餐饮服务心理学PPT教程

心理操控—克服沟通的语言障碍
• • • • • • • • • • 能说会到是本事 如何自然的与人交谈 用自嘲化解尴尬 巧妙运用肢体语言 恰当的语言表达技巧 控制自我的紧张情绪 用幽默缓解紧张氛围 用专注话题克服羞怯 做好谈话前的准备工作 别把说话当成负担
恰如其分—交谈的心理要求与方法 • • • • • • • • • 与人交谈要以礼相待 自然的引入话题 准确表达真实意图 如何改变被动的局面 准确的把握言语的时机 学会用恰当的语言 适当的提出预知的问题 不适当的交谈方法 不要言词尖刻伤害别人
客人消费4种心理类型
• • • • 1.冲动型 2.计划型 3.集体型 4.必需型
怎样把握住客人的心理
• • • • 1.观察 2.实践 3.征询 4.问卷
价格对客人的心理影响
• （一） 价格因素的影响 （二） 食物价格的心理功能 （三） 餐饮顾客消费价格心理特征 （四） 食物定价心理策略 （五） 食物调价的心理策略
价值观 信念 信念
如何建立自己的价值观
• 价值观的作用 • 1.价值观是每一个人判断是非黑白的信念体 系 • 2.价值观是人们做事和行为的规范 • 3.价值观是决定成功的重要因素 • 4.价值观的冲突是一切矛盾的根源 • 5.价值观决定人生命运
怎样坚定信念 • 成功的4个特点
爱钱
爱做善事
爱工作
平常心
——宽容 ——关爱 ——诚信 ——责任 ——双赢
认知自我
• • • • • • ——你的核心竞争力是什么？ ——你的使命是什么？ ——你的价值观和信念是什么？ ——你的性格特点是什么？ ——你在工作中有那些不好或好的习惯？ ——你对自己心态的把握能力如何？
如何建立自己的价值观 • 价值观与信念的关系 • 价值观是信念的一部分，而且是信念的核心 • 观念=价值观+信念
如何建立良好的服务心理
• • • Fra Baidu bibliotek • • •
服务中产生消极情绪的因素 1.不明确服务目的 2.害怕服务不好 3.被客人责怪，得不到客人的认同 4.对工作的埋怨 5.工作半途而废 6.得不到领导的认同等
2.消费者心理
• 总结为以下八大心理： • 一、 面子心理 二、 从众心理 三、 推崇权威 四、 爱占便宜 五、 害怕后悔 六、 心理价位 七、 炫耀心理 八、 攀比心理
怎样坚定信念
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赢家于输家的对比 永远长存（赢家说：一切都会过去）； 无所不在（赢家说：办法总比问题多）； 问题在我（赢家说：不是我有问题，而是 办法不好）。
如何建立良好的服务心理
• 不能再情绪低的状态下给客人服务 • 要时刻调整自己的心态，保持良好的工作 状态 • 要让你愉悦的工作心情去感染客人 • 相信自己随时能控制情绪
客人心理需求服务对策
1、清洁卫生（食物卫生 个人卫生 环境卫生 服务 方式卫生） 2、味美佳肴（讲究食物质量 注重营养 开发新菜 肴 提高演习设计水平） 3、快捷营销服务（ 快捷引座 快捷服务 快捷结 账） 4、尊重顾客（引座和安排就座尊重顾客 迎送接 待得体、有礼 服务规范、标准 尊重顾客生活习俗、忌讳 ） 5、营造雅静就餐环（周边环境和餐厅装潢 餐厅 色彩和照明、通风） 6、猎奇创新（封风味奇特 效果特别 符合时尚） 7、塑造形象（硬件 软件）
餐饮消费者对餐厅的认可
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1.餐厅的清洁度 2.餐厅有无异味道 3餐厅合理的价格 4餐厅便利的位置与舒适的环境 5餐厅良好的服务。
建立客人良好的就餐心理
• （1）创造餐厅形象： · 美好的视觉形象； · 愉快的听觉形象； · 良好的嗅觉形象。 （2）创造良好的食品形象。中餐素以色、 香、味、形、器俱佳著称于世。 · 美好的色泽； · 优美的造型； · 可口的风味等。
餐饮服务心理学
1.员工服务心理 2.消费者心理
2010.10.8
餐饮心理学的作用
• 餐饮消费心理是餐饮消费行为活动的原动 力，研究餐饮消费者心理与行为的规律， 进而采取相应的经营策略，对于餐饮业开 拓和扩大客源市场，有着十分重要的意义。
餐厅服务员具备的心理素质
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——自知 ——自尊 ——自信 ——自强 ——自治
言简意赅—理性选择说话语句
• • • • 使用短句表达清晰 语言积极才易让人接受 用说话提升你的魅力 身心放松语言轻松
双赢沟通—把话说到对方的心坎里 • • • • • • 说话沟通的技巧 口才是能力的一种体现 沟通也要讲究效率 谈判说话的方式 灵活运用肢体语言 要攻心更要贴心
谢谢大家的配合！