危机公关与应急预案
危机公关与应急预案标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
危机公关与应急预案
一、总则
一、目的
为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能力控制在最低限度，避免危机和危机应对。二、范围
适用于处理的由政府机关,媒体、经销商等其它企业,顾客等外单位(个人)对本企业做出不利的处罚与投诉,影响公司声誉与利益的危机事件，以及公司内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。三、应急处理原则
1应对部门与公司领导重视；
2反对迅速,确定行动计划；
3充分沟通，充分了解情况。
4避免事件扩大化。
5诚信为本，对恶意投诉适当回击。四、危机分类
危机分类实例责任部门
1．产品质量投诉顾客对产品质量投诉产品质量事故而投诉到卖场、公司营销部门、消协或报社营销部门；
品控部
媒体的负面报导媒体的负面报道品控部；
办公室
2．国家职能部门的检查与处罚 1．各国家行政管理机关对公司的查处处罚如统计局，劳动部门，质监部门,税务部门,卫生监督,商检部门,畜牧管理部门（动检站）,工商部门，公安,消防检查，环保部门等以公司某项不符合国家规定动作对公司进行处罚财务部，品控部，办公室，生产计划部，企管部等管理部门
2.银行封帐因欠款或未付息冻结帐号财务部
3公司内部因设备故障或天灾人祸引发的影响生产经营的突发事故突发事故公司突发爆炸,火灾，失窃，车祸办公室保安组
自然灾害恶劣天气(暴雨)的影响暴雨所造成的基建工程被毁项目科研部工程组
设备故障突然停电,停水,漏氨,漏汽等生产计划部
人身安全与人员纠纷突发工伤(伤残,死亡或中毒),员工罢工,斗殴办公室人力资源组周围环境处理不当附近居民闹事阻工影响
疫情发生有牛只出现5号病症状育肥品改车间
二、产品质量投诉处理
1．范围：
本节适用于处理本公司牛肉及其制品的终端客户及销售商的质量投诉。
客户投诉分为善意投诉与恶意投诉。
善意投诉：指仅期望心理、物质损失获得补偿的投诉。
恶意投诉：指用欺骗、借机敲诈等方式获得高额利益或对公司信誉造成影响的投诉。2．质量投诉处理原则
1公司重视，对投诉迅速反应；
2充分沟通，取得谅解，避免扩大化；
3诚信为本，对恶意适当予以抵制。 3．主要责任部门
1营销部、品控部
2视投诉的性质与危机的严重性,公司依次出面协调的部门或个人为:业务员、销售主管、品控主管、公司领导、最高管理者 4、处理质量投诉的程序:
．善意投诉的处理程序:
迅速与商家取得联系,了解情况，并联合商家。
迅速联系终端投诉客户并约定会面，同时迅速向销售主管和品控部报告，以确认采取措施。
登门拜访终端投诉客户，视投诉严重性确定拜访者级别。
确定危机性质与补偿额度
物品补偿额度权限：100元以下的可由销售主管决定，同时通知品控部；
300元由以下品控主管决定，同时通知主管领导；
300元以上由公司领导决定，并上报最高管理者。
投诉会谈程序：
互相介绍并递送名片感谢并赠送礼品作品牌忠诚顾客挑刺奖
了解投诉（了解客户要求并判断性质）判定投诉事实并分析严重性
如投诉事实
认真道歉并合理赔偿索取回投诉产品
如对投诉有异议
仔细解释并提出疑问适当补偿,伺机索回产品或损坏产品使之构不成投诉证据
恶意投诉的处理:
如对方为恶习意投诉，或会谈失败转化为恶意投诉，则按以下方案处理：
对投诉顾客实行缓兵计,改日再沟通（如说明权限限制），但保持联系，同时迅速向销售主管和品控部报告，以确认采取措施。
公司品控部经理以上人员再次拜访沟通，表现诚意,细分原因。
达不到谅解则准备法律应对或与消协,将报道的媒体沟通。 5．媒体将负面报道
如投诉已达消费者协会或媒体，则按以下方案处理：
品控部营销部门,办公室立即拜访消协或媒体并保持良好关系与联系。
迅速联系到受理投诉部门或记者并公司领导拜访。
会请记者或消协有关人员，解释细诉原因,指出其消费者的误会,表现诚意争取同情。争取取回投诉产品证据。
如媒体记者沟通失败,由公司领导迅速联系其单位主管领导，会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持，压制报导。
如未获明确支持，由最高管理者迅速联系其主管媒体的机关领导（如副市长，宣传部部长等），会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持，压制报导。6、补救措施
若新闻媒体已有负面报导出版,则按以下方案迅速应对：
销售部门迅速回购报刊以尽量降低影响。
同时由公司高层领导去争取媒体及高级政府官员谅解。
公众承诺并在主销售区争取出版正面报道文章。
采取回报社会,让利商家客户的补救措施。
如以上努力失效，重新注册产品品牌切入市场。 7、典型案例：
1．顾客投诉：吃完加华牛肉之后腹泻；
2．顾客投诉：产品中当时发现苍蝇；
3．顾客的投诉已至消费者协会或记者手中；
危机事例假设：一
顾客投诉：吃完加华牛肉后腹泻不止
应对策略：
1、业务员向商家了解情况：产品的购买时新鲜度；购买时间，事故发出时间，食用时间；
2、仔细询问对方住址，了解基本情况，向对方表明马上会重视，给予答复。并预约会面时间及对方地址。（注：千万不要说：“不可能”）
3、业务员连同销售主管登门拜访（如有必要，品质主管一同前往）。
4、与客户见面，相互介绍，递送名片，声明身份和声明公司的重视；赠送小礼品，做为品牌忠诚顾客的挑刺奖。
5、了解原因，查看未食用完的牛肉，并A、了解贮存条件B、贮存时间、C 、同食用之人
6、从技术的角度分析原因，腹泻大肠菌群所致
而引发因素有食物中带来所食所有食品：牛肉、饭、水、零食等其它食品导致的可能性分析
本身身体素质（有无原因，有无同食之人）
食用方法（如有无熟制不足的可能）牛肉熟制之后产生大肠菌群的可能性分析
7、了解对方所提出的要求分析指出对方认定事实的不足之处
适当理赔补偿，着眼于建立长远关系
危机事例假设：二
顾客投诉：在产品中发现苍蝇
应对策略：
1、业务员向商家了解情况：产品的购买时新鲜度；购买时间，事故发出时间，食用时间；
2、仔细询问对方住址，了解基本情况，向对方表明马上会重视，给予答复。并预约会面时间及对方地址。（注：千万不要说：“不可能”）
3、业务员连同销售主管登门拜访（如有必要，品质主管一同前往）。
4、与客户见面，相互介绍，递送名片，声明身份和声明公司的重视；赠送小礼品，做为品牌忠诚顾客的挑刺奖。
5、了解原因，查看投诉产品，分析：A有无人为痕迹，人造可能B有无商家失误的可能性 C有无变苍蝇为“黑血污”的可能
6、介绍生产过程管理严格性投诉品如有疑点，指出
事实确凿无误认真赔赔礼道歉
给予适当理赔偿危机事例假设：三
