试论非语言行为在秘书语言表达中的作用

试论非语言行为在秘书语言表达中的作用

【内容摘要】随着社会的飞速发展，机关单位的业务量不断增加，业务工作的内涵也在不断发生新变化，对秘书人员综合素质能力的要求也在不断提高。但大部分秘书人员往往只注重在语言表达能力上的培养，把语言文字看作是传递、领悟信息的唯一途径，常常忽略了体态语言、副语言、空间距离和环境距离等非语言表达在秘书语言表达中的辅助作用。在秘书工作中，非语言行为能够帮助秘书人员更加准确地掌握职场语言表达的准确度，达到更恰当的表达效果，跨越工作中信息沟通的无形障碍，提高秘书工作质量和工作效率，使秘书在与上司、同事和下属以及外界沟通时，都可以实现语言表达效果的最优化。本文主要从秘书几种常见的非语言行为误区，以及如何合理利用非语言行为等方面，通过具体分析，阐述非语言行为在秘书日常语言表达中的具体运用，及其重要作用。

【关键词】秘书；信息沟通；语言表达；非语言行为；

秘书在职场中扮演和承担着重要的角色和职能作用，是本级机关组织或部门

与上级机关组织或主管部门、与下级机关组织或业务部门沟通的中介，是机关组织内各部门之间，及其与同级别或不相隶属机关组织协调联系的桥梁。秘书在交际、沟通、协调工作中只注重语言文字表达能力的培养和提高是不够的，把语言文字看作是传递、领悟信息的唯一途径也是偏颇的，不应忽略了体态语言、副语言、空间距离和环境距离等非语言表达在秘书工作中的重要辅助作用。通过以语言行为为主，行为为辅的信息交流方式，无论是在秘书自身素养培养，工作质量效率提高，还是在人际关系处理都大有裨益。

一、非语言行为的涵义与特点

（一）非语言行为的涵义

语言行为和非语言行为是秘书进行交际、沟通、协调的主要方式、工具和手段。语言是通过语言方式（文字和语音）进行沟通传递信息的过程。非语言行为，就是一切不使用语言进行的交际活动。可以最为自然地流露、传递出语言行为中无法表达的深层含义，是信息交流沟通中“看不见的手”。

非语言行为广泛存在于我们的日常生活中，每个人都在自觉或不自觉中使用非语言行为来对语言行为进行补充说明，以达到良性沟通。在喧哗的场合，把一根手指放在唇边，表示小声说话或别说话。从以上例子可以看出，非语言行为在特定情境下具有特殊的深层含义，可以表现出他们没有用语言或者无法用语言表现出的思想和内心情感。作为秘书，全面、准确、深刻理解非语言行为表达传递的信息意义，恰当、准确、合理运用非语言行为的表达方式，在日常交际、沟通、协调工作中，有着重要的实际作用和意义。

（二）非语言行为的特点

在秘书的语言交流中，优秀的秘书除了应重视“有声的第一种语言”这一工具的应用之外，还应注重“无声的第二种语言”。作为一名秘书，只有对非语言行为的特点有相当通透的了解，才能恰当地运用它来传达信息、沟通有无。

1.更真实反映内心

非语言行为通常不受人主观意识和理性思想的控制，很多时候是在不知不觉、不由自主的无意识状态下自然而然发生。根据心理学的研究，人体的每一种动作每一种姿态都在传递人体的心理真实活动状态。当一个人撒谎时，他的手会相互紧握或反复折叠，不敢正视对方的眼睛；当一个人做了“亏心事”时，他的眼神就会闪烁躲避，双手不自然，额头冒汗，即使他装若无其事。

非语言行为不像语言行为可以通过思想和语言来掩饰，它大都发人们自内心深处，很难进行控制。因此，相比经过较理性的“人为修饰”的语言表达，非语言行为通常更能直观反映出内心的“本意”。

