商场会员管理规定

前言

首府广场·铜锣湾购物中心作为呼市首座SHOPPING MALL，具有一定的示范性与引导性，结合铜锣湾独有的文化营销，专门成立VIP会员管理中心，进行VIP会员卡的推广工作，满足更多的消费者购物以外的需求享受，给同行业以示范性，更好的引导持卡消费，使持卡消费成为一种时尚。

为此，VIP会员管理中心特制定《首府广场·铜锣湾购物中心会员管理规定》，为营业员、收银员提供工作流程，以此来规范我们的工作。

以品牌战略理论来指导VIP会员的营销实践，并与自身独有的文化紧密联系，使每一次营销活动无不体现着文化的魅力。通过首府广场·铜锣湾购物中心VIP会员管理，真正实现“忠诚服务”和“一切为了顾客满意”的服务理念，创造首府广场品牌对消费者内心世界的深深触动，并且由此产生积极的、美好的心理体验，使持卡消费成为时尚、快乐消费文化的象征，让人拿起它就会有一种享受快乐、感受时尚、品位生活的全新体验。

首府广场·铜锣湾购物中心“会员管理中心”

第一章VIP会员卡的性质和功能

一、性质

首府广场·铜锣湾购物中心VIP卡为电子磁卡，为首府广场·铜锣湾购物中心VIP客户所有。

二、功能

根据首府广场·铜锣湾购物中心会员管理软件的设计，我购物中心的VIP会员卡采用三卡合一的方式，实现了预存储值功能、会员积分功能和折扣功能。

第二章VIP会员卡的发行规定

一、VIP会员卡的发行条件

1、顾客当日在1—5楼累计购物达500元以上（包括500元），凭购

物机制小票来总服务台办理VIP会员卡，办理一小时后即可使用。

（只限个人卡）。

2、如顾客预储值消费，并且首次储值在500元以上（包括500元）

可直接到“会员管理中心”办理，充值一小时后即可使用。（只限个人卡）。

3、如机关团体，事业单位等办理团体购物的VIP会员卡可直接到“会

员管理中心”办理，由“会员管理中心”根据客户要求进行单卡或多卡储值，充值一小时后即可使用。（只限团体卡）。

第三章VIP会员卡的运行管理

一、VIP会员卡的顾客申领流程管理（具体流程见附录一）

1、凡符合“VIP会员卡的发行条件”的顾客均可持有效证件（身份证

或驾驶证护照、军官证、士兵证、户口薄等），填写“《首府广场·铜锣湾购物中心VIP会员卡申请表》”（以下简称《申请表》）。

注：表格内容要求顾客认真填写，以便电脑在统计资料和汇总VIP 会员整体情况时，有详实的原始资料。

2、总服务台工作人员查验无误后，将《申请表》内容输入微机。

3、总服务台工作人员在《申请表》上写清楚会员卡卡号，档案编号，

建档日期，录入员姓名，申请表经办人姓名。

4、先输入“会员卡管理系统”，再输入《申请表》的详细内容，建立

一个完整的会员档案，便于查询。

5、手写的《申请表》应分类别，按日期与档案号放入档案袋里。

6、总服务台工作人员在审核申请、录入工作完毕后，在《首府广场·铜

锣湾购物中心VIP会员卡办理登记表》中登记，同时领卡人（顾客）和发卡人分别签名。

7、领卡人（顾客）登记完毕后，总服务台工作人员在收银机制小票

上加盖“已领卡”收讫章，将《首府广场·铜锣湾购物中心VIP 会员宣传手册》和VIP会员卡一同交给顾客，并告知顾客有关注意事项。

8、当日营业结束后，1小时内将当天资料交“会员管理中心”，并核对

电脑录入资料。

微机操作流程：

附录一：会员卡办理流程图

二、VIP会员卡的内部申领、核查流程（具体见附录二）

1、由营运部经理指定专人负责VIP会员卡的清点、核查工作，并做

好整理、汇总和上报“会员管理中心”。（营运部部执行）

2、“会员管理中心”工作人员认真核查VIP会员卡的详细购物资料，

发现购物资料有非正常消费情况的，填写《问题VIP会员卡处理意见表》，注明实际情况，并打印出详细购物资料。

3、核查处理流程如下：

（1）“会员管理中心”工作人员将《问题VIP会员卡处理意见表》及详细购物资料上报营运部经理，由营运部经理进行审核并签署处理意见。

（2）“营运部”将已签署处理意见的《问题VIP会员卡处理意见表》及详细资料转送招商部、财务信息部等有关部门。

（3）在购物中心内未实行统一收银的区域，由招商部核实问题卡是否为供应商所为，如确定为供应商所为，则督促其按正常申报手续办理，通知“会员管理中心”并由财务部经理负责VIP会员卡积分、折扣的调整。

（4）由营运部核实问题卡是否为营业员或其他商场内部工作人员所为，如确定为本商场内部员工所为，则令其退还VIP会员卡，并按公司有关规定予以处罚。

（5）各部门如发现有任何使用VIP会员卡套取奖励、储值等现象，须以书面形式向“会员管理中心”提供详细情况，由“会员管理中心”按规定予以处理，并通告各部门。

4、处理

（1）总服务台工作人员向“问题卡”持有者传达处理意见。

（2）如果顾客对处理结果有异议，总服务台工作人员要及时以书面

形式上报“营运部”进行复议，“营运部”要根据实际情况再次提出处理意见，直至顾客满意并接受。

（3）总服务台工作人员要把各种处理情况及时向“会员管理中心”反馈，由“会员管理中心”与“营运部”工作人员根据实际情况及时对顾客进行致谢或致歉回访。

5、工作要求

（1）总服务台工作人员在工作中要善始善终，遇到问题及时上报，以积极、热情的工作态度跟踪到底，服务到底，确实发扬“一切为了顾客满意”的工作作风。

（2）会员管理中心工作人员在跟踪回访顾客时要保持应有的专业水准，热情诚恳的为顾客服务。

（3）总服务台工作人员在解决“问题卡”时，要以诚恳、耐心、礼貌的态度向会员说明情况，取得会员的谅解，不得对会员有无礼的行为。

附录二：VIP会员卡的申领、核查流程图