危机现象：顾客已投诉至媒体记录（或消费者协会）
应对策略：
1、平时注重与媒体,消协保持关系，建立良好合作关系（品控部与消费者协会）,以便如有不利报道前有通知与沟通；
2、一旦得到投诉信息，迅速通过关系与之取得联系，由相熟的职员带品控主管（业务主管）拜访，与记者、消费者见面；
3、判断事实，产品鉴定，寻找：A有无商家责任的可能 B有破坏投产品的可能 C有无假冒非公司产品的可能D有无其它污染的可能
如情况属实，请求谅解并认错，由媒体建议适度赔偿额度并接受
如有疑点，分析事实指出疑点，表示可给予适当“顾客挑刺奖”
如沟通受阻，迅速联系公司领导，由公司领导出面与媒体的主管请求谅解，接受仲栽建议，但不予以公布如仍沟通受阻，迅速请公司最高管理者出面，向当地政府主管宣传的负责人请求予以支持失败后采取补救措施
危机公关及注意事项_图文(精)
机公关及注意事项 20攀塞善睾三篓誓三军兰喜篓霎 回顾:SK—II地区诉讼演变信任危机 宝洁中国遭遇被动。著名的宝洁怎么也没想到,一场发生在南昌的诉讼,只用一周时间,已经演变成了波及全国的信任危机。 “南昌市工商局将处罚宝洁,虚假宣传最高可罚20万” “湖南卫监部门将抽查sK—II,提醒消费者谨慎购买” “沈阳购后随时可以退货” “上海消费者欲退SK—II产品” “宁波市工商局表示密切关注SK—II” “化妆品疑含腐蚀性成分,sK—II让西安女性犯嘀咕” 有消息称,南昌市工商局对宝洁公司做出20万元罚款的决定。而宝洁公司也派工作人员到南昌工商行政管理局签字认罚。2005年4月14日,成都两位消费者得到sK—II退款10710元,成都市工商局正 目口塑燮E熊豳型2Q鳗:§式介入调查事件,江西打假英雄唐伟、北 京打假英雄王海紧追SK—II不放…… “迟钝巨人”的致命错误 SK—II让人感到宝洁的危机管理体制 并没有人们想象的那样成熟和有效。危机 公关的几个重要环节,笔者认为宝洁都没
有处理恰当。 首先是态度问题,不管事件是不是对 手恶意策划,企业都应该对事件给消费者带来的不利影响负责。当年强生公司在泰诺事件发生后,就全面收回所有的泰诺产品,尽管后来查明是有人恶意投毒,而且 收回产品也造成一定的损失,但是在公众心目中,强生公司成了一个有社会责 任感的企业。而宝洁在事情发生后只 是发了两份声明,对事件的定性仅仅 停留在当事人“恶意抄作”的层面上。 宝洁所做的一切也仅仅是在维护公司 的利益。以一个强大的公司与个体 (宝洁所说的自由人士进行一个利 益与道德的抗争,强调自己的产品没 有问题,无论是对媒体还是消费者, 态度上都缺乏对生命的关爱和个体的 尊重,这样的态度很难得到舆论的同 情,它违反了危机公关的第一要义。
突发事件中的危机公关策略
突发事件中的危机公关策略关闭 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协 正确答案： C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束 正确答案： D 3. 从突发事件的角度考虑，当今时代的环境特征不包括：√ A 时尚 B 三俗 C 寂寞 D 三仇
正确答案： A 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙 正确答案： B 5. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任 正确答案： C 6. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力 正确答案： A 7. 危机公关“五不”沟通准则中的“不拍胸脯”是指：√ A 不得意忘形 B 不说大话
C 不说谎话 D 不要发怒 正确答案： B 8. 丰田汽车“霸道”广告在中国引起众怒，是因为其忽视了：√ A 真诚沟通 B 文化差异 C 适当沉默 D 速度第一 正确答案： B 9. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应 C 免疫效应 D 眼球效应 正确答案： A 10. 在3Q公关大战中，360最终取得胜利是因为把（）作为最有利的武器。√ A 自身利益 B 对方利益 C 媒体利益 D 用户利益 正确答案： D 11. 突发事件发生后，企业不应该立即回应，以下原因不符合实际情况的是：√
应急预案编制指引
清远供电局应急预案编制工作指引 1 局应急预案体系建设情况 应急预案，是指面对突发事件如自然灾害、重特大事故、环 境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。经过多年的 努力，我局已编制1+15个应急预案，进一步建立和完善“横向 到边、纵向到底”预案体系。 2 局系统应急预案体系构成 图1 局应急预案体系结构图 注：N或M代表不定数，由各单位根据自身风险评估的结果确定具体预案。 2.1局系统应急预案体系由局、县区供电局两个级别的预案体系 构成（见图 1 所示）。应急预案主要分自然灾害、事故灾难、社 会安全和公共卫生共四类。 2.2各层预案体系中，总体预案主要描述各类突发事件应急处理 的共性方式、方法、原则，是应对各类突发事件的综合性方案，是全局应急预案体系的总纲，明确了各类突发事件分级分类和预 案框架体系，规定了局应对突发事件的组织体系、工作机制等内
容，是预防和处置各类突发事件的规范性文件。专项预案主要描述某一突发事件的应急程序和具体的应急行动方案；现场处置方案主要描述突发事件发生现场的组织措施和技术措施。 2.3局预案体系承接自广东电网公司、市政府预案体系，并在自身风险评估的基础上进行了增减，形成 1 个总体预案、15个专项预案。 2.4局本部二级部门预案体系承接市局预案，并在自身风险评估的基础上确定若干个现场处置方案。 2.5县级供电企业预案体系承接市局预案，并在自身风险评估的基础上确定应有的专项预案，成立1个总体预案、若干个专项预案（不限于15 个专项预案）和若干个现场处置方案。 3 应急预案各环节责任主体
4 应急预案编制原则 4.1预案编制应符合国家应急相关法律法规。 4.2预案编制应符合网、省公司相关规定与指南，编写格式规范、统一。 4.3预案应与上级单位预案、政府相关预案有机衔接。 4.4预案编制应符合网、省公司及本单位实际情况和特点，确保预案的适应性、可操作性和有效性。 5 应急预案修订依据 5.1当预案中依据的政府、南方电网公司、省公司、局相关法律、法规、规章和标准发生变化。 5.2预案中的风险与资源分析、事件分级、应急预案体系、应急组织机构及职责、预防与预警、响应与处置、应急保障、培训与演练发生等重要内容发生变化。 5.3作业条件、设备状况、人员、技术、外部环境的变化。
