中国移动营业厅调研分析报告(深圳)
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自信
理想状态
对理解产品、服务、系统和 处理问题的流程，表现出高 度适应，并能为客户提供超 出他们期望的优质服务。 具备情形反应能力，能够根 据实际情况的需要，通过系 统可获得的信息和个人的知 识，来准确判定客户的特殊 问题所在，然后答复。 迅速找到办法满足客户的需 求，并进一步深化客户的目 标（解决他们的问题或者购 买产品/服务） 。
改进思路
深入挖掘互动设备的展示内容，提高其 吸引力及改善操作性 重点区域利用灯光烘托氛围 规范物品摆放 减少不必要的宣传设施、工具 消除安全隐患 在必要的营业厅提供无障碍设施
人员服务
服务人员的核心特质需要培训到位
设计营业厅员工能力模型，进行针对性 强化训练
现场管理
意外情况处理能力有待考验
• 为了解中国移动的实际情况，我们对移动营业厅进行了实地调研和资料分析：
• 实地调研：
通过观察、与营业厅工作 人员交谈、办理业务的方 式，了解营业厅的硬件环 境、服务质量和现场管理 等；
• 资料分析：
通过网络信息、行业报告 等资料分析营业厅的各项 指标
•实地调研范围：以宝安西乡步行街 公交站为中心的半径为1km的圆内
整洁、卫生。 各岗位人员到位，仪表仪容 符合规范，工作尽责，士气 高昂。 服务秩序良好，各项服务工 作、营销活动正常进行。
现实情况
良好
良好
秩序
一般情况良好，在 客流高峰时段考验 营业厅的承受能力 备用工具和应对措施 较全，实际处理能力 尚难以判断
特殊情况处理
能够妥善处理发生在营业厅 内的意外情况，如停电、火 灾、顾客突发病情等。
现实情况
因具体人员而 异
自我控制
因具体人员而 异，新员工比 经验丰富的老 员工相对较弱
口才
吐字清晰，一 般营销员比受 理员口才表现 较好
- 17 -
现场管理分析
• 营业厅的现场管理主要包括对 营业厅的环境、人员、秩序、特殊情况等有效管理， 主要由营业 厅经理/值班经理负责： 管理内容
环境 人员
理想状态
形象展示的窗口
– 通过对中国移动产品的业务受理及服务的快 捷体验，信息化解决方案以及多种新技术、新 业务的展示，配以专业的信息化咨询服务，树 立移动信息专家的形象。
– 客户通过营业厅可以获取产品信息，并反馈 对业务办理与营销、功能优化的建议；客户经 理通过营业厅可以获取客户反馈意见、接收最 新产品信息、交流销售经验；业务管理部门通 过营业厅获取客户需求，并下发根据客户需求 设计的宣传物料。
- 18 -
目录
1
调研概述 营业厅分析标准 营业厅现状分析
2
3
4
初步改进思路
- 19 -
问题总结及改进思路
• 中国移动营业厅在硬件环境、人员服务和现场管理等方面均有不俗表现，但也存在 着许多细节需要进一步改进：
营业厅现存主要问题 硬件环境
展示设备的吸引力不够，设备不易操作; 部分区域缺乏灯光效果对营业厅气氛的烘托 某些工作环境不符合心理学原理 存在着过度宣传造成的信息污染 存在着安全隐患 缺乏无障碍设施系统
营业厅的定位 与功能
产品的信息源和交流中心
– 内部员工通过在营业厅接受业务 培训，加深对公司产品的理解，使 非营销岗位的员工无形中成为营销 队伍中的一份子。通过营业厅的培 训与交流，促进客户经理、代理渠 道对产品特点的准确把握，提升其 业务办理及业务营销的能力。 – 内部员工的培训基地
-2-
调研目的和方式
展示
• 没有无障碍系统
无障 碍
照明
• 需加强灯光效果对营业厅气 氛的烘托
• 存在一定的安全隐患
硬件 环境
安全 性 信息 导向
• 需改善过度宣传的造成的信 息污染
- 15 -
服务 设施
• 需改善不符合心理学的工 作环境
人员服务分析
• 营业厅的主要服务包括：业务咨询、业务办理、体验辅导、主动营销、终端销售、 投诉处理等， 营业员所表现出来的特质，是实现优质服务的关键： 特质
LED走字屏
双屏显示
LED走字屏: 营业厅均已配置； 双屏显示：营业厅均有配置，有利于提 高客户在办理业务过程中的感受
等候区 - 10 -
硬件环境分析—服务设施
• 服务设施：
受理台席：受理台席上摆放过多杂物或宣传 品，部分小型营业厅台席旁边摆放打印机等 大型设备，业务人员后背离前面不足1米，容 易给业务受理人员拥挤、压迫的感觉；
