第1章食品质量管理绪论
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o 质量目标：是组织在质量方面所追求的目的，是组 织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行， 便于实施和检查。
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第1章食品质量管理绪论
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标 并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目 标。
——活动：5W1H。 Why (原因） 为什么有必要？What
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第1章食品质量管理绪论
质量相关术语
o 质量特性：是指“产品、过程或体系与要求有关的 固有特性。”
o 质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必 须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的 依据。
o 由于顾客的需求是多种多样的，所以反映质量的特 性也应该是多种多样的。
o 另外，不同类别的产品，质量特性的具体表现形式 也不尽相同。
n 质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定 是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再 发生的过程，质量控制不是检验。
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第1章食品质量管理绪论
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供 质量要求会得到满足的信任
——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信 任
质量的概念
o 质量概念的发展
o 符合性质量
n 以“符合”现行标准的程度作为衡量依据 n “符合标准”就是合格的产品质量 n “规格”和“标准”有先进和落后之分 n 产品标准落后，不能认为是质量好的产品
o 适用性质量
n 以适合顾客需要的程度作为衡量的依据 n 产品的质量就是产品“适用性” n 产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度
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第1章食品质量管理绪论
全面质量管理阶段
o 美国通用电气公司（GE）质量总经理费根堡姆 A. V. Feigenbaum和著名的质量管理专家J. M. Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面 质量管理”的概念。
o 全面质量管理（Total Quality Management， TQM）：就是一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理
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第1章食品质量管理绪论
产品概念及其发展
o 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具
o 服装、鞋帽、化妆品
•产
o 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮
品
o 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲
o 石油、燃气、暖气冷气、自来水
o 培训、洗脚、理发、餐饮
o 计算机程序
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第1章食品质量管理绪论
5. 经济性→经济性及产品寿命周期内的总费用，包括生产成本和 使用成本两个方面。Байду номын сангаас
6. 外观质量→外观质量即产品的外形、美观、造型、款式、色彩、 包装等。
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第1章食品质量管理绪论
什么是管理 ？
o 管理是指“指挥和控制组织的协调活动”。 o 管理的基本职能：
n （一）计划职能 n （二）组织职能 n （三）领导职能 n （四）控制职能
1第1章食品质量管理绪 论
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2020/11/25
第1章食品质量管理绪论
第一节 质量与质量管理
•质量的概念
• 2000版ISO9000：一组固有特性满足要 求的程度。
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第1章食品质量管理绪论
什么可以谈质量？
o 1、首先，产品可以谈论质量。 o 2、什么是过程？ o 3、什么是体系？
途径。
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第1章食品质量管理绪论
全面质量管理阶段
o Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并 考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和 服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动 构成一体的有效体系。”
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第1章食品质量管理绪论
质量检验阶段
o 质量管理在质量检验阶段从操作者发展到检验员，对提高产品 质量有很大的促进作用。但随着社会科技和生产力的发展，质 量检验阶段存在很多不足： n 1）事后检验； n 2）全数检验； n 3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。 n 在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。
o ——H. F. Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和 方法：。1944年，正式公布了“道奇－罗米格抽样方案”
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第1章食品质量管理绪论
统计质量控制阶段
o 20世纪40年代，美国制定了3个战时质量控制标准：
o AWSZ1.1-1941 质量控制指南； o AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图法； o AWSZ1.3-1942 工序控制图法。
o 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存 在。
o 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的 区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、 流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员 手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任
➢ 通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足 质量的要求
➢ 质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。
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第1章食品质量管理绪论
o 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强 满足质量要求的能力。
n ——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等 n ——通过改进过程来实现 n ——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露 n ——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社
产品概念及其发展
o 2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念 定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流 程性材料。”
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第1章食品质量管理绪论
产品概念及其发展
o 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品， 区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件 和流程性材料经常被称之为货物。
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第1章食品质量管理绪论
