物业员工培训PPT课件
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物业管理员培训PPT(共 49张)
（三）商场的物业管理的特点、建筑特点 从建筑内部一般用大间隔、大空间
设置，使整个层面一览无遗；外观设计
或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特， 在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨， 造成感观上的刺激或和谐。据此，在管 理上要求创造和维持环境的优美，使顾 客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增 强购物的信心和欲望。
1．设施齐全 现代商业设备、设施先进，因而对管
理人员的素质要求较高。
2．客流量大
大，易发生意外，安全保卫管理非常重要， 有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有 半点松懈。
（四）、商场物业的管理内容 1、楼宇及附属设施，设备的养护及维修
管理 其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼 字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都 能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、 设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、 安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统 大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重 要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障， 保证其正常运行也靠平时养护。
（5）由于厂房内机器劾的开动容易引起房屋 建筑的震动，必须加强小区内建筑物的保养 和维修，以维护业主的长期利益。
3工业小区物业管理的内容
（1）对于现代化的工业生产，“安全”永远 是最基本的要求：
（2）由于超载放置机器、材料等而引起楼层 损坏所造成的一切损失，由责任者承担，并 应立即修复至正常状态；
物业按功能划分：
居住物业：多层住宅、高层住宅、高山住 宅、别墅
商业物业：写字楼、酒店、零售商业、度 假村
工业物业：工厂、仓库 其他用途物业：码头、机场、火车站、地
铁、轻轨
物业管理概念：
指物业管理企业受物业所有人的委托，依 物业管理委托合同，以及国家有关的法律 法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政 公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环 境等管理项目进行维护、修缮和整治，并 向物业所有人和使用人提供综合性的有偿 服务。
物业管理培训PPT课件
制定和执行有关物业管理的协议，如业主委员会与物业公司的
协议。
物业管理合同与协议的履行
03
确保双方按照合同和协议的约定履行各自的义务。
04
物业管理实践案例分析
物业设施管理案例分析
案例一
某小区电梯故障处理
总结词
及时响应、专业维修
详细描述
某小区电梯出现故障，物业公司及时响应，组织专业维 修人员进行维修，确保电梯尽快恢复正常运行。
案例二
某大厦安保升级措施
总结词
技防升级、人防加强
详细描述
某大厦加强安保措施，采用技防和人防相结合的方式， 提高整体安保水平。
物业服务管理案例分析
案例一
某小区业主满意度提升计划
01
详细描述
某小区通过业主需求调查，了解住户 的需求和意见，针对性地改进服务措
施，提高业主满意度。
03
总结词
租户沟通、活动组织
物业管理培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 物业管理概述 • 物业管理内容与职责 • 物业管理法律法规与政策 • 物业管理实践案例分析 • 物业管理技能培训与提升 • 物业管理未来发展趋势与挑战
01
物业管理概述
定义与特点
定义
物业管理是指物业服务企业或专业机 构对物业进行专业化、全方位的管理 和服务，确保物业的正常使用和保值 增值。
促进社区和谐
物业管理通过协调业主、 租户、商家等各方利益， 促进社区和谐稳定，提高 居民生活质量。
物业管理的发展趋势
专业化发展
随着物业管理市场的不断扩大和竞争 的加剧，专业化发展成为必然趋势， 物业服务企业需要不断提高自身的专 业水平和服务质量。
物业管理培训ppt课件
Part
04
物业设施管理与维护
物业设施的分类与特点
基础设施
包括供水、供电、供气、 1
供暖等系统，是物业正常 运行的基础。
特点
4
多样性、复杂性、专业性。
配套设施
2
如电梯、空调、消防设施
等，提供特定的服务或功
能。
共用设施
3
如道路设施管理的内容与方法
内容
设施档案管理、设施运行管理、设 施安全管理、设施维修管理。
方法
制定设施管理制度和流程、建立设 施管理信息化平台、实施预防性维 护和计划性维修、加强人员培训和 管理。
设施维护的策略与技巧
策略
预防性维护为主，应急维修为辅；定期检查和评估设施状况；合理制定维护计划和预算。
技巧
掌握各类设施的维护要点和操作规程；善于运用专业知识和经验判断设施故障；注重细 节和安全问题，确保维护质量。
各岗位的主要职责 明确项目经理负责全面管理，客服人员提供优质 服务，维修人员保障设施正常运行，安保人员确 保社区安全等。
团队协作的重要性 强调团队成员间的沟通与协作，共同为业主提供 高品质服务。
团队建设的方法与技巧
选拔优秀团队领导者
具备领导力、组织能力和沟通协调能力。
提升团队凝聚力
通过组织团建活动、加强员工关怀等方式提高团 队凝聚力。
ABCD
建立完善的团队制度
包括工作规范、考核机制和奖惩制度等。
促进团队成员间的交流与合作
鼓励团队成员分享经验、互相学习，共同提高。
员工培训与职业发展规划
员工培训的重要性
