危机公关与应急预案

一、总则

一、目的

为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能力控制在最低限度，避免危机和危机应对。二、范围

适用于处理的由政府机关,媒体、经销商等其它企业,顾客等外单位(个人)对本企业做出不利的处罚与投诉,影响公司声誉与利益的危机事件，以及公司内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。三、应急处理原则

1应对部门与公司领导重视；

2反对迅速,确定行动计划；

3充分沟通，充分了解情况。

4避免事件扩大化。

5诚信为本，对恶意投诉适当回击。四、危机分类

危机分类实例责任部门

1．产品质量投诉顾客对产品质量投诉产品质量事故而投诉到卖场、公司营销部门、消协或报社营销部门；

品控部

媒体的负面报导媒体的负面报道品控部；

办公室

2．国家职能部门的检查与处罚1．各国家行政管理机关对公司的查处处罚如统计局，劳动部门，质监部门,税务部门,卫生监督,商检部门,畜牧管理部门（动检站）,工商部门，公安,消防检查，环保部门等以公司某项不符合国家规定动作对公司进行处罚财务部，品控部，办公室，生产计划部，企管部等管理部门

2.银行封帐因欠款或未付息冻结帐号财务部

3公司内部因设备故障或天灾人祸引发的影响生产经营的突发事故突发事故公司突发爆炸,火灾，失窃，车祸办公室保安组

自然灾害恶劣天气(暴雨)的影响暴雨所造成的基建工程被毁项目科研部工程组

设备故障突然停电,停水,漏氨,漏汽等生产计划部

人身安全与人员纠纷突发工伤(伤残,死亡或中毒),员工罢工,斗殴办公室人力资源组

周围环境处理不当附近居民闹事阻工影响

疫情发生有牛只出现5号病症状育肥品改车间

二、产品质量投诉处理

1．范围：

本节适用于处理本公司牛肉及其制品的终端客户及销售商的质量投诉。

客户投诉分为善意投诉与恶意投诉。

善意投诉：指仅期望心理、物质损失获得补偿的投诉。

恶意投诉：指用欺骗、借机敲诈等方式获得高额利益或对公司信誉造成影响的投诉。2．质量投诉处理原则

1公司重视，对投诉迅速反应；

2充分沟通，取得谅解，避免扩大化；

3诚信为本，对恶意适当予以抵制。3．主要责任部门

1营销部、品控部

2视投诉的性质与危机的严重性,公司依次出面协调的部门或个人为:业务员、销售主管、品控主管、公司领导、最高管理者4、处理质量投诉的程序:

4.1．善意投诉的处理程序:

1.1迅速与商家取得联系,了解情况，并联合商家。

1.2迅速联系终端投诉客户并约定会面，同时迅速向销售主管和品控部报告，以确认采取措施。

1.3登门拜访终端投诉客户，视投诉严重性确定拜访者级别。

1.4确定危机性质与补偿额度

物品补偿额度权限：100元以下的可由销售主管决定，同时通知品控部；

300元由以下品控主管决定，同时通知主管领导；

300元以上由公司领导决定，并上报最高管理者。

1.5投诉会谈程序：

互相介绍并递送名片感谢并赠送礼品作品牌忠诚顾客挑刺奖

了解投诉（了解客户要求并判断性质）判定投诉事实并分析严重性

如投诉事实

认真道歉并合理赔偿索取回投诉产品

如对投诉有异议

仔细解释并提出疑问适当补偿,伺机索回产品或损坏产品使之构不成投诉证据

4.2恶意投诉的处理:

如对方为恶习意投诉，或会谈失败转化为恶意投诉，则按以下方案处理：

2.1对投诉顾客实行缓兵计,改日再沟通（如说明权限限制），但保持联系，同时迅速向销售主管和品控部报告，以确认采取措施。

2.2公司品控部经理以上人员再次拜访沟通，表现诚意,细分原因。

2.3达不到谅解则准备法律应对或与消协,将报道的媒体沟通。5．媒体将负面报道

如投诉已达消费者协会或媒体，则按以下方案处理：

5.1品控部营销部门,办公室立即拜访消协或媒体并保持良好关系与联系。

5.2迅速联系到受理投诉部门或记者并公司领导拜访。

5.3会请记者或消协有关人员，解释细诉原因,指出其消费者的误会,表现诚意争取同情。争取取回投诉产品证据。

5.4如媒体记者沟通失败,由公司领导迅速联系其单位主管领导，会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持，压制报导。

5.5如未获明确支持，由最高管理者迅速联系其主管媒体的机关领导（如副市长，宣传部部长等），会请并解释原因、诉述努力经过及表明公司诚意,请求支持，压制报导。6、补救措施

