ITIL管理中各流程概述
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“聆听”的技能（不但懂技术，而且会沟通）
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ITIL管理中各流程概述
IT服务管理的定义
IT服务提供者再也不能只关注技术和他们的内部组织， 现在不得不考虑提供的服务质量，并关注与其客户之间的 关系
IT服务的提供是指对IT基础设施的全面管理（维护和运 营）
IT服务管理的定义： • ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法， 它通过整合IT服务和组织业务，提高组织IT服务提供和 服务支持的能力及水平
ITIL管理中各流程概述
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2020/11/2
ITIL管理中各流程概述
一、ITSM与ITTL简介
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ITIL管理中各流程概述
传统型IT组织：以任务为中心
• 优点：
– 按功能规定了职责和角色，有利于 在部门内部有效地产生知识集中
• 缺点：
– 容易形成部门特权，从而使部门不 关注客户的兴趣（需求）
先有ITSM，后有ITIL 因为ITIL，ITSM得以发展 ITSM的发展，不仅仅需要ITIL
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ITIL管理中各流程概述
ITIL的准确定义
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 是一套IT服务管理最佳实践指南，以提供高质量的信息技 术服务。
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ITIL管理中各流程概述
其他活动
（2）发布信息 通过各种努力来通知用户当前或预期发生的错误，特别是在 他们受到影响之前。
（3）供应商联络 负责与维护供应商联系，包括打印机、工作站等的维修和替 换
（4）运营管理任务 备份和恢复、LAN连接、磁盘空间管理、建立帐号、重设密 码等
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ITIL管理中各流程概述
服务台
•服务台概述与目标
• 服务台（Service Desk）的使命：
• 为用户提供了联系IT部门的单一联系点（SPOC, Single Point of Contact)，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问 题或请求。
• 促使客户有效率的使用IT服务，帮助IT尽快地恢复正常服务，以 及主动地将潜在的服务中断告知客户。
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ITIL管理中各流程概述
以流程为中心的IT组织
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ITIL管理中各流程概述
IT服务管理的核心思想
从
到
用户 → 向内部看 → 关注技术 → 混乱的流程 → 尽力而为 → 全部内包 → 破碎的/直通式 →
被动的 → 运营管理 → 系统技能 →
客户 向外部看 关注流程 理性的，线性化的流程 可衡量的流程（服务级别协议） 平衡内外/包 集成的/端对端 主动的 服务管理
• 作为首次联系点，须具备一定的专业性，截取比较简 单的问题，减轻其他IT部门的工作量
• 充当过滤器，必要的呼叫请求才被转动二线和三线支 持。
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ITIL管理中各流程概述
服务台活动
（1）响应呼叫请求
• 用于与服务台联系，所有的呼叫请求都应记录下来以便进度监控 和为流程控制提供量化指标。
公室，CCTA成为OGC的一个部分 • 因此，OGC取代CCTA成为ITIL的所有者，负责ITIL
的维护与进一步发展。
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ITIL管理中各流程概述
核心的ITIL流程
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ITIL管理中各流程概述
服务支持
• 面对用户，响应用户的请求 • 事件驱动 • 运营级别的流程 • 应急/响应措施 • 做事正确
• 事件类型的呼叫请求 错误报告－－真实的故障 申诉（抱怨）－－对服务的申诉（抱怨） 服务请求－－“我该怎么办”式的问题，如信息请求、重设 密码、文件恢复、更新耗材等 标准变更－－无需在变更管理流程中进行处理，如标准安装、 标准订购
• 变更类型的呼叫请求（非标准变更） 不被当作标准变更的服务请求，需要遵循标准的变更管理流 程，提出一项正式的变更请求（RFC)
• 服务台不同于帮助台（Help Desk），服务台提供更广泛 的支持活动。
•
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ITIL管理中各流程概述