公关危机与危机公关
公关危机与危机公关 09级经济学（物流管理方向）朱娅2009106473 【摘要】：危机管理是公共关系发展中的新领域，是对危机处理的深化和对危机的超前反应，是社会组织在探讨危机发生规律、总结处理危机的基础上形成的新型管理范畴。企业管理者越来越重视企业公共关系在管理中的重要作用。本文首先进行了公关危机与危机公关的概念区分，随后阐述公关危机的表现形式及其转化。最后总结了危机公关的原则，提出了企业面对公关危机时应对的策略【关键词】：公共关系公关危机危机公关 企业的公关危机是指企业由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使企业形象受损。企业的公共关系处于危机状态。任何一家企业在纷繁复杂的市场环境下都会遇到公关危机。各种形式的危机破坏也从企业内部及外部全面展开。如何应对、化解危机，是企业面临和思考的重要问题。 1、公关危机与危机公关的概念区分 公共关系危机(即公关危机)是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现．导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。是企业在进行公共关系活动的时候，由于执行操作不当而引起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素，它会令企业美誉度遭受严重考验。如双汇“瘦肉精”事件、富士康跳楼事件、霸王洗发水“致癌门”、肯德基“苏丹红”事件等。 企业危机公关则是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略．包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。[1]由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于企业或品牌产生的不良影响。并且在很短时间内涉及很广的社会层面。这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机：由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机。企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。 在激烈的市场竞争环境下，企业随时可能遭遇危机。危机公关在维护公众利
《新媒体时代下的危机管理》-危机公关课程纲要
《新媒体时代下的危机管理》 [2019-5] 一、新媒体的传播有哪些特点？ 1、媒体发展的四个阶段：纸媒、网媒、自媒、全媒 2、舆论传播的四个特点：我说你听、我说你问、你问我答、你说我说 3、现实世界与舆论世界的运行规律：物竞天择&舆竞天择 4、媒体传播中的“一灯三镜” 案例分析： 1、“7·23”甬温动车追尾特大事故有那些启示? 2、俞敏洪和翟天临的道歉为什么一个成功一个失败？ 3、成都女司机被打事件后舆情为何反转？ 4、银行员工被打和快递小哥被打为何要采用两种不同应对措施？ 二、我们为什么要学习危机管理？ 1、管理学减法：为什么说100-1=0？ 2、什么是危机？危机的特点有哪些？ 3、如何防止个体事件向公共事件转化？ 4、如何防止主生危机引发的次生危机？ 5、危机认知的“三无现象”有哪些？ 6、什么样的企业容易遭遇危机？有哪些预警信号？ 7、危机的四个效应：涟漪效应、蝴蝶效应、破窗效应、多米诺骨牌效应 案例分析： 1、步长制药董事长女儿名校留学事件为何演变成对企业产品的拷问？ 2、一个事故现场的表情为何能使一个厅级干部身陷囹圄？ 3、一篇5千字的文章为何能引发疫苗行业的“大地震”？ 4、西安工商银行的一个传言为何能在互联网上反复流传？ 5、学校食堂卫生问题为何能引发群体性事件？ 6、毕福剑“调侃门”事件是如何演化为公共事件的？
7、海底捞如何回应媒体曝光获利公众好评？ 8、饿了么怒怼央视的做法有无借鉴意义？ 三、应对危机有哪些策略和技巧？ 1、危机发展四个阶段的注意事项 2、危机回应中的“坐标四象限” 3、危机掌控中的“三线管理法” 4、危机处理中的“五个决定” 5、危机管理中的“五向切割” 6、道歉先行与以危治危 7、信息控制与另设议题 8、危机认知中的三个概念：墨菲定律、海恩法则、塔西陀陷阱 案例分析： 1、鸿茅药酒为何在当地政府的大力支持下依然不被市场认可？ 2、达芬奇家居与卡尔丹顿同样被质疑“假洋品牌”，为何结局截然相反？ 3、某国企建筑单位在施工事故后，如何有效保住自己的建筑资质？ 4、创业品牌黄太吉如何做到3小时化解危机？ 5、美团上市前如何用小成本覆盖网络负面信息？ 6、滴滴顺风车如何用“以危治危法”转化舆论情绪？ 7、刘强东明州性侵案为何有多次“反转”？ 8、面对“40万天价菜单”会所总经理如何转危为机？ 9、深圳某企业如何借用危机帮助房地产老总要回八千万欠款？ 10、淘宝网如何用“以弱抗强”应对国家工商总局监测危机？ 11、某地产企业为何要重金删除一条争议性帖子？ 12、湖畔大学在应对声誉危机时为何是及时反应而不是及时回应？ 四、如何做到危机的有效沟通？ 1、危机沟通中的六个任务 2、危机沟通中的七个要素 3、媒体声明中的“四要素、四原则” 4、领导者面对媒体时的语言体系
危机公关应急预案
企业危机公关与应急预案 一、目的 为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能力控制在最低限度，避免危机和危机应对。 二、范围 适用于处理的由政府机关、媒体、经销商等其它企业,顾客等外单位(个人)对本企业做出不利的处罚与投诉，影响公司声誉与利益的危机事件，以及公司内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。 三、应急处理原则 1、应对部门与公司领导重视； 2、反对迅速,确定行动计划； 3、充分沟通，充分了解情况。 4、避免事件扩大化。 5、诚信为本，对恶意投诉适当回击。 四、预期目标 1、争取政府主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小。 2、阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响。 3、消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。 五、成立危机处理小组 立即成立由公司副总挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面事务，具体职责如下表所示： 危机处理小组成员职责表：
