企业信息化教程第8章企业客户关系管理PPT课件
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一般来讲，当前的CRM产品所具有的功能都是图8.1.2的子集。 该图从5个战略角度和相关的战略重点构成出发叙述了CRM的 战略目标和功能： ①细分客户 ②效益目标 ③客户管理 ④运营管理 ⑤人员与技术
2021/4/2
东南大学出版社
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8.1.3客户关系管理与管理思想
1）不能取得好成效原因。 通过对一些实施客户关系管理（CRM）系统 的公司实际效果的调查，发现有很多公司在客户关系管理项目上的投资 未能带来很好的收益。而且多数受访者认为，公司引进CRM系统是为了 本身而非客户的利益着想，更糟的是，部分受访者认为CRM技术已对他 们与其相关公司的关系带来了负面影响。
企业的经营管理思想模式。CRM的出现体现了两个重要的管
理趋势的转变：一是企业从以产品为中心的模式向以客户为
中心的模式转移；二是CRM的出现还表明了企业管理的视角
从“内视型”（重视企业内部资源的管理）向“外视型”
（企业外部资源：如客户等的管理）转换。
2021/4/2
东南大学出版社
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8.1 客户关系管理概述
2021/4/2
东南大学出版社
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8.1.2客户关系管理产生背景、目标和功能
1）客户关系管理的产生 从1999年年中开始，CRM得到了诸多媒体
的关注，国内外很多软件商推出了以客户关 系管理命名的软件系统，一些企业开始实施 以客户关系管理命名的信息系统。这是有一 定必然性的。总起来讲，客户关系管理的兴 起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。 ①需求的拉动 ②技术的推动 ③管理理念的更新
东南大学出版社
4
图8.1.0 CRM系统结构图 客户关系管理
综合查询
员工查询
销售管理 销售队伍管理 客户管理
客户销售前联络
员工业务考核
销售任务
客户费用
本人业务考核 本人销售任务 本人客户责任 本人重点客户计划 本人月工作计划 本人应收款 本人销售信息 本人客户信息
月工作计划 重点客户工作 应收款信息 销售收款信息 销售单信息 员工基本信息 所有客户信息 重点客户信息
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ第8章 企业客户关系管理
学习目的：
※了解ECRM（企业客户关系管理）系统的基本含义及 其在企业经营管理中的作用；
※认识ECRM的发展历程； ※把握CRM系统的基本功能和实施步骤； ※熟悉当前主要的CRM软件。
2021/4/2
1
导入案例：
北京东区邮政局实施ＣＲＭ案例分析 北京东区邮政局，地处北京商业竞争最为激烈的地区之 一。这一带有国贸、朝外大街、亚运村三个商务区，东区邮 政局辖区内众多的商务办公楼中蕴涵着无限的商机，同时也 受到来自各个方面的竞争威胁。由于没有及时准确的客户信 息管理系统，客户流失的情况时有发生，客户的维系对于东 区邮政局而言显得尤为重要。从２０００年３月份开始，北 京市东区邮政局开始研究并着手进行ＣＲＭ系统的引入工作。 经过多次探讨，邮局领导决定在信息化程度较高、参与 市场竞争较早的几个部门率先使用ＣＲＭ，如果尝试成功再 向全局乃至全国邮政系统推广。东区邮局的ＣＲＭ系统引进 工作整体上分为三个步骤：１、以东四邮局、双井邮局和商 函中心为试点引进ＣＲＭ系统；２、在前期工作的基础上进 行第二期１２个支局的系统引进工作；３、ＣＲＭ系统在全 局推广。 通过实施和应用ＣＲＭ，北京市东区邮局的实际工作流 程得到了极大的改观，客户信息的收集工作也已进入了一个 自觉、有序进行的状态。
以上只是反映在CRM项目上事与愿违的事例，其实，大多数带有强烈IT 技术色彩的管理方法或模式如SCM、ERP、PDM、CPC等都存在极为类似的 结果，巨大的投入与无价值突现的结果形成鲜明的反差，让许多管理者 百思难解，为何许多类似客户关系管理（CRM）项目以失败告终？除了 技术应用本身的原因外，关键因素是"技术崇高论"造成的，本质上是技 术与管理思想、观念冲突的结果，具体原因可能来源与两个方面； （1）技术方面：
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8.1 客户关系管理概述
CRM(客户关系管理)是一个比较新的概念，从其开始出
现到现在不过4年左右的时间，而且它还在不断的完善和发
展。因此，有关它的含义没有一个统一的标准。现在CRM在
企业界很流行，介绍CRM的书籍很多，开发CRM系统的软件公
司很多，有很多CRM系统在企业中得到使用，CRM正在改变着
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8.1.2客户关系管理产生背景、目标和功能
2）客户关系管理的目标和主要功能 归纳起来，客户关系管理的主要目标有三
个方面： ①提高效率。 ②拓展市场。 ③保留客户。
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图8.1.2 CRM功能图
战略规划
战略意义和成功 要素
战略重点