提高员工专业技能和服务水平， 增强企业竞争力。
培训效果评估与持续改进
定期对培训效果进行评估，针对 问题及时改进培训内容和方式， 确保培训效果达到预期目标。
物业员工安全知识培训系列四PPT课件
C
电子保安系统
居住环境安全管理 1居住环境安全标示管理 2小区安全事故及其处理方法 3物业常见安全管理 4突发事件应急预案
1.1安全管理标识的设置
在物业服务管理区域内易发生人身安全隐患的地方主要有配电室、天台、墙、煤气房、停车场、施工现场等。对上述位置亦设立明显警示标识。 在墙、天台等地围墙上应设置“危险请勿攀爬”警示牌； 在配电室、煤气房等地应设置“闲人免进”、“禁止烟火”等警示牌； 在清洁现场应放置“小心地滑”警示牌： 外墙清洗等高空作业时，应摆放“正在施工”、“高空作业”等警示牌； 在存放有毒物品或危险物品的场所要放置“危险，小心有毒”等相应的警示牌； 在停车场内设立各种指示灯、警示语、防撞防滑标识，人行道、车行道、进口出口标识、标高、限速等。
登记发现人和事主的情况，抓紧时机向发现人和周围群众了解案件、事故发生发现经过，并做好记录。
向到现场的公安人员汇报案情，协助破案。
发生凶杀案件的处理：
访问目击群众，收集劫案情况，做好记录并提供给公安机关
在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时，应迅速 制止，同时呼叫附近协管和周围群众一起制止犯罪，并立即报警。
01
4、发生盗窃案件的处理：
02
如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位协管员配合，同时， 迅速向上司和公安机关报案，如有伤员迅速送附近医院救治。
案发时，前门岗及后门岗要加强戒备，对外出人员、车辆逐一检查登记。
案发时的现场人员一律不能离开，等待公安人员询问。
如事后接到报告，则保护案发现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、 物证，影响公安人员勘查现场，收集证物和线索。
发生殴斗应急处理；
发生偷车应急处理；
物业新员工入职安全培训ppt
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物业安全制度与 规定 安全防范措施
物业安全概述 消防安全知识 个人防护知识
物业安全的重要性
保障业主生命财产安全 维护社区和谐稳定 提高物业服务质量和品牌形象 符合法律法规和行业标准要求
物业安全的范畴
物业安全的概念：指在物业管理区域内，对各类设施、场所、人的行 为等的安全管理，确保物业的正常、安全使用和维护。
识
急救演练：掌 握基本急救技 能，能在紧急
情况下施救
模拟演练：模 拟实际场景， 提高员工应对 突发事件的能
力
配备必要的安全设施，如灭火 器、安全出口等
建立应急预案，应对突发事件
安全防护装备的使用与维护
了解安全防护装备的种类和功能 正确选择和使用安全防护装备 定期检查和维护安全防护装备 遵守安全防护装备的保养和使用规定
自我保护意识的培养
了解工作环境和危险源 遵守安全操作规程和规章制度 正确使用个人防护用品 及时报告安全隐患和事故
常见危险源的辨识与应对
机械伤害：了解机械设备的操作规程，避免手、足或身体其他部位伸入危 险部位。
电气伤害：正确使用电气设备，不私拉乱接电线，不使用破损的电缆线。
化学品伤害：了解化学品的性质和危险性，正确使用和储存化学品，避免 直接接触和吸入。
火灾和爆炸：掌握火灾和爆炸的预防措施，熟悉灭火器材的使用方法，知 道紧急疏散路线。
安全规定与操作 规程的具体内容
安全规定与操作 规程的执行要求 和注意事项
安全规定与操作 规程的更新和维 护机制
紧急情况的应对措施
火灾应对：定期进行消防演练，熟悉逃生路线，掌握灭火器的使用方பைடு நூலகம் 地震应对：保持冷静，迅速寻找安全避难所或保持低姿势躲避 突发疾病：掌握急救知识，及时拨打急救电话，协助病人得到救治 公共安全事件：听从指挥，有序疏散，不拥挤、不推搡
物业安全制度与 规定 安全防范措施
物业安全概述 消防安全知识 个人防护知识
物业安全的重要性
保障业主生命财产安全 维护社区和谐稳定 提高物业服务质量和品牌形象 符合法律法规和行业标准要求
物业安全的范畴
物业安全的概念：指在物业管理区域内，对各类设施、场所、人的行 为等的安全管理，确保物业的正常、安全使用和维护。
识
急救演练：掌 握基本急救技 能，能在紧急
情况下施救
模拟演练：模 拟实际场景， 提高员工应对 突发事件的能
力
配备必要的安全设施，如灭火 器、安全出口等
建立应急预案，应对突发事件
安全防护装备的使用与维护
了解安全防护装备的种类和功能 正确选择和使用安全防护装备 定期检查和维护安全防护装备 遵守安全防护装备的保养和使用规定
自我保护意识的培养
了解工作环境和危险源 遵守安全操作规程和规章制度 正确使用个人防护用品 及时报告安全隐患和事故
常见危险源的辨识与应对
机械伤害：了解机械设备的操作规程，避免手、足或身体其他部位伸入危 险部位。
电气伤害：正确使用电气设备，不私拉乱接电线，不使用破损的电缆线。
化学品伤害：了解化学品的性质和危险性，正确使用和储存化学品，避免 直接接触和吸入。
火灾和爆炸：掌握火灾和爆炸的预防措施，熟悉灭火器材的使用方法，知 道紧急疏散路线。
安全规定与操作 规程的具体内容
安全规定与操作 规程的执行要求 和注意事项
安全规定与操作 规程的更新和维 护机制
紧急情况的应对措施
火灾应对：定期进行消防演练，熟悉逃生路线，掌握灭火器的使用方பைடு நூலகம் 地震应对：保持冷静，迅速寻找安全避难所或保持低姿势躲避 突发疾病：掌握急救知识，及时拨打急救电话，协助病人得到救治 公共安全事件：听从指挥，有序疏散，不拥挤、不推搡
龙湖物业员工职业安全培训PPT演示课件
常用装备：棉帽、 脖套、防滑棉靴、手套 常用装备：安全帽、雨衣、防滑靴
常用装备：安全帽，劳保手套，防刺鞋、口哨、手套、电筒、反光衣
5/24
装备介绍
安全帽 防风镜 救生衣
棉帽
防刺鞋 雨靴
救生杆 旗子
口哨 电筒 救生圈 脖套
反光衣 雨衣
救生绳 防滑鞋
手套 防水袋 扩音器 棉手套
6/24
应对各类自然灾害首要注意事项
学习目标
• 意识：树立和增强职业安全意识 • 知识：掌握防范安全风险的基本常识
