医院服务礼仪 PPT课件
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医院医务礼仪培训PPT课件
保持微笑
微笑是建立良好医患关系 的重要手段，医务人员应 保持微笑，展现亲和力。
眼神交流
医务人员应适时与患者进 行眼神交流，以示关心和 关注。
手势与姿态规范
姿态端正
医务人员应保持端正的姿态，不可随 意倚靠、晃动，以展示专业素养。
手势自然
尊ห้องสมุดไป่ตู้患者
医务人员在接触患者时，应注意手势 的轻柔、尊重，避免对患者造成不适 或伤害。
09
培训总结与展望
培训收获与体会
医务人员对礼仪培训的重要性有了更 深刻的认识，意识到良好的礼仪不仅 关乎个人形象，更关乎医院整体形象 和服务质量。
培训过程中，医务人员相互学习、交 流，形成良好的互动氛围，增强了团 队凝聚力。
通过培训，医务人员掌握了基本的礼 仪规范和沟通技巧，能够更好地与患 者及其家属进行沟通，提高患者满意 度。
06
医务人员接待与拜访礼 仪
接待礼仪
接待态度
医务人员应保持热情、友善、耐心的态度，对待患者及家属要关 心、关爱，体现人文关怀。
语言规范
使用礼貌用语，避免使用医学术语或过于专业的词汇，以免患者产 生困惑。
行为举止
注意仪态端庄，保持微笑，适当点头示意，给予患者及家属温暖和 安全感。
拜访礼仪
预约沟通
取食顺序
在取食物时，应先取冷菜再 取热菜，先取主食再取甜点 或水果。同时要注意适量取 食，避免浪费。
避免过度取食
在取食时，要避免过度取食 或贪多嚼不烂。同时要尊重 别人的权益，不要占用别人 的位置或挡住别人的视线。
保持餐桌整洁
在用餐过程中，要保持餐桌 的整洁和卫生。同时要注意 自己的举止和言语，不要大 声喧哗或随意插话。
反馈和安慰。
医院服务礼仪培训课件PPT(37张)
（2） 接送客人，行30°鞠躬礼 ，表示感谢、迎送。
（3） 行45°鞠躬礼，表示非常 感谢。鞠躬时低头的速度要 慢，手放在腹部。
微笑的种类与练习
微笑的种类:
1.自信的微笑 2.礼貌的微笑 3.真诚的微笑
微笑的练习
微笑的基本做法是不发声，微露齿，肌肉 放松，嘴角两端向上略微抬起，面含笑意 ，使人如沐春风。练习微笑首先要求微笑 发自内心，无任何做作之态，只有笑的真 诚，才能显得亲切自然，使人感到轻松愉 快
目光
眼睛是心灵的窗户，是面部表情的核心， 在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独 占70%。病人眼睛中的喜怒哀乐，我们目光 中的关心理解，可以在目光中交流。
目光
(一)正确的目光交流方法使你 达到成功的沟通
在医生护士与患者交流的时候，视线 接触对方的时间应占谈话时间的50% 到70%，医生和护士要学会用心地去 观察对方的眼神，从对方目光的真实 态度中来调整自己与对方交流的方式 、态度，以求得到更好的沟通的效果 。
护士工作时的坐姿要端正
“坐如钟”指人坐姿时躯干端正， 让人感到稳重舒适； 护士要随时表现出服务意识,在护士 站和病房不能随意就坐,不能流露出 倦怠、疲劳和懒散。 坐位与病人交谈时，要挺直腰板表示 尊重对方或对谈话内容感兴趣。
轻盈机敏的步态走出护士的动态美
行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺 胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直 线形，不拖脚发出响声，步幅在30cm左右（通 常为自己一只脚的长度），步态柔美均匀。Βιβλιοθήκη 二)目光交流中要注意避免的10种眼神
（1）目光漂浮不定 （2）睨视、斜视 （3）视而不见 （4）操作时视线不集中在手的操作部位 （5）眯着眼睛注视人 （6）眼睛始终不看病人 （7）交流时目光躲闪、不敢正视对方 （8）将目光移来移去，上下左右反复打量 （9）目不转睛 （10）将目光凝聚在对方面部某个部位
医院导医礼仪培训课件26张PPT
前 言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
医院服务礼仪ppt课件
整理版课件
19
医院服务礼仪-声音规范
• 音调：在发声时选用中高音声调，显得有 朝气并有利于音量掌控自如
• 音量：视患者的音量调节 • 语气：轻柔、和缓、清晰、自然 • 语速：适中
整理版课件
20
医院服务礼仪-基本语言
• 在迎接患者时，要送出问候语 • 在客户离开时，要送出告别语 • 在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目
腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光 脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的 颜色应该为肉色，裙长超过膝盖
化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜
浓
整理版课件
12
医院服务礼仪-服饰
❖ 着装的TPO原则： ❖着装要和时间（time)相协调 ❖着装要和地点（place)相协调 ❖着装要和场合（occasion)相 协调