若新闻媒体已有负面报导出版,则按以下方案迅速应对：

6.1销售部门迅速回购报刊以尽量降低影响。

6.2同时由公司高层领导去争取媒体及高级政府官员谅解。

6.3公众承诺并在主销售区争取出版正面报道文章。

6.4采取回报社会,让利商家客户的补救措施。

6.5如以上努力失效，重新注册产品品牌切入市场。7、典型案例：

1．顾客投诉：吃完加华牛肉之后腹泻；

2．顾客投诉：产品中当时发现苍蝇；

3．顾客的投诉已至消费者协会或记者手中；

危机事例假设：一

顾客投诉：吃完加华牛肉后腹泻不止

应对策略：

1、业务员向商家了解情况：产品的购买时新鲜度；购买时间，事故发出时间，食用时间；

2、仔细询问对方住址，了解基本情况，向对方表明马上会重视，给予答复。并预约会面时间及对方地址。（注：千万不要说：“不可能”）

3、业务员连同销售主管登门拜访（如有必要，品质主管一同前往）。

4、与客户见面，相互介绍，递送名片，声明身份和声明公司的重视；赠送小礼品，做为品牌忠诚顾客的挑刺奖。

5、了解原因，查看未食用完的牛肉，并A、了解贮存条件B、贮存时间、C 、同食用之人

6、从技术的角度分析原因，腹泻大肠菌群所致

而引发因素有食物中带来所食所有食品：牛肉、饭、水、零食等其它食品导致的可能性分析

本身身体素质（有无原因，有无同食之人）

食用方法（如有无熟制不足的可能）牛肉熟制之后产生大肠菌群的可能性分析

7、了解对方所提出的要求分析指出对方认定事实的不足之处

适当理赔补偿，着眼于建立长远关系

危机事例假设：二

顾客投诉：在产品中发现苍蝇

应对策略：

1、业务员向商家了解情况：产品的购买时新鲜度；购买时间，事故发出时间，食用时间；

2、仔细询问对方住址，了解基本情况，向对方表明马上会重视，给予答复。并预约会面时间及对方地址。（注：千万不要说：“不可能”）

3、业务员连同销售主管登门拜访（如有必要，品质主管一同前往）。

4、与客户见面，相互介绍，递送名片，声明身份和声明公司的重视；赠送小礼品，做为品牌忠诚顾客的挑刺奖。

5、了解原因，查看投诉产品，分析：A有无人为痕迹，人造可能B有无商家失误的可能性C有无变苍蝇为“黑血污”的可能

6、介绍生产过程管理严格性投诉品如有疑点，指出

事实确凿无误认真赔赔礼道歉

给予适当理赔偿危机事例假设：三

危机现象：顾客已投诉至媒体记录（或消费者协会）

应对策略：

1、平时注重与媒体,消协保持关系，建立良好合作关系（品控部与消费者协会）,以便如有不利报道前有通知与沟通；

2、一旦得到投诉信息，迅速通过关系与之取得联系，由相熟的职员带品控主管（业务主管）拜访，与记者、消费者见面；

3、判断事实，产品鉴定，寻找：A有无商家责任的可能B有破坏投产品的可能C有无假冒非公司产品的可能D有无其它污染的可能

如情况属实，请求谅解并认错，由媒体建议适度赔偿额度并接受

如有疑点，分析事实指出疑点，表示可给予适当“顾客挑刺奖”

如沟通受阻，迅速联系公司领导，由公司领导出面与媒体的主管请求谅解，接受仲栽建议，但不予以公布如仍沟通受阻，迅速请公司最高管理者出面，向当地政府主管宣传的负责人请求予以支持失败后采取补救措施

突发事件中的危机公关策略

突发事件中的危机公关策略关闭课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协正确答案： C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束正确答案： D 3. 从突发事件的角度考虑，当今时代的环境特征不包括：√ A 时尚 B 三俗 C 寂寞 D 三仇

正确答案： A 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙正确答案： B 5. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任正确答案： C 6. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力正确答案： A 7. 危机公关“五不”沟通准则中的“不拍胸脯”是指：√ A 不得意忘形 B 不说大话

C 不说谎话 D 不要发怒正确答案： B 8. 丰田汽车“霸道”广告在中国引起众怒，是因为其忽视了：√ A 真诚沟通 B 文化差异 C 适当沉默 D 速度第一正确答案： B 9. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应 C 免疫效应 D 眼球效应正确答案： A 10. 在3Q公关大战中，360最终取得胜利是因为把（）作为最有利的武器。√ A 自身利益 B 对方利益 C 媒体利益 D 用户利益正确答案： D 11. 突发事件发生后，企业不应该立即回应，以下原因不符合实际情况的是：√

应急预案编制指引

清远供电局应急预案编制工作指引 1 局应急预案体系建设情况应急预案，是指面对突发事件如自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。经过多年的努力，我局已编制1+15个应急预案，进一步建立和完善“横向到边、纵向到底”预案体系。 2 局系统应急预案体系构成图1 局应急预案体系结构图注：N或M代表不定数，由各单位根据自身风险评估的结果确定具体预案。 2.1局系统应急预案体系由局、县区供电局两个级别的预案体系构成（见图 1 所示）。应急预案主要分自然灾害、事故灾难、社会安全和公共卫生共四类。 2.2各层预案体系中，总体预案主要描述各类突发事件应急处理的共性方式、方法、原则，是应对各类突发事件的综合性方案，是全局应急预案体系的总纲，明确了各类突发事件分级分类和预案框架体系，规定了局应对突发事件的组织体系、工作机制等内

容，是预防和处置各类突发事件的规范性文件。专项预案主要描述某一突发事件的应急程序和具体的应急行动方案；现场处置方案主要描述突发事件发生现场的组织措施和技术措施。 2.3局预案体系承接自广东电网公司、市政府预案体系，并在自身风险评估的基础上进行了增减，形成 1 个总体预案、15个专项预案。 2.4局本部二级部门预案体系承接市局预案，并在自身风险评估的基础上确定若干个现场处置方案。 2.5县级供电企业预案体系承接市局预案，并在自身风险评估的基础上确定应有的专项预案，成立1个总体预案、若干个专项预案（不限于15 个专项预案）和若干个现场处置方案。 3 应急预案各环节责任主体

4 应急预案编制原则 4.1预案编制应符合国家应急相关法律法规。 4.2预案编制应符合网、省公司相关规定与指南，编写格式规范、统一。 4.3预案应与上级单位预案、政府相关预案有机衔接。 4.4预案编制应符合网、省公司及本单位实际情况和特点，确保预案的适应性、可操作性和有效性。 5 应急预案修订依据 5.1当预案中依据的政府、南方电网公司、省公司、局相关法律、法规、规章和标准发生变化。 5.2预案中的风险与资源分析、事件分级、应急预案体系、应急组织机构及职责、预防与预警、响应与处置、应急保障、培训与演练发生等重要内容发生变化。 5.3作业条件、设备状况、人员、技术、外部环境的变化。