1/26
课程内容
第一部分： 第二部分：自然灾害安全篇 第三部分：火警安全篇 第四部分：常见安全风险篇
2/24
第二部分：自然灾害安全篇
3/24
应对自然灾害员工自我防护总则
1、首先要配备好应对灾害的防护装备。 2、在面对自然灾害时需听从指挥，确保自身安全。令行禁止，不蛮干。 3、必须依托组织，规范操作，任何突发情况第一时间报告。 4、在救援过程中关注自身和团队安全。 5、任何救援，都需本着先救人、后救物的原则。
义务消防队进入火场前，配备好装备，警 戒组对火场相关区域隔离。
10/24
遇到车辆着火时
报告，切断着火周边的燃气与电源；
行驶时发生火灾，熄火下车，用灭火器扑灭火焰;
遇到车辆着火时
发动机部位起火应慢慢打开前盖，同时灭火器灭 火；
如油箱部位着火，现场扑救要果断；
在停车场发生火灾时， 转移周边车辆，设定指 挥员和警戒区；
1、台风/大风来临：注意周边环境，防止坠物砸人，4级以上大风严禁室外登高 2、暴雨洪涝来临：黄色暴雨预警信号，停止户外作业，停留室内或安全场所避雨 3、泥石流来临：遇泥石流向两侧山坡或高地上跑 4、暴雪来临：注意防滑，踩脚印行走 5、冰雹来临：注意躲避 6、地震来临：如在室内要选择可以支撑躲避的地方，室外要选择开阔地方躲避
常用装备：安全帽，劳保手套，防刺鞋、口哨、手套、电筒、反光衣
5/24
装备介绍
安全帽 防风镜 救生衣
棉帽
防刺鞋 雨靴
救生杆 旗子
口哨 电筒 救生圈 脖套
反光衣 雨衣
救生绳 防滑鞋
手套 防水袋 扩音器 棉手套
6/24
应对各类自然灾害首要注意事项
学习目标
• 意识：树立和增强职业安全意识 • 知识：掌握防范安全风险的基本常识
1/26
课程内容
第一部分： 第二部分：自然灾害安全篇 第三部分：火警安全篇 第四部分：常见安全风险篇
2/24
第二部分：自然灾害安全篇
3/24
应对自然灾害员工自我防护总则
1、首先要配备好应对灾害的防护装备。 2、在面对自然灾害时需听从指挥，确保自身安全。令行禁止，不蛮干。 3、必须依托组织，规范操作，任何突发情况第一时间报告。 4、在救援过程中关注自身和团队安全。 5、任何救援，都需本着先救人、后救物的原则。
义务消防队进入火场前，配备好装备，警 戒组对火场相关区域隔离。
10/24
遇到车辆着火时
报告，切断着火周边的燃气与电源；
行驶时发生火灾，熄火下车，用灭火器扑灭火焰;
遇到车辆着火时
发动机部位起火应慢慢打开前盖，同时灭火器灭 火；
如油箱部位着火，现场扑救要果断；
在停车场发生火灾时， 转移周边车辆，设定指 挥员和警戒区；
1、台风/大风来临：注意周边环境，防止坠物砸人，4级以上大风严禁室外登高 2、暴雨洪涝来临：黄色暴雨预警信号，停止户外作业，停留室内或安全场所避雨 3、泥石流来临：遇泥石流向两侧山坡或高地上跑 4、暴雪来临：注意防滑，踩脚印行走 5、冰雹来临：注意躲避 6、地震来临：如在室内要选择可以支撑躲避的地方，室外要选择开阔地方躲避
物业服务企业员工服务意识培训课件
物业服务企业员工服务意识培训
29
5、自我实现需要：
对于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区里实现自 身存在价值的需要。当业主对社区有了归属感，能为社区服 务，或在社区中展现个人才能就会使业主感到自豪、有意义， 也使业主愿意为此付出努力。物业管理者应当为业主提供相 应的机会和平台，帮助业主实现这一愿望。在社区开办儿童 画展、建立老年艺术团，这些已被很多社区采取的活动形式 便是丰富业主生活、展现业主专长和帮助业主实现自我价值 的载体。
物业服务企业员工服务意识培训
1
培训目的
❖ 了解岗位性质，具备客户服务的观念。
❖ 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服 务。
物业服务企业员工服务意识培训
2
培训纲要：
❖ 1、开展服务意识培训的重要意义 ❖ 2、理解什么是服务 ❖ 3、服务意识的概念 ❖ 4、优质服务的体现 ❖ 5、合格员工的素质要求 ❖ 6、客户及客户服务的概念 ❖ 7、客户服务技巧 ❖ 8、讨论——如何处理投诉
物业服务企业员工服务意识培训
8
不好的服务 ❖ 客户将不满平均告诉10个人 ❖ 20%的不满客户会告诉20个人 ❖ 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 ❖ 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
物业服务企业员工服务意识培训
9
好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
物业服务企业员工服务意识培训
20
物业服务企业员工服务意识培训
21
物业服务企业员工服务意识培训
22
物业服务企业员工服务意识培训
23
马斯洛需求层次理论
（Maslow‘s hierarchy of needs theory）
物业公司员工培训PPT
全体员工为本岗位履行职责的第一责任人；
员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈”全过程服务。
物业公司首问责任制
自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事物，立即当场处理，给业主满意答复。
自己不能处理的事物，及时将该事项导办到相关人员手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处理情况。
问责范围
人人守岗有责
01
个个尽职尽责
02
时时失责必问
03
事事违责必究
04
责任
金杯银杯不如老百姓的口碑
01
金奖银奖不如老百姓的夸奖
02
——俗语
03
续
——Thanks!
耐心服务
二、物业管理应抓好哪几种形式的服务？
物业管理是一项以服务为本质、以管理体现服务的工作。作为业主 ，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。高水平的物业管理主要体现在如下几个方面：
服务态度热情 6. 服务程序规范
