营销人员基本礼仪培训教材

第三章营销交往礼仪

在人与人的交往中，礼仪越周到越保险，运气也越好。

------ [英]卡莱尔

[学习目标]

理解营销交往礼仪在营销人职员作中的重要作用，掌握营销交往礼仪知识，明确交际中的诸多忌讳，规避营销商务交往中的尴尬。掌握正确的营销交往礼仪方法,学会巧用交往技巧，打造个人交际魅力，推动营销事业成功。

[导入案例]

一天，笔者走进一家电器商店，一台音色纯洁透亮、低音浑厚极

富震撼力的音响引起了我的注意。一位男售货员热情地迎上来，满脸职业微笑，主动介绍这种新产品。他的介绍专门在行，专门流畅，从性能优势到结构特点，从价格比到售后服务，一一道来，还进行演示。起初我被他那热情而熟练的介绍所感动，对产品产生几分好感。本想问点什么，但是他连珠炮似地讲着，我总也插不上嘴，他不管你明白依旧不明白，也不管你反应如何，喋喋不休地讲下去，大概你不掏出钞票包他就决不罢休。因此，内心有几分不悦了，特不是当他褒扬自己的品牌而贬低其他品牌时，我不免对他的动机产生了疑问：如此夸夸其谈后，产品性能是否果真高超？顿时，这种疑虑把先前产生的好感一扫而光。只是出于礼貌不行意思走开，幸好这时又来了一位顾客，我乘机“逃”出了商店。不消讲，那位售货员为他白费了口舌而有几分失望和怨愤。

什么缘故营销人员滔滔不绝的介绍反而扑灭了顾客的购买欲望呢？

案例分析：

这讲明，在现实的营销过程中，营销交往礼仪的运用是否恰当将对营销结果起相当的作用。营销人员只有把握好了营销礼仪方面的问题，然后在营销过程中不断创新，方能取得较好的营销业绩。

第一节营销人员商务交往礼仪

礼仪原理：

不管是什么样的事业，要想获得成功，首先需要的确实是工作热情。

营销事业尤为如此。因为作为营销人员，免不了在工作中遇到各式各样的客户，在访问客户的同时其所遭遇的失败不用讲了，倘若连连遭遇失败的打击，加上营销工作所耗费的精力，可想而知，营销人员的工作是多么需要热情和活力。没有诚挚的热情和蓬勃的朝气，推销员将一事无成。因此，营销人员不仅要锻炼健康的体魄，更重要的是具有诚挚热情的性格。热情确实是营销成功与否的首要条件，只有诚挚的热情才能融化客户的冷漠拒绝，使营销人员“克敌制胜”，可见，热情的确是营销人员成功的一种天赋神力。

美国哲学家、散文家及诗人拉尔夫·沃尔德·爱默生讲过：“没有热情，任何伟大的业绩都不可能成功。”

你只要表现出作为营销人员应有的热情，正如信心和机遇那样。热情全靠自己制造，而不要等他人来燃起你的热情焰火。缺少自身的努力，任何人都无法使你满腔热情；没有自身的努力，任何人都无法使你去达到目标。热情无疑是营销人员最重要的礼仪和财宝之一。热情应该是一种能转变为行动的思想和礼仪，它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸，但首先你得有一个决心要达到目标。

要想成为一个成功的营销人员，必须先要具有这种热情的态度，它是给顾客最好的见面礼。因为客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有这种需要，因此，你若一心只想着增加营销额，赚取营运利润，而

没有一丝热情，那就不必奢谈成交了。你应该做到，用热情取打动你的客户，唤起客户对你的信任和好感，如此，交易就会顺利达成。

你的热情要让客户感到你在关心他，而不是仅仅想赚他的钞票。你应该关心他讲出自己真正需要的，做他的热情参谋，帮他决策，时时让他切躯体会到你的热情，从而从心底感到你是值得他相信的，便会与你达成协议，成功签约。如此你的营运额如何会不成倍攀升呢。

但不要对人太好了！对一个有劳动能力、理智健全的人来讲，独立、付出差不多上内部的需要。人际关系中假如不能相互满足某种需要，那么这种关系维持起来就比较困难。在卡耐基成功人际交往思想中，专门重要的确实是要遵循心理交往中的功利原则——这一原则是建立在人的各种需要(包括精神的、物质的内容)的基础上，即人际交往是满足人们需要的活动。心理学家霍曼斯早在1974年就曾经提出人与人之间的交往本质上是一种社会交换，这种交换同市场上的商品交换所遵循的原则是一样的，即人们都希望在交往中得到的许多于所付出的。事实上有止是得到的不能少于付出的，假如得到的大于付出的，也会令人们心理失去平衡。

人际交往要有所保留，初入社交圈中的人常犯的一个错误确实是“好事做到底”，以为自己全心全意为对方做事会使关系融洽、紧密。事实上并非如此。因为人不能一味同意不人的付出，否则心理会感到不平衡。“滴水之恩，涌泉相报”，这也是为了使关系平衡的一种做法。假如好事一次

做尽，使人感到无法回报或没有机会回报的时候，内疚感就会让受惠的一方选择疏远。留有余地，好事不应一次做尽，这也许是平衡人际关系的重要准则。

留有余地，适当地保持距离，因为彼此心灵都需要一点空间。假如你想关心不人，而且想和不人维持长久的关系，那么不妨适当地给不人一个机会，让不人有所回报，不至于因为内心的压力而疏远了双方的关系。而“过度投资”，不给对方喘息的机会，就会让对方的心灵窒息。留有余地，彼此才能自由畅快地呼吸。

在现代社会，人们所从事的劳动和工作越来越复杂，社会化程度越来越高，既有严密科学的分工，又有严格的整体配合，需要越来越多的人合作才能成功。一个成功的人，往往是一个善于与人进行交往的人。他走到哪里，就把热烈而亲切的气氛带到哪里，他的言谈举止，都会成为不人模仿的对象。在合作的过程中，我们需要十分注意交往中的礼仪修养。

要想让自己成功地建立良好的人际关系，作为营销人员，就要在社会生活中了解、遵循和掌握以下所述的营销交往的一般原则：

1、互尊原则。在营销交往中，总要有一定的付出或投入，交往的双方都需要遵守这种一定程度的平等互尊原则，平等互尊是营销交往中建立人际关系的必要前提。营销交往作为营销人员与客户之间的心理沟通，是主动的、相互的、有来有往的。人都有友爱和受人尊重的需要，都希望得

到不人的平等对待。作为营销人员，要十分注意这种平等互尊的需要，尊重你的客户，同时也会为自己赢得被尊重。

补充知识3--1：

一个人

持，职员的士气也高涨起来。在短短的三年里，土光敏夫让穷途暮日的东芝公司重振天日。土光敏夫的诀窍确实是关怀、重视、尊重每一位职员，“敬人者，人恒敬之”，与此同时，他也赢得了职员的信服与支持。

2、相容原则。一般来讲，在从事营销的工作中，人们往往会感受到，交往的双方事实上心理存在着一定的距离，存在不相容的心理状态。这种差异会在双方的交往者之间产生思想隔膜，甚至会使关系僵化，从而错过促成商机的机会。要想缩小这种心理上的差异，求得与人交往之间能多一分和谐、多一分信赖，要做到心理相容，就必须抱着宽容之心，增加交往频率，查找双方共同点，学会谦虚与宽容。

诚然，我们的社会正在走向工商社会，商业交易中的一些法则，如“精打细算”、“成本核算”、“等价交换”、“公平买卖”等，也悄然渗透到一般