服务台与相关流程
• 事件管理：由服务台监控并记录 • 发布管理或变更管理：承担软件和
硬件的安装工作 • 配置管理：帮助核实呼叫者及其IT
资源的详细情况 • 标准变更：处理标准化请求的一些
活动 • 服务级别管理：告知用户其受到支Байду номын сангаас
持的产品以及有权使用的服务
服务台是一个维持与用户的日常接 触从而监控客户满意度的极好工具。
•配置管理
•事件管理
•服务台 •变更管理
•发布管理
•服务级别管理
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ITIL管理中各流程概述
服务台的目标
• 服务台的目标
为客户提供单一的联系点 提供建议和指导，以及按照商定的服务水平和业务优先级， 以对客户产生最小的业务冲击的方式，为正常运营的恢复提 供便利
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ITIL管理中各流程概述
服务交付
• 面对客户，满足客户的要求 • 商业驱动 • 在战术层面上的流程 • 前瞻性，规划，主动的行动 • 做正确的事
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ITIL管理中各流程概述
二、服务台
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ITIL管理中各流程概述
IT运营管理的困难
• 用户故障报修管理杂乱 • 各部门各自处理问题，方式不一，信息不通畅 • 经常在救火，解决同样的故障 • 问题愈趋复杂，人员技能不足 • 技术人员变动频繁 • 故障处理经验没有积累、传承 • 服务品质无法管控 • 人员绩效很难评估 • ……等
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ITIL管理中各流程概述
什么是ITIL?
IT服务管理(ITSM，IT Service Management)－IT管理的 以流程和服务为中心的管理方法 IT服务管理流程的目标就是改进IT服务的质量 ITIL（Information Technology Infrastructure Library） －作为最广为人知的IT服务管理方法 ITSM与ITIL的关系
更精确的解释： 一系列出版物 IT服务管理的最佳实践
流程 指南 检查表
国际工业标准 管理哲学
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ITIL管理中各流程概述
ITIL的简要历史
• 1989年英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）发 布了第一个ITIL的原理
• 目标是改善英国政府的IT服务管理 • 被专家推荐给全世界的IT从业者 • OGC（政府商务办公室）是英国财政部下设的一个办
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ITIL管理中各流程概述
IT服务管理的定义
IT服务提供者再也不能只关注技术和他们的内部组织， 现在不得不考虑提供的服务质量，并关注与其客户之间的 关系
IT服务的提供是指对IT基础设施的全面管理（维护和运 营）
IT服务管理的定义： • ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法， 它通过整合IT服务和组织业务，提高组织IT服务提供和 服务支持的能力及水平
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2020/11/2
ITIL管理中各流程概述
一、ITSM与ITTL简介
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ITIL管理中各流程概述
传统型IT组织：以任务为中心
• 优点：
– 按功能规定了职责和角色，有利于 在部门内部有效地产生知识集中
• 缺点：
– 容易形成部门特权，从而使部门不 关注客户的兴趣（需求）
先有ITSM，后有ITIL 因为ITIL，ITSM得以发展 ITSM的发展，不仅仅需要ITIL
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ITIL管理中各流程概述
ITIL的准确定义
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 是一套IT服务管理最佳实践指南，以提供高质量的信息技 术服务。
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ITIL管理中各流程概述
其他活动
（2）发布信息 通过各种努力来通知用户当前或预期发生的错误，特别是在 他们受到影响之前。
（3）供应商联络 负责与维护供应商联系，包括打印机、工作站等的维修和替 换
（4）运营管理任务 备份和恢复、LAN连接、磁盘空间管理、建立帐号、重设密 码等
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服务台
•服务台概述与目标
• 服务台（Service Desk）的使命：