怎样理解质量概念？
o 质量的概念
n 质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力 （ISO9000: 2000）
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第1章食品质量管理绪论
质量的理解
➢ 特性
o 特性是指可区分的特征。特性可以是固有的或赋予的。
n 固有特性：指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久 的特性，它是通过产品、过程或体系设计和开发以及其后 的实现过程形成的属性。例如：产品的尺寸、体积、重量， 机械产品的机械性能、可靠性、可维修性，化工产品的化 学性能、安全性等。食品的颜色、营养 。
过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的， 因此“质量”具有时效性。 o 相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过 程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能 对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要 求也不同。因此，“质量”具有相对性。
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第1章食品质量管理绪论
o 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活 动的结果。服务的提供可涉及，例如：
n 在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； n 在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上
所完成的活动； n 无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； n 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
o 在18世纪40、50年代，美国的标准化生产模式取得了巨大成 功，引起了欧洲各工业国家的广泛关注。人们认识到产品质量 特征不可能只取一个数值，于是提出了公差界限的问题。在 1840年左右，美国提出生产者对装配的零部件精密度规定一个 公差界限；1870年更加明确规定，超出公差界限即为不合格品， 从而保证装配的零部件的通用性、互换性。
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第1章食品质量管理绪论
统计质量控制阶段
o “事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一 些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法 运用数理统计的原理来解决这些问题
o 在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔实验室成立了两个 研究组：
o ——W. A. Shewhart博士为首的工序控制组：提出“事 先控制，预防废品”的观念，发明了“质量控制图”用于 解决事后把关的不足 。
o 广义质量
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第1章食品质量管理绪论
质量相关术语
o 顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、
委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 o 企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者 o 顾客可以是组织内部的或外部的 o 顾客的代价： o ——狭义: 顾客购买商品的直接代价 o ——广义: 顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价
o 这些标准的提出和应用，标志着质量管理进入了统 计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开 始得到推广，为企业带来了极好的利润。
o 20世纪40年代起，W．E．Deming博士把统计质 量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管 理作出巨大贡献。
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第1章食品质量管理绪论
统计质量控制的优缺点？
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第1章食品质量管理绪论
o 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量 要求。
n ——范围：全过程
n ——手段：作业技术和活动
n ——对象：影响质量的人(man)、机(machine)、 料(material)、法(method)、环(environment)
n 通俗的理解：实现策划的内容
n 赋予特性：指完成产品后因不同的要求而对产品所增加的 特性，如产品的价格、交货期、保修时间、运输方式等。
o 固有特性与赋予特性是相对的。某些产品的赋予特性可能是另 一些产品的固有特性。例如：交货期及运输方式对硬件产品而 言，属于赋予特性，但对运输服务而言就属于固有特性。
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第1章食品质量管理绪论
会损失
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第1章食品质量管理绪论
质量管理的发展阶段
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•质量检验阶段 •统计质量控制阶段 •全面质量管理阶段
第1章食品质量管理绪论
质量检验阶段
o 操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责 检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在 操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。
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第1章食品质量管理绪论
一般产品的质量特性
1. 性能→性能即根据产品使用目的所提出的各项功能要求，包括 正常性能、特殊性能和效率等。
2. 寿命→寿命即产品能够正常使用的期限，包括使用寿命和储存 寿命两种。
3. 可靠性→产品在规定时间内和规定条件下，完成规定性能的能 力。
4. 安全性→安全件指产品在流通和使用过程中保证安全的程度。 一般产品对此特性要求都极其严格。
质量的理解
o 要求：
n 明示的——文件阐明或顾客明确提出 n 隐含的——惯例、一般做法 、不言而喻的 n 履行的——法律法规要求或强制性标准要求
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第1章食品质量管理绪论
质量的理解
o 质量的特点：
o 经济性： o 广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和
质量管理体系的质量。 o 时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、
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第1章食品质量管理绪论
什么是质量管理？
o ISO9000：在质量方面指挥和控制组织协调
的活动。
•企业战略目标
•质量方针 •质量目标
•QMS
•质量管理
•质量策划 •质量控制 •质量保证 •质量改进
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第1章食品质量管理绪论
o 质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该 组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经 营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导 思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形 成文件。
o 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操 作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）
o 检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、 专职的质量检验员、专门的质量检验部门
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第1章食品质量管理绪论
质量检验阶段
o 2个重要的历史事实：标准化问题、公差界限问题
o 随着资本主义工业化大生产的发展，生产产品的大幅增长要求 零部件系列化和标准化，从而达到互换性，大幅度降低成本、 提高效率。