服务设备完好 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 7. 服务收费合理
——刘娜
物业公司员工职业培训
——首问责任制
一、合格的物业管理人员应具备哪些素质条件？
物业管理作为一种新兴物业，不仅涉及面广，而且专业性很强，不是任何人想做就能做好的。合格的物业管理人员具备以下素质：具备良好的服务意识、丰富的服务知识和娴熟的服务技巧，应做到文明礼貌，行为规范、谈吐大方、举止端庄。具备丰富的管理知识。具备法律知识。具备治安消防知识。具备房地产知识。
对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录。
对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记。
物业管理培训课件ppt
02
物业管理基础知识
物业类型与特点
01
02
03
04
住宅物业
以住宅小区、公寓等居住物业 为主要管理对象，特点是数量 多、分布广、管理难度大。
商业物业
包括写字楼、商场、酒店等， 特点是功能多样、服务要求高
、管理复杂。
工业物业
以工业园区、厂房等为主要管 理对象，特点是规模大、设施 设备多、维护保养要求高。
物业管理的发展历程与趋势
物业管理起源
早期的物业管理起源于欧洲，随着城 市化进程的加速和房地产市场的兴起 而逐渐发展起来。
物业管理在中国的发展
物业管理发展趋势
随着科技的发展和人们生活水平的提 高，物业管理将更加注重智能化、绿 色环保和个性化服务，以满足人们多 元化的需求。
中国物业管理起步较晚，但发展迅速 ，逐渐形成了具有中国特色的物业管 理模式。
物业资料核查
核对物业资料，确保资料 完整、准确。
物业现场验收
对物业设施设备、环境等 进行全面检查，发现问题 及时处理。
物业安全管理
安全管理制度建立
制定物业安全管理制度，明确安 全管理责任。
安全防范措施
采取有效措施，预防盗窃、火灾 等安全事故。
安全应急预案
制定应急预案，确保在突发事件 发生时能够迅速响应。
3
服务模式创新
探索新的服务模式，以满足客户需求和提高客户 体验。
员工培训与团队建设
培训计划制定
根据员工需求和业务发展需要，制定培训计划并组织实施 。
团队建设活动
组织各类团队建设活动，增强团队凝聚力和协作精神。
员工激励与考核
建立有效的员工激励机制和考核体系，激发员工的工作积 极性和创造力。
物业员工安全知识培训ppt课件
21
电动车驾驶注意事项：
1、经常对车辆进行维修保养，确保各部件正常使用，特别是 刹车部件的正常。 2、最好带上安全帽，并保持车速在30迈 以下，切不可超速行驶。 3、电动车不带人，不在重物。 4、遵守交通规则，不闯红灯，不超车， 不在机动车道上行驶。 5、不扒车，不尾随机动车辆。 6、不并排行驶。
物业公司存在的危险因素
作业活动过程中（如电工作业、电气焊作业、绿化 作业、保洁作业、保安巡逻等）易发生触电事故、 物体打击事故、机械伤害事故、高空坠落事故及交 通事故。
4
针对公司存在的危 险因素，我们应该 怎样预防？
5
怎样防止事故的发生
1、在作业过程中，应积 极参加学习公司组织的 各类安全教育培训及应 急演练，掌握本质所需 要的安全生产知识。
麻痹心理： 麻痹大意是造成事故的主要心理因素之一。行为上 表现为马马虎虎、大大咧咧、盲目自信。
麻 痹
15
安 全
不安全的心理：员工违章的心里分析
无所谓的心理： 表现为心不在焉，满不在乎 1、本人根本没有意识到危险的存在，认为章 程是领导用来卡人的。 2、对安全问题谈起来重要，干起 来次要。 3、认为违章是必要的，不违章就 干不成活。
怎样防止事故的发生
6、在工作过程中，应正确佩戴和使用 握各类安全标志和警告 标志。
9
做好两个“三”
三不伤害： 不伤害自己、 不伤害他人、 不被他人伤害。 杜绝三违： 违章操作、 违章指挥、 违法劳动纪律。
10
意外事故发生的原因
1、不安全的行为、 2、不安全的状态、 3、不安全的心理、
13
不安全的心理：员工违章的心理分析
侥幸心理 许多违章人员在行动前的一种重要 心态，把出事的偶然性绝对话，对 发生侥幸心理的人时有所见。 1、不是不懂安全操作规程，而是缺 乏安全知识；不是技术水平不行， 而是明知故犯。 2、违章不一定出事，出事不一定伤 人，伤人不一定伤己。
电动车驾驶注意事项：
1、经常对车辆进行维修保养，确保各部件正常使用，特别是 刹车部件的正常。 2、最好带上安全帽，并保持车速在30迈 以下，切不可超速行驶。 3、电动车不带人，不在重物。 4、遵守交通规则，不闯红灯，不超车， 不在机动车道上行驶。 5、不扒车，不尾随机动车辆。 6、不并排行驶。
物业公司存在的危险因素
作业活动过程中（如电工作业、电气焊作业、绿化 作业、保洁作业、保安巡逻等）易发生触电事故、 物体打击事故、机械伤害事故、高空坠落事故及交 通事故。
4
针对公司存在的危 险因素，我们应该 怎样预防？
5
怎样防止事故的发生
1、在作业过程中，应积 极参加学习公司组织的 各类安全教育培训及应 急演练，掌握本质所需 要的安全生产知识。
麻痹心理： 麻痹大意是造成事故的主要心理因素之一。行为上 表现为马马虎虎、大大咧咧、盲目自信。
麻 痹
15
安 全
不安全的心理：员工违章的心里分析
无所谓的心理： 表现为心不在焉，满不在乎 1、本人根本没有意识到危险的存在，认为章 程是领导用来卡人的。 2、对安全问题谈起来重要，干起 来次要。 3、认为违章是必要的，不违章就 干不成活。
怎样防止事故的发生
6、在工作过程中，应正确佩戴和使用 握各类安全标志和警告 标志。
9
做好两个“三”
三不伤害： 不伤害自己、 不伤害他人、 不被他人伤害。 杜绝三违： 违章操作、 违章指挥、 违法劳动纪律。
10
意外事故发生的原因
1、不安全的行为、 2、不安全的状态、 3、不安全的心理、
13
不安全的心理：员工违章的心理分析
侥幸心理 许多违章人员在行动前的一种重要 心态，把出事的偶然性绝对话，对 发生侥幸心理的人时有所见。 1、不是不懂安全操作规程，而是缺 乏安全知识；不是技术水平不行， 而是明知故犯。 2、违章不一定出事，出事不一定伤 人，伤人不一定伤己。
物业公司员工培训课件