五、危机处理措施 针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动，具体工作及处理措施如下： （一）针对消费者 ①公众问题组负责通知各专卖店统一在门口张贴告示，通知已经购买者可到公司指定地点退换。 ②立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助。 ③公众问题组联系指定治疗医院，组织三人立即派往医院。 ④建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。 ⑤对正在治疗的患者进行慰问，提供医药费，送慰问金（金额待定）。 ⑥通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。 (二)针对政府部门 ①公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案。解决方案包括：妥善答复出现不适消费者索赔要求;下架所涉及系列产品;积极联系权威质检部门;加强组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程;邀请政府部门专家定期检查指导。 ②卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请政府保护地方产业，从轻处罚。 (三)媒体沟通
危机公关新闻发布会策划方案
危机公关新闻发布会策划方案 ——11物流模拟发布会 指导老师：王敏 新闻发布会策划责任人：蔡长联 新闻发布会领导小组成员：王运涛蔡长联方梦君徐凤凤 资料搜集团队：杨洋宋燕陈超李雪风潘礼俊 严鹏李萍潘成赵冰雪伊福平
目录： Ⅰ、公关背景 (4) Ⅱ、发布会主题 (4) 一、面临的问题 (4) 二、环境分析 (5) 三、机会点分析 (5) Ⅲ、公关项目策划 (5) 一、公关目标 (5) 二、公关主题 (6) 三、新闻发布会时间 (6) 四、发布会场地 (6) 五、参会人员 (6) 六、员工培训 (6) 七、发布会主要步骤 (6) Ⅳ、活动分析与总结 (7) Ⅴ、媒体关系维护 (7) Ⅵ、活动预算 (7) 附表一：媒体记者签到表 (7) 附表二：新闻发布会现场基础设备及注意事项 (8) 一、场地选择 (8) 二、音响设备 (8) 三、投影设备 (9) 四、茶水联络或购买 (9) 附表三：危机公关新闻发布会注意事项 (9) 附表四、11物流模拟heart beat新闻发布会策划方案（人员安排） (11) 一、策划过程 (11) 二、新闻发布会活动角色扮演 (12) ⅥⅠ备注： (13) ⅥⅠⅠ、结束语 (14)
Ⅰ、公关背景 Heart beat是一个在国内一流的服装商，拥有超过300家的服装连锁店，其在电商平台上旗舰店的零售额在公司总销售额中占有重要比重。腾丰快运有限公司是一家在全国各地拥有众多网店的主要从事公路零担货物运输、兼营快递和航空代理服务第三方物流企业。双方签订战略联盟关系协议，Heart beat将公司物流业务外包给腾丰物流公司，负责其线上线下物流活动。 双十一到来之际，顾客对heart beat服装需求超过供应商预期，物流压力相应大增。腾丰物流各地仓储中心发往全国各地的货物吃紧，保险库存被消耗。正当此时，不巧发生运输事故，造成大量货物受损，而无库存补充，造成无法弥补的损失。此事经由互联网曝光，引起轩然大波，并引发了一场针对电子商务时代销售与物流关系的大讨论。Heart beat首当其冲。为度过危机，恢复信誉，提高形象，heart beat邀请在危机公关工作方面卓有业绩的轩雅公关公司为其进行公关策划，双方一致认为“对舆论话语全的引导是危机能平息的关键”。于是决定首先召开新闻发布会,澄清事实。 Ⅱ、发布会主题 一、面临的问题 物流配送环节的问题直接影响到heart beat公司的信誉，进而影响到整个商品线的销售。经由个人互联网时代部分不明事实的个人
(完整word版)地铁车站大客流危机公关应急预案
地铁车站大客流危机公关应急预案 一、地铁车站大客流应急服务 (一)启动条件:突发性大客流即因地铁周边环境影响，或因设备故障导致设备能力不足等不可预见的情况造成突发性进/出站客流增大，超过车站设备承受能力的情况。 (二)信息发布部门:地铁控制中心。 (三)应急处理部门:受影响车站。 (四)现场客运组织: 车站发生突发性大客流时，由站长或值班站长负责现场客运组织，安排、监督各岗位的职责实施情况。 1．根据“三级客流控制”的原则，站长或值班站长在车站出入口、入闸机组、站厅与站台的楼梯/扶梯处进行客流控制； 2．站长或值班站长及时了解产生突发客流的原因、规模，及可能持续的时间，合理安排岗位； 3．车站行车值班员及时播放相应的广播疏导乘客； 4．值班站长及时组织人员维持秩序，理顺购票队伍，增设兑零点, 对乘客做好疏导、服务工作； 5．票亭减缓兑零速度； 6．行车值班员监控15分钟进站客流变化。如车站现有人员无法应付突发性大客流时，值班站长组织驻站人员参与客流控制，同时安排行车值班员通知公安，报告行调请求支援；7．出现特大客流时，车务部门应立即请示运营总部，要求调派列车直达特大客流车站进行增援； 8．站台拥挤时，值班站长立即安排其他岗位员工或支援人员到站台维持候车秩序，对站厅与站台的楼梯、扶梯处进行第一级客流控制，先让下车乘客出站，再放坐车的乘客进入站台，控制进站的乘客人数。行车值班员及站台员工利用广播提醒乘客注意安全，同时加强对站台乘客候车动态及站台屏蔽门工作状态的监控； 9．若因设备故障，造成列车晚点，车站乘客拥挤时，车站值班站长安排行车值班员及时通知公安协助，安排巡视岗/客运值班员在出入口、票亭及进闸机前摆放立柱告示，告知购票进闸的乘客客车延误信息。同时做好退票和公交接驳的准备工作； 10．由于特殊气象（如，暴雨）导致突发性大客流时，车站值班站长及时安排员工做好滞留乘客的疏散。 11．需调整本站员工工作岗位或工作内容时，由站长/值班站长根据现场情况组织安排；需抽调其他车站临时支援人员时，由站长/值班站长报车务部门生产管理人员，由车务部门生产管理人员协调人员配置。 (五)结束条件 车站客流有效缓解，恢复正常，站长或值班站长报告地铁控制中心，经地铁控制中心同意后宣布结束预案的实施，各岗位员工恢复正常工作，临时支援人员在现场指挥的安排下回原车站/原岗位。 二、地铁车站大客流广播信息 车站大客流一般由行车晚点、重大节假日等原因引起，故可参照第一章第一节《行车晚点广播信息》进行广播疏导。 三、地铁车站大客流新闻通稿 记者月日从地铁公司获悉，地铁公司针对广交会期间（春节、元旦等重大
对突发事件中地方政府危机公关能力的思考
