服务渠道策略

八、服务渠道策略(3)

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（三）服务位置的选择

服务业渠道选择问题中，有关服务所在位置的选择是一个极为重要的方面。不论以什么渠道型态去获取顾客，中介机构的位置，也就是服务业公司应设置在什么地方，都是很重要的。银行、会计师事务所、法律顾问公司、餐厅、干洗店等服务业公司面临的位置决策，与销售实物产品的公司没什么两样。

1、选择服务位置的依据

位置是企业做出的关于它在什么地方经营和员工处于何处的决策。对服务来说，位置的重要性取决于相互作用的类型和程度。服务提供者和顾客之间具有三种相互作用方式：

●顾客来找服务提供者

●服务提供者来找顾客

●服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易

当顾客不得不来找服务提供者时，服务业的位置就变得特别重要。如餐馆的位置就是顾客光顾的主要理由之一。因此，选择适宜的地点成为一个关键的问题。服务提供者能够来找顾客时，假定顾客在足够近的地方得到了高质量的服务，坐落位置就变得不那么重要了。服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易时，位置是最无关紧要的。在这种情况下，这些地方装备了有效的邮递和电子通讯，便不关心服务供应者的实际位置在什么地方，如电话、保险等。

服务业位置的重要性依据服务业类型而各有不同，但有几个问题是共同的，这是服务提供者在进行服务位置决策时必须考虑的，它们包括：

（1）市场的要求是什么？如果服务不在便利的位置提供，是否会导致服务采购或利用的延迟？不良的位置是否会造成顾客做出自己动手而无需服务的决定？可及性与便利是选择服务（如选用银行）的关键性因素吗？

（2）服务业公司所经营的服务活动的基本趋势如何？其他竞争者的势力正在渗入市场吗？

（3）服务业的灵活性有多大？它是基于技术还是人员？这些因素如何影响所在位置以及重置位置决策的灵活性？

（4）公司有选取便利位置的义务吗？（如保健等公共服务）。

（5）有什么新制度、程序、过程和技术，可用来克服过去所在位置决策所造成的不足？

（6）补充性服务对所在位置决策的影响性多大？顾客是在寻找服务体系还是服务群落？其它服务机构的位置是否加强已做出的任何位置决策？

由于许多服务业公司认识到位置的重要性，因此，目前在服务营运上更注重系统化方法的运用。服务营销人员全面系统地考虑这些问题将有助于做出正确的位置决策。

2、服务位置的确定

位置的重要性根据所要营销的服务性质不同而有所差异。例如，上门修理服务业的紧急水电修理服务，其服务表现者的位置，与顾客的利用决策过程没有太大关系。

一般来说，服务业可依其所在位置分为以下三类：

（1）与位置无关的服务业

有些服务业，如住宅维修、汽车抛锚服务及公用事业等，其所在位置是无关紧要的。因为，这些服务都要在顾客的处所实现。因而服务设备的所在位置比服务表现的特定地点较不重要。但是，这种服务最重要的是，当顾客需要服务的时候，服务如何能具有高度的可得性及可及性。就此意义来说，所在位置就不只是实体上的邻近而已。当然实体上的邻近对于某些服务业公司是重要的，因而必须发展分支事务所，以接近客户（如广告代理、建筑师），为了服务能使顾客顺利的取得，重要的一个因素是传送系统，通过此系统可使顾客的召唤能获得迅速的反应。

（2）集中的服务业

有些服务经常是集中在一起的，主要原因是供应条件和传统两项因素。此外，促成集中现象的原因还有：由于某些点的地位关联、需求密集度低，顾客移动的意愿、邻近核心服务的补充性服务的历史发展以及需求导向的不重要。

（3）分散的服务业

分散的服务业所在的位置取决于市场潜力。有些服务业由于需求特性及其服务本身的特征，必须分散于市场中，但是，有时是机构可以集中（如企业顾问），但服务营运是分散的（如顾问走访特定客户）等。