新闻危机管理应急预案

编号：AQ-BH-09646 ( 应急管理) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑新闻危机管理应急预案 Emergency plan for news crisis management

新闻危机管理应急预案备注：应急预案明确了应急救援的范围和体系,有利于做出及时的应急响应,当发生超过应急能力的重大事故时,便于与应急部门的协调,降低事故的危害程度。 1目的为营造正确的舆论环境树立良好的社会形象根据有关规定结合实际特制定新闻危机管理办法以提高集团公司及所属各单位新闻危机预防和控制的能力。 2范围是指因发生知识产权纠纷、重大突发性事件、重大产品质量和服务事件或其它相关信息、事由而引发的媒体较大面积或连续的负面报道、炒作对企业形象造成或可能造成较大的负面影响的问题。新闻危机管理是为了预防、转化新闻危机而采取的一系列维护企业正常运行使其摆脱逆境、避免或减少损失将危机化解为转机的一种积极主动的行为。 3领导小组及职责新闻危机管理实行统一领导,主导部门设在总裁办。

组长总裁办主任王金良663179 副组长法律顾问、总裁办副主任周杰661385 成员企业文化主管、企业文化专员、法务专员、各职能部门、各事业部以及分公司、驻外办事处负责人。可根据实际情况临时调派人员 3.1职责 3.1.1建立健全新闻危机管理相关方案、程序督促落实新闻危机预防措施从源头上预防新闻危机的发生。 3.1.2发生重大、特大突发事件时及时向公司风险管理领导小组报告情况贯彻执行上级指令。 3.1.3出现新闻危机时及时启动危机管理程序统一领导和指挥新闻危机处置、危机后的补救及恢复等工作 3.1.4调配相关资源统一对外协调工作 3.1.5审定新闻发布方案决定新闻发布内容负责新闻发布 3.1.6研究决定新闻危机管理的其它重要事项。 3.2出现影响局部的一般性事件各单位自行妥善处置各单位负

公关危机与危机公关

公关危机与危机公关 09级经济学（物流管理方向）朱娅2009106473 【摘要】：危机管理是公共关系发展中的新领域，是对危机处理的深化和对危机的超前反应，是社会组织在探讨危机发生规律、总结处理危机的基础上形成的新型管理范畴。企业管理者越来越重视企业公共关系在管理中的重要作用。本文首先进行了公关危机与危机公关的概念区分，随后阐述公关危机的表现形式及其转化。最后总结了危机公关的原则，提出了企业面对公关危机时应对的策略【关键词】：公共关系公关危机危机公关企业的公关危机是指企业由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使企业形象受损。企业的公共关系处于危机状态。任何一家企业在纷繁复杂的市场环境下都会遇到公关危机。各种形式的危机破坏也从企业内部及外部全面展开。如何应对、化解危机，是企业面临和思考的重要问题。 1、公关危机与危机公关的概念区分公共关系危机(即公关危机)是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现．导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。是企业在进行公共关系活动的时候，由于执行操作不当而引起的对企业有负面影响甚至带来灾难的事件和因素，它会令企业美誉度遭受严重考验。如双汇“瘦肉精”事件、富士康跳楼事件、霸王洗发水“致癌门”、肯德基“苏丹红”事件等。企业危机公关则是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略．包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。[1]由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于企业或品牌产生的不良影响。并且在很短时间内涉及很广的社会层面。这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机：由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机。企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。在激烈的市场竞争环境下，企业随时可能遭遇危机。危机公关在维护公众利

危机公关应急预案

企业危机公关与应急预案一、目的为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能力控制在最低限度，避免危机和危机应对。二、范围适用于处理的由政府机关、媒体、经销商等其它企业,顾客等外单位(个人)对本企业做出不利的处罚与投诉，影响公司声誉与利益的危机事件，以及公司内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。三、应急处理原则 1、应对部门与公司领导重视； 2、反对迅速,确定行动计划； 3、充分沟通，充分了解情况。 4、避免事件扩大化。 5、诚信为本，对恶意投诉适当回击。四、预期目标 1、争取政府主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小。 2、阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响。 3、消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。五、成立危机处理小组立即成立由公司副总挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面事务，具体职责如下表所示：危机处理小组成员职责表：

五、危机处理措施针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动，具体工作及处理措施如下：（一）针对消费者 ①公众问题组负责通知各专卖店统一在门口张贴告示，通知已经购买者可到公司指定地点退换。 ②立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助。 ③公众问题组联系指定治疗医院，组织三人立即派往医院。 ④建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。 ⑤对正在治疗的患者进行慰问，提供医药费，送慰问金（金额待定）。 ⑥通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。 (二)针对政府部门 ①公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案。解决方案包括：妥善答复出现不适消费者索赔要求;下架所涉及系列产品;积极联系权威质检部门;加强组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程;邀请政府部门专家定期检查指导。 ②卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请政府保护地方产业，从轻处罚。 (三)媒体沟通