对突发事件中地方政府危机公关能力的思考 □华正岐1，黄凯2 （⒈白城市行政学院，吉林白城137000；⒉中共吉林省委党校，吉林长春130012） 摘要：地方政府危机公关能力是构建和谐社会的客观需要，是提高党的执政能力的具体体现。因此，在构建和谐社会的背景下研究如何提高地方政府危机公关能力具有重要的理论价值和现实指导意义。 关键词：和谐社会；政府公关；危机公关能力 中图分类号：D630．8文献标识码：A文章编号：1007－8207（2011）11－0025－03 收稿日期：2011－09－20 作者简介：华正岐（1963—），女，吉林白城人，白城市行政学院教务处主任，副教授，研究方向为公共管理；黄凯（1961—），男，天津人，中共吉林省委党校（吉林省行政学院）应急管理教研部副教授，研究方向为应急管理、体验式教学。 一、地方政府危机公关的重要作用 “公共关系”一词是由英文“Public Relations”翻译 而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，是指组 织机构与公众之间的沟通与传播关系。政府危机公关是 政府在危机状态下，为了妥善处理危机事务，采取公共 关系的方式方法，在与社会各界交往过程中，开展化解 危机、渡过难关、重塑形象的各种公关活动。［1］“每一次 危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发 现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理 的精髓”。［2］因此，危机公关是发现、培育潜在成功机会 的重要途径，对地方政府应对危机具有重要作用。 ⒈降低危机危害。任何危机的发展过程均包括潜 伏期、爆发期、扩展期和衰退期四个时期。如果在危机 开始的潜伏期及时开展危机公关，就能够把危机遏制 在萌芽状态，治理危机的成本也会降低，效果也会比较 理想。在危机爆发期和扩展期，危机公关能降低和减少 危机的破坏作用，缩短危机应对的时间，提高危机治理 的成效。 ⒉获得各方支持。公共治理理念的核心是通过合 作、协商实现对公共事务的管理。在公共治理过程中， 政府不再是治理公共事务的唯一主体，各社会组织、私 人部门、国际组织及至公民个人都可以成为公共治理 的主体。在处理公共事务时，不同主体发挥其特有的作 用，以便达到处理效率的最大化、方式的最优化。［3］在 突发事件中，政府危机公关能够及时获得社会组织、私 人部门、国际组织以及公民个人的理解与支持，形成应 急联动。 ⒊培养公众意识。突发公共事件具有突发性、不确 定性、危害性及扩散性，可能会造成社会公众的健康、 生命和财产方面的重大损失，干扰、破坏社会正常运行 的秩序，甚至给政府的合法性带来威胁。有效的危机公 关能够进一步提高公众的应急参与能力，规范其参与 行为，保证在危机情况下公众参与活动有序、有效的开 展。青海玉树地震，举国震动，灾难是对所有爱国者的 召集令，除为灾区踊跃捐款之外，许多民间志愿者从四 面八方涌向灾区。民政部、青海省抗震救灾指挥部在地 震第一时间进行危机公关，发出倡议，建议、呼吁志愿 者不要盲目赴灾区，［4］及时规范了志愿者的参与行为， 提高了危机救援的质量。 ⒋塑造政府形象。塑造良好的政府形象，提高政府 的知名度、美誉度与和谐度是政府危机公关的目标。政 府危机公关所涉及的政府形象包括三层：国家形象、城 市形象和公务员形象。随着民主化程度的提高和公众 参与意识的提升，在处理危机事件中良好形象对于政 府的重要性与日俱增。突发事件发生后，政府积极应对 能提升政府形象，消极应对则有损政府形象，即使不作 为也可能对政府形象带来负面影响。2011年6月，四川 省会理县发生了领导视察公路“悬浮照”事件。会理县 政府迅速承认错误，公开道歉，并说明悬浮照真相，其 积极应对措施使会理县迅速转危为“机”，塑造了良好 的政府形象。 二、我国地方政府危机公关面临的困境分析 ⒈危机公关意识欠缺。危机公关意识欠缺具体体 现在危机公关机构设置不统一和危机公关迟滞两个方 面。从我国的现状看，政府危机公关的机构设置比较分 散且无固定模式。在实际运行中，应急管理办公室、综 合部门、新闻部门、信访部门、外事部门、安全生产部 门、监督检察部门、调研部门等除了承担沟通协调、信 息传播、教育引导等功能外还承担着危机公关功能。到 目前为止，除深圳市政府办公厅设立了公共关系处负 责政府常态公关外，其他各省、市政府机构设置中均没 有相对独立的公共关系部门。政府开展危机公关应在公共管理理论 25
危机公关策划书范文
危机公关策划书范文
活动具体流程： 王老吉企业相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的。 自由提问阶段，由与会记者和部分邀请与会的消费者对王老吉“夏枯草事件”进行相关提问，由王老吉企业领导，卫生部相关发言人以及专家，学者对记者所提问进行解答，以清除消费者对企业产品的误解。 解答完毕后，企业领导向受邀的嘉宾，学者以及与会的媒体记者和消费者进行答谢，由主持人宣布发布会结束。 报道阶段及区域划分： 中央电视台对王老吉新闻发布会进行报道，澄清事实，这种具有权威性的媒体将会很好的消除顾客的疑虑，并且其他地方性媒体也会纷纷效仿，为王老吉做出澄清。与此同时《人民日报》《南方周末》等权威媒体立即头版刊登王老吉的澄清报道。 （二）网络媒体推广 我们利用刚刚召开的新闻发布会的信息资源，选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道以及王老吉的相关广告，澄清“夏枯草事件”的事实，并附上王老吉企业为消除消费者心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到王老吉企业为了维护广大消费者合法利益所做出的努力。让消费者进一步了解王老吉，真正从内心把王老吉定位为一个安全、健康的产品，提高消费者的忠诚度，并同时增加销售额。 媒介：新浪、搜狐、腾讯。 （三）举办“王老吉配方大揭密”活动和抽奖活动 活动对象:北京、上海、广州繁华地带的广大消费者 时间：2010年2月1日----2010年4月1日 地点：北京，上海，广州等城市为主的大型超市以及卖场内。 活动具体流程： （1）在北京王府井百货、上海联华、广州中天购物等知名购物广场，对买王老吉的顾客赠送印“王老吉配方”及“健康知识”的台历（六瓶绑定送一个台历，台历上印有王老吉配方中各个中草药的作用以及不同体质人群的注意事项）。 （2）在北京，上海，广州各销售点举行抽奖活动：
公司媒体危机公关应急预案
公司媒体危机公关应急预 案 This manuscript was revised by JIEK MA on December 15th, 2012.