物业公司员工培训课件1.1.1培训原则1、通过培训体系的建立，逐步建立学习型组织，推进中金国际广场物业管理水平的不断改进、提高；2、针对不同服务岗位、不同素质级别建立符合员工职业与企业经营发展相匹配的培训计划;3、通过培训计划的开发、实施、监督考核、指导、反馈，使员工的培训形成一个完整的系统,从而确保企业拥有持续性发展的能力。
1.1.2培训内容1、按员工职业发展阶段划分：入职培训、上岗培训、在职培训.（1）入职培训➢物业管理概论；➢中金国际广场的基本情况；➢物业管理质量、环境、职业健康安全三位一体管理体系、规章制度、管理方针和管理目标；➢物业管理基础知识及强化服务意识专题培训；➢安全教育、消防知识；➢礼仪礼节；➢员工守则、言行规范；➢物业服务中心保密规定。
（2）上岗培训➢本部门、本岗位职责培训；➢本岗位工作程序、作业内容、方式、规范培训；➢本岗位业务技能、应知应会培训；➢物业服务中心保密规定。
（3）在职培训➢本岗位业务技能、技术提高性学习；➢相关岗位业务概要、技能训练;➢了解相关法律法规；➢物业服务中心保密规定。
2、按人员层次划分：一般管理层、专业技术作业层培训。
（1）一般管理层(含工程技术人员）：➢本岗位专业技术知识、专业职称培训；➢物业管理理论学习，上岗取证培训；➢相关法律法规知识；➢管理体系相关程序文件、作业指导书。
（2）专业（业务)技术作业层：➢上岗取证培训;➢岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛；➢质量、环境、职业安全三位一体管理体系相关文件,作业指导书学习;➢了解相关法律、法规。
1.1.3培训方式1、内部培训；2、外部培训；3、岗位知识培训；4、工作情景培训；5、参观、交流学习等。
1.1.4培训的评估考核1、培训前考核了解员工现状,制定切实可行的培训计划，确定员工培训的需求方向。
2、培训中考核根据实际情况，边培训、边考核，理论与实践相结合,对没有按要求做的员工进行督导和指正.3、培训后考核分为实操和书面考评两种，把考评的结果作为评定员工综合成绩的主要依据。
物业员工素质培训课件
服务六要素——仪表
服务六要素——彬彬有礼
微笑
文明礼貌
热情主动
服务六要素——彬彬有礼
微笑的魅力
调节情绪
消除隔阂
有利于健康
获取回报
人类的全部信息表达： 7%语言+38%语气+55%肢体语言
服务六要素——彬彬有礼
✓ 恰当的微笑：表现谦恭、友好、真诚、 适时。
✓ 标准的微笑：注视对方“小三点” （眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦 诚 ，小的程度呢就是工作场合不宜 开怀大笑，应是微微流露笑意会心含 蓄的笑 。不要机械的笑，机械的笑 会让客人感觉到莫名其妙不可理喻， 也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然 表情的流露面对客人应表现出热情、 亲切、真诚、友好。
服务六要素——多尽一份力
101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 让客户感受到我们是用心在给他们服
在对客户的调查中，我们发现只有三分之一客户 说企业提供了好的客户服务。换句话说，只有7% 的客户说他们的客户服务体验超越他们的期望。
服务意识的技巧
察言观色
你永远都不能给到第二次机会给客户留下积极地第一印象 晕轮效应
三角原则
不熟悉——大三角（两眼和额中间） 较熟悉——小三角（两眼和额中间） 很熟悉——倒三角（两眼与下颌稍下部）
服务意识的技巧
注视技巧 如何观察客人 观察客户从那几个角度？
肢体语言 交通工具 语言 神态 年龄
衣着 通讯工具 态度 语气 其他
动作 表情 眼神 气质
服务意识的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托衬 倾听是个人人格的成长
当你对一个人说话时，看着他的眼睛，当他对你说话时，看着他的嘴巴。——富兰克林
服务意识的技巧
物业公司员工安全培训 ppt课件
ppt课件
17
不安全的心理：员工违章的心里分析
工作枯燥，厌倦心理 1、从事单调、重复工作的人员，容易产生心理疲劳 和厌倦感。 2、重复不断无变化的、缺乏自主性、感觉不到有意 义或重要性。
ppt课件
18
员工上下班期 间的安全知识
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19
随着城市化的不断发展，交通事故已成为“世界第一害”，
而中国是世界上交通事故死亡人数最多的国家之一。从二十世 纪八十年代末，中国交通事故年死亡人数首次超过50000人至 今，中国交通事故死亡人数已经连续十年居世界第一。据不完 全统计，2015年，全国共计 发生交通事故10597358起， 死亡大约68432 人，其直接 经济损失和间接经济损失无
法估量，可见，交通道路安
全对每一位公民的重要性。
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20
机动车驾驶注意事项：
机动车驾驶注意事项： 1、驾驶车辆人员必须通过机动车辆考试，并取得 相关证件，切不可在不熟练的情况下驾驶车辆。 2、开车前系好安全带，不酒后驾车或疲劳驾驶。 3、不驾驶安全设备不全或机件失灵的车辆，定期 对车辆进行维保。 4、开车前确保车门、车厢关好。 5、保持安全跟车距离，尤其不要紧跟大型车辆之后，不要穿拖鞋或高 跟鞋驾驶车辆。 6、在驾驶车辆时应集中精力，不可闲谈或有其他妨碍安全行车的行为。
ppt课件
6
怎样防止事故的发生
2、不断的学习安全知识，提高安全 力，努力减少灾害事故的发生。
ppt课件
7
怎样防止事故的发生
4、在工作过程中，应当严格遵守本单 位的安全生产规章制度和操作流程。
5、在工作过程中，要坚持服从管理安 排，不做与生产无关的事情。
1、设备没有及时维修保养 2、机械与工具有裂痕、腐坏等 3、亮度不够或者刺眼的光线 4、不安全或不适当的工作服 5、防火设备不全与检查疏忽 6、安全防范措施不完整或不适应
物业员工职业培训【PPT】共30页文档
物业员工职业培训【PPT】
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
பைடு நூலகம்