制定企业危机应急预案

西安财经学院行知学院课程实践报告危机案例：某地有位消费者在购买使用了一种名牌牙膏后，引起牙出血和面颊肿痛等现象，于是诉诸当地的报社。当地几家新闻机构都播发、转载这一消息，一时间舆论哗然，造成该牙膏的销售急速下降。据传这位消费者还要求厂家赔偿药费和精神损失。请用所学知识，为该企业制订一份危机处理方案。危机处理：我认为企业可以从以下方面快速挽回局面。承担：3日内完成沟通、检测、媒体公关。 (1)把握时机，争取主动。雷厉风行本身就是积极的信号，等到危机事件出现以后，不要拖，不要满不在乎，应该积极响应，这是非常重要的。首先成立危机处理小组，在第一时间召开媒介恳谈会（建议在当地），邀请重点媒介参加，客观地阐述事实真相，表明名牌牙膏公司的态度与立场，尽可能回答记者感兴趣的问题。事件曝光伊始，牙膏公司立即委派高管前往出事地核查，同时发布《告消费者书》。在此文书中，牙膏公司表明态度，该公司对此次事件高度重视，强调一定在最短时间给出满意答案，恳请广大消费者相信牙膏企业。同时，文书还应指出了报道所涉及的这件事情，并将此次媒体见面会名称定为媒介恳谈会，一方面可以传递企业的亲和力；另一方面，表达牙膏公司实事求是地面对危机并真诚与媒介沟通的态度，以赢得记者的同情与支持。再者，恳谈会可以帮助牙膏公司把握主动权并有效控制牙膏事件信息。在进行产品恳谈会同时要极力召回问题产品进行返厂检验，有必要在召回地点贴上召回原因等告示,让消费者看到企业的歉意和解决问题的诚意,这样才能在第一时间取得

消费者的谅解。尤其在行业产品出现危机时,谁先一步动作,就比竞争对手多了一些谅解分。 (2)防患于未然。针对不可避免的敏感问题给出合理的答案，以防止负面报道的产生。确定统一的对外发布渠道、发言口径及发言人。真诚传播,避免争论和多方位思考原则,诚心诚意才是企业面对危机,重塑态度的最好策略。 ⑶密切监测积极沟通。全面监控国内的各类媒介、网站及牙膏的有关竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，每天及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为决策下一步的行动提供依据。在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话，对经销商和消费者提出的问题给予解答，以增加媒介和目标受众对牙膏事件的理解与同情。同时可以发展体验营销。体验营销是指企业通过采用让目标消费者观摩、聆听、尝试、试用等方式,使其亲身体验企业提供的产品或服务,让消费者实际感知产品或服务的品质和性能,从而促使消费者认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标,以服务产品为平台,以有形产品为载体,拉近企业和消费者间的距离。当危机发生后,不仅要处理危机,更重要的是让消费者重拾对企业和市场的信心。从消费者中抽取若干名,到工厂进行参观,从筛选原材料到产品生产、包装等一系列工序对消费者实行透明化,打消其猜疑。此方法实施后,消费者对牙膏的产品将逐渐恢复信心,不久产品市场占有率就会有所回升。危机后,要想稳住消费者,就要先打消其疑虑,让他能有一种途径近距离接触企业,感受到企业的努力和变化。体验营销在此种情况下优势尤为突出。及时：权威机关及时发声，快速消除疑虑权威出马可以获取公众的信任，来自权威的信息容易说服公众。充分发挥行业协会和政府的作用。行业协会应推进从业者诚信建设,培养自律精神;定期组织会员学习,组织会员互相检查、参观、评议,相互监督;努力推进行业的技术进步;帮助企业建立健全安全预警系统,加强对企业的监督指导。获知牙膏出现相关问题的消息后，危机小组应及时联系相关质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，出具权威检测报告。重大危机,尤其是行业危机中,政府的作用不可取代。一方面政府应监督和协助企业做好危机的处理工作,同时帮助企业协调信息沟通渠道;另一方面政府应利用其独有的公众号召力帮助行业恢复市场信心。此时,除了加大政府对行业的监管力度,还应表明政府对市场的信心。特别是如果国家质检总局局长或者权威人员发言更能让消费者疑虑顿消。并同时可以联系中央电视台等权威电视台报道、证实。当然，如果真的是有问题应该及时收回有问题产品。并公开道歉表示以后不会了，维护消费者权益。同时与受害者积极协商，及时主动抚慰受害者,增强沟通理解。企业出现危机,特别是重大责任事故,导致社会公众利益受损时,必须承担起责任,给予公众一定的物质和精神补偿。面对受害者,企业应诚恳而谨慎地表明歉意,同时必须做好受害者的救治与善后处理工作,冷静倾听其意见,耐心听取受害者关于赔偿损失的要求,及时确定赔偿标准,以争取社会公众的理解和信任。对于引起牙出血和面颊肿痛等现象，先为有疑虑消费者买单体检,如果检出确实是产品问题,企业将积极赔偿。虽然后检验产品没有问题,但牙膏企业敢于负责的态度和勇气肯定会赢得公众的认可。事后：巩固，恢复品牌，挽回消费者。