领带
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗 ？ 穿前是否熨烫？
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？
皮鞋
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
是否是深色？
裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
整理版课件
9
自我形象检查-女士
➢ 基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视
➢ 基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降
整理版课件
14
医院服务礼仪-举止
➢ 端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托 物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度
➢ 持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂 内侧，与上身呈锐角
医院窗口服务礼仪培训PPT课件
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
（1）保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
（2）保持真 诚有效的目光 交流;
（3）不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神， 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患 者时，主动问候， 以热情感动患者。
“三个主动”。患者接 待中，必须做到： 主动招呼:对患者不 能置之不理，应主动 招呼，关怀患者。
主动服务:想患者 之所想，对患者的 提问，有问必答， 让患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
“五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：
取药。” 6. 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
不尊重的命 令式
污辱人格
讽刺挖苦
不耐烦的生 硬式
不负责的 推脱式
第五部分
仪表仪态 规范
倾听艺术
医护有两种手段能治病： 一是用药，二是 ？
3.情感性：
同情、真诚、尊重，忌用 剌激性语言，不能指责训 斥病人。
4.分寸感：
谈话时护士的心理表露适 度，不过分夸大和亲昵， 要自然、稳重。
挂号、门诊收费文明用语
1. 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2. ×××，请您到××处领药（检查）。 3. 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4. 您好，请把住院通知书给我看一下。 5. 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 6. 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 7. 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 8. 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 9. 这是您的结算清单，请收好。
（1）保持微笑 并适时点头、 身体适度前倾;
（2）保持真 诚有效的目光 交流;
（3）不要双手 抱在胸前、手叉 裤兜、背着双手、 上下打量的眼神， 左顾右盼、抖 腿……
自我形象检查-男士
头发 鼻孔 制服
男士
是否理得短而端正？是否保 持整洁？
“三个主动”。患者接待中，必须做到：
主动问候:接待患 者时，主动问候， 以热情感动患者。
“三个主动”。患者接 待中，必须做到： 主动招呼:对患者不 能置之不理，应主动 招呼，关怀患者。
主动服务:想患者 之所想，对患者的 提问，有问必答， 让患者清楚、明白。
窗口服务五个一样
“五个一样” 要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：
取药。” 6. 当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
不尊重的命 令式
污辱人格
讽刺挖苦
不耐烦的生 硬式
不负责的 推脱式
第五部分
仪表仪态 规范
倾听艺术
医护有两种手段能治病： 一是用药，二是 ？
3.情感性：
同情、真诚、尊重，忌用 剌激性语言，不能指责训 斥病人。
4.分寸感：
谈话时护士的心理表露适 度，不过分夸大和亲昵， 要自然、稳重。
挂号、门诊收费文明用语
