陕西高速公路服务区

陕西省高速公路服务区

服务规范

(征求意见稿)

2017.7

前言 (2)

1范围 (3)

2规范性引用文件 (3)

3术语、定义和缩略语 (5)

4总体要求 (8)

5餐厅服务 (9)

6便利店服务 (12)

7客房服务 (14)

8保安服务 (16)

9保洁服务 (18)

10加油、加气、充电、加水服务 (20)

11汽修服务 (22)

12设施设备服务 (24)

13投诉处理 (28)

为优化陕西省高速公路服务区服务职能，提高综合服务水平，特制定本标准。

本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。

本标准由陕西省交通运输厅提出。

本标准由陕西省质量技术监督局归口。

本标准起草单位：陕西省交通建设集团公司。

本标准主要起草人：鱼晓华王涛权大平高芝琴邱松起闫啸董锋贾嘉伟高平李冉云陈娟

本规范为首次发布。

1 范围

本标准规定了高速公路服务区（含停车区，以下统称服务区）所提供服务的术语和定义、基本要求、服务要点和投诉处理等内容。

本标准适用于陕西省高速公路服务区。其他等级公路可参照执行。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB3095-2012 环境空气质量标准

GB 5296 消费品使用说明

GB 5749 生活饮用水卫生标准

GB 5768.2-2009《道路交通标志和标线》

GB 7718 预包装食品标签通则

GB 8978 污水综合排放标准

GB9663-1996 旅店业卫生标准

GB 9670 商场（店）、书店卫生标准

GB 10344 预包装饮料酒标签通则

GB 13495 消防安全标志

GB 14881 食品安全国家标准食品生产通用卫生规范

GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准

GB 16153饭馆(餐饮)卫生标准

GB 20952-2007加油站大气污染排放标准

GB 26877-2011 汽车维修业水污染排放标准

GB 50140 建筑灭火器配置设计规范

GB 50444 建筑灭火器配置验收及检查规范

GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T 17217-1998《城市公共厕所卫生标准》

GB/T 18883 室内空气质量标准

GB/T 24969 公路照明技术条件

GB /T 29781-2013电动汽车充电站通用要求

AQ 3010-2007加油站作业安全规范

CJ/T 457 高杆照明设施技术条件

GA／T515.3-2011《公安交通指挥系统设计规范》第三部分

GBT 5624-2005 汽车维修术语

GBT 21338-2008 机动车维修从业人员从业资格条件

JT/T816-2011 机动车维修服务规范

JT/T 645 公路服务区污水再生利用

LB/T003-1996 星级饭店客房客用品质量与配备要求

LD 28 电工作业人员安全技术考核标准

SB/T 10476-2008 饭店服务礼仪规范

SB/T 10591-2011 加油站服务技术规范SB/T10580餐饮业现场管理规范

TSG G5004 锅炉使用管理规则

《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》（卫监督法[2005]260号）《餐饮服务食品安全操作规范》（国食药监食[2011]395号）

《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》（国食药监食[2011]178号）3 术语、定义和缩略语

3.1 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1.1前厅服务

服务区餐厅为顾客提供的用餐、收银等服务。

3.1.2后厨服务

根据顾客用餐需求而提供的餐饮食品加工服务。

3.1.3同城同价

服务区商品零售价格与当地同类商品的正常零售价相当。

3.1.4理货

对便利店已上架商品的质量和价格标签进行检查，对货架上摆放零乱或顾客移动过的商品及时整理归位。

3.1.5前台服务

为客人办理客房住宿登记，提供信息咨询、应急服务。

3.1.6 客房服务

为客人提供房间清洁、物品补充、退房查房、叫醒送餐服务。3.1.7保安服务

为维护服务区正常运营秩序而提供的治安防范、交通疏导指挥、车辆分区停放管理等服务。

3.1.8场区保洁

对服务区广场、匝道、通道、绿化区等公共场所的卫生保洁。

3.1.9楼宇保洁

对服务区综合办公楼、住宿楼、休息厅、接待大厅等场所的卫生保洁。

3.1.10公共卫生间保洁

对服务区公共卫生间、第三卫生间、应急卫生间的卫生保洁。

3.1.11 加油服务

是指为行驶在高速公路上的机动车辆提供汽油、柴油等车用燃油的服务。

3.1.12 加气服务

是LNG、CNG、L-CNG加气站的统称，为高速公路行驶的燃气车辆提供LPG、CNG、LNG的服务。

3.1.13 充电服务

是指为行驶在高速公路上的电动汽车提供充电服务，并在充电过程中对充电机、动力蓄电池进行状态监控。

3.1.14 加水服务

是指为高速公路上行驶的货运车辆提供加入降温用水的服务。

3.1.15汽修服务

是为行驶在高速公路上的车辆提供检查维修、易损配件供应、日常保养、紧急救援的服务。

3.1.16第三卫生间