(完整word版)地铁车站大客流危机公关应急预案

地铁车站大客流危机公关应急预案一、地铁车站大客流应急服务 (一)启动条件:突发性大客流即因地铁周边环境影响，或因设备故障导致设备能力不足等不可预见的情况造成突发性进/出站客流增大，超过车站设备承受能力的情况。 (二)信息发布部门:地铁控制中心。 (三)应急处理部门:受影响车站。 (四)现场客运组织: 车站发生突发性大客流时，由站长或值班站长负责现场客运组织，安排、监督各岗位的职责实施情况。 1．根据“三级客流控制”的原则，站长或值班站长在车站出入口、入闸机组、站厅与站台的楼梯/扶梯处进行客流控制； 2．站长或值班站长及时了解产生突发客流的原因、规模，及可能持续的时间，合理安排岗位； 3．车站行车值班员及时播放相应的广播疏导乘客； 4．值班站长及时组织人员维持秩序，理顺购票队伍，增设兑零点, 对乘客做好疏导、服务工作； 5．票亭减缓兑零速度； 6．行车值班员监控15分钟进站客流变化。如车站现有人员无法应付突发性大客流时，值班站长组织驻站人员参与客流控制，同时安排行车值班员通知公安，报告行调请求支援；7．出现特大客流时，车务部门应立即请示运营总部，要求调派列车直达特大客流车站进行增援； 8．站台拥挤时，值班站长立即安排其他岗位员工或支援人员到站台维持候车秩序，对站厅与站台的楼梯、扶梯处进行第一级客流控制，先让下车乘客出站，再放坐车的乘客进入站台，控制进站的乘客人数。行车值班员及站台员工利用广播提醒乘客注意安全，同时加强对站台乘客候车动态及站台屏蔽门工作状态的监控； 9．若因设备故障，造成列车晚点，车站乘客拥挤时，车站值班站长安排行车值班员及时通知公安协助，安排巡视岗/客运值班员在出入口、票亭及进闸机前摆放立柱告示，告知购票进闸的乘客客车延误信息。同时做好退票和公交接驳的准备工作； 10．由于特殊气象（如，暴雨）导致突发性大客流时，车站值班站长及时安排员工做好滞留乘客的疏散。 11．需调整本站员工工作岗位或工作内容时，由站长/值班站长根据现场情况组织安排；需抽调其他车站临时支援人员时，由站长/值班站长报车务部门生产管理人员，由车务部门生产管理人员协调人员配置。 (五)结束条件车站客流有效缓解，恢复正常，站长或值班站长报告地铁控制中心，经地铁控制中心同意后宣布结束预案的实施，各岗位员工恢复正常工作，临时支援人员在现场指挥的安排下回原车站/原岗位。二、地铁车站大客流广播信息车站大客流一般由行车晚点、重大节假日等原因引起，故可参照第一章第一节《行车晚点广播信息》进行广播疏导。三、地铁车站大客流新闻通稿记者月日从地铁公司获悉，地铁公司针对广交会期间（春节、元旦等重大

公司新闻危机事件应急预案.doc

. 编号： *** ****年第二次修订 *** 公司新闻危机事件应急预案 *** 公司 **** 年 11 月 7 日发布

编制人：审核人：批准人：

目录 1 总则 ............................................................................................ - 6 - 1.1 编制目的 ........................................................................... - 6 - 1.2 编制依据 ........................................................................... - 6 - 1.3 适用范围 ........................................................................... - 6 - 2 应急处置基本原则 ....................................................................... - 6 - 2.1 以人为本，减少危害 ....................................................... - 6 - 2.2 居安思危，预防为主 ....................................................... - 6 - 2.3 统一领导，分级管理 ....................................................... - 7 - 2.4 考虑全局，突出重点 ....................................................... - 7 - 2.5 快速反应，协调应对 ....................................................... - 7 - 2.6 依靠科技，提高素质 ....................................................... - 7 - 3 事件分级 ........................................................................................ - 7 - 3.1 新闻突发事件类型 ........................................................... - 7 - 3.2 新闻突发事件危害程度分析.......................................... - 8 - 4 事件分级 ........................................................................................ - 8 - 5 组织机构及职责 ........................................................................... - 8 - 5.1 应急指挥机构 ................................................................... - 8 - 5.2 应急指挥机构的职责 ....................................................... - 9 - 6 预防与预警 (11) 6.1 风险监测 (11) 6.2 预警发布与预警行动 (11)

对突发事件中地方政府危机公关能力的思考

对突发事件中地方政府危机公关能力的思考 □华正岐1，黄凯2 （⒈白城市行政学院，吉林白城137000；⒉中共吉林省委党校，吉林长春130012）摘要：地方政府危机公关能力是构建和谐社会的客观需要，是提高党的执政能力的具体体现。因此，在构建和谐社会的背景下研究如何提高地方政府危机公关能力具有重要的理论价值和现实指导意义。关键词：和谐社会；政府公关；危机公关能力中图分类号：D630．8文献标识码：A文章编号：1007－8207（2011）11－0025－03 收稿日期：2011－09－20 作者简介：华正岐（1963—），女，吉林白城人，白城市行政学院教务处主任，副教授，研究方向为公共管理；黄凯（1961—），男，天津人，中共吉林省委党校（吉林省行政学院）应急管理教研部副教授，研究方向为应急管理、体验式教学。一、地方政府危机公关的重要作用 “公共关系”一词是由英文“Public Relations”翻译而来的，中文可译为“公共关系”或“公众关系”，是指组织机构与公众之间的沟通与传播关系。政府危机公关是政府在危机状态下，为了妥善处理危机事务，采取公共关系的方式方法，在与社会各界交往过程中，开展化解危机、渡过难关、重塑形象的各种公关活动。［1］“每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓”。［2］因此，危机公关是发现、培育潜在成功机会的重要途径，对地方政府应对危机具有重要作用。 ⒈降低危机危害。任何危机的发展过程均包括潜伏期、爆发期、扩展期和衰退期四个时期。如果在危机开始的潜伏期及时开展危机公关，就能够把危机遏制在萌芽状态，治理危机的成本也会降低，效果也会比较理想。在危机爆发期和扩展期，危机公关能降低和减少危机的破坏作用，缩短危机应对的时间，提高危机治理的成效。 ⒉获得各方支持。公共治理理念的核心是通过合作、协商实现对公共事务的管理。在公共治理过程中，政府不再是治理公共事务的唯一主体，各社会组织、私人部门、国际组织及至公民个人都可以成为公共治理的主体。在处理公共事务时，不同主体发挥其特有的作用，以便达到处理效率的最大化、方式的最优化。［3］在突发事件中，政府危机公关能够及时获得社会组织、私人部门、国际组织以及公民个人的理解与支持，形成应急联动。 ⒊培养公众意识。突发公共事件具有突发性、不确定性、危害性及扩散性，可能会造成社会公众的健康、生命和财产方面的重大损失，干扰、破坏社会正常运行的秩序，甚至给政府的合法性带来威胁。有效的危机公关能够进一步提高公众的应急参与能力，规范其参与行为，保证在危机情况下公众参与活动有序、有效的开展。青海玉树地震，举国震动，灾难是对所有爱国者的召集令，除为灾区踊跃捐款之外，许多民间志愿者从四面八方涌向灾区。民政部、青海省抗震救灾指挥部在地震第一时间进行危机公关，发出倡议，建议、呼吁志愿者不要盲目赴灾区，［4］及时规范了志愿者的参与行为，提高了危机救援的质量。 ⒋塑造政府形象。塑造良好的政府形象，提高政府的知名度、美誉度与和谐度是政府危机公关的目标。政府危机公关所涉及的政府形象包括三层：国家形象、城市形象和公务员形象。随着民主化程度的提高和公众参与意识的提升，在处理危机事件中良好形象对于政府的重要性与日俱增。突发事件发生后，政府积极应对能提升政府形象，消极应对则有损政府形象，即使不作为也可能对政府形象带来负面影响。2011年6月，四川省会理县发生了领导视察公路“悬浮照”事件。会理县政府迅速承认错误，公开道歉，并说明悬浮照真相，其积极应对措施使会理县迅速转危为“机”，塑造了良好的政府形象。二、我国地方政府危机公关面临的困境分析 ⒈危机公关意识欠缺。危机公关意识欠缺具体体现在危机公关机构设置不统一和危机公关迟滞两个方面。从我国的现状看，政府危机公关的机构设置比较分散且无固定模式。在实际运行中，应急管理办公室、综合部门、新闻部门、信访部门、外事部门、安全生产部门、监督检察部门、调研部门等除了承担沟通协调、信息传播、教育引导等功能外还承担着危机公关功能。到目前为止，除深圳市政府办公厅设立了公共关系处负责政府常态公关外，其他各省、市政府机构设置中均没有相对独立的公共关系部门。政府开展危机公关应在公共管理理论 25

