客户关系管理战略与客户分析
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1）客户关系管理战略 （1）定义价值前提 （2）定义客户战略 （3）全方位变革的支撑 （4）定义CRM战略 2）把CRM上升到战略高度
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3.2.2 CRM战略环境分析
现代企业的生产经营活动日益受到外部环境 的作用和影响。企业要进行战略管理，首先必须全 面、客观地分析和掌握外部环境的变化，以此为出 发点来制订企业的战略目标以及战略目标实现的具 体步骤。
务水平，提高客户的忠诚度，并因此为企业带来
更多的利润。
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所以在e时代企业的管理思想必须由过去的“ 以产品为导向”向“以客户为导向”转变，从而使 客户满意，进而达到客户忠诚，以提高企业的竞争 力，同时达到e时代的企业经营管理要求。本章对 CRM的战略管理内容、内外部环境及战略目标的 制订和实施进行了详细的阐述，对什么是客户满意 和客户忠诚、提高客户满意度的战略和建立客户忠 诚度的方法进行了分析和探讨，并进而提出建立顾 客满意度指数模型和进行客户满意度测评的方法， 最后还分析了客户满意陷阱的成因和解决方式。
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1）全面建立以客户为导向的经营理念 随着市场经济的发展，我国企业的营销观念经 历了由传统生产观念、销售观念向现代市场观念或 社会市场观念的演变。面对经济全球化和新经济时 代的到来，伴随着市场竞争的日益加剧，客观上要 求企业的经营观念必须转向以客户为中心，变单纯 的“以销定产”为“以需定产”“以消（消费者） 定产”。 千品网（5、6点钟的朝阳，o2o模式）
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3.2.3 CRM战略目标制订与战略实施
Internet已经为全球的企业带来了生产力和竞 争力。人们正快速一致地使用这种媒介作为个人交 流和企业沟通的手段。在另一方面，公司正在充分 利用这种能力，以进入新的市场并拓宽部署范围和 实用性，而且支持他们的产品和服务。
1）战略目标制订的影响因素 2）CRM战略目标制订 3）CRM战略实施
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2）重视和加强客户关系管理 现在与未来企业提高竞争力和保持市场占有率 的关键在于客户满意度及其客户忠诚度的提高，而 这一切则有赖于对客户关系管理的重视与加强。也 就是从着眼于建立和维护企业与客户的长远关系入 手，通过一系列包括关注顾客、收集顾客信息、了 解掌握顾客现实和潜在需要及购买行为特征、提供 能够给顾客带来满足的效用、及时与顾客保持信息 沟通、回答顾客各种疑问和为顾客提供各种帮助， 最终实现企业外部前向分配系统与企业内部资源的 有效连接及包括与企业后向供给系统的最经济、最 恰当的协同。
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1）资源导向的企业战略 2）竞争导向的企业战略 3）客户关系导向的企业战略（黑熊取胆） 客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种 企业战略思考方式，考虑的是客户需求什么，企业 应该如何满足客户的需求，把维系客户或比竞争对 手更好地满足客户作为企业发展的基础，并由此来 对企业进行变革，以应对这种要求。采取这种战略 的企业以客户价值作为企业战略的取向，以价值创 新为己任。
1）营销新环境 2）销售新环境
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3）服务新环境 （1）是基于整个产品生命周期的服务 （2）是以技术和管理创新为基础的服务 （3）是让用户满意的全面呵护服务 “大服务”虽否定了“售后服务至上”的做法 ，但并没有忽视售后服务作为大服务中不可或缺的 一环的重要作用，而是以“大服务”理念为指导不 断将售后服务逐步升级成对用户的全方位呵护。
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因此，企业以客户为本，实乃是以客户关系为 本。客户关系的竞争是市场竞争的焦点。市场营销 的实质也就是市场客户关系的博弈。如果企业不能 认识到这一市场营销的本质，那它就无法长期有效 地赢得客户并最终赢得市场。
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3.1.1 客户关系与企业战略的融合 新世纪到来之际，一场新的企业变革浪潮正在
世界范围内酝酿和进行着。这场变革浪潮不只是带 来了一些创新的名词，更重要的是它正在改变着企 业竞争的内涵和形式。企业战略的重点已经由静态 的、外在的竞争优势的追求转向动态的、内在的竞 争优势的追求，由目前的产业与产品竞争转向为创 造未来而竞争。
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3.1 客户关系导向的企业战略