• 为用户提供了联系IT部门的单一联系点（SPOC, Single Point of Contact)，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问 题或请求。
• 促使客户有效率的使用IT服务，帮助IT尽快地恢复正常服务，以 及主动地将潜在的服务中断告知客户。
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ITIL管理中各流程概述
以流程为中心的IT组织
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IT服务管理的核心思想
从
到
用户 → 向内部看 → 关注技术 → 混乱的流程 → 尽力而为 → 全部内包 → 破碎的/直通式 →
被动的 → 运营管理 → 系统技能 →
客户 向外部看 关注流程 理性的，线性化的流程 可衡量的流程（服务级别协议） 平衡内外/包 集成的/端对端 主动的 服务管理
• 作为首次联系点，须具备一定的专业性，截取比较简 单的问题，减轻其他IT部门的工作量
• 充当过滤器，必要的呼叫请求才被转动二线和三线支 持。
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ITIL管理中各流程概述
服务台活动
（1）响应呼叫请求
• 用于与服务台联系，所有的呼叫请求都应记录下来以便进度监控 和为流程控制提供量化指标。
公室，CCTA成为OGC的一个部分 • 因此，OGC取代CCTA成为ITIL的所有者，负责ITIL
的维护与进一步发展。
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ITIL管理中各流程概述
核心的ITIL流程
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ITIL管理中各流程概述
服务支持
• 面对用户，响应用户的请求 • 事件驱动 • 运营级别的流程 • 应急/响应措施 • 做事正确
• 事件类型的呼叫请求 错误报告－－真实的故障 申诉（抱怨）－－对服务的申诉（抱怨） 服务请求－－“我该怎么办”式的问题，如信息请求、重设 密码、文件恢复、更新耗材等 标准变更－－无需在变更管理流程中进行处理，如标准安装、 标准订购
• 变更类型的呼叫请求（非标准变更） 不被当作标准变更的服务请求，需要遵循标准的变更管理流 程，提出一项正式的变更请求（RFC)
• 服务台不同于帮助台（Help Desk），服务台提供更广泛 的支持活动。
•
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ITIL管理中各流程概述
服务台与相关流程
• 事件管理：由服务台监控并记录 • 发布管理或变更管理：承担软件和
硬件的安装工作 • 配置管理：帮助核实呼叫者及其IT
资源的详细情况 • 标准变更：处理标准化请求的一些
活动 • 服务级别管理：告知用户其受到支Байду номын сангаас
持的产品以及有权使用的服务
服务台是一个维持与用户的日常接 触从而监控客户满意度的极好工具。
•配置管理
•事件管理
•服务台 •变更管理
•发布管理
•服务级别管理
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ITIL管理中各流程概述
服务台的目标
• 服务台的目标
为客户提供单一的联系点 提供建议和指导，以及按照商定的服务水平和业务优先级， 以对客户产生最小的业务冲击的方式，为正常运营的恢复提 供便利
PPT文档演模板
ITIL管理中各流程概述
服务交付
• 面对客户，满足客户的要求 • 商业驱动 • 在战术层面上的流程 • 前瞻性，规划，主动的行动 • 做正确的事
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ITIL管理中各流程概述
二、服务台
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ITIL管理中各流程概述
IT运营管理的困难
• 用户故障报修管理杂乱 • 各部门各自处理问题，方式不一，信息不通畅 • 经常在救火，解决同样的故障 • 问题愈趋复杂，人员技能不足 • 技术人员变动频繁 • 故障处理经验没有积累、传承 • 服务品质无法管控 • 人员绩效很难评估 • ……等
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ITIL管理中各流程概述
什么是ITIL?
IT服务管理(ITSM，IT Service Management)－IT管理的 以流程和服务为中心的管理方法 IT服务管理流程的目标就是改进IT服务的质量 ITIL（Information Technology Infrastructure Library） －作为最广为人知的IT服务管理方法 ITSM与ITIL的关系
更精确的解释： 一系列出版物 IT服务管理的最佳实践
流程 指南 检查表
国际工业标准 管理哲学
PPT文档演模板
ITIL管理中各流程概述
ITIL的简要历史
• 1989年英国政府的中央计算机和电信局（CCTA）发 布了第一个ITIL的原理
• 目标是改善英国政府的IT服务管理 • 被专家推荐给全世界的IT从业者 • OGC（政府商务办公室）是英国财政部下设的一个办