新闻危机管理应急预案

新闻危机管理应急预案1目的为营造正确的舆论环境树立良好的社会形象根据有关规定结合实际特制定新闻危机管理办法以提高集团公司及所属各单位新闻危机预防和控制的能力。 2范围是指因发生知识产权纠纷、重大突发性事件、重大产品质量和服务事件或其它相关信息、事由而引发的媒体较大面积或连续的负面报道、炒作对企业形象造成或可能造成较大的负面影响的问题。新闻危机管理是为了预防、转化新闻危机而采取的一系列维护企业正常运行使其摆脱逆境、避免或减少损失将危机化解为转机的一种积极主动的行为。

3领导小组及职责新闻危机管理实行统一领导,主导部门设在总裁办。组长总裁办主任王金良663179 副组长法律顾问、总裁办副主任周杰661385 成员企业文化主管、企业文化专员、法务专员、各职能部门、各事业部以及分公司、驻外办事处负责人。可根据实际情况临时调派人员 3.1职责 3.1.1建立健全新闻危机管理相关方案、程序督促落实新闻危机预防措施从源头上预防新闻危机的发生。

3.1.2发生重大、特大突发事件时及时向公司风险管理领导小组报告情况贯彻执行上级指令。 3.1.3出现新闻危机时及时启动危机管理程序统一领导和指挥新闻危机处置、危机后的补救及恢复等工作 3.1.4调配相关资源统一对外协调工作 3.1.5审定新闻发布方案决定新闻发布内容负责新闻发布 3.1.6研究决定新闻危机管理的其它重要事项。 3.2出现影响局部的一般性事件各单位自行妥善处置各单位负责人为危机处理责任人并报总裁办备案。事件涉及到集团公司多个部门的或发生重大、特大突发事件领导小组负责统一指挥和协调。 4预防和防范措施

公司媒体危机公关应急预案

公司媒体危机公关应急预案 This manuscript was revised by JIEK MA on December 15th, 2012.

公司媒体危机公关应急预案（试行）为适应公关宣传工作在新形势下的新变化，不断规范完善公司媒体危机公关应急管理工作，切实维护企业品牌和社会形象，确保企业和谐稳定健康发展，根据上级有关文件精神，特制定公司媒体危机公关应急预案。一、组织领导公司成立媒体危机公关工作领导小组：组长：副组长：成员：领导小组下设办公室，设在公司。主任：二、工作职责 1.领导小组负责制定并适时启动应急预案。当企业发生引起媒体关注的群访事件、重大劳务纠纷、法律纠纷、安全事故、消防事故、质量事故、食物中毒和职业中毒或媒体不实报道等可能给企业声誉造成负面影响的突发事件时，应根据突发事件处理预案，严格把控对外信息流向，开展积极的媒体公关活动，把对企业的负面影响降到最低。 2.执行新闻发言人制度。公司确定XX为党委新闻发言人、XX 为企业新闻发言人，负责信息的对外发布。突发性事件处理中的对外信息披露，要坚持“快速反应、快速决策、主动应对、统一

