电话营销管理办法

电话营销管理办法

第一章总则

第一条为充分利用电话营销服务成本低、客户接触面广、方便快捷等特点，发挥电话营销在公司经营和服务中的作用，实现客服中心服务营销维系一体化，规范电话营销管理，降低营销成本，提高营销效率，提升客户满意度，特制定本管理办法。

第二条本管理办法所指的电话营销是指针对客户来电话的在线营销以及公司开展的外呼营销。本管理办法所指的电话营销客户代表是指电销中心接听客户来电开展在线营销的客服代表和我公司开展外呼营销的客服代表。

第三条电话营销是公众客户营销的自有主渠道之一，是集团客户的辅助营销方式，可以应用于我公司所有客户及潜在客户。

第四条各省分公司应充分利用来话及外呼的客户接触机会开展电话营销，将营销融于服务全过程，并从以前单纯的产品销售角色，向深入挖掘客户需求、增加客户价值、成为客户足以信赖的顾问式专家角色转变。

第五条对于电话营销不能独立完成的营销职能，电话营销所属部门应积极与VIP客户经理、片区经理、大客户经理、办事处等其他渠道配合，实现与其他渠道之间的协同营销。

第六条坚持统一管理、规范运营。逐步建立以省会和重点地市分销点为主的大区制外呼营销中心，确保电话营销工作健康、可持续发展。

第七条外呼营销运营模式采用自营和合作两种。按照“自营为主，合作为辅”的原则，各省分销点应充分利用自有座席和人员开展外呼营销，仅在座席不足、人员不足、经验不足等情况下方可考虑合作外呼营销，并严格审核合作方资质，严控合作方数量。

第八条本管理办法作用是明确电话营销定义与分类、职责分工及营销策略，规范适销产品、营销脚本设计、销售管理及合作管理等。

第九条本管理办法适用于四川省申联生物科技有限责任公司以及各级分销点及渠道部电话营销管理工作。各省渠道部参照本管理办法，根据本地实际情况，制定省内实施细则，并向公司报备。

第二章定义与分类

第十条电话营销分“在线营销”和“外呼营销”：

（一）在线营销是指客户在主动拨打客服热线寻求帮助的过程中，客户代表通过了解客户的消费特征及需求，判断客户类型及问题属性，策略性地为客户解决问题的同时，将适合客户消费特征的产品针对性地推荐给客户，挖掘客户潜

在的购买需求，在确保客户获得满意体验的前提下，最终促成或激发客户产生购买行为的电话服务方式。

（二）外呼营销是指我公司通过主动呼出，有计划、有针对性地与目标客户联系，与客户建立良好的沟通桥梁，了解客户情况、意见及需求，向客户宣传公司新政策、新优惠、推荐新产品，及时对新客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访，推荐公司产品和服务，对具有与另外公司合作倾向的客户进行挽留的电话服务方式。其中，外呼营销分为：服务型外呼、调查型外呼、监督型外呼、销售型外呼四大类，按业务属性又可分为：客户挽留、客户关怀、客户调查、外呼销售、新客户回访、投诉回访、新业务回访、新通知、资料核对等业务类型。

第三章职责分工

第十一条电话营销工作由客户服务部统一归口管理，电话营销的管理主体为公司各级客户服务部。

第十二条客户服务部主要职责是:

（一）负责制定电话营销渠道规划、管理办法、经营计划、服务规范及流程。

（二）负责电话营销渠道的经营组织。

（三）负责制定电话营销的业务规范和运营规范并组织实施。

（四）负责电话营销渠道专属管理，在公司总体市场发展规划下制定电话营销渠道业务经营发展规划及策略。

（五）负责建立电话营销报表制度、经营分析制度及考核管理办法。

（六）根据公司渠道发展计划，制定电话营销发展计划，编制电话营销业务经营预算，承担公司下达的电话营销经营业绩目标及营销成本的指标。

（七）根据公司总体市场营销策略，开展电话营销、电话接触过程中的客户维系挽留、与其它渠道的协同营销、业务宣传等工作。

（八）负责电话营销渠道对外合作及对合作方的管理。

（九）负责电话营销座席资源的调配和管理。

（十）负责组织培训及经验交流工作。

（十一）负责制定电话营销系统建设规划，提出系统应用支撑需求和系统、座席资源的改扩建需求。

（十二）收集整理电话营销过程中客户反馈信息，将信息反馈相关部门，为公司营销策划、完善服务提供依据。

（十三）负责协助开展业务市场推广。

第十三条市场部主要职责是：

（一）负责电话营销渠道业务办理权限及流程审定工作。

（二）负责审批产品政策。

（三）负责开展电话营销渠道宣传工作。

第十四条销售部主要职责是：

（一）负责将电话营销渠道纳入公司渠道整体规划。

（二）负责明确奖励及佣金等营销政策。

（三）负责电话营销渠道适销产品及促销活动的指导和审核工作。

第十五条集团客户事业部主要职责是：

（一）负责提供适合电话协同营销的集团客户产品介绍、产品特点、费用标准、常见问题解答（FAQ）等信息及相关培训工作。

（二）负责接收电话营销客服代表发送的集团客户协同营销工单，为集团客户提供匹配的解决方案、产品或服务。

第十六条产品创新部主要职责是：

（一）负责适销新产品的指导和审核工作。

（二）负责提供适合电话营销的公司新产品介绍、产品特点、资费标准、常见问题解答（FAQ）等信息以及公司新产品的培训工作。

（三）负责售后新产品的持续优化与完善工作。

第十七条信息化部主要职责是：

（一）负责按照电话营销需求，开展电话营销系统建设及运营保障工作，建设辅助销售、统一客户视图等功能。

（二）负责电话营销录音、数据信息安全等保障工作。

（三）负责完善业务办理支撑功能，保障业务办理准确

无误。

（四）负责电话营销数据挖掘、分析的系统支撑工作，按照电话营销业务部门需求及时限要求提供外呼营销数据。

（五）负责电话营销报表统计、分析及佣金结算数据提供等所需系统支撑工作。

第十八条有来话营销座席或外呼营销座席的地市级分公司主要职责是：

（一）负责落实执行集团总部和省公司电话营销管理办法、服务规范及流程。

（二）根据省公司下达的任务指标及省内业务发展计划，制定本地实施方案并组织实施。

（三）承担公司下达的电话营销经营业绩目标及营销成本的指标，编制电话营销业务经营预算。负责明确电话营销渠道的产品及营销政策、奖励及佣金政策。

（四）负责根据省渠道部的总体要求，明确本地电话营销渠道业务办理权限及流程。

（五）负责与分销点、片区经理、大客户经理、VIP客户经理等渠道的协同营销。

（六）负责如实上报电话营销报表数据及分析报告。

（七）负责落实集团公司和省公司外呼营销合作管理规定，严格执行合作管理。

（八）在公司整体销售体系下，制定电话营销产品及渠