顾客参与

顾客是网络的一个 组成部分他们共同 创造价值，既是合 作者、共同开发者 ，又是竞争者
管理者的 心智模式
顾客是一 个平均统 计量，顾 客群体是 公司事先 预定的
顾客是交 易中的一 个统计量
顾客是交易 中的一个统 计量顾客是 一个人，需 要培育信任 和形成密切 的关系
顾客不仅是一个个 体，而且还是社会 与文化构架的一个 组成部分
顾客参与
从销售转向 借助服务台 、呼叫中心 和服务计划 等途径来帮 助顾客，在 识别顾客问 题的基础上 ，根据反馈 信息重新设 计产品和服 务
与顾客 互动以 及产品 与服务 的开发
传统的市 场调研， 产品与服 务的开发 不需要太 多反馈
认真观察企 业的顾客， 并与主 要顾客共同 寻找问题的 解决方案， 然后根据对 顾客的深入 理解来重 新构造产品 和服务
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不可不知的市场营销名词之：
顾客参与
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顾客参与 顾客参与的定义
顾客参与是一种在产品或服务生产过程中顾 客承担一定生产者角色的为获得情感、个性 化需求、自我创造及自我实现等方面需求的 涉入性的资源（智力、精力、金钱、情绪等） 投入行为。
顾客参与 顾客参与的维度来自百度文库
以上各学者对顾客参与维度的划分的共通之处在于 都把信息和关系两者列为顾客参与的重要组成部分， 可见信息的交流和分享，关系的建立与维护是顾客参 与服务生产与传递的关键步骤，而目前得到学术界广 泛应用的是Ennew和Binks在1999年将顾客参与分为 信息共享，合作生产和人际互动三个维度的观点，因 此本文对于顾客参与量表的采用也依照Ennew和 Binks的划分方法。
顾客参与 顾客参与的维度
由于顾客参与在不同行业不同特征服务活动中的行为 特点和组成要素均不同，因此国内外学者目前对顾客 参与的维度构成尚未形成统一的意见，主要观点如下： 1992年，File等通过访谈和关键事件法对顾客参与活 动进行了研究，认为有形材料的提供、倾听技巧、见 面的机会和有意义的互动四种成分是组成顾客参与的 关键维度。Kellogg等（1997）通过对多个行业的调 查将顾客参与分为事前准备、信息交流、关系建设和 干涉行为四个维度。
顾客参与 顾客参与的产生条件
（1）先行条件的发生 1）经济的前导条件 2）文化的前导条件 3）技术的改变 4）与消费者有关的因素
顾客参与 顾客参与的产生条件
（2）支配的逻辑和动机的发展 1）经济驱动 2）心理的动机 3）内在价值 4）外部价值
顾客参与 顾客参与的发展
生产和消费同时进行是服务区别于有形产品的一 大特点。在许多情况下，这要求顾客不同程度地 介入服务过程。顾客同员工及其他顾客共同合作， 生产最终的服务产品。 直到20世纪70年代，大部分营销学家都将顾客视 为消极的购买者，认为他们的参与会扰乱组织的 日常规则和程序，并且抑制了潜在的经营效率 （Aldrich和Herker,1977）。
顾客参与 顾客参与的发展
而Peters和Waterman（1982）认为仍然没有一个理 论能解释顾客参与。这种看法，连同之前的研究，将 研究重点直接转向了顾客在生产和服务传递中的活动 作用。从此，对于顾客参与的关注就渐渐普遍起来。 顾客参与目前被视为营销中的一个“功能性前提”； 整合为“营销概念”；“下个竞争性效力的边界”； “创造价值的关键”。Gronroos（2000）认为， “顾客价值是通过关系被顾客创造出来的，部分存在 于顾客与供应商之间的互动中”。也许这就是为什么 服务业在它们所提供服务的生产中包含了越来越多的 顾客。
顾客参与 顾客参与的发展
顾客角色的演进过程
演进
吸引事先预 定的顾客群 体 20世纪70年 代和80年代 早期
与单个顾客进 行交易
顾客是价 与单个顾客建立起 值的共同 长期而密切的联系 创造者
时间
20世纪80年代 和90年代早期
20世纪90年代
21世纪
顾客参与
经营交换 与顾客角 色的本质
把顾客视作被动的购买者， 认为其拥有预定的消费角色
顾客参与 顾客参与的维度
出席是指顾客出现在提供服务环境所持续的时间；信 息分享是指顾客提供信息或建议给服务提供者和其他 顾客；共同生产是指顾客贡献努力、时间或其他资源 协助组织创造服务、设计服务内容或执行服务递送的 功能三构面。彭艳君（2010）结合前人关于顾客参与 维度的研究和美发行业的特性，通过因素分析法将美 发行业的顾客参与分为四个维度：“事前准备”，即 在接受服务之前的准备工作；“信息交流”，即消费 者和美发师之间的信息的交换；“合作行为”，即在 美发过程顾客的合作行为；“人际交互”，即关于消 费者和美发师之间的人际交往。
顾客是个性化 经验的共同开 发者，公主要 顾客在培训、 预期形成、促 司和使市场接 受特定产品和 服务方面应该 密切配合
顾客参与
获得顾客 积极与顾客进行对话 沟通的 或进行顾 数据库营 关系营销、 ，以共同影响预期的 方式与 客定位的 销、双向 双向沟通与 形成和促使共鸣的产 目标 接触 工具，是 沟通 生，多层面的沟通与 单向的 接触
顾客参与 顾客参与的维度
而Ennew和Binks（1999）的研究认为，顾客参与包 括信息分享、责任行为和人际互动三个维度。信息共 享是指顾客需要同服务提供者分享信息以确保自己的 个人需求得以满足。责任行为，在很多研究中也被称 为“合作生产”是指作为公司的“部分员工”的顾客 必须履行维持与服务提供者关系的责任。人际互动是 指信任、支持、合作与承诺等与关系有关的因素。 Claycomb（2001）等提出了顾客参与的量表，将参 与分为出席、信息分享和共同生产。
顾客参与 顾客参与的影响
（1）顾客参与的正面影响 1）顾客参与能够促进新产品/服务开发（服务创新） 2）顾客参与能够提升顾客满意。
3）顾客参与能够改进服务质量感知提升企业绩效。
（2）顾客参与的负面影响
顾客参与 顾客参与的程度
Meuter和Bitner（1998）认为根据不同的行业 可以将顾客参与分为高度参与、中度参与和低度 参与三个层次