公司媒体危机公关应急预案（试行）为适应公关宣传工作在新形势下的新变化，不断规范完善公司媒体危机公关应急管理工作，切实维护企业品牌和社会形象，确保企业和谐稳定健康发展，根据上级有关文件精神，特制定公司媒体危机公关应急预案。 一、组织领导 公司成立媒体危机公关工作领导小组： 组长： 副组长： 成员： 领导小组下设办公室，设在公司。 主任： 二、工作职责 1.领导小组负责制定并适时启动应急预案。当企业发生引起媒体关注的群访事件、重大劳务纠纷、法律纠纷、安全事故、消防事故、质量事故、食物中毒和职业中毒或媒体不实报道等可能给企业声誉造成负面影响的突发事件时，应根据突发事件处理预案，严格把控对外信息流向，开展积极的媒体公关活动，把对企业的负面影响降到最低。 2.执行新闻发言人制度。公司确定XX为党委新闻发言人、XX 为企业新闻发言人，负责信息的对外发布。突发性事件处理中的对外信息披露，要坚持“快速反应、快速决策、主动应对、统一
发布”的原则，由新闻发言人直接负责，形成统一的对外信息披露内容。 3.严格实行责任追究。要加强日常媒体公关活动，建立媒体危机公关渠道。对不按规定执行的单位和个人，凡对企业造成不良影响的，将追究有关单位及当事人责任。 三、工作内容 1.第一时间启动应急机制。在涉及重大质量、安全、消防及公众利益等突发事件发生后，媒体危机公关工作应与抢险救急及善后工作同步谋划、同步开展。按预案流程，事发单位负责人应在半小时内向公司领导和媒体危机公关工作领导小组办公室进行全面、客观、真实的报告，不得隐瞒、欺骗。要报告事件起因、进展、舆论方向等重要信息，并指定专人及时跟踪、报告有关动态，以便公司部署相应的媒体危机应对、管控措施，协调统一的媒体应答口径。要逐级汇报至建工集团相关领导及部门，并在征得上级主管单位或部门的同意后与政府主管部门、业主、监理、设计以及相关利益方取得联系，并就媒体危机公关工作进行专题沟通，明确媒体危机应对中各方职责，明确媒体接待和信息发布主体，明确和统一信息发布口径。 2.严格管控事发现场。在突发事件媒体危机应对中，必须做好以下几方面工作：一要第一时间设立警戒线并由专人看管，遮挡公司标识，有理有力有节地制止无关人员（包括媒体记者）擅自进入现场；二要正确接待媒体，认真核实并记录记者身份信息，正面回应记者合理的采访请求，将其引导至指定的新闻发言人，不得对记者采取过激行为，不得主动用金钱或其他不当手段
浅析公关危机与危机公关
我们生活在一个危机四伏的年代，信息的透明化与经济的全球化，更使危机的个性得到了前所未有的张扬。在危机面前稍有不慎，管你是百年老店还是时代先驱，统统都是在劫难逃——安然的崩溃、八百伴的没落、安达信的倒台、罗氏的折戟……无不让人为危机狰狞的面目而不寒而栗。然而却有一些企业能成功地“转危为安”、在危机中找商机，在死神面前硬闯出一条生路来。他们是如何轰然倒下的？他们又是如何死地复生的？ 面对内外夹攻，企业应当如何进行有效而合理的自救以便在夹缝中求得生存呢？这就要牵扯到“危机公关”这个课题了。从1906年，公关工作的早期创始者艾维·李成功地解决工业矿井崩塌事故，到爱得华·伯奈斯成功协助尼克松摆脱水门事件的阴影，这些都成为了公关史上的经典，从这以后人们看到了危机公关其实是无处不在的，而且他们也开始了解到了危机公关的重要性。危机公关为公关工作赢得了美誉，但同时它也是公关工作中最难以掌控和把握的。相对于营销意义上的“公共关系”而言，企业最需要的其实就是“危机公关”。一个个知名品牌的泯灭、一个个新品牌的诞生，无不传达着每一个企业都生存在危机之中。 解决企业危机，就要进行危机管理。通过建立危机公关意识防范企业危机，进行危机处理，破解危机，努力避免或减少危机产生的危害，甚至将危机转化为商机。 随着社会传播网络的日益健全和企业经营、市场的扩大化，任何企业都无法避免随时可能发生的危机事件。但综观国内企业，重视危机公关的微乎其微，在危机公关方面处理得当的更是少之又少。根据《南方周末》披露，爱多财务危机爆发后，面对社会各界的质疑，他们不知道到底是怎么一回事，更不知道自己该为企业做些什么。他们在危机公关方面是失败者，没能够有效维护企业形象，相反地使企业处于不利的公众舆论环境中，恶化了企业的生存环境。在高度市场化的今天，企业的生存和发展很大程度上依赖于它所面临的环境，以及企业与这种环境之间的良好的公共关系，任何来自企业外部的不利因素，如果任其恶化，就随时有可能置企业于死地。企业如何面对不利因素、科学有效地建立和维护良好的公共关系，将危机公关处理到最好，已经成为一项生死攸关的经营课题。 危机公关意识 企业危机重在防范，防范危机的突破口在哪里？伊索寓言里有这样一则故事：森林里有一只野猪不停地对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了不解地问：“现在没看到猎人，你为什么不躺下来休息享乐呢？”野猪回答说：“等到猎人出现时再来磨牙就来不及啦！”。野猪抗拒被捕猎的利器，不是它那锋利的獠牙而是它那超前的“危机意识”。同理，从企业组织的角度来看，比尔?盖茨的“微软离破产永远只有18个月”与张瑞敏的“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”、任正非的“华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好”及所有国内优秀企业领袖的危机观点，都是各自成功企业危机意识的精髓。没有危机意识，单纯的“硬性危机防预体系”是无力的，超前的、无形的、全面的危机意识才是企业危机防范中最坚固的防线。 这里所说的“危机意识”不是泛指能够防范和应对企业危机的所有管理意识，而是特指在危机公关中如何创造一个能让企业克服困难、不被干扰的良好舆论环境的思维意识。中美史克医药公司在PPA事件中危机公关的成功与奔驰汽车公司在“砸大奔”事件中危机公关的失败，及大量的企业案例证明，企业与企业在危机应对方面的差异，很大程度上取决于企业公关危机意识的差异。风起于青萍之末。对于企业而言，预防危机的难度在于危机的先兆可能
突发事件中的危机公关策略
单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协 正确答案：C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束 正确答案：D 3. 在自媒体时代，每个人都有说话的权利，但是绝对不能突破（）的限制。√ A 时间 B 空间 C 法律 D 规则 正确答案：C 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙 正确答案：B 5. 危机发生后，当公众“有图有真相”，确定责任方在己时，企业应当：√ A 第一时间站出来承认错误 B 绝不能站出来承认错误 C 经过仔细观察，视情况决定是否要承认错误