发布”的原则，由新闻发言人直接负责，形成统一的对外信息披露内容。 3.严格实行责任追究。要加强日常媒体公关活动，建立媒体危机公关渠道。对不按规定执行的单位和个人，凡对企业造成不良影响的，将追究有关单位及当事人责任。三、工作内容 1.第一时间启动应急机制。在涉及重大质量、安全、消防及公众利益等突发事件发生后，媒体危机公关工作应与抢险救急及善后工作同步谋划、同步开展。按预案流程，事发单位负责人应在半小时内向公司领导和媒体危机公关工作领导小组办公室进行全面、客观、真实的报告，不得隐瞒、欺骗。要报告事件起因、进展、舆论方向等重要信息，并指定专人及时跟踪、报告有关动态，以便公司部署相应的媒体危机应对、管控措施，协调统一的媒体应答口径。要逐级汇报至建工集团相关领导及部门，并在征得上级主管单位或部门的同意后与政府主管部门、业主、监理、设计以及相关利益方取得联系，并就媒体危机公关工作进行专题沟通，明确媒体危机应对中各方职责，明确媒体接待和信息发布主体，明确和统一信息发布口径。 2.严格管控事发现场。在突发事件媒体危机应对中，必须做好以下几方面工作：一要第一时间设立警戒线并由专人看管，遮挡公司标识，有理有力有节地制止无关人员（包括媒体记者）擅自进入现场；二要正确接待媒体，认真核实并记录记者身份信息，正面回应记者合理的采访请求，将其引导至指定的新闻发言人，不得对记者采取过激行为，不得主动用金钱或其他不当手段

新闻危机管理应急预案正式样本

文件编号：TP-AR-L4398 In Terms Of Organization Management, It Is Necessary To Form A Certain Guiding And Planning Executable Plan, So As To Help Decision-Makers To Carry Out Better Production And Management From Multiple Perspectives. （示范文本）编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 新闻危机管理应急预案正式样本

新闻危机管理应急预案正式样本使用注意：该解决方案资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的具有指导性，规划性的可执行计划，从而实现多角度地帮助决策人员进行更好的生产与管理。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 1 目的为营造正确的舆论环境树立良好的社会形象根据有关规定结合实际特制定新闻危机管理办法以提高集团公司及所属各单位新闻危机预防和控制的能力。 2 范围是指因发生知识产权纠纷、重大突发性事件、重大产品质量和服务事件或其它相关信息、事由而引发的媒体较大面积或连续的负面报道、炒作对企业形象造成或可能造成较大的负面影响的问题。新闻危机管理是为了预防、转化新闻危机而采取的一系列维

护企业正常运行使其摆脱逆境、避免或减少损失将危机化解为转机的一种积极主动的行为。 3 领导小组及职责新闻危机管理实行统一领导,主导部门设在总裁办。组长总裁办主任王金良 663179 副组长法律顾问、总裁办副主任周杰 661385 成员企业文化主管、企业文化专员、法务专员、各职能部门、各事业部以及分公司、驻外办事处负责人。可根据实际情况临时调派人员 3.1 职责 3.1.1 建立健全新闻危机管理相关方案、程序督促落实新闻危机预防措施从源头上预防新闻危机的发生。 3.1.2 发生重大、特大突发事件时及时向公司

浅析公关危机与危机公关

我们生活在一个危机四伏的年代，信息的透明化与经济的全球化，更使危机的个性得到了前所未有的张扬。在危机面前稍有不慎，管你是百年老店还是时代先驱，统统都是在劫难逃——安然的崩溃、八百伴的没落、安达信的倒台、罗氏的折戟……无不让人为危机狰狞的面目而不寒而栗。然而却有一些企业能成功地“转危为安”、在危机中找商机，在死神面前硬闯出一条生路来。他们是如何轰然倒下的？他们又是如何死地复生的？面对内外夹攻，企业应当如何进行有效而合理的自救以便在夹缝中求得生存呢？这就要牵扯到“危机公关”这个课题了。从1906年，公关工作的早期创始者艾维·李成功地解决工业矿井崩塌事故，到爱得华·伯奈斯成功协助尼克松摆脱水门事件的阴影，这些都成为了公关史上的经典，从这以后人们看到了危机公关其实是无处不在的，而且他们也开始了解到了危机公关的重要性。危机公关为公关工作赢得了美誉，但同时它也是公关工作中最难以掌控和把握的。相对于营销意义上的“公共关系”而言，企业最需要的其实就是“危机公关”。一个个知名品牌的泯灭、一个个新品牌的诞生，无不传达着每一个企业都生存在危机之中。解决企业危机，就要进行危机管理。通过建立危机公关意识防范企业危机，进行危机处理，破解危机，努力避免或减少危机产生的危害，甚至将危机转化为商机。随着社会传播网络的日益健全和企业经营、市场的扩大化，任何企业都无法避免随时可能发生的危机事件。但综观国内企业，重视危机公关的微乎其微，在危机公关方面处理得当的更是少之又少。根据《南方周末》披露，爱多财务危机爆发后，面对社会各界的质疑，他们不知道到底是怎么一回事，更不知道自己该为企业做些什么。他们在危机公关方面是失败者，没能够有效维护企业形象，相反地使企业处于不利的公众舆论环境中，恶化了企业的生存环境。在高度市场化的今天，企业的生存和发展很大程度上依赖于它所面临的环境，以及企业与这种环境之间的良好的公共关系，任何来自企业外部的不利因素，如果任其恶化，就随时有可能置企业于死地。企业如何面对不利因素、科学有效地建立和维护良好的公共关系，将危机公关处理到最好，已经成为一项生死攸关的经营课题。危机公关意识企业危机重在防范，防范危机的突破口在哪里？伊索寓言里有这样一则故事：森林里有一只野猪不停地对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了不解地问：“现在没看到猎人，你为什么不躺下来休息享乐呢？”野猪回答说：“等到猎人出现时再来磨牙就来不及啦！”。野猪抗拒被捕猎的利器，不是它那锋利的獠牙而是它那超前的“危机意识”。同理，从企业组织的角度来看，比尔?盖茨的“微软离破产永远只有18个月”与张瑞敏的“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”、任正非的“华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好”及所有国内优秀企业领袖的危机观点，都是各自成功企业危机意识的精髓。没有危机意识，单纯的“硬性危机防预体系”是无力的，超前的、无形的、全面的危机意识才是企业危机防范中最坚固的防线。这里所说的“危机意识”不是泛指能够防范和应对企业危机的所有管理意识，而是特指在危机公关中如何创造一个能让企业克服困难、不被干扰的良好舆论环境的思维意识。中美史克医药公司在PPA事件中危机公关的成功与奔驰汽车公司在“砸大奔”事件中危机公关的失败，及大量的企业案例证明，企业与企业在危机应对方面的差异，很大程度上取决于企业公关危机意识的差异。风起于青萍之末。对于企业而言，预防危机的难度在于危机的先兆可能

