专项检查情况的通报

北京铁路局网络电报

京客电[2010]368号

为做好暑期运输工作，检验旅客列车工作质量，迎接铁道部红旗列车年度评比工作，客运处于7月14日～7月28日，成立了两个检查组，开展了对部分列车的半年专项检查，分别对“D、Z、T”字头列车和部分“三进”列车进行了明查暗访，现对检查情况通报如下。

一、基本情况

7月14日至7月28日，共检查北京、天津、石家庄客运段担当的24对列车，其中动车组列车14对，直达特快列车2对，特快列车6对，其它列车2对。发现各类问题191个，其中涉及安全问题5个，占3%；设备设施问题30个，占16%；环境卫生问题35个，占18%；文明服务问题26个，占14%；职工两纪问题4个，占2%；基础管理问题65个，占34%；餐饮供应问题9个，占5%；其它问题17个，占9%。

二、总体评价

暑期开始以来，客运段非常重视，各单位针对路局暑运要求和今年暑期运输特点，提出了确保“世博”会运输安全、提高服务质量、做好防洪防汛准备的具体要求。同时，加强了干部添乘和日常管理，大部分列车均有包保干部添乘，强化了现场控制。检查中我们感到，被检查列车工作质量

总体稳定，安全管理有序可控，基本作业标准和作业制度得到落实，基础管理工作进一步加强，服务质量稳步提高。

但是，在检查中我们仍然发现部分列车在落实安全制度方面仍有差距；在执行作业标准方面还不到位；在服务质量方面还有

待提高。有些列车的日常管理水平较低；特别是列车的车辆设施质量故障频繁，仍然没有得到有效控制，直接影响了服务质量的提高；动车组列车的餐饮供应和多经人员上车卖书行为存在许多漏洞，需要进一步规范；客运段同等级列车工作质量和发展水平不平稳，服务质量差距明显，需要相互学习借鉴补充提高。

三、好的做法

1. 动车组列车工作质量稳定，保持了较高的工作水平。一是京津城际列车保持着动车组服务质量的引领示范作用。京津城际列车在服务标准上始终保持着排头兵的位置，实行“一长”值乘后，列车长能够统领“六乘人员”，用中国高铁的标准，引领动车组列车高品质的服务。列车长对保洁作业标准要求高，库内和途中按作业程序加强巡视，用京津城际特有的品牌微笑赢得了广大旅客的赞誉。天津客运段京津城际列车长，能够用双语为广大中外旅客服务，展示了深厚的服务功底和内涵。二是卧铺动车组列车工作质量稳步提升。卧铺动车组开行以来，秉承“树中国铁路精品、建旅客和谐之旅”的精神，在一个心眼为旅客，想的周到，做的彻底的光荣传统上，不断寻求和拓展服务理念，加强队伍建设、不断改进服务方法，各项工作保持了良好发展势头和较高的服务质量。北京客运段D321/2次在继承优良传统的同时，大力加强基础工作，在突出抓好“严”，全力打造“亮”，努力提升“新”上做了许多工作，使车队管理工作更严格，让卧铺动车组更靓丽，

特色服务内容更加新颖。天津客运段D341次列车将“人无我有、人有我优、人优我新、人新我精“的管理理念运用到列车管理和服务上，以开展标准化车队建设为载体，实现安全稳、服务优、经营好、管理细、素质高、合力强、文化深、形象好等八大目标。开行的一年多时间里，天津客运段动卧车队赢得了广大旅客和部局领导的好评。

2. 特色服务鲜明，提升了列车服务品质。一是北京客运段担当的D386次列车开展尊重旅客意愿的自助服务、温暖旅客心怀的亲情服务、方便旅客生活的便利服务、适合个别旅客需求的预约服务、与旅客沟通交流的眼神服务、关爱特殊群体的节目服务等特色服务内容，使旅客在心理、健康、安全需求上得到满足。二是石家庄客运段担当的D2003次、D4531次列车上，对重点旅客给予关怀和帮助，在重点旅客坐席边悬挂不同图案的中国节，表明是儿童、伤病者或是需照顾的老人，做到了用心服务，服务用心。三是石家庄客运段T89次列车突出列车环境文化建设，使用小饰品点缀车内环境；通过开展留心观察式服务、无干扰服务、及时应对式服务、心里沟通式服务、温馨亲情式服务、关心提示性服务、环境品味化服务、补偿奉献式服务、得理抱歉式服务、延伸超值服务等十项具体服务方法和服务内容，提升了列车服务品质。四是天津客运段担当的T33/4次列车是多年的红旗列车，在全路有着优良传统和光荣历史，该车队通过变换服务方式、培训服务技巧、加强交流学习等方法，将T33次好的作法和优良传统继承并发挥光大；该列车有深厚的列车文化氛围，精细服务内容和良好的人员培训基础，使该趟列车始终保持了很高的工作标准和服务质量。五是北京客运段担当的T109次列车为适应旅客需求，创新了“一、三、五”服务法。用一次做好，一次做完，将问题化解在本岗位，消化矛盾和不满；用三米

内让旅客感受到乘务员的微笑，三米外让旅客感受乘务员的关注，提升旅客乘车自我价值感官体验；用耐心、贴心、细心、真心、责任心，满足不同旅客的不同需求。

3. 加强队伍建设，夯实基础促质量。一是北京客运段动车车队实行队尾淘汰，传递管控压力，结合自控型班组建设，车队实行列车长每月排队，队尾待岗制，由车队向列车长、列车长向乘务员传递压力，督促列车长在值乘中的管理。二是北京客运段T109/10次列车通过强化安全教育，不断提升职工安全意识，通过突出职工两违整治，明确划分安全关键包保分工，对重点、关键部位责任分劈到人，通过开展军式化培训，实现了站姿、敬礼标准，动作统一规范。三是天津客运段动卧车队规范车队建设，先后制定了《列车保洁标准化》、《职场文明标准化》、《人员素质标准化》、《人容仪表标准化》、《作业程序标准化》、《基础管理标准化》、《设备设施标准化》，用制度规范行为，让标准成为习惯，效果十分明显。

4. 加强业务培训，掌握服务技能。一是非正常应急处置，抽考效果较好。我们在检查过程中，分别针对列车长、列车员、餐服人员、随车保洁人员进行了业务抽考，通过对空调故障、列车晚点等非正常情况的处理方法，考查乘务员掌握的熟悉程度。先后共抽考了25人，平均成绩基本达到90分左右。二是强化“世博”英语培训，展示双语服务。天津客运段D29次列车根据线路特点开展了“和谐展风采，奉献世博会”的特色服务活动，编印了“世博”宣传手册、培训手册、安保手册；针对每一名乘务员进行了英语强化培训和“世博”宣传、安保专题培训，每一名乘务员都能用双语为旅客服务；开展自助式无干扰服务，做到无需求，无干扰，有需求，有服务，方便旅客旅行。