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
21、没有人陪你走一辈子，所以你要 适应孤 独，没 有人会 帮你一 辈子， 所以你 要奋斗 一生。 22、当眼泪流尽的时候，留下的应该 是坚强 。 23、要改变命运，首先改变自己。
24、勇气很有理由被当作人类德性之 首，因 为这种 德性保 证了所 有其余 的德性 。--温 斯顿． 丘吉尔 。 25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的 ，它只 是让人 们的脚 放上一 段时间 ，以便 让别一 只脚能 够再往 上登。
பைடு நூலகம்
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
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裤的整理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。
礼仪禁忌
称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称 兄道弟等
态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 拒绝：我不管、不知道、不关我的事 无技巧、无对象性：生搬硬套、不考虑对
方感受
礼貌服务三要素
接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声 文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，
物业公司员工职业培训
富春东方 物业管理有限公司
2014/5/1
开发商、物业公司、业主关系
三者良性关系 三者不良关系
客户满意度
三者良性关系
房地产开发商
大
批
潜
在
客
推
户
荐
潜在客户
物业公司 原始客户
大
批
潜
在
推 荐
客 户
潜在客户
三者不良关系
大
批
潜
在
客
户
外
流
潜在客户
开发商 物业公司 原始客户
大 批 潜 在 客 户 外 潜在客户 流
物业公司首问责任制
全体员工为本岗位履行职责的第一责任人； 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受
理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反 馈”全过程服务。
首问制一站式服务
首问责任人基本责任
1. 自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立 即当场处理，给业主满意答复
2. 自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员 手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办 并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重 大时报相关领导并跟进处理情况
随时发现卫生问题，及时处理。
楼梯、扶手、 烟灰缸、 卫生间、洗手台等
保洁礼仪
着装规范：工作服 禁止灰起尘扬 避让行人
案例分析
物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马 上发现丢失了手机，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等工 作人员一走，业主却发现没有了手机。业主万分着急，因为里面存有大 量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业管理 公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，物业 管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领导， 领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员的宿 舍 ，没有发现手机，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是，这位领 导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。
保安礼仪
肢体仪态：面容-镇定、机警、礼貌；站姿-挺 拔；坐姿-端庄；职业手势（敬礼等）-标准
升旗仪式：整齐、标准、庄严 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）
自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/30
保洁制度
每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次；
3. 对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录 4. 对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记 5. 对于业主后期的查询耐心准确解答 6. 热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明
首问责任人
第一位接待以各种方式与物业公司 联系事务、咨询问题、反映情况的业 主的工作人员即为首问责任人。
首问责任制的几点要求
准确定位
服务型公司 物业人员是为业主服务的人员，不是
管业主的人员。
——某小区业主
服务标准
接待业主热情周到 本岗职责当场处理 复杂问题及时上报 第一受理责任不推 有事而来满意而归
三个基本方面
服务基本准则 本准则
员工基本行为规范 基本礼仪 礼仪禁忌 礼貌服务三要素
感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见 热情三到：眼到-友善注视、真诚微笑；口到
-普通话、因人而异；意到-表情互动、落落 大方、不卑不亢
