物业公司员工培训 ppt课件

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3.具备法律知识。
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4.具备治安消防知识。
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5.具备房地产知识。
二、物业管理应抓好哪几种形式的服务？
• 物业管理公司要想在激烈的市场竞争中生存和发展，就必须不断地拓展服务
的深度和广度，努力为业主提供种种优质服务。具体来说，物业管理公司应
重点抓好以下几种服务：
• 1. 微笑服务
5. 周到服务
• 2. 有情服务
——首问责任制
——
一、合格的物业管理人员应具备哪些素质条件？
• 物业管理作为一种新兴物业，不仅涉及面广，而且专业性很强，不是任何人
想做就能做好的。
• 合格的物业管理人员具备以下素质：
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1.具备良好的服务意识、丰富的服务知识和娴熟的服务技巧，应做到文
明礼貌，行为规范、谈吐大方、举止端庄。
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2.具备丰富的管理知识。
物业公司首问责任制
• 全体员工为本岗位履行职责的第一责任人； • 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记-落实”或
者“转达他人-跟踪-反馈”全过程服务。
首问责任人基本责任
• 1.自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事物，立即当场处理，给业主 满意答复。
• 2.自己不能处理的事物，及时将该事项导办到相关人员手中；相关人员暂时 不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况 紧急、重大时报相关领导并跟进处理情况。
首问责任制的几点要求
• 员工礼仪（热情接待）
• 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度
• 熟悉各类岗位主要工作内容
• 了解集团公司及所开发楼盘大体状况
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(公司及所负责项目）
• 责任意识
问责制
• 无论任何组织，任何人，只要违法侵害了无辜公民的利
益或社会公益，一概必须为自己的行为承担否定性的后
果
——行政领域定义
责任
• 人人守岗有责 • 个个尽职尽责 • 时时失责必问 • 事事违责必究
续
• 金杯银杯不如老百姓的口碑 • 金奖银奖不如老百姓的夸奖
•
——俗语
首问责任制
• 首问责任制简介
• 物业公司首问责任制
首问责任制简介
• 在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提出服 务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系， 都主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉 地想尽办法力争在第一时间让客人满意，不允许以任何 理由或借口予以推脱或指点客人如何去做。
6. 跟踪服务
• 3. 礼貌服务
7. 承诺服务
• 4. 耐心服务
三、高水平的物业管理体现在哪些方面？
• 物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。作为业主 ，谁都
希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。高水平的物
业管理主要体现在如下几个方面：
• 1. 服务态度热情
6. 服务程序规范
• 3.对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录。 • 4.对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记。 • 5.对于业主后期的查询耐心准确解答。 • 6.热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明。
首问责任人
• 第一位接待以各种方式与物业公司联系事务、咨询问题、 反映情况的业主的工作人员即为首问责任人。
• 2. 服务设备完好
7. 服务收费合理
• 3. 服务技能娴熟
8. 服务制度健全
• 4. 服务项目齐全
9. 服务效率快速
• 5. 服务方式灵活
准确定位
• 物业管理公司是
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——服务型公司
• 物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员。
服务标准
• 接待业主热情周到 • 本岗职责当场处理 • 复杂问题及时上报 • 第一受理责任不推 • 有事而来满意而归
• 企业应用 → 必须为自己的行为承担责任
问责范围
• 效能低下，执行不力，包括未完成本职工作和领导交办的临时性 工作。
• 责任意识薄弱，包括旷工、工作疏忽、瞒报虚报重大事件等。 • 违反工作规范，利用工Байду номын сангаас之便图私利等。 • 在工作或商务交往中损害公司形象等。 • 监督指导下属不力，导致效率低下，服务质量差等。 • 造成重大经济损失等。 • ......