随着市场经济的深入发展，企业对市场和客 户的依赖已经逐步提高到关系企业生存的高度， 谁能把握住市场的脉搏、满足客户对产品的需求 ，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生 存、发展、壮大。一个企业如果丧失了客户，那 它就丧失了一切。更重要的是，企业必须拥有长 期的客户，因为唯有与客户保持长期良好的关系 一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额 并增强竞争力。
第3章 客户关关系管理战略与客 户分析
［课前导读］
拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续
生存的理由，而拥有并保留住客户是企业获得可
持续发展的动力源泉。这就要求企业在广泛关注
所有的竞争环境的同时，必须加大在关注客户上
的投入。客户关系管理（CRM）的指导思想就是
对客户进行系统化的研究，以便改进对客户的服
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3.1.2 客户关系导向企业战略的特点 新世纪到来之际，一场新的企业变革浪潮正在
世界范围内酝酿和进行着。这场变革浪潮不只是带 来了一些创新的名词，更重要的是它正在改变着企 业竞争的内涵和形式。企业战略的重点已经由静态 的、外在的竞争优势的追求转向动态的、内在的竞 争优势的追求，由目前的产业与产品竞争转向为创 造未来而竞争。
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3.2 企业战略管理视野下的客户关系管理 企业战略管理可以定义为：制订、实施和评
价使得组织能够达到其目标的，跨功能决策的艺 术与科学。战略管理致力于对市场营销、财务会 计、生产作业、研究与开发及计算机信息系统进 行综合的管理以使企业获得成功。
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3.2.1 客户关系管理战略的内容
客户关系管理问题已经逐步发展成为关系到 企业生死存亡的战略性问题。面对现代信息技术的 蓬勃发展以及越来越激烈的市场竞争，随着客户关 系管理市场营销实践的发展，越来越多的人意识到 建立密切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久 的竞争优势并保持持久的利润收益至关重要。因此 ，无论任何企业，都不应该仅仅把加强客户关系作 为一个权宜之计，而要把它作为一个中心任务和战 略问题长期不懈地坚持下去。
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1）客户关系管理战略 （1）定义价值前提 （2）定义客户战略 （3）全方位变革的支撑 （4）定义CRM战略 2）把CRM上升到战略高度
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3.2.2 CRM战略环境分析
现代企业的生产经营活动日益受到外部环境 的作用和影响。企业要进行战略管理，首先必须全 面、客观地分析和掌握外部环境的变化，以此为出 发点来制订企业的战略目标以及战略目标实现的具 体步骤。
务水平，提高客户的忠诚度，并因此为企业带来
更多的利润。
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所以在e时代企业的管理思想必须由过去的“ 以产品为导向”向“以客户为导向”转变，从而使 客户满意，进而达到客户忠诚，以提高企业的竞争 力，同时达到e时代的企业经营管理要求。本章对 CRM的战略管理内容、内外部环境及战略目标的 制订和实施进行了详细的阐述，对什么是客户满意 和客户忠诚、提高客户满意度的战略和建立客户忠 诚度的方法进行了分析和探讨，并进而提出建立顾 客满意度指数模型和进行客户满意度测评的方法， 最后还分析了客户满意陷阱的成因和解决方式。
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1）全面建立以客户为导向的经营理念 随着市场经济的发展，我国企业的营销观念经 历了由传统生产观念、销售观念向现代市场观念或 社会市场观念的演变。面对经济全球化和新经济时 代的到来，伴随着市场竞争的日益加剧，客观上要 求企业的经营观念必须转向以客户为中心，变单纯 的“以销定产”为“以需定产”“以消（消费者） 定产”。 千品网（5、6点钟的朝阳，o2o模式）
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3.2.3 CRM战略目标制订与战略实施
Internet已经为全球的企业带来了生产力和竞 争力。人们正快速一致地使用这种媒介作为个人交 流和企业沟通的手段。在另一方面，公司正在充分 利用这种能力，以进入新的市场并拓宽部署范围和 实用性，而且支持他们的产品和服务。
1）战略目标制订的影响因素 2）CRM战略目标制订 3）CRM战略实施