D 把责任推脱给他人，或始终保持沉默 正确答案：A 6. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任 正确答案：C 7. 在撰写危机公关方案时，分析事件的经过与走势后，企业应该做的步骤不包括：√ A 确定危机公关的基调 B 确定当事人与首发媒体的沟通策略 C 大力举债用于投资，以获得高回报 D 撰写一份好的声明 正确答案：C 8. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力 正确答案：A 9. 下列不属于公关3T策略的是：√ A 告诉公众我所知道的全部 B 把自己扮演的角色全部展现出来 C 放松自己，随意表现 D 迅速发布信息 正确答案：C 10. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应
危机公关应急预案
危机公关应急处理预案 一、社联工作重大失误: 活动规则出现重大漏洞 1)危机公关小组获悉后,在5分钟内通知相关的活动负责人 2)活动策划组在30分钟内重新审查活动规则,并作出是否更改活动规则的最终决定。同时,危机公关小组在审查期间执行解释和安抚工作,并且做好更改活动规则的准备。 a.若策划组决定更改活动规则。危机公关小组在30分钟内通过社联微博与 人人网发布更改规则的信息。并电话通知活动参与者进行道歉。另通知各部门部长，由部长级发飞信告知部门干事并统一口径。 b.若策划组决定不更改活动规则。危机公关小组在15分钟内以电话形式安 抚活动参赛者并告知主办方制定该规则的出发点与考虑因素，尽量平息事件。 3) 若事态恶化,引起参赛者与群众的强烈不满，危机公关小组在2小时内在制定公告以说明事情经过和活动规则制定的原因并视情况进行道歉。同时通知秘书处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。 附:其他工作失误参考上述办法进行处理 二、社团对社联强烈不满 社团对日常活动评分或月度评分强烈不满意 1)危机公关小组在获悉后30分钟内,通过交促部获取该社团的评分资料。 2)危机公关小组在1小时内召开紧急会议重新审查社团评分资料。 a.若评分无误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团,并仔细告知本次评分的每一项分数来源。 b.若评分有误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团评分的更改,并进行道歉。 3)若事态恶化,引起该社团及其他社团的强烈不满，危机公关小组 a.在1小时内找到相关社团的指导老师进行沟通,并争取老师的帮助。 b.在2小时内在制定公告以说明事情经过并视情况进行道歉。同时通知秘书 处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。 社团严重违反社联章程 1)交促部确定对社团的惩罚措施后，在30分钟内征得社联指导老师和理事会同意,并通知危机公关小组。危机公关小组在30分钟内召开紧急会议,商讨可能会发生的情况并做好应对预案。会议结束后,电话通知社联指导老师、理事会及各部门部长级,并由部长级发飞信给部门干事,社联全体做好应对危机的准备。
酒店危机公关实务与技巧
酒店危机公关实务与技巧 【培训大纲】 一、危机管理概论 1、什么是危机 A、危机的概念 B、危机的六个特点 2、危机的四个阶段 A、危机潜伏期 B、危机爆发期 C、危机延续期 D、危机痊愈期 3、有关危机的三个法则 A、海恩法则 B、蝴蝶效应 C、墨菲定律 4、受众接受信息途径的变化 A、AIDMA法则 B、AISAS法则 案例：周久耕一包香烟引起的悲剧 案例：空调购买过程的分析及启示 5、危机的类型 A、由文化风俗引起的危机 B、领导危机 C、安全危机 D、假冒伪劣 E、劳资纠纷 F、传播危机 G、客户纠纷 H、恶性竞争 I、政治危机 J、人力资源危机 K、环境污染 M、社会危机 N、并购危机 L、新政策风险 6、危机状态下酒店的利益相关者 政府 媒体 社区公众 股东 竞争者 供应商
经销商 内部员工 意见领袖 工会 各类民间组织 7、酒店危机管理的原则 A、战略先行原则 B、制度保障原则 C、预防第一原则 D、全局利益原则 E、勇于担责原则 F、积极主动原则 二、酒店危机预警系统的建立 1、风险信息的收集与应对策略 （1）收集潜在的风险信息 A、媒体：传统媒体、新媒体等 B、实地调研：座谈会、交流会、研讨会等 C、头脑风暴：概念、原则以及应避免的误区 （2）评估风险 A、风险信息类型分析：1、影响酒店效益的信息；2、影响酒店形象的信息；3、对酒店运产生破坏的信息 B、风险信息等级排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率 C、风险信息对策研究 （3）危机的出现 2、酒店预警机制建立的内部架构设计 （1）信息畅通 A、危机信息报告书 B、危机事件报告书 （2）内部人员权责清晰 （3）确保有危机管理小组 （4）有一整套的授权体系 3、酒店危机管理小组的建立 （1）酒店危机管理小组的人员构成 A、酒店领导者 1、酒店领导者应具备的素质 案例：诸葛亮是好领导吗？ 案例：刘邦为何能赢得天下 2、酒店领导人能否可以担任新闻发言人 案例：南京冠生园违规事件 案例：王石地震后的不当言论 案例：光明回炉奶事件 3、酒店领导者的媒体驾驭能力 B、公关人员 C、危机涉及到的专业领域的管理人员
公司媒体危机公关应急预案
公司媒体危机公关应急预案（试行） 为适应公关宣传工作在新形势下的新变化，不断规范完善公司媒体危机公关应急管理工作，切实维护企业品牌和社会形象，确保企业和谐稳定健康发展，根据上级有关文件精神，特制定公司媒体危机公关应急预案。 一、组织领导 公司成立媒体危机公关工作领导小组： 组长： 副组长： 成员： 领导小组下设办公室，设在公司。 主任： 二、工作职责 1.领导小组负责制定并适时启动应急预案。当企业发生引起媒体关注的群访事件、重大劳务纠纷、法律纠纷、安全事故、消防事故、质量事故、食物中毒和职业中毒或媒体不实报道等可能给企业声誉造成负面影响的突发事件时，应根据突发事件处理预案，严格把控对外信息流向，开展积极的媒体公关活动，把对企业的负面影响降到最低。
