沟通渠道技巧

一、沟通的定义
✓ 良好的沟通对于任何群体和组织的有效运作都十分重要。
研究表明，沟通不良可能是导致人际冲突的最主要原因。 人们用将近70％的清醒时间进行沟通（包括听、说、读、 写四个方面），因此，有人认为，阻碍群体工作绩效的最 大障碍在于缺乏有效的沟通。
✓ IBM花费巨资请麦肯锡作关于工作效率低下的主要原因， 得出的结论竟然是，因为没有把话说清楚。
语调的重音不同，其结果是不同的： 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 我要请别人吃晚饭。 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 你却和别人一起吃晚饭。 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 我要找到一个理由说明我不该请你的原因。 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 你有什么问题要找我吗？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 而不是你自己去？ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 而不是明天吃午饭。 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ 而不是明天晚上。
沟通必须包括两个方面：意义的传递与被 理解。
信息
传递
传递
被理解
沟通
一、沟通的定义 二、沟通的功能 三、沟通的过程 四、沟通的方向 五、人际沟通 六、组织沟通 七、沟通渠道的选择 八、有效沟通的障碍 九、有关沟通的当前问题 十、小结
二、沟通的功能
在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制、激励、 情绪表达和信息传递。
沟通
一、沟通的定义 二、沟通的功能 三、沟通的过程 四、沟通的方向 五、人际沟通 六、组织沟通 七、沟通渠道的选择 八、有效沟通的障碍 九、有关沟通的当前问题 十、小结
四、沟通的方向
1.自上而下的沟通：在群体或组织中，从一个水平向另一个更低水平进行 的沟通，称为自上而下的沟通。
3.水平沟通
3.水平沟通：同一 个工作群体的成员 之间、不同工作群 体但同一层级的成 员之间、同一层级 的管理者之间，或 任何等级相同的人 员之间的沟通都称 之为水平沟通。
沟通
一、沟通的定义 二、沟通的功能 三、沟通的过程 四、沟通的方向 五、人际沟通 六、组织沟通 七、沟通渠道的选择 八、有效沟通的障碍 九、有关沟通的当前问题 十、小结
三、沟通的过程
发送者
准备发送 的信息
编码
通道
接受者
接收到的 信息
通道
Biblioteka Baidu
噪音
反馈 沟通的过程包括八个部分：发送者、编码、信息、通道、解码、接受者、噪音、 反馈。
非语言沟通：非语方沟通包括身体动作、说话的语调或用 词的重音、面部表情以及发送者和接受者之间的身体距离 等等。
人的下意识一般是无法控制的，所以，沟通中的非语 言成分往往可以帮助我们了解接受者对意义的理解结果。 比如：扬眉表示不相信，揉揉鼻子表示有疑问，双手抱肩 以隔离自己或保护自己，耸耸肩膀表示无所谓，眨一只眼 睛表示亲密感，手指敲击表示不耐烦，拍拍脑门表示忘了 做某事等等。
沟通渠道技巧
学习目标
描述沟通的过程 对比书面沟通与口头沟通的优劣势 比较链状、轮状、全通道网络的有效性 指出影响小道消息传播的因素 计算机辅助技术手段是如何影响组织沟通的 解释通道丰富性在改进沟通效果方面的重要性 列出有效沟通的主要障碍 描述跨文 化沟通中的潜在问题
沟通
一、沟通的定义 二、沟通的功能 三、沟通的过程 四、沟通的方向 五、人际沟通 六、组织沟通 七、沟通渠道的选择 八、有效沟通的障碍 九、有关沟通的当前问题 十、小结
2.自下而上的沟通：自下而上的沟通是在群体或组织中从低水平流向高水平的沟通。
自上而下的沟通：分配目标、介绍工作、告知规章制度、 指出需要注意的问题、提供工作绩效的反馈等等，自上而 下的沟通未必非要通过口头沟通或面对面的接触，还会采 用邮件、信件、文件、通知、通告等。
自下而上的沟通：向上级提供信息反馈、汇报工作进度、 报告存在问题等，有时还会以意见箱、态度调查结果、申 诉程序、非正式的批评会等形式出现。
研究表明，小道消息的流出一般只有知情群体的10％ 左右，而且这些人员角色总是比较稳定，也就是说，有少 数人生来就喜欢传些小道消息。
控制：表达做什么？怎么做？用于行为控制。
激励：应该做什么？怎么做？没有达到标准怎么办？达到 标准有什么表示？起到牵引与鞭策的作用。
情绪表达：对很多员工来说，工作群体是主要的社交场所， 员工通过群体内的沟通来表达自己的失落感和满足感。从 而达到释放情感的情绪表达，并满足员工的社会需要。
信息传递：传递资料以提供决策。通过传递资料为个体和 群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各 种备选方案。
网络 轮式 快 高 高 低
全通道式 快 中 无 高
➢ 小道消息
小道消息属于非正式的系统，一项调查发现，75％的 员工首先是通过小道消息获悉有关事件的。
小道消息有三个主要特点：首先，它不受管理层控制。 其次，大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布 的信息更可信、更可靠。最后，它在很大程度上服务于其 内部人员的自我利益。
五、人际沟通
群体成员之间如何相互传递意义呢？有三种基本方法： 口头沟通、书面沟通和非语言沟通。
口头沟通：是最常用的沟通。 包括演说、正式的讨论（一 对一的、分组的）、非正式的小道消息的传播。它的优点 是：快速传递与快速反馈。缺点是：卷入的人数越多，信 息失真的潜在可能性越大。
书面沟通：包括备忘录、信件、邮件、传真、即时通讯、 内刊、布告栏以及任何传递文字或符号的手段。书面沟通 对于一些长期而重要的沟通来说，显得更为严谨、逻辑性 强，而且条理清楚，便于保存等优点。它的缺陷是，耗时 间，另一个缺陷是，缺乏反馈。
沟通
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六、组织沟通
➢ 正式的小群体网络
链式
轮式
全通道式
小群体网络及有效性指标
指标
速度 精确性 领导者的出现 成员的满意度
链式 中 高 中 中
水平沟通：水平沟通的形式最为灵活。但是它体现了有利 的一面，和不利的一面，有利的一面是沟通的效率与精确 性，不利的一面是，引发了不必要的人员之间的冲突。
沟通
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