细分客户
CRM包含两个方面的含义：CRM系统（管 理角度）和CRM技术（技术角度），两者的关 系是紧密结合，缺一不可的，是一个问题的 两个方面。没有CRM管理系统、管理思想，就 没有CRM软件系统存在的需要；没有CRM技术 支持，CRM将无法实施，而有了强大的技术支 持，CRM对企业将是革命性的突破。
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销售收款 销售定单
员工业务考核 销售任务管理 客户费用管理
出差管理
客户销售后联络信
息
月工作计划
客户销售前联络信 息
客户基本信息
重点客户工作 员工基本信息
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8.1.1客户关系管理的概念
CRM(Customer Relationship Management，客 户关系管理)，这个概念最初由Gartner Group提出 来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。对 CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其 功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场 营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息 化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核 心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改 善客户关系，从而提高企业的竞争力。那么CRM究 竟是什么呢？
客户细分和目标客户定位
效益目标
客户价值
客户管理
客户体验
运营管理
运营效率和效益
人员/技术管理
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员工能力/满意度
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8.1.2客户关系管理产生背景、目标和功能
CRM的主要功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户 服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手 段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理； 对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客 户智能，为企业的战略战术的决策作支持。
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8.1.3客户关系管理与管理思想
1）不能取得好成效原因。 通过对一些实施客户关系管理（CRM）系统 的公司实际效果的调查，发现有很多公司在客户关系管理项目上的投资 未能带来很好的收益。而且多数受访者认为，公司引进CRM系统是为了 本身而非客户的利益着想，更糟的是，部分受访者认为CRM技术已对他 们与其相关公司的关系带来了负面影响。
企业的经营管理思想模式。CRM的出现体现了两个重要的管
理趋势的转变：一是企业从以产品为中心的模式向以客户为
中心的模式转移；二是CRM的出现还表明了企业管理的视角
从“内视型”（重视企业内部资源的管理）向“外视型”
（企业外部资源：如客户等的管理）转换。
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8.1 客户关系管理概述
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8.1.2客户关系管理产生背景、目标和功能
1）客户关系管理的产生 从1999年年中开始，CRM得到了诸多媒体
的关注，国内外很多软件商推出了以客户关 系管理命名的软件系统，一些企业开始实施 以客户关系管理命名的信息系统。这是有一 定必然性的。总起来讲，客户关系管理的兴 起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。 ①需求的拉动 ②技术的推动 ③管理理念的更新
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图8.1.0 CRM系统结构图 客户关系管理
综合查询
员工查询
销售管理 销售队伍管理 客户管理
客户销售前联络
员工业务考核
销售任务
客户费用
本人业务考核 本人销售任务 本人客户责任 本人重点客户计划 本人月工作计划 本人应收款 本人销售信息 本人客户信息
月工作计划 重点客户工作 应收款信息 销售收款信息 销售单信息 员工基本信息 所有客户信息 重点客户信息
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ第8章 企业客户关系管理
学习目的：
※了解ECRM（企业客户关系管理）系统的基本含义及 其在企业经营管理中的作用；
※认识ECRM的发展历程； ※把握CRM系统的基本功能和实施步骤； ※熟悉当前主要的CRM软件。
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导入案例：