硬件环境分析—安全性、无障碍
• 安全性：
体验道具：边角直角、尖锐，容易划破 皮肤或造成碰伤；
少数营业厅线路暴露，没有做安全保护；
资料夹、广告夹、易拉宝等不稳固
• 无障碍：
没有营业厅提供无障碍通道； 没有营业厅提供无障碍设施
- 14 -
硬件环境分析—问题总结
• 展示设备的效用有待深入挖掘， 增强其易用性与互动性
-8-
硬件环境分析—照明
• 照明：
多采用筒灯进行重点照明，并结合自然光 线； 业务受理台区灯光基本能够满足办理业务 的需要； 体验区灯光较为平淡，不能明显引起客户 体验兴趣；
产品展示区没有进行灯光渲染
-9-
硬件环境分析—服务设施
• 服务设施：
等候座椅: 所有营业厅均设有等候区供顾客在 等候办理业务时休息，但部分中心厅客流量 较大时，等候座椅数量不够； 叫号机: 所有营业厅均已配置；
•实地调研营业厅名单
-3-
目录
1
调研概述 营业厅分析标准 营业厅现状分析
2
3
4
初步解决思路
-4-
营业厅分析标准
• 通过对中国移动营业厅的实地调研和资料分析，我们以如下方面的标准对其现状进 行评估：
硬件环境
– 展示：实用性、主体性、 规范性、独特 – 照明：合理、经济、可控 制、气氛 – 服务设施：人机匹配、齐 全、安全、成本经济、便于维 护 – 信息导向：识别清晰 – 安全性：防滑、防电、防 撞，无安全隐患 – 无障碍：方便、经济、实 用 – – – – – –
人员服务
自信 专注倾听 机智 同理心 自我控制 口才
现场管理
– 环境：整洁、卫生 – 人员：配备到位、士气良 好 – 秩序 – 特殊情况处理：妥善处理 发生在营业厅内的一切意 外情况
-5-
目录
1
调研概述 营业厅分析标准 营业厅现状分析
2
3
4
初步改进思路
-6-
硬件环境分析
• 硬件环境是营业厅为顾客提供服务实现其功能的基础条件，涉及的方面较多，我们 主要从以下 6个方面进行分析：
• 信息导向：
门头：清晰、规范，易识别，重要营业 厅门头有LED走字屏；
广告架：存在着尺寸不统一、喷绘质量
不统一、摆放散乱、过于密集等问题； POP挂旗：悬挂数量没有规范，品种较 为杂乱； 标识系统：基本清晰； 易拉宝：没有统一规范，大小不一，摆 放散乱； 地贴：较少出现，比较规范
- 13 -
对营业厅紧急情况的处理做足预案和必 要的模拟训练
- 20 -
网络质量是通信企业生命线
感谢聆听！
- 21 -
现实情况
因具体人员而 异，一般表现 良好 因具体人员而 异，一般表现 良好，业务繁 忙时可能水平 下降 因具体人员而 异，一般表现 良好
专注倾听
机智
- 16 -
人员服务分析
（续） 特质
同理心
理想状态
对客户的关注点/问题表现 出关心，并积极地去解决客 户的关注点/问题。 也许某些客户是粗鲁或不诚 实的，员工应该专注他的知 识，承认问题的存在，学会 变通，学会与客户交朋友， 学会与客户建立共识，学会 坚韧。 合适的语法、优美的词语和 成熟的举止 。
展示
• • • • • • 展示 照明 服务设施 信息导向 安全性 无障碍
无障 碍
照明
硬件 环境
安全 性 信息 导向 服务 设施
-7-
硬件环境分析—展示
• 橱窗展示：
大型营业厅具有橱窗展示，主要为代理商占用； 小型营业厅无橱窗展示
• 产品展示：
展示形式新颖，一般以互动的形式，源自文库具吸
引力，但有些展示设备不易操作； 业务展示的视觉识别和营业厅的环境、气氛较 为协调
网络质量是通信企业生命线
中国移动营业厅调研分析报告
目录
1
调研概述 营业厅分析标准 营业厅现状分析
2
3
4
初步改进思路
-1-
中国移动营业厅的地位
• 营业厅是中国移动最主要的实体渠道，其定位和功能非常重要，主要有以下方面： 服务与营销的平台
– 通过营业厅内各服务功能模块及信息化应用 的多种表现形式，给客户带来全方位的真实感 受，推动服务及营销的进程。通过全新服务及 体验，激发客户潜在需求。
资料夹：营业厅均配有；
饮水机：大部分营业厅均有配置， 但许多缺乏及时补充纸杯，导致 无法使用
饮水机 资料夹 - 11 -
硬件环境分析—服务设施
• 服务设施：
绿植：部分营业厅绿植存在如下问题： - 花盆形状不统一；
- 植物类型不统一；
- 摆放位置不合理； - 绿植生长状况不好
绿植
- 12 -
硬件环境分析—信息导向
理想状态
