能由某个企业一统天下，而且由于国外大企业与我国的物流企业并不处于同一水平线上，市场定位也不尽相同，应该说，我国中小物流企业与跨国企业之间的协作多于竞争。因此，中小物流企业不能自乱阵脚，而应在变化的市场环境中站稳脚跟，关键在于要合理评价自身的资源和能力，进行合适的市场定位，在专业化运营中提高自己的能力。

4.3.4挖掘深度需求，拓展特色物流

一个物流企业能否成功在于其能否根据自身的比较优势和服务能力将有限的服务资源与市场服务需求进行有效匹配。那些健康和持续发展的企业有两个共同的特点，即都从小公司做起，且从不做超出自己能力范围的事。因此，小公司也可以利用有限的资源服务有限的客户群，对有限客户的需求进行深度开发，并对市场的变化保持敏锐的悟性。现金流是企业的生命力所在，资金越充足，企业的业务量就更多。双赢，是企业间合作的的最优博弈！

5 第三方物流企业开展个性化服务应该注意的问题

5.1注重专业化服务，适当收缩市场

中小物流企业在无法通过规模取胜时，就应通过专业化取胜。实施一对一营销，很好地服务重点客户，这样才能在保证老顾客忠诚度的基础上发展和争取新顾客，慢慢把市场做大。

5.2 细分物流市场，做到物尽其用

行业不同对第三方物流的要求也不同。无论是降低库存，缩短周转期，还是降低物流成本和交易成本，推行绿色物流，第三方物流企业都应该找到自己的优势，提高竞争力。

5.3 不断应用新技术

各种信息系统及软件的应用使物流企业的服务效益不断提高。中小物流企业资金有限，在技术开发上也应根据客户需求，与客户共同合作，按照其需要进行技术开发创新，以避免盲目性与不必要的投资。

5.4 对物流过程进行有效监测

物流企业的服务质量归根结底在于其服务过程的实际效果，所以对于众多处于转型时期的传统中小物流企业来说，对服务过程进行监测才是至关重要的。在实施个性化营销的过程中，可与客户共同商定服务标准，开发物流解决方案，这样比较有针对性，易于取得顾客的信任，令顾客满意。

6 结论

对于任何物流企业来说，从企业自身资源出发构造自己的核心竞争力都是最关键的。由于我国第三方物流企业物流功能单一、不完备，因此，在各自核心竞争力的基础上进行物流业务合作是弥补企业能力缺陷、构成物流竞争优势的一种有效可行的方法。在供应链中至少占据一个关键环节并展示自己强大的核心能力，将成为第三方物流企业生存必需的一个特点。

随着市场竞争的加剧，企业的生产经营已逐渐从以少品种、大批量为特征的大众营销阶段转向以多品种、小批量为特征的差异化营销阶段，讲求以市场为导向。这种趋势反映到第三方物流企业中，就是要以个性化服务来适应市场需求，

加强与客户之间的沟通、协作，保证信息在两个组织管理层之间的流动，使之与每个公司的垂直沟通相结合。只有这样才能在激烈的市场竞争中获得自己的发展空间。

【参考文献】

[1] 《西方经济学》赵英军主编清华大学出版社

[2] 《国际物流学》唐渊编著中国物资出版社

[3] 《物流实务》赵萌编著浙江大学出版社

[4] 《供应链管理——生产流程与库存》王国文赵海然编著

[5] 《生产运作管理》陈荣秋马士华编著机械工业出版社