2.执行新闻发言人制度。公司确定XX为党委新闻发言人、XX为企业新闻发言人，负责信息的对外发布。突发性事件处理中的对外信息披露，要坚持“快速反应、快速决策、主动应对、统一发布”的原则，由新闻发言人直接负责，形成统一的对外信息披露内容。 3.严格实行责任追究。要加强日常媒体公关活动，建立媒体危机公关渠道。对不按规定执行的单位和个人，凡对企业造成不良影响的，将追究有关单位及当事人责任。 三、工作内容 1.第一时间启动应急机制。在涉及重大质量、安全、消防及公众利益等突发事件发生后，媒体危机公关工作应与抢险救急及善后工作同步谋划、同步开展。按预案流程，事发单位负责人应在半小时内向公司领导和媒体危机公关工作领导小组办公室进 行全面、客观、真实的报告，不得隐瞒、欺骗。要报告事件起因、进展、舆论方向等重要信息，并指定专人及时跟踪、报告有关动态，以便公司部署相应的媒体危机应对、管控措施，协调统一的媒体应答口径。要逐级汇报至建工集团相关领导及部门，并在征得上级主管单位或部门的同意后与政府主管部门、业主、监理、设计以及相关利益方取得联系，并就媒体危机公关工作进行专题沟通，明确媒体危机应对中各方职责，明确媒体接待和信息发布主体，明确和统一信息发布口径。
《企业危机公关与媒体应对》大纲
《企业危机公关与媒体应对》 ◆课程大纲： 第一讲．企业自身的危机与媒体舆情分析 1．洞察企业自身的危机场景 （1）外部：政策形势、互联网、市场、品牌、公众、客户、媒体、安全、环境...... （2）内部：组织、战略、资本、管理、人力资源、财务、投融资、运营、产品...... 2．企业早就处在大危机时代 （1）政治类危机、经济类危机 （2）社会类危机、自然类危机 （3）企业类危机、个人类危机 3．企业危机与媒体舆情的演变周期 （1）潜伏期 （2）爆发期 （3）解决期 （4）恢复期 4. 危机公关与媒体应对是持续经营关键 （1）居安思危，培养全员危机意识 （2）未雨绸缪，形成危机管理体制 （3）防范未然，建立危机预警系统
（4）防微杜渐，内部传播排除险情 （5）融会贯通，处好外部典型关系 （6）勇于承担，危机资源技能保障 （7）弥补过失，制定危机预防方案 （8）总结经验，谨防危机事件重演 第二讲．网络时代危机与媒体舆情的特性（案例分析、互动研讨）1．网络时代危机与媒体舆情效应 （1）放大效应 （2）扩散效应 （3）连锁效应 2．危机与媒体舆情的信息源分析 （1）主观判断性 （2）宁可信其有 （3）所谓的真相 3．危机与媒体舆情管理需要媒商 （1）说话做事合身份 （2）身边都是媒体人 4．危机与媒体舆情被聚焦的原因 （1）共鸣同理心强 （2）感同身受度高 （3）比例偏见效应
5．防范出现新的危机舆情信息源 （1）传播的抛物线规律 （2）防范再次放大扩散 第三讲．企业危机公关与媒体应对的具体要求（案例分析）1．关心政策，积极配合主管部门 2．统一口径，策略应对媒体质疑 3．诚心沟通，尽力赢得各方理解 4．低调处理，暂避对抗雪上加霜 第四讲．企业危机公关与媒体应对的实操内容（案例分析、互动研讨）1．企业危机公关与媒体应对的六项实务 （1）危机与媒体舆情信息的获取传递 （2）危机与媒体舆情处理机构的建立 （3）危机与媒体舆情事态的初步控制 （4）危机与媒体舆情事件的全面评估 （5）危机公关与舆情管理计划的制订 （6）危机公关与舆情管理计划的实施 2．企业危机公关与媒体应对的四个原则 （1）速度要快原则 （2）真诚沟通原则 （3）主动承担原则
危机公关心得体会
危机公关心得体会标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
关于学习物业危机公关管理的 心得体会 每一次危机既包括导致失败的根源，又孕育这成功的种子。发现、培育以便于收获这个成功的机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。 --诺曼.r.奥古士丁在物业管理过程中，每成功的处理一次突发危机事件，除了有效的解除了潜在危机，同时也积累处理突发事件的工作能力，并能通过处理过程必将会收获一个双赢的局面。 结合日常物业管理服务过程中，同样也潜在着各种各样的危机隐患，如：房屋质量问题引起的投诉或群体事件；园区道路、沙井、人工湖等公共区域存在的安全隐患；高空抛物、防火防盗、在建工程区域的各种安全防护等都是物业管理服务过程中危机存在的潜在根源。怎样提高物业管理的危机意识、怎样及时高效的处理好物业服务过程中的各类危机事件，我认为一定要认真做好以下几点： 1、在日常工作过程中能够及时发现各种潜在危机，消除危机隐患，有效的提高物业服务质量； 2、在日常工作中提高全体员工增强危机意识感，培训、培养全体员工应对危机时的处理能力和处理技巧； 3、制定各种可能出现危机的应急预案，认真落实事故应急预案制度，建立信息报送制度和应急管理机制，培训应急抢险人员并定期 组织演练，切实提高应急处置效率和能力； 4、当危机出现时应该做到勇于承担责任，通过真诚有效的沟通，及时的处理使彼此双方取得谅解； 5、在未出调查分析初步意见前，要求全体员工不对任何媒体或第三方发表任何意见及事件详情。 6、在接到事件调查组分析初步意见后，立即告知全体员工，确保传播口径一致信息。 7、在危机公关处理过程中，禁忌语句“对不起，我无可奉告。”“你想来采访需要事先安排，请跟相关部门联络。”“这事不是我负责，你问其他人吧。”“有消息我们自然会通知媒体，现阶段请不要骚扰我们。”“这些事以前也发生过，不应该大惊小怪。”“我们的事故比起业内其他企业已经很好了。” 8、项目负责人必须向各个部门宣传教育制度，将安全管理法律法规、政策和知识技能灌输到每一位人员，特别是一线操作员工。 9、客服中心必须层层落实安全管理责任，全程跟踪，密切协作，认真落实楼盘现场安全管理制度； 10、客服中心需要认真开展日常巡查、专项检查和定期安全，对于违反公司安全管理规定拒不整改的，坚决给予严肃处理； 危机肯定要造成损失；从管理的角度来看，危机也是好事，我们可以通过解决危机而获得进步，甚至难得的机会。篇二：公关学习心得体会 公共关系学心得体会 组员：12法1蒋婕 12法1王子心 12会计4吴文文 12金融工程蔡幼阳 提起公关，提起人与人之间充满技巧性的交往，很多人往往会带有一定程度的贬义的思想。正如在现实生活中，“公共关系”、“传播“、交际”很容易与“拉关系”、“拉拉扯扯”在词义上产生混淆，也许在公共关系实践中确实出现过偏差，而且从这门学科引入我国之日起，社会公众对它的疑惑和误解就没有停止过。有人甚至作出这样的推断：“公共关系＝美