对理解产品、服务、系统和 处理问题的流程，表现出高 度适应，并能为客户提供超 出他们期望的优质服务。 具备情形反应能力，能够根 据实际情况的需要，通过系 统可获得的信息和个人的知 识，来准确判定客户的特殊 问题所在，然后答复。 迅速找到办法满足客户的需 求，并进一步深化客户的目 标（解决他们的问题或者购 买产品/服务） 。
改进思路
深入挖掘互动设备的展示内容，提高其 吸引力及改善操作性 重点区域利用灯光烘托氛围 规范物品摆放 减少不必要的宣传设施、工具 消除安全隐患 在必要的营业厅提供无障碍设施
人员服务
服务人员的核心特质需要培训到位
设计营业厅员工能力模型，进行针对性 强化训练
现场管理
意外情况处理能力有待考验
• 为了解中国移动的实际情况，我们对移动营业厅进行了实地调研和资料分析：
• 实地调研：
通过观察、与营业厅工作 人员交谈、办理业务的方 式，了解营业厅的硬件环 境、服务质量和现场管理 等；
• 资料分析：
通过网络信息、行业报告 等资料分析营业厅的各项 指标
•实地调研范围：以宝安西乡步行街 公交站为中心的半径为1km的圆内
整洁、卫生。 各岗位人员到位，仪表仪容 符合规范，工作尽责，士气 高昂。 服务秩序良好，各项服务工 作、营销活动正常进行。
现实情况
良好
良好
秩序
一般情况良好，在 客流高峰时段考验 营业厅的承受能力 备用工具和应对措施 较全，实际处理能力 尚难以判断
特殊情况处理
能够妥善处理发生在营业厅 内的意外情况，如停电、火 灾、顾客突发病情等。
现实情况
因具体人员而 异
自我控制
因具体人员而 异，新员工比 经验丰富的老 员工相对较弱
口才
吐字清晰，一 般营销员比受 理员口才表现 较好
- 17 -
现场管理分析
• 营业厅的现场管理主要包括对 营业厅的环境、人员、秩序、特殊情况等有效管理， 主要由营业 厅经理/值班经理负责： 管理内容
环境 人员
理想状态
形象展示的窗口
– 通过对中国移动产品的业务受理及服务的快 捷体验，信息化解决方案以及多种新技术、新 业务的展示，配以专业的信息化咨询服务，树 立移动信息专家的形象。
– 客户通过营业厅可以获取产品信息，并反馈 对业务办理与营销、功能优化的建议；客户经 理通过营业厅可以获取客户反馈意见、接收最 新产品信息、交流销售经验；业务管理部门通 过营业厅获取客户需求，并下发根据客户需求 设计的宣传物料。
- 18 -
目录
1
调研概述 营业厅分析标准 营业厅现状分析
2
3
4
初步改进思路
- 19 -
问题总结及改进思路
• 中国移动营业厅在硬件环境、人员服务和现场管理等方面均有不俗表现，但也存在 着许多细节需要进一步改进：
营业厅现存主要问题 硬件环境
展示设备的吸引力不够，设备不易操作; 部分区域缺乏灯光效果对营业厅气氛的烘托 某些工作环境不符合心理学原理 存在着过度宣传造成的信息污染 存在着安全隐患 缺乏无障碍设施系统
营业厅的定位 与功能
产品的信息源和交流中心
– 内部员工通过在营业厅接受业务 培训，加深对公司产品的理解，使 非营销岗位的员工无形中成为营销 队伍中的一份子。通过营业厅的培 训与交流，促进客户经理、代理渠 道对产品特点的准确把握，提升其 业务办理及业务营销的能力。 – 内部员工的培训基地
-2-
调研目的和方式
展示
• 没有无障碍系统
无障 碍
照明
• 需加强灯光效果对营业厅气 氛的烘托
• 存在一定的安全隐患
硬件 环境
安全 性 信息 导向
• 需改善过度宣传的造成的信 息污染
- 15 -
服务 设施
• 需改善不符合心理学的工 作环境
人员服务分析
• 营业厅的主要服务包括：业务咨询、业务办理、体验辅导、主动营销、终端销售、 投诉处理等， 营业员所表现出来的特质，是实现优质服务的关键： 特质
LED走字屏
双屏显示
LED走字屏: 营业厅均已配置； 双屏显示：营业厅均有配置，有利于提 高客户在办理业务过程中的感受
等候区 - 10 -
硬件环境分析—服务设施
• 服务设施：
受理台席：受理台席上摆放过多杂物或宣传 品，部分小型营业厅台席旁边摆放打印机等 大型设备，业务人员后背离前面不足1米，容 易给业务受理人员拥挤、压迫的感觉；
硬件环境分析—安全性、无障碍
• 安全性：
体验道具：边角直角、尖锐，容易划破 皮肤或造成碰伤；
少数营业厅线路暴露，没有做安全保护；
资料夹、广告夹、易拉宝等不稳固