突发事件中的危机公关策略

单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协正确答案：C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束正确答案：D 3. 在自媒体时代，每个人都有说话的权利，但是绝对不能突破（）的限制。√ A 时间 B 空间 C 法律 D 规则正确答案：C 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙正确答案：B 5. 危机发生后，当公众“有图有真相”，确定责任方在己时，企业应当：√ A 第一时间站出来承认错误 B 绝不能站出来承认错误 C 经过仔细观察，视情况决定是否要承认错误

D 把责任推脱给他人，或始终保持沉默正确答案：A 6. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任正确答案：C 7. 在撰写危机公关方案时，分析事件的经过与走势后，企业应该做的步骤不包括：√ A 确定危机公关的基调 B 确定当事人与首发媒体的沟通策略 C 大力举债用于投资，以获得高回报 D 撰写一份好的声明正确答案：C 8. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力正确答案：A 9. 下列不属于公关3T策略的是：√ A 告诉公众我所知道的全部 B 把自己扮演的角色全部展现出来 C 放松自己，随意表现 D 迅速发布信息正确答案：C 10. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应

公司新闻危机事件应急预案

编号：*** ****年第二次修订 ***公司新闻危机事件应急预案 ***公司 ****年11月7日发布

编制人：审核人：批准人：

目录 1 总则 ......................................................................... - 9 - 1.1 编制目的............................................................ - 9 - 1.2 编制依据............................................................ - 9 - 1.3 适用范围............................................................ - 9 - 2 应急处理基本原则..................................................... - 10 - 2.1以人为本，减少危害......................................... - 10 - 2.2居安思危，预防为主......................................... - 10 - 2.3统一领导，分级管理......................................... - 10 - 2.4考虑全局，突出重点......................................... - 11 - 2.5快速反应，协调应对......................................... - 11 - 2.6依靠科技，提高素质......................................... - 11 -

危机公关应急预案

危机公关应急处理预案一、社联工作重大失误: 活动规则出现重大漏洞 1)危机公关小组获悉后,在5分钟内通知相关的活动负责人 2)活动策划组在30分钟内重新审查活动规则,并作出是否更改活动规则的最终决定。同时,危机公关小组在审查期间执行解释和安抚工作,并且做好更改活动规则的准备。 a.若策划组决定更改活动规则。危机公关小组在30分钟内通过社联微博与人人网发布更改规则的信息。并电话通知活动参与者进行道歉。另通知各部门部长，由部长级发飞信告知部门干事并统一口径。 b.若策划组决定不更改活动规则。危机公关小组在15分钟内以电话形式安抚活动参赛者并告知主办方制定该规则的出发点与考虑因素，尽量平息事件。 3) 若事态恶化,引起参赛者与群众的强烈不满，危机公关小组在2小时内在制定公告以说明事情经过和活动规则制定的原因并视情况进行道歉。同时通知秘书处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。附:其他工作失误参考上述办法进行处理二、社团对社联强烈不满社团对日常活动评分或月度评分强烈不满意 1)危机公关小组在获悉后30分钟内,通过交促部获取该社团的评分资料。 2)危机公关小组在1小时内召开紧急会议重新审查社团评分资料。 a.若评分无误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团,并仔细告知本次评分的每一项分数来源。 b.若评分有误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团评分的更改,并进行道歉。 3)若事态恶化,引起该社团及其他社团的强烈不满，危机公关小组 a.在1小时内找到相关社团的指导老师进行沟通,并争取老师的帮助。 b.在2小时内在制定公告以说明事情经过并视情况进行道歉。同时通知秘书处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。社团严重违反社联章程 1)交促部确定对社团的惩罚措施后，在30分钟内征得社联指导老师和理事会同意,并通知危机公关小组。危机公关小组在30分钟内召开紧急会议,商讨可能会发生的情况并做好应对预案。会议结束后,电话通知社联指导老师、理事会及各部门部长级,并由部长级发飞信给部门干事,社联全体做好应对危机的准备。

项目新闻危机应急预案处理方案

新闻危机应急预案

目录 1 总则·················································································································错误!未定义书签。 1.1编制目的 ··················································错误!未定义书签。 1.2编制依据 ··················································错误!未定义书签。 1.3适用范围 ··················································错误!未定义书签。 1.4工作原则 ··················································错误!未定义书签。 2 应急响应组织体系及职责·······························································错误!未定义书签。 3 分级·················································································································错误!未定义书签。 3.1网络与信息安全事件·······························错误!未定义书签。 3.2分级 ··························································错误!未定义书签。4预测与预警 ·······························································································错误!未定义书签。 4.1预报和预测 ··············································错误!未定义书签。 4.2预警 ··························································错误!未定义书签。 4.3预警解除 ··················································错误!未定义书签。5应急报告·····································································································错误!未定义书签。 5.1报告程序 ··················································错误!未定义书签。 5.2报告内容 ··················································错误!未定义书签。6应急处理·····································································································错误!未定义书签。 6.1应急启动 ··················································错误!未定义书签。 6.2应急行动 ··················································错误!未定义书签。 6.3现场应急处理···········································错误!未定义书签。7应急终止·····································································································错误!未定义书签。