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2）重视和加强客户关系管理 现在与未来企业提高竞争力和保持市场占有率 的关键在于客户满意度及其客户忠诚度的提高，而 这一切则有赖于对客户关系管理的重视与加强。也 就是从着眼于建立和维护企业与客户的长远关系入 手，通过一系列包括关注顾客、收集顾客信息、了 解掌握顾客现实和潜在需要及购买行为特征、提供 能够给顾客带来满足的效用、及时与顾客保持信息 沟通、回答顾客各种疑问和为顾客提供各种帮助， 最终实现企业外部前向分配系统与企业内部资源的 有效连接及包括与企业后向供给系统的最经济、最 恰当的协同。
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1）资源导向的企业战略 2）竞争导向的企业战略 3）客户关系导向的企业战略（黑熊取胆） 客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种 企业战略思考方式，考虑的是客户需求什么，企业 应该如何满足客户的需求，把维系客户或比竞争对 手更好地满足客户作为企业发展的基础，并由此来 对企业进行变革，以应对这种要求。采取这种战略 的企业以客户价值作为企业战略的取向，以价值创 新为己任。
1）营销新环境 2）销售新环境
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3）服务新环境 （1）是基于整个产品生命周期的服务 （2）是以技术和管理创新为基础的服务 （3）是让用户满意的全面呵护服务 “大服务”虽否定了“售后服务至上”的做法 ，但并没有忽视售后服务作为大服务中不可或缺的 一环的重要作用，而是以“大服务”理念为指导不 断将售后服务逐步升级成对用户的全方位呵护。
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因此，企业以客户为本，实乃是以客户关系为 本。客户关系的竞争是市场竞争的焦点。市场营销 的实质也就是市场客户关系的博弈。如果企业不能 认识到这一市场营销的本质，那它就无法长期有效 地赢得客户并最终赢得市场。
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3.1.1 客户关系与企业战略的融合 新世纪到来之际，一场新的企业变革浪潮正在
世界范围内酝酿和进行着。这场变革浪潮不只是带 来了一些创新的名词，更重要的是它正在改变着企 业竞争的内涵和形式。企业战略的重点已经由静态 的、外在的竞争优势的追求转向动态的、内在的竞 争优势的追求，由目前的产业与产品竞争转向为创 造未来而竞争。
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3.1 客户关系导向的企业战略
随着市场经济的深入发展，企业对市场和客 户的依赖已经逐步提高到关系企业生存的高度， 谁能把握住市场的脉搏、满足客户对产品的需求 ，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生 存、发展、壮大。一个企业如果丧失了客户，那 它就丧失了一切。更重要的是，企业必须拥有长 期的客户，因为唯有与客户保持长期良好的关系 一个企业才能够在市场竞争中不断提高市场份额 并增强竞争力。
第3章 客户关关系管理战略与客 户分析
［课前导读］
拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续
生存的理由，而拥有并保留住客户是企业获得可
持续发展的动力源泉。这就要求企业在广泛关注
所有的竞争环境的同时，必须加大在关注客户上
的投入。客户关系管理（CRM）的指导思想就是
对客户进行系统化的研究，以便改进对客户的服
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3.1.2 客户关系导向企业战略的特点 新世纪到来之际，一场新的企业变革浪潮正在
世界范围内酝酿和进行着。这场变革浪潮不只是带 来了一些创新的名词，更重要的是它正在改变着企 业竞争的内涵和形式。企业战略的重点已经由静态 的、外在的竞争优势的追求转向动态的、内在的竞 争优势的追求，由目前的产业与产品竞争转向为创 造未来而竞争。
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3.2 企业战略管理视野下的客户关系管理 企业战略管理可以定义为：制订、实施和评
价使得组织能够达到其目标的，跨功能决策的艺 术与科学。战略管理致力于对市场营销、财务会 计、生产作业、研究与开发及计算机信息系统进 行综合的管理以使企业获得成功。
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3.2.1 客户关系管理战略的内容
客户关系管理问题已经逐步发展成为关系到 企业生死存亡的战略性问题。面对现代信息技术的 蓬勃发展以及越来越激烈的市场竞争，随着客户关 系管理市场营销实践的发展，越来越多的人意识到 建立密切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久 的竞争优势并保持持久的利润收益至关重要。因此 ，无论任何企业，都不应该仅仅把加强客户关系作 为一个权宜之计，而要把它作为一个中心任务和战 略问题长期不懈地坚持下去。