• 无障碍：
没有营业厅提供无障碍通道； 没有营业厅提供无障碍设施
- 14 -
硬件环境分析—问题总结
• 展示设备的效用有待深入挖掘， 增强其易用性与互动性
-8-
硬件环境分析—照明
• 照明：
多采用筒灯进行重点照明，并结合自然光 线； 业务受理台区灯光基本能够满足办理业务 的需要； 体验区灯光较为平淡，不能明显引起客户 体验兴趣；
产品展示区没有进行灯光渲染
-9-
硬件环境分析—服务设施
• 服务设施：
等候座椅: 所有营业厅均设有等候区供顾客在 等候办理业务时休息，但部分中心厅客流量 较大时，等候座椅数量不够； 叫号机: 所有营业厅均已配置；
•实地调研营业厅名单
-3-
目录
1
调研概述 营业厅分析标准 营业厅现状分析
2
3
4
初步解决思路
-4-
营业厅分析标准
• 通过对中国移动营业厅的实地调研和资料分析，我们以如下方面的标准对其现状进 行评估：
硬件环境
– 展示：实用性、主体性、 规范性、独特 – 照明：合理、经济、可控 制、气氛 – 服务设施：人机匹配、齐 全、安全、成本经济、便于维 护 – 信息导向：识别清晰 – 安全性：防滑、防电、防 撞，无安全隐患 – 无障碍：方便、经济、实 用 – – – – – –
人员服务
自信 专注倾听 机智 同理心 自我控制 口才
现场管理
– 环境：整洁、卫生 – 人员：配备到位、士气良 好 – 秩序 – 特殊情况处理：妥善处理 发生在营业厅内的一切意 外情况
-5-
目录
1
调研概述 营业厅分析标准 营业厅现状分析
2
3
4
初步改进思路
-6-
硬件环境分析
• 硬件环境是营业厅为顾客提供服务实现其功能的基础条件，涉及的方面较多，我们 主要从以下 6个方面进行分析：
• 信息导向：
门头：清晰、规范，易识别，重要营业 厅门头有LED走字屏；
广告架：存在着尺寸不统一、喷绘质量
不统一、摆放散乱、过于密集等问题； POP挂旗：悬挂数量没有规范，品种较 为杂乱； 标识系统：基本清晰； 易拉宝：没有统一规范，大小不一，摆 放散乱； 地贴：较少出现，比较规范
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对营业厅紧急情况的处理做足预案和必 要的模拟训练
- 20 -
网络质量是通信企业生命线
感谢聆听！
- 21 -
现实情况
因具体人员而 异，一般表现 良好 因具体人员而 异，一般表现 良好，业务繁 忙时可能水平 下降 因具体人员而 异，一般表现 良好
专注倾听
机智
- 16 -
人员服务分析
（续） 特质
同理心
理想状态
对客户的关注点/问题表现 出关心，并积极地去解决客 户的关注点/问题。 也许某些客户是粗鲁或不诚 实的，员工应该专注他的知 识，承认问题的存在，学会 变通，学会与客户交朋友， 学会与客户建立共识，学会 坚韧。 合适的语法、优美的词语和 成熟的举止 。
展示
• • • • • • 展示 照明 服务设施 信息导向 安全性 无障碍
无障 碍
照明
硬件 环境
安全 性 信息 导向 服务 设施
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硬件环境分析—展示
• 橱窗展示：
大型营业厅具有橱窗展示，主要为代理商占用； 小型营业厅无橱窗展示
• 产品展示：
展示形式新颖，一般以互动的形式，源自文库具吸
引力，但有些展示设备不易操作； 业务展示的视觉识别和营业厅的环境、气氛较 为协调
网络质量是通信企业生命线
中国移动营业厅调研分析报告
目录
1
调研概述 营业厅分析标准 营业厅现状分析
2
3
4
初步改进思路
-1-
中国移动营业厅的地位
• 营业厅是中国移动最主要的实体渠道，其定位和功能非常重要，主要有以下方面： 服务与营销的平台
– 通过营业厅内各服务功能模块及信息化应用 的多种表现形式，给客户带来全方位的真实感 受，推动服务及营销的进程。通过全新服务及 体验，激发客户潜在需求。
资料夹：营业厅均配有；
饮水机：大部分营业厅均有配置， 但许多缺乏及时补充纸杯，导致 无法使用
饮水机 资料夹 - 11 -
硬件环境分析—服务设施
• 服务设施：
绿植：部分营业厅绿植存在如下问题： - 花盆形状不统一；
- 植物类型不统一；
- 摆放位置不合理； - 绿植生长状况不好
绿植
- 12 -
硬件环境分析—信息导向