2.与语言表达紧密结合

非语言行为一般较少单独运用，通常是以语言方式为主导，几种非语言行为交替或者同时联合使用的。

当秘书在给领导汇报工作时，领导的眼睛、表情、身体等会随着汇报内容，做出相应的变化。当秘书汇报的工作没有做好而让领导愤怒时，即使领导尽力克制自己的情绪，但皱着的眉毛、紧闭的嘴巴、严肃的表情等多种非语言行为都联合“出卖”了他，所谓秘书应擅于“察言观色”就是这样的意思。现实生活中，非语言行为大都是联合传播、协同送出的。

3.更直观形象易感知理解

相比于语言和文字表达，非语言行为多为外在表情、动作、姿态，更直观可见、更形象可感，与语言表达之间有互辅互补、相互强调强化作用，更容易被信息接收者感知和理解，使表达效果更生动，还可增加表达者的人格魅力。

这种情况在日常生活中常常可以表现出来，如一个双眉紧皱，双唇紧抿，踱步徘徊，虽嘴上没说，但自己的身体行为已经将他的“内心世界”表露无遗；又如一个人四肢颤抖，身体僵硬，步子踉跄，我们可以轻易地看出对方内心的恐惧。

4．可传达更多言外之意

非语言行为可为语言表达增添“言外之意”，有“不可言传，却可意会”的奇特作用。另外在不便使用语言表达的特殊情境下，也有独特的“暗示”功用，起到“眉目传情”、“暗送秋波”的奇妙效果。当去别人家做客时，主人不停地看时钟，并借口自己去做各种事情，这是主人在下逐客令，客人就该识趣地告辞了。

虽然语言行为简单直接，但仅仅单纯依靠语言行为进行信息沟通远远达不到理想的效果，所以不能、不便于用语言直接表达的，恰恰可以用非语言方式委婉、恰当表达，甚至效果更佳。秘书应恰当掌握和借助非语言行为以达到最佳的信息传递与接收效果。

二、秘书常见的几种非语言行为表达误区

（一）面部表情的表达误区

我们的喜、怒、哀、乐都会不自觉表现在脸上。面部表情是“最原始的情感表达”。对于现代职场人员来说，常常受到角色特点的限定，并由于工作内容的需要和职业本身的特征，从而形成了丰富多彩且不乏个性的面部表情。

作为秘书，经常在工作中扮演领导的参谋助手的角色，那么必须学会观察领导的面部表情来领会领导的真正意图；作为部门信息沟通的纽带，秘书必须学会恰如其分运用自己的面部表情来表达和传递信息。熟练掌握面部表情传达的信息，不但可以省略有声的口头语言，减少沟通障碍，而且可以产生“此处无声胜有声”的效果更佳。但在实际工作中，秘书往往只注重语言表达的内容，往往忽略了面部表情传递的信息。

1.领导表情观察不善于“察言观色”

“小洁在一家外企当秘书，她的新上司也是位女士，和小洁握手时，这位气质优雅的上司皱了一下眉，但小洁并没有在意，原来小洁和上司用同款的香水。小洁依旧我行我素，还模仿上司的穿衣风格和言行举止。渐渐的上司开始刁难小洁，不给安排重要工作，小洁虽然学历高、能力强，但还是得不到总经理的赏识。”

察言观色是作为秘书最为基本的功课，只有掌握这一点，才能达到领导与秘书的良性沟通，小洁就是不善于观察，忽略了上司的表情传达的信息，才会陷自己于尴尬的处境。领导是一个单位或部门的核心，在公众场合，风头一定是最盛的。小洁不仅没有领悟这一点，而且忽略对上司的表情观察，在一定程度上讲，是不能够胜任秘书这一职务的。

作为秘书，就应该仔细观察领导的一言一行，了解领导的任何细微表情变化，领会其中的真实含义，才能实现信息沟通无障碍，得到领导的赏识和重任。

2.忽视自身的传达

“秘书小康来公司时间不长，但却接到了好几起投诉。原来这都是“眼睛”惹的祸。小康在平时接待的时候不管是什么客人，她总是习惯性地上下打量人家；而在和别人说话的时候，她却总是不看别人，即使偶尔的看人，大多也用的是眼角的余光……”