1. 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2. ×××，请您到××处领药（检查）。 3. 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4. 您好，请把住院通知书给我看一下。 5. 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 6. 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 7. 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 8. 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 9. 这是您的结算清单，请收好。
医院服务礼仪培训ppt课件
加强沟通技巧
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
医院窗口服务礼仪课件
❖一、听
❖1、做一个积极的倾听者
环境 集中精力、认真倾听 肯定 鼓励 及时用语言、动作、表情呼应
避免：厌倦、不专心、急于插话
❖1、倾听中容易出现的问题：
（1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪 有时间去听他说那么多？！”
（2）说不清
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方 在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障 碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给 患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了 一些不利沟通的情况。
封闭式问：
“感觉是不是好些了？” “是不是头痛？” 有限封闭式，“…是吗” ……
•优点:有效收集患者信息， 不跑题； •缺点：信息量低。
❖三、说
1、好的服务语言有以下要求：
•口齿清晰
•语言标准
•语调柔和
•语气正确
•用词文雅
对声音的要求：
• 声调：女士宜选用中高音区语调，男士为中音区语调。显 得有朝气，便于控制音量和语气。
（3）“18秒”现象
国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18 秒就会被医生打断。
（4）“门把手”现象
即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言 又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍 不住再唠叨几句。
•医生，我忘 了， 其实……
•有完没完！
❖倾听的技巧:
（1）用你的眼睛听； （2） 用手听； （3）用你的身体听：
• 3、眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重 • 4、.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，
或者过重的那些金属色 • 5、腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色 • 6、嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色， • 或者透明的唇膏，切忌用大红的或者突出的唇线
医院礼仪培训-PPT_ppt课件
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
站姿： 自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂 或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪 表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。
√
√
×
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
坐姿： 上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
√
×
三、后勤人员服务礼仪
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？
导医服务： 1.您好，请问有什么需要帮忙的吗； 2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下； 3.我送您去或请随我来； 4.请问您看什么科？您哪里不舒服？ 建议您挂XX科； 5.您走好，祝您早日康复„„
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？ 门诊窗口服务： 1.您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元； 2.这是XX病人的结算单，请收好； 3.您的住院手续已办好，请到XX楼 XX科住院„„