(目的） 应该做些什么？为什么该那样做？When (时间） 应 该什么时候做？为什么应该在那个时侯做？ Where(地点） 应该在什么地方做？为什么应该在那里做？Who (谁） 应 该由谁做？为什么应该那个人做？How (方法） 应该怎么做？
——内容主要包括：
产品策划
管理和作业策划
编制质量计划
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第1章食品质量管理绪论
质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标 并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目 标。
——活动：5W1H。 Why (原因） 为什么有必要？What
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第1章食品质量管理绪论
质量相关术语
o 质量特性：是指“产品、过程或体系与要求有关的 固有特性。”
o 质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必 须转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的 依据。
o 由于顾客的需求是多种多样的，所以反映质量的特 性也应该是多种多样的。
o 另外，不同类别的产品，质量特性的具体表现形式 也不尽相同。
n 质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定 是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再 发生的过程，质量控制不是检验。
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第1章食品质量管理绪论
质量保证：质量管理的一部分，致力于提供 质量要求会得到满足的信任
——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信 任
质量的概念
o 质量概念的发展
o 符合性质量
n 以“符合”现行标准的程度作为衡量依据 n “符合标准”就是合格的产品质量 n “规格”和“标准”有先进和落后之分 n 产品标准落后，不能认为是质量好的产品
o 适用性质量
n 以适合顾客需要的程度作为衡量的依据 n 产品的质量就是产品“适用性” n 产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度
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第1章食品质量管理绪论
全面质量管理阶段
o 美国通用电气公司（GE）质量总经理费根堡姆 A. V. Feigenbaum和著名的质量管理专家J. M. Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面 质量管理”的概念。
o 全面质量管理（Total Quality Management， TQM）：就是一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理
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第1章食品质量管理绪论
产品概念及其发展
o 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具
o 服装、鞋帽、化妆品
•产
o 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮
品
o 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲
o 石油、燃气、暖气冷气、自来水
o 培训、洗脚、理发、餐饮
o 计算机程序
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第1章食品质量管理绪论
5. 经济性→经济性及产品寿命周期内的总费用，包括生产成本和 使用成本两个方面。Байду номын сангаас
6. 外观质量→外观质量即产品的外形、美观、造型、款式、色彩、 包装等。
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第1章食品质量管理绪论
什么是管理 ？
o 管理是指“指挥和控制组织的协调活动”。 o 管理的基本职能：
n （一）计划职能 n （二）组织职能 n （三）领导职能 n （四）控制职能
1第1章食品质量管理绪 论
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2020/11/25
第1章食品质量管理绪论
第一节 质量与质量管理
•质量的概念
• 2000版ISO9000：一组固有特性满足要 求的程度。
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第1章食品质量管理绪论
什么可以谈质量？
o 1、首先，产品可以谈论质量。 o 2、什么是过程？ o 3、什么是体系？
途径。
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第1章食品质量管理绪论
全面质量管理阶段
o Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并 考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和 服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动 构成一体的有效体系。”
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第1章食品质量管理绪论
质量检验阶段
o 质量管理在质量检验阶段从操作者发展到检验员，对提高产品 质量有很大的促进作用。但随着社会科技和生产力的发展，质 量检验阶段存在很多不足： n 1）事后检验； n 2）全数检验； n 3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。 n 在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。
o ——H. F. Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和 方法：。1944年，正式公布了“道奇－罗米格抽样方案”
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第1章食品质量管理绪论
统计质量控制阶段
o 20世纪40年代，美国制定了3个战时质量控制标准：
o AWSZ1.1-1941 质量控制指南； o AWSZ1.2-1941 数据分析用控制图法； o AWSZ1.3-1942 工序控制图法。
o 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存 在。
o 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的 区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、 流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员 手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任
➢ 通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足 质量的要求
➢ 质量管理体系的建立和运行是提供信任的重要手段。
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第1章食品质量管理绪论
o 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强 满足质量要求的能力。
n ——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等 n ——通过改进过程来实现 n ——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露 n ——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社
产品概念及其发展
o 2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念 定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流 程性材料。”
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第1章食品质量管理绪论
产品概念及其发展
o 硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品， 区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件 和流程性材料经常被称之为货物。
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第1章食品质量管理绪论
怎样理解质量概念？
o 质量的概念
n 质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力 （ISO9000: 2000）
