国际化背景下中国酒店业的可持续性发展

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2012年10月

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浅析国际化背景下中国酒店业的可持续性发展

①

天津职业大学旅游管理学院 王钰 刘悦

摘 要：可持续发展在一定程度上决定着中国酒店行业的发展方向及其兴衰成败。本文在分析中国酒店业发展现状的基础上，从管理、服务产品、环境、人力资源四方面探讨了国际化背景下适合中国酒店集团可持续发展的模式。关键词：酒店业 可持续性 发展中图分类号：F719.2 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)10(c)-165-02中国酒店业市场竞争环境激烈，但在很多时候形成的是恶性竞争而不是可持续竞争模式。归根结底是不比服务比价格，这样的竞争方式不利于行业生态的可持续性发展。尤其是对于高星级酒店来说，一味地压低房价更是在减少自身的盈利能力，因为低房价所带来的客源将不能满足酒店配套设施的盈利需求。但是，也有一些比较正面的例子，比如青岛的海景酒店(靠服务房价卖得很高)、杭州的桔子酒店(通过准确的定位和区分化产品实现很好的发展趋势)等，都在自己的市场区分中探索着自己的产品区分化的形成以及核心竞争力的打造。这样的企业心态如果能够普及并且形成行业生态，将有助于可持续发展。总的来说，中国酒店业可持续性发展可从以下几个方面思考和探讨。

1 管理的可持续性

酒店管理的可持续性，主要体现在管理方与投资方合作的可

持续性。

(1)合理规避“囚徒困境”的产生。这里面可以引入博弈论的囚徒困境，也就是当两方都对对方存在猜忌时，对双方的利益损害都是最大的。一方面，由于国内酒店行业正处于发展阶段，尚存在法律约束的不健全以及市场监督的不完善，业主对于酒店专业知识的缺失以及对于与管理公司合作的盲目性，促使很多管理方降低自己的质量标准，松懈对于盈利义务的担当。另一方面，业主对于酒店行业特性，发展规律的不甚了解，也造成了业主对于很多管理方所进行的专业运作的干扰。更重要的是，业主与管理方的不成功案例影响着行业内合作的心态，使得双方“囚徒困境”的产生。 若想增强可持续性，政府及行业管理部门应加大法律法规支持，并提出专业建议。比如，在澳大利亚，政府部门会在酒店业主投资之前对于项目进行严格的评估和审核，并提出对于酒店规模及盈利可能的测算。

(2)重视人性化管理。国内，当前一些酒店在市场竞争中失败的重要原因就是短期利益动机驱动下的急功近利。有的酒店投资人为了效益可以很快引进品牌，引进人才，但缺少长效管理机制，人才储备不够，对员工缺少阶段性的长培训，甚至对人才与员工不够尊重，关心度较低，在竞争中采取恶意低劣不规则等手段，满足短期效益时却为长期实效发展埋下了深深的隐患，当市场出现大的波动时往往立即就会一落千丈。

中国国内酒店重组形成了一种势不可挡的浪潮。重组的目的其实就是指重组后酒店在市场创造最大利益化。而这个创造过程，是必须建立在酒店投资人、管理者与员工共同之间的，其中包括了相互间的利益、权限和监督机制。因此，人性化管理是其中的关键。例如笔者曾经工作过的一家酒店，一位年龄较大的女员工丈夫在外地出事，悲观中想辞职，其所在部门经理劝她别这样做，并给她20天长假去关心丈夫。回来后她很感动，工作出色。当年春节前部门经理还用处理酒店废品的钱作为奖金奖励了她，目前她已经做到该酒店某部门主管。在目前不少酒店重组整合的大背景下，一些酒店在互相模仿式创新发展中一定要想到酒店的生命力。品牌优势也好，特色服务也好，促销手段也好，最终创造酒店奇迹的

是人，

发挥人的主动积极性，是最重要的。2 服务产品的可持续性

酒店行业进入微利时代，酒店之间的竞争将更加激烈，酒店服务成为酒店树立品牌、扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段，服务将在很大程度上决定着竞争的胜负。酒店服务包含有形服务和无形服务两方面，决定前者的主要因素即酒店的硬件水平，决定后者即是软件。酒店的服务必须做到无形服务的有形化；服务过程的程序化；服务行为的规范化；服务管理的制度化；服务结果的标准化。无形服务的载体是有形服务的各要素，只有无形服务的实现才体现出有形服务的存在价值；有形服务则通过无形服务得以充分体现。如何通过管理，让无形和有形服务产品具有可持续性关键在于二者有机的整合。

首先，酒店服务态度最优化。要求所有面对客人的人员服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需，认真做好每一项服务工作，主动满足客人的特殊需求，这需要服务员仔细观察，不断累积总结服务经验。态度最优化还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，自觉地服务，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人，更不能“以官取人”、“以财取人”和“以貌取人”，并且使整个服务过程保持精神饱满和专心致志。

其次，服务方式灵活化。一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务方式灵活化就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。如有位美国人因宗教信仰的原因星期五不乘电梯，酒店接待人员每当这位客人星期五到达酒店时，就把他安排在二层的客房里，使他下楼和上楼都方便。在接待服务中，由于用餐的形式、标准、目的不同，常遇到客