四、保洁员服务礼仪
规范保洁员日常工作礼仪和文明礼 貌用语，对提升医院形象与服务品质 同样有着重要的作用
四、保洁员服务Leabharlann 仪服 装按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工 服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋 内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着 应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、 干净，请不要赤脚穿鞋。
四、保洁员服务礼仪
擦拭时： 擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让 位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当 心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方 便让他人退让，或径直操作。 病房和卫生间的卫生应分开打扫， 用于擦拭 病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖 布也应分开使用。
医院服务礼仪培训ppt课件
有效的沟通技巧
1.B 培训中学习了如何与患者进行有效的沟通
，包括倾听、表达和反馈等技巧，以及如 何处理患者的不满和投诉。
尊重与关怀
1.C 培训中强调了对患者的尊重和关怀，包括对 患者隐私的保护、对患者需求的关注和及时 帮助等方面。
职业素养与道德
1.D 培训中强调了职业素养和道德的重要性，包
括遵守职业道德规范、维护医院形象等方面 。
重要性
在医疗行业中，服务礼仪不仅体现了医院的整体形象，更关乎患者的就医体验 和医疗效果。良好的服务礼仪能够增强患者对医院的信任感，提高患者满意度 。
良好服务礼仪的核心原则
尊重 诚信 热情 专业 友好
尊重患者，关心患者的需求和感受，以患者 为中心。
遵守承诺，诚实守信，不夸大其词，不欺骗 患者。
热情主动，关注患者需求，及时回应，给予 耐心细致的帮助。
患者意见，持续改进服务。
关注细节与人文关怀
注重细节
01
从细节处体现服务品质，如保持环境整洁、提供舒适的座位等
。
人文关怀
02
关注患者情感需求，尊重患者隐私，给予关爱和温暖，让患者
在医疗过程中感受到尊重和关心。
倡导友善服务
03
教育员工以友善的态度对待每一位患者，真诚关心他们的需求
和困扰，提供耐心细致的解答和帮助。
03
规范原则
医务人员的言行举止应符合医疗行业的规范和标准，不 得违反医学伦理和法律规定。
医务人员日常服务礼仪
01Leabharlann 0203接待礼仪
医务人员应热情接待患者 ，礼貌询问病情，给予合 适的建议和指导。
诊疗礼仪
医务人员在诊疗过程中应 保持专业、严谨的态度， 详细了解患者病情，合理 安排诊疗程序。
医院医护服务礼仪培训(PPT57页)【58页】
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情
医院医护服务礼仪培训PPT课件
员应勇于承认错误并积极改进服务质量。
医护诊疗过程中的
04
礼仪规范
问诊过程中的礼仪要求
仪容整洁
医护人员需保持干净、整洁的仪容， 穿着规范的工作服，展现出专业和亲 切的形象。
热情接待
对待患者应热情、主动，及时询问患 者需求，提供必要的帮助和倾听 患者陈述，不打断患者发言，给予患 者充分的表达空间。
轻柔细致
及时沟通
在操作过程中，医护人员应动作轻柔、细 致，尽量减少患者的痛苦和不适。
医护人员应及时与患者沟通检查和治疗结果 ，解答患者疑问，提供必要的心理支持和安 慰。
保护患者隐私与尊重患者权益
01
保护患者隐私
医护人员应严格保护患者隐私， 不在公共场合讨论患者病情和个 人信息，确保患者信息安全。
03
结合医院文化和服务理念，培 养医护人员的服务意识和团队 协作精神。
建立完善的医护服务礼仪考核机制
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04
制定具体的考核标准和流程， 确保考核的公正性和客观性。
采用定期考核和不定期抽查相 结合的方式，对医护人员的服
务礼仪进行全面评估。
将考核结果纳入医护人员的绩 效考核和奖惩体系，激励医护 人员不断提升服务礼仪水平。
通技巧
接待患者时的礼仪规范
仪容整洁
医护人员应保持整洁的仪 容，穿着干净的工作服， 佩戴好工牌，给患者留下 良好的第一印象。
热情周到
接待患者时，医护人员应 面带微笑，主动问候患者 ，询问患者需求，并提供 必要的帮助和指导。
尊重患者
医护人员应尊重患者的权 利和尊严，保护患者隐私 ，不歧视任何患者，平等 对待每一位患者。
医护团队协作的重要 性
优化资源配置，提高 工作效率
医院礼仪ppt课件
仪容美的三层含义：
• 仪容的自然美 • 仪容的修饰美 • 仪容ห้องสมุดไป่ตู้内在美