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第1章食品质量管理绪论
质量的理解
➢ 特性
o 特性是指可区分的特征。特性可以是固有的或赋予的。
n 固有特性：指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久 的特性，它是通过产品、过程或体系设计和开发以及其后 的实现过程形成的属性。例如：产品的尺寸、体积、重量， 机械产品的机械性能、可靠性、可维修性，化工产品的化 学性能、安全性等。食品的颜色、营养 。
过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的， 因此“质量”具有时效性。 o 相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过 程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能 对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要 求也不同。因此，“质量”具有相对性。
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第1章食品质量管理绪论
o 服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活 动的结果。服务的提供可涉及，例如：
n 在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； n 在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上
所完成的活动； n 无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； n 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。
o 在18世纪40、50年代，美国的标准化生产模式取得了巨大成 功，引起了欧洲各工业国家的广泛关注。人们认识到产品质量 特征不可能只取一个数值，于是提出了公差界限的问题。在 1840年左右，美国提出生产者对装配的零部件精密度规定一个 公差界限；1870年更加明确规定，超出公差界限即为不合格品， 从而保证装配的零部件的通用性、互换性。
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第1章食品质量管理绪论
统计质量控制阶段
o “事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一 些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法 运用数理统计的原理来解决这些问题
o 在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔实验室成立了两个 研究组：
o ——W. A. Shewhart博士为首的工序控制组：提出“事 先控制，预防废品”的观念，发明了“质量控制图”用于 解决事后把关的不足 。
o 广义质量
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第1章食品质量管理绪论
质量相关术语
o 顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、
委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 o 企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者 o 顾客可以是组织内部的或外部的 o 顾客的代价： o ——狭义: 顾客购买商品的直接代价 o ——广义: 顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价
o 这些标准的提出和应用，标志着质量管理进入了统 计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开 始得到推广，为企业带来了极好的利润。
o 20世纪40年代起，W．E．Deming博士把统计质 量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管 理作出巨大贡献。
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第1章食品质量管理绪论
统计质量控制的优缺点？
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第1章食品质量管理绪论
o 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量 要求。
n ——范围：全过程
n ——手段：作业技术和活动
n ——对象：影响质量的人(man)、机(machine)、 料(material)、法(method)、环(environment)
n 通俗的理解：实现策划的内容
n 赋予特性：指完成产品后因不同的要求而对产品所增加的 特性，如产品的价格、交货期、保修时间、运输方式等。
o 固有特性与赋予特性是相对的。某些产品的赋予特性可能是另 一些产品的固有特性。例如：交货期及运输方式对硬件产品而 言，属于赋予特性，但对运输服务而言就属于固有特性。
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第1章食品质量管理绪论
会损失
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第1章食品质量管理绪论
质量管理的发展阶段
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•质量检验阶段 •统计质量控制阶段 •全面质量管理阶段
第1章食品质量管理绪论
质量检验阶段
o 操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责 检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在 操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。
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第1章食品质量管理绪论
一般产品的质量特性
1. 性能→性能即根据产品使用目的所提出的各项功能要求，包括 正常性能、特殊性能和效率等。
2. 寿命→寿命即产品能够正常使用的期限，包括使用寿命和储存 寿命两种。
3. 可靠性→产品在规定时间内和规定条件下，完成规定性能的能 力。
4. 安全性→安全件指产品在流通和使用过程中保证安全的程度。 一般产品对此特性要求都极其严格。
质量的理解
o 要求：
n 明示的——文件阐明或顾客明确提出 n 隐含的——惯例、一般做法 、不言而喻的 n 履行的——法律法规要求或强制性标准要求
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第1章食品质量管理绪论
质量的理解
o 质量的特点：
o 经济性： o 广义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和
质量管理体系的质量。 o 时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、
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第1章食品质量管理绪论
什么是质量管理？
o ISO9000：在质量方面指挥和控制组织协调
的活动。
•企业战略目标
•质量方针 •质量目标
•QMS
•质量管理
•质量策划 •质量控制 •质量保证 •质量改进
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第1章食品质量管理绪论
o 质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该 组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经 营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导 思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形 成文件。
o 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操 作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）
o 检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、 专职的质量检验员、专门的质量检验部门
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第1章食品质量管理绪论
质量检验阶段
o 2个重要的历史事实：标准化问题、公差界限问题
o 随着资本主义工业化大生产的发展，生产产品的大幅增长要求 零部件系列化和标准化，从而达到互换性，大幅度降低成本、 提高效率。
(目的） 应该做些什么？为什么该那样做？When (时间） 应 该什么时候做？为什么应该在那个时侯做？ Where(地点） 应该在什么地方做？为什么应该在那里做？Who (谁） 应 该由谁做？为什么应该那个人做？How (方法） 应该怎么做？
——内容主要包括：
产品策划
管理和作业策划
编制质量计划