①基金项目：本文为天津高等学校人文社会科学研究项目“提高天

津酒店业可持续发展能力的对策研究”(20072130)阶段性成果。

作者简介：王钰(1980-)男，天津市人，天津职业大学旅游管理学院，

讲师，硕士研究生，主要从事酒店企业管理和市场营销研究。

刘悦，女，天津市人，天津职业大学旅游管理学院，助教，

主要从事酒店企业管理研究。

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人提出一些具体要求。针对这些情况，在经营范围许可的情况下，

酒店可采取灵活的服务方式努力满足客人的要求。如新婚宴要突出喜庆热烈的气氛，吹气球、贴喜字、拉彩带、挂红绸等，使餐厅有“不是新房胜似新房”之感。

最后，服务细节个性化。高质量的酒店服务都非常关注细节，在细微处下功夫，着重细微服务“满足客人一切正当要求”，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人建立良好口碑打下较好的基础。比如确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的白粥送至房间等，这些都是细节到位和人性化的表现。但当客人还在房间休息或办一些事情时，总是有服务员来敲门问房间是否需要打扫和整理，这给客人的感觉就不是很好，人性化的服务要求酒店员工应当尽量避免这种情况的出现。

酒店的有形服务和无形服务是相辅相成的。任何一方出现问题都会导致酒店的经营失败，酒店只有有形服务和无形服务有效地整合起来，才能树立形象，提高效益，才能让酒店服务达到完美配合，提高酒店的可持续发展的能力和竞争力，树立优质服务品牌，从而获得市场、获得顾客、获得效益。

3 环境的可持续性

环境保护的可持续性体现在中国签订哥本哈根减排意向后，从宏观角度上，各行各业将减少环境污染。酒店业给环境造成压力的方面主要有能源的消耗(减排)、洗涤剂及垃圾的处理(减少污染)等。因此，中国国内对于环境保护的要求正在推进环境的可持续性，比如城市内酒店基本淘汰燃煤锅炉改使用燃气锅炉及直燃机系统。根据区域不同，地方还有节能环保的奖励政策，比如天津滨海新区在此方面就有很多对于企业的优惠政策，如补贴设备改造，设立节能减排奖金。酒店也在推进环境可持续性中尝到甜头，如通过空调变频合作实现节能；通过设立环保标示，让客人参与环保，从而减少了洗涤成本等。

4 人力资源的可持续性

如今，各行各业都面临着“用工荒”，而作为劳动密集型的酒店行业，受影响则更大。酒店行业平均工资水平较低，对人员基本素质要求较高的特性又使得人才的招募及保留变得难上加难。很多酒店对于人才培养的漠视更是使得人才流失加剧。相比较而言，一些国外先进的管理集团，比如希尔顿酒店、香格里拉酒店等国际酒店管理集团有着完善的人才培养及提升机制，不仅仅能够让员工得到充足的培训，还能够在他们的知识、能力、技能得到有序提高后为他们提供发展的机会。因此建立长效用人机制是中国酒店人力资源可持续发展的根本。

酒店为了长期稳定的向前发展，不断扩大品牌影响力，必须保证人才储备与员工培训是长线的，人才与员工管理是人性化的，人的工作积极性是主动性与创造性的，品牌优势的培育是坚持不懈的，市场竞争机制是有序和良性的，数字化经营是始终如一的，压力在层层分解给员工的同时员工是理解的和有责任感的，酒店最终是在不断的可持续发展状态中稳步前行的。此外，提高中国国内酒店行业人力资源的可持续性，酒店应当注重培训，让员工学以致用；同时还要建立人才增值及发展机制，让员工不断提升水平，并且能够在职业生涯中不断上升。只有这样，才能够实现可持续性。

5 文化的可持续性

在体验经济中，酒店的客人不是为产品和服务付账，而是为自己的愉快经历埋单，因此对于酒店企业来说，不是生产产品，而是生产生活方式。生活方式往往要通过酒店企业文化来传递和加以感染。经济效益是酒店企业追求的目标，但企业文化是酒店长期可持续发展的根本。国外的知名酒店管理集团都有各自企业的文化理念。中国酒店的可持续发展建设必须同传统文化相结合，由形而神，由表及里，多功能、全方位地溶入民族文化精髓，形成神形皆备、主题鲜明的浓郁文化氛围。

酒店必须在严格完善基本服务功能的基础上，不断研究、开发具有丰富文化内涵特征的文化产品，突破传统酒店“硬件”和“软件”服务的旧有层次，使宾客在享受传统优质服务的同时，更多地享有精神的愉悦与文化的熏陶，从而形成其他酒店所没有的“第三个商品”——文化商品。文化商品的形成，从产品供给上克服了长期以来国内饭店业“同质化”恶性竞争的痼疾，从根本上实现“差异性”经营竞争，达成酒店经营过程中的无竞争领域。

现代酒店在经营需求中寻找最佳的切入点，把传统优秀文化充分挖掘、开发出来，在挖掘和开发过程中与现代消费观念、消费时尚有机地结合为一体，与现代市场经济发展方向相一致。在这种把无形的文化资源转化为有形的文化商品与文化资本的实际过程中，不但要把握一个恰当的“度”，同时还应战略性地考虑特色酒店的文化商品如何形成其系统性开发，最终达到由资源到产品，再由产品、系统性产品达成新的资本，实现其资源与资本的良性循环和再生，真正意义上实现酒店文化的可持续发展。

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