仪容美应当是三个方面的高度统一
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
面部修饰要求
整洁端庄 简约大方 健康自然
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
医疗纠纷的原因
医疗纠纷中，因医疗技 术原因引起的不足20%，其 他80%均缘于服务态度、语 言沟通和医德医风问题。这 80%中的70%，是由于沟通 不妥导致误解引起的。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
1、左手持听筒，右手拿笔。 2、电话铃响 2 ~ 4 声之间接
听。 3、报出医院或部门名称。 4、确定来电者身份及姓氏。
5、听清楚来电目的。 6、注意声音和表情。
7、保持正确姿势。 8、重复来电要点。
9、最后道谢。 10、让尊者先挂断电话。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
工作服按规定定期换洗。
男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着 背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。
应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得 背面向外。
衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的较 为适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。
鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟 鞋或踢踏鞋走路。
• 仪容的自然美 • 仪容的修饰美 • 仪容ห้องสมุดไป่ตู้内在美
仪容美应当是三个方面的高度统一
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
面部修饰要求
整洁端庄 简约大方 健康自然
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
医疗纠纷的原因
医疗纠纷中，因医疗技 术原因引起的不足20%，其 他80%均缘于服务态度、语 言沟通和医德医风问题。这 80%中的70%，是由于沟通 不妥导致误解引起的。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
1、左手持听筒，右手拿笔。 2、电话铃响 2 ~ 4 声之间接
听。 3、报出医院或部门名称。 4、确定来电者身份及姓氏。
5、听清楚来电目的。 6、注意声音和表情。
7、保持正确姿势。 8、重复来电要点。
9、最后道谢。 10、让尊者先挂断电话。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
工作服按规定定期换洗。
男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着 背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。
应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得 背面向外。
衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的较 为适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。
鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟 鞋或踢踏鞋走路。
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护士 发型、长度、颜色
面部
该在 怎医
？ 样院 化中 妆应
胡子 鼻毛
手部
清洁度 指甲颜色 长度
医护人员仪表礼仪
医生
护士
服装
护士
穿 西 装 时 扣 子 应 该 怎 么 扣 ？
衬 衣
领
带
领 带 夹
男士着西装十忌
忌西裤过短 忌衬衣放在西裤外 忌不扣衬衣扣 忌西服袖子长于衬衣 忌西服的衣裤口袋鼓鼓囊囊 忌领带过长或过短 忌单排扣西服扣子都扣上 忌西服配便鞋 忌不拆商标 忌穿黑皮鞋配白袜子
2、基本功能
（1）礼仪是开启社交之门的金钥匙。中古代《礼记》中有一句话：“入境 而问禁、入国而问俗、入门而问讳”
（2）礼仪是人际关系的纽带。具有良好的礼仪修养，人们就会自觉地约 束自己的行为，克制自身的欲望，就会创造出良好的交际氛围和维持和 睦愉快的礼仪关系。
（3）礼仪是事业成功的手段，一个人只有待人谦虚有礼，才能得到别人的 帮助。才能在工作中与生活中得到广泛支持，“张良纳履”、“不耻下 问”、“三顾矛庐”等，均反映了这个道理。
商务场所男士着装
有所为，有所不为。 1.三色原则：身上的颜色搭配不能超过
三种颜色或三种色系；包括外套、内衣 领带、鞋子、袜子。 2.三一定律：鞋、腰带、手包必须是同 一个色系。