保安制度
24小时保安巡逻， 24小时电子监控，对影响小 区治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处 理；
按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况； 严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现； 严格执行报纸、信件收发制度； 规范管理照明、喷泉等公共设施； 车辆疏导、防火设施管理等； 坚决禁止与业主发生冲突。
公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天 保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角；
楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入 住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫 生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘;
定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫；
办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）；
员工礼仪（热情接待） 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度 熟悉各类岗位主要工作内容 了解集团公司及所开发楼盘大体状况 责任意识
问责制
无论任何组织、任何人，只要违法侵害了 无辜公民的利益或社会公益，一概必须为 自己的行为承担否定性的后果——行政领 域定义
企业应用
必须为自己的行为承担责任
基本行为规范
仪容整洁 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等 工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等 爱护公物，节约耗材 团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语 不骚扰业主 不偷盗他人或公用物品 不私自翻阅他人物品
基本礼仪
语言： 主动热情，有礼有节
仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣
议题：请问大家， 如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对
企业的这种解决方式谈谈自己的看法。
各种思路及解决办法
要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业—— 负责追查到底
诉诸法律——协助当事人，移交公安机关处理 不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人
总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一 步联系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法 是不妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响。
首问责任制
案例分析 首问责任制简介 物业公司首问责任制
首问责任制简介
在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提 出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域 有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第 一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人 满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客 人如何去做。
礼仪禁忌
称呼：语气词称呼-“喂”、“嘿”，称 兄道弟等
态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 拒绝：我不管、不知道、不关我的事 无技巧、无对象性：生搬硬套、不考虑对
方感受
礼貌服务三要素
接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声 文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，
物业公司员工职业培训
富春东方 物业管理有限公司
2014/5/1
开发商、物业公司、业主关系
三者良性关系 三者不良关系
客户满意度
三者良性关系
房地产开发商
大
批
潜
在
客
推
户
荐
潜在客户
物业公司 原始客户
大
批
潜
在
推 荐
客 户
潜在客户
三者不良关系
大
批
潜
在
客
户
外
流
潜在客户
开发商 物业公司 原始客户
大 批 潜 在 客 户 外 潜在客户 流
物业公司首问责任制
全体员工为本岗位履行职责的第一责任人； 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受
理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反 馈”全过程服务。
首问制一站式服务
首问责任人基本责任
1. 自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务，立 即当场处理，给业主满意答复
2. 自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员 手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办 并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急、重 大时报相关领导并跟进处理情况