北京东区邮政局实施ＣＲＭ案例分析 北京东区邮政局，地处北京商业竞争最为激烈的地区之 一。这一带有国贸、朝外大街、亚运村三个商务区，东区邮 政局辖区内众多的商务办公楼中蕴涵着无限的商机，同时也 受到来自各个方面的竞争威胁。由于没有及时准确的客户信 息管理系统，客户流失的情况时有发生，客户的维系对于东 区邮政局而言显得尤为重要。从２０００年３月份开始，北 京市东区邮政局开始研究并着手进行ＣＲＭ系统的引入工作。 经过多次探讨，邮局领导决定在信息化程度较高、参与 市场竞争较早的几个部门率先使用ＣＲＭ，如果尝试成功再 向全局乃至全国邮政系统推广。东区邮局的ＣＲＭ系统引进 工作整体上分为三个步骤：１、以东四邮局、双井邮局和商 函中心为试点引进ＣＲＭ系统；２、在前期工作的基础上进 行第二期１２个支局的系统引进工作；３、ＣＲＭ系统在全 局推广。 通过实施和应用ＣＲＭ，北京市东区邮局的实际工作流 程得到了极大的改观，客户信息的收集工作也已进入了一个 自觉、有序进行的状态。
以上只是反映在CRM项目上事与愿违的事例，其实，大多数带有强烈IT 技术色彩的管理方法或模式如SCM、ERP、PDM、CPC等都存在极为类似的 结果，巨大的投入与无价值突现的结果形成鲜明的反差，让许多管理者 百思难解，为何许多类似客户关系管理（CRM）项目以失败告终？除了 技术应用本身的原因外，关键因素是"技术崇高论"造成的，本质上是技 术与管理思想、观念冲突的结果，具体原因可能来源与两个方面； （1）技术方面：
2021/4/2
东南大学出版社
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8.1 客户关系管理概述
CRM(客户关系管理)是一个比较新的概念，从其开始出
现到现在不过4年左右的时间，而且它还在不断的完善和发
展。因此，有关它的含义没有一个统一的标准。现在CRM在
企业界很流行，介绍CRM的书籍很多，开发CRM系统的软件公
司很多，有很多CRM系统在企业中得到使用，CRM正在改变着
2021/4/2
东南大学出版社
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8.1.2客户关系管理产生背景、目标和功能
2）客户关系管理的目标和主要功能 归纳起来，客户关系管理的主要目标有三
个方面： ①提高效率。 ②拓展市场。 ③保留客户。
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图8.1.2 CRM功能图
战略规划
战略意义和成功 要素
战略重点
细分客户
CRM包含两个方面的含义：CRM系统（管 理角度）和CRM技术（技术角度），两者的关 系是紧密结合，缺一不可的，是一个问题的 两个方面。没有CRM管理系统、管理思想，就 没有CRM软件系统存在的需要；没有CRM技术 支持，CRM将无法实施，而有了强大的技术支 持，CRM对企业将是革命性的突破。
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销售收款 销售定单
员工业务考核 销售任务管理 客户费用管理
出差管理
客户销售后联络信
息
月工作计划
客户销售前联络信 息
客户基本信息
重点客户工作 员工基本信息
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8.1.1客户关系管理的概念
CRM(Customer Relationship Management，客 户关系管理)，这个概念最初由Gartner Group提出 来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。对 CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其 功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场 营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息 化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核 心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改 善客户关系，从而提高企业的竞争力。那么CRM究 竟是什么呢？
客户细分和目标客户定位
效益目标
客户价值
客户管理
客户体验
运营管理
运营效率和效益
人员/技术管理
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员工能力/满意度
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8.1.2客户关系管理产生背景、目标和功能
CRM的主要功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户 服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手 段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理； 对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客 户智能，为企业的战略战术的决策作支持。