峰诚管理咨询有限公司客户服务技巧

获取最大的客户
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五、客户的需求、感觉、预期
服务 价格 质量 行动 感谢
客户要得到相应的服务与待遇 合理的价格 优质、经久耐用 反应迅速 希望看到我们心存感激
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五、客户的需求、感觉、预期
1、客户的需求
客户的需求会转化变成客户的感觉，而这些感觉会令客户对公司 的信任产生积极或消极的影响。
2、从感觉到预期
客户反馈是非常廉价而有效的市场调研手段,能动态地
了解客户的需求、感受、问题。当然，如果因为不在乎或
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四、何为服务?
3、如何通过更有价值的服务,增加客户的价值:
客 户价 值
改善价值 当前服务中 的某些特征 比同行做的好
延伸价值 在售前 售中 售后 综合考虑
扩张价值 为有形 的服务 增加 无形 的含量
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四、何为服务?
4、服务利润链连带关系: 客户服务 => 销售 =>> 新产品 => 就业 =》 企业 =>
商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会 ，而有恩于我们。
客户-使用我们的服务并付费的人 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人
比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。 戴尔公司成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户
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二、何为客户
内部客户： 同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资
具体化 简明 可测定 建立在客户的要求之上 写进工作说明和实施评价中 和职员共同制定 公平的实施、执行
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三、建立优质客户服务标准的步骤
分解服务过程 找出每个细节的关键点 把关键点转化为服务标准
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三、建立优质客户服务标准的步骤
结束 务台
服务圈
取推车
选择商品 开车
员帮助 进停车场
离开商场 取私人物件
源共享来完成任务。 外部客户：
购买某家公司产品或服务的人。
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三、建立客户数据库
获得客户信息的途径： 电话营销活动 印有企业通讯方式的优惠券、服务卡、免费样品 有奖问卷 销售时收集、记录客户资料 保证卡 行业性刊物 会员制 在活动中访问客户 网络客户数据库
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Biblioteka Baidu
三、建立客户数据库
客户数据库分类：
现在客户 潜在客户 失去的客户 与企业发生关系的商家
例如：电脑整机 联想 价位偏高，重在服务（培训中心、维修部
） TCL 价位适中，服务一般
又例：万佳超市 价格、品种 家乐福超市 价格、品种 配购物循环客车
最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。
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第一章、客户服务基本知识
客户群
价
产品 质量
格
客 户服 务
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二、何为客户
客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖 者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工 作的目的。
培训=>
只要有了正确服务的态度，所有的行为就有了动力。
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四、何为服务?
独特的卖点
有一家中型汽车租赁公司，无论是规模还是市场占有率， 都无法与赫兹公司相比较。他们想出一个独特的销售主张： 因为我是老二，所以我们更努力。
从新定位自己公司=》
找出独特的卖点=》
提供更好的服务=》
提供最便宜的租费=》
资源及利益
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客户=》需求=》感觉=》预期=》服务 海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就 是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。 对客户的需求，以于不同形式的相对满足。
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四、何为服务?
服务--是为客户创造价值的。 如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同 ，那你的服务就更有价值。
态度：
员工对客户态度友好
边领客户就座，边与客户交谈
客户反馈：
客户反馈：
客户得到聆听
当班经理亲自与客户接触
处理客户不满
仪表：
仪表：
员工看起来整洁、干净和准备就绪
员工着装遵照员工手册中的着装规定
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由此看出，客户服务的目的在于：减轻客户的压力，使之有舒适的服务体验。
二、制定优质客户服务标准的准则
二、制定优质客户服务标准的准则：
广州峰诚管理咨询有限公司
主讲 :Conny Wong 时间 : 2004年12月18日(周六）
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课程目的
• 旨在服务意识的提高，服务技能的提高。 • 首先要有客户服务的观念：
意识->态度->技巧
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第一章、客户服务基本知识
一、为什么各企业在客户服务上都开始加大力度？
因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响 ，所以企业将重点放在客户服务上。
开始 进入停车场 找车位 进商场 客户服
请售货
等待 付款
查看方位 准备结帐
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四、建立客户服务反馈系统
以下有几中对待客户服务反馈的态度：
根本没有客户服务反馈 缺乏客户服务反馈,却自以为有 缺乏客户服务反馈,却一定不在乎 虽然有客户服务反馈,却充耳不闻 虽有客户服务系统反馈,但从不听逆耳之言
没有反馈渠道的客户,最终会用 脚 来投票__ 一走了之
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四、何为服务?
1、客户服务人员应具备： 识别客户需求的能力 满足客户需求的技巧
2、服务的观念： 美国： 荣幸 对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。 日本： 荣耀 脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的 机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。 中国： 视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视 为行夫走足，店小二。
需要（不可预料、未满足、没有被发现的、潜在的）受感觉的控 制，感觉又反过来改变消费预期。
3、如何准确把握客户感觉和期望
#外在的标志 颜色、宣传口号、确认形式等第一眼的感觉
#提供更多的信息 有助于客户接受（价格、质量、服务、优惠等） 而又自我感觉良好。
#文献资料
技术和商业贸易资料，专业和高效率的印象
#权威机构证明书 巩固服务能力的形象
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第二章 如何提高客户服务
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一、客户服务
真正的良好的客户服务来自于对细节的注重：
两种客户服务标准的比较
一般客户服务标准
优质客户服务标准
及时性：
及时性：
客户进入服务区域时
客户进入服务区域时
很快听到招呼
在30秒内听到招呼
预测：
预测：
服务员工的想法至少要先于客户一步
客户不必开口，杯子就加满水
态度：
#广告承诺应比实际达到的稍逊一筹
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以上因素，会帮助减少客户的“错觉”或降低他们不切实际的预期。
五、客户的需求、感觉、预期
4、如何了解客户到底要什么？ 了解客户需求的十种方法： 调查 意见箱、意见卡和简短问卷 面谈 客户数据库分析 模拟购买
会见重要客户
消费者团体
考察竞争者
第三方调查
神秘顾客 评价
委托市场调查公司，更具客观性、广泛性 聘请一般消费者接受服务或消费后进行