职业女性着装礼仪
职
业
合体
套
装 漂亮
丝袜
职业女性着装禁忌
忌穿过于暴露的衣服 忌穿过于透视的衣服 忌穿过于短小的衣服 忌穿过于紧身的衣服
坐姿要求：
入座时要轻，从椅子左侧入坐，至少要坐满椅子 的2/3，双膝自然并拢（男性可略分开，两手分别 放在双膝上），双手自然交叉搭在腿上；身体稍向 前倾，则表示尊重和谦虚。
手势
交流中的手势 方位礼仪手势 引领中的手势
注意事项
－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软 宜硬，动作切忌快，猛。
－注意不能掌心向下，不能用手指、食指 点人。
礼貌用语
您好，您今天感觉怎么样？ 我是您的责任护士，有什么需要请叫我。 请您稍等一会，医生马上过来。 您好，我帮你测血压，请把袖子卷起好吗？ 对不起，我正在给另一个病人治疗，请您稍候，
我马上就来！ 祝您早日康复！
綦江县中医院 罗祥颖
前言： 文明古国
现代社会
★ 礼仪概论
1、基本概念 礼仪是表示礼节和仪式，是指人们与他人交往的程序、方式以及实施
交往行为时的外在表现方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等， 她既可指表示敬意而隆重地举行某种仪式，也可泛指社会交往的礼节、 礼貌。礼仪是人类文明的重要表现，是人类美好心灵的展现。更是当代 人的风范，是人生旅途中的必修课。
表情
表情＝目光＋笑容
坚定的眼神
眼神=心灵
看 哪 里？ 怎 么 看？
看 多 久？
自信 坦诚
信任 观察
目光交流
微笑
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
形体礼仪
-------此时无声胜有声
仪态之最美的站姿
上身正直，头正，目平，微收下颌，面带微笑 挺胸收腹，腰直肩平，肌肉略有收缩感 可采用八字步，丁字步
老鹰首先用它的喙击打岩石，直到完全脱落。然后静静 地等候新的喙长出来。
它会用新长出的喙把指甲一根一根的拔出来。 当新的指甲长出来后，它们便把羽毛一根一根的拔掉。
5个月以后，新的羽毛长出来了。 老鹰开始飞翔。重新再活四十年的岁月。
培训本身就是思想的交流和碰撞 （改变，然后养成习惯）
高效的职业形象 良好的职业仪态 有效的人际沟通 工作场景模拟
（4）礼仪是维护社会风尚的良药。人人都讲礼仪，全民的素质自然会提高， 一个具有良好的道德风尚的社会就会呈现在我们的眼前。
（5）礼仪是实现完美人格的途径，完美人格是人人都想 达到的理想境界，而基本的修养和礼仪是达到这一境界的基础。
3、基本范畴 礼仪涉及到社会生活方方面面，虽然更多的表现为种种外在形式，但
端正 亲切 自然 稳重
不 良 站 姿
仪态之最优雅的走姿
标准行姿：
上身正直，昂首挺胸；起步前倾，重 心在前；脚尖前伸，步幅适中； （大臂带 动小臂）匀速直行；双肩平稳，两臂摆动 。
走姿----步伐
蹲ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
姿
一脚在前一脚 在后，下蹲，女士 切忌双膝要并拢不 可分开(男士可略分 开)。
仪态之优美的坐姿
当老鹰活到40岁时，它的爪子开始老化，无法 有效地抓住猎物。它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸 膛。它的翅膀变得十分沉重，因为它的羽毛长得又浓 又厚。使得飞翔十分吃力。
它只有两种选择 : 等死，或经过一个十分痛苦的更 新过程。
150天漫长的操练。
它必须很努力地飞到山顶。在悬崖上筑巢。停留在那 里，不得飞翔。
却反映着精神文明的深刻内涵。她成为人们的行为准则，在现代文明社 会中具有及其重要的地位，她反映一个民族的道德文化和精神风貌。
当代礼仪包括个人基本礼仪、社会礼仪、职业礼仪、涉外礼仪、婚恋 礼仪等等。
您，是哪一类人？
学学老鹰职业化
老鹰是世界上寿命最长的鸟类。 它一生的年龄可达70岁。
要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却 重要的决定。
推车行进 按行姿要求行走。双肩保持平稳，重心 在前臂，两手扶治疗车的两侧推车行进，行进和 停放平稳
持病历
推治疗车
工作场景中的行为规范
端治疗盘：双手握住治疗盘、拇指扶住治疗盘 的两侧， 掌和其余四指托住治疗盘的底 部， 肘关节呈90度贴近身体。取放，行进平稳，注 意治疗盘不要接触工作服。
端治疗盘
－运用手势要注意与面部表情和身体其他 部位动作的配合，这样才更能体现对其他 人的尊重和礼貌。
鞠躬礼
点头礼 15度（欠身礼） 30度（迎宾礼） 45度（告别礼） 90度（大 礼）
工作场景中的行为规范
手持病历夹 要点是一手持病历夹，轻放在同侧胸 前，稍外展，另一只手自然下垂或轻轻托住病历 夹的下方。
推轮椅
人际交流中最重要的字眼
一个字：请 Please 您 You 二个字：谢谢 Thankes 您好How are you 三个字：不客气 You are welcome 您看呢And you 四个字：要帮忙吗? May I help you? 五个字：你做得很好 very good 六个字：我错了，请原谅 I’m sorry/Excuse me