随时发现卫生问题，及时处理。
楼梯、扶手、 烟灰缸、 卫生间、洗手台等
保洁礼仪
着装规范：工作服 禁止灰起尘扬 避让行人
案例分析
物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马 上发现丢失了手机，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等工 作人员一走，业主却发现没有了手机。业主万分着急，因为里面存有大 量和工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业管理 公司，领导说，上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，物业 管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领导， 领导说过两天回话，但再次找他时，他却说，他翻了那个工作人员的宿 舍 ，没有发现手机，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是，这位领 导便说，没有办法解决了，因为业主拿不出证据。
保安礼仪
肢体仪态：面容-镇定、机警、礼貌；站姿-挺 拔；坐姿-端庄；职业手势（敬礼等）-标准
升旗仪式：整齐、标准、庄严 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）
自律性、规范性（标准化）、警觉性、礼仪
SUCCESS
THANK YOU
2019/5/30
保洁制度
每日早晚各清运垃圾一次，垃圾箱、车每周清洗一次；
3. 对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录 4. 对有相关物件的应仔细察看，并作相应登记 5. 对于业主后期的查询耐心准确解答 6. 热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明
首问责任人
第一位接待以各种方式与物业公司 联系事务、咨询问题、反映情况的业 主的工作人员即为首问责任人。
首问责任制的几点要求
准确定位
服务型公司 物业人员是为业主服务的人员，不是
管业主的人员。
——某小区业主
服务标准
接待业主热情周到 本岗职责当场处理 复杂问题及时上报 第一受理责任不推 有事而来满意而归
三个基本方面
服务基本准则 本准则
员工基本行为规范 基本礼仪 礼仪禁忌 礼貌服务三要素
感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见 热情三到：眼到-友善注视、真诚微笑；口到
-普通话、因人而异；意到-表情互动、落落 大方、不卑不亢
保安制度
24小时保安巡逻， 24小时电子监控，对影响小 区治安等不良行为立即制止，视情况进行报案处 理；
按时交接班，交接班时检查器材的完好整洁情况； 严禁上岗时间睡觉、空岗等情况出现； 严格执行报纸、信件收发制度； 规范管理照明、喷泉等公共设施； 车辆疏导、防火设施管理等； 坚决禁止与业主发生冲突。
公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次，全天 保洁，确保室外公共区域无杂物、卫生死角；
楼道、扶手每日清扫擦拭，地面每周擦拭，单元门、入 住业主门每周擦拭，楼道内玻璃每月擦拭，楼道内无卫 生死角，无堆放杂物，无乱贴乱画，无蛛网浮尘;
定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫；
办公楼卫生状况（各区域、雨雪天气等）；
员工礼仪（热情接待） 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度 熟悉各类岗位主要工作内容 了解集团公司及所开发楼盘大体状况 责任意识
问责制
无论任何组织、任何人，只要违法侵害了 无辜公民的利益或社会公益，一概必须为 自己的行为承担否定性的后果——行政领 域定义
企业应用
必须为自己的行为承担责任
基本行为规范
仪容整洁 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等 工作时间尽职尽责，不空岗，不抽烟聊天等 爱护公物，节约耗材 团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语 不骚扰业主 不偷盗他人或公用物品 不私自翻阅他人物品
基本礼仪
语言： 主动热情，有礼有节
仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）—鞋帽的搭配、衣
议题：请问大家， 如果你们公司发生这样的事情，会怎么办？你对
企业的这种解决方式谈谈自己的看法。
各种思路及解决办法
要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业—— 负责追查到底
诉诸法律——协助当事人，移交公安机关处理 不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人
总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一 步联系和追查；都能意识到该案例中的物业公司的做法 是不妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响。
首问责任制
案例分析 首问责任制简介 物业公司首问责任制
首问责任制简介
在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提 出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域 有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第 一责任人，自觉地想尽办法力争在第一时间让客人 满意，不允许以任何理由或借口予以推托或指点客 人如何去做。