旅游业危机管理浅述

文章编号:1006-6993(2010)04-0107-02

旅游业危机管理浅述

张忠萍1

,赵冬越2

,李国栋2

,孙丹

3

(1.辽宁省宽甸满族自治县永甸镇林业站,永甸

118213;

2.辽宁省宽甸满族自治县林业局,宽甸

118200;3.辽宁省宽甸满族自治县国有太平哨林场,宽甸

118200)

摘要:文章从旅游业危机的特征做了概述,并就旅游业危机管理系统构建的理论和思路做了阐述。

关键词:旅游业;危机;管理中图分类号:F590.6

文献标识码:B

1旅游业危机概述

1.1旅游业危机的概念

按照世界旅游组织(WT O )的观点,旅游业危机是"影响旅行者对某个目的地的信心,并会危及该地继续正常运转能力的非预期事件"。1.2旅游业危机的特征1.2.1突发性

从本质上看,旅游业危机作为一种非预期事件,许多时候都是在人们意想不到、没有做好充分准备的情况下突然爆发的。并且,相对于正常的发展状况而言,旅游业危机不仅是一种打破常规的突发性事件,而且还常常会因为给相关行业及其众多的企业造成巨大的冲击而使他们陷入混乱之中。1.2.2紧迫性

当旅游业出现危机以后,将以非常惊人以及出人意料的速度发展和演变,这势必会引发一系列的后续问题,如旅游企业生存环境的明显恶化、虚假信息的广泛传播以及公众人心浮动等,再加上新闻媒介的推波助澜,常常会导致受到冲击的各个旅游企业面临着反应时间有限的突出问题。在这样一种状况下,各位决策者如果无法在巨大的压力下用尽可能短的时间作出最终的决策,不仅会使解决危机的最佳机会稍纵即逝,而且还有可能使旅游企业遭受更大的损失以及一系列短时间内难以彻底根除的消极影响。1.2.3危害性

一般来说,旅游业危机危害性的特征主要表现在发生频率高、波及面广、后续影响持续时间长等不同方面。与之相应的,在旅游业危机的影响下,不仅

会使各种旅游企业在物质上遭受重大的损失,进而影响到它们各种预期目标的实现,而且还会使公众心理产生了普遍的恐慌和不安全感,最终影响到整

个社会系统的正常运转。1.2.4双重性

这里所讲的"双重性"实际上指的就是任何一种类型的危机(当然也包括旅游业危机在内)都应该是"危险"与"机遇"的联合体。换言之,危机应当是一把"双刃剑",是"转机与恶化的分水岭",它不仅会造成各种直接或间接的消极影响,同时也蕴含着前所未有的发展机遇。2国内外研究浅述2.1国外相关研究浅述

在当今的世界上,虽然有关旅游业危机管理的研究只有短短几十年的历史,但由于它对实际工作能起到一个十分明显的指导作用,所以在出现之后一直都发展得非常迅速,并且还在近几年中出现了两大研究重点:危机应对策略研究和旅游业危机管理方案(或系统)研究。虽然有关危机应对策略的研究在很长一段时间里都是旅游业危机管理研究的热点,但随着主客观环境的不断变化,旅游业危机管理方案(或系统)的研究也逐渐得到了人们的重视,并取得了一些初步的成果。2003年5月公开发布的旅游业危机管理指南,便是可以称为旅游业危机管理研究中最具权威性的成果。在这份文件中,不仅按照时间的发展顺序将整个旅游业危机的发展过程划分为危机发生前、危机发生后以及危机过后三个阶段,而且还从沟通、促销、安全保障和市场研究四个方面入手,对旅游业危机管理工作作出了全

收稿日期36

作者简介张忠萍(6),女,辽宁省宽甸县人,工程师第33卷第4期内蒙古林业调查设计

v o.l 33.NO .42010年8月Inner M o ngolia Forestry Investi gatio n and Desi gn August .2010

:2010-0-1:194-.

面而详细的规定,并提出了诸如"永远不要低估危机对旅游业的可能危害"、"把危机影响最小化的最佳途径就是事先做好充分的准备"以及"合理的危机管理可以强化与客户间的关系并帮助目的地更快地从危机中恢复"等极富参考价值的观点。而在另一方面,还有一些研究者从企业管理以及系统论的角度出发,也曾对不同层面的危机管理系统进行了一些卓有成效的研究。

2.2国内相关研究浅述

与国外相比,国内各种相关研究的出现时间都要晚了许多,但对于旅游业危机管理这个研究领域来说,由于近几年我国先后遭遇了数次影响深刻的旅游业危机的冲击和侵袭,反而促使研究出现了一次前所未有的新高潮,涌现出大量研究成果。相比之下,企业层面的危机管理系统虽然规模较小,但由于拥有明显的实践意义,所以反而更受到研究者的重视。但受多方面因素的影响,目前这些研究仍然存在着一些明显的缺陷和不足:首先,有关旅游业危机管理的研究缺乏针对性,仅限于危机管理共性理论的探讨,未能充分体现旅游业自身的特点,直接导致各种成果的实用性受到极大限制。其次,对旅游业危机管理系统的研究深度不够,大多数研究成果缺乏深层次的思考,还没有上升到理论层次。第三,将危机信息管理与旅游业结合起来的研究尚未出现。

3旅游业危机管理系统构建的理论依据和思路

3.1理论依据

从整个发展历程看,危机管理理论最早应该出现在欧美国家。1915年莱特纳在企业危险论中首次提出的"危险管理"的观点,以及马歇尔在1921年出版的企业管理一书中首次提出的危机处理方法等都可以看成是危机管理理论最早的萌芽。在它刚出现的时候,人们一般把危机管理的重点放在危机结束后的恢复和救济上;到了第二次世界大战结束之后,人们开始把危机管理的重点放在危机的预防和准备上;从20世纪80年代之后,人们又普遍的认识到危机的发生和发展都有其自身的生命周期,与之相应的,危机管理也应该是一个有组织、有计划、持续动态的管理过程。基于以上认识,危机管理指的就是各种组织出于一定的目的而进行的信息搜集、信息处理、问题决策、计划制订、信息发布、化解应对、动态调整、经验总结以及自我诊断等一系列工作。

3指导原则3.2.1整体性原则

作为系统论的基本原则之一,整体性原则差不多是构建任何类型的系统都必须要遵循的一条原则。与之相应的,在进行最初的系统设计的时候,就必须清醒地认识到旅游业危机信息管理系统应该是一个不可分割的整体,但它同时又是由相互联系、相互影响的各个具体部分(即子系统)所共同组成的。基于以上的认识,要想在具体的系统构建过程中充分体现该原则,就需要首先将与系统构建工作有关的所有机构和人员都努力整合成一个整体,进而在实际工作的基础上为该系统建设一个拥有合理层次的框架结构,以保证系统各项功能的顺利实现。

3.2.2效益优先原则

从本质上看,效益优先原则指的就是以尽可能少的付出换回尽可能多的回报。而在构建旅游业危机信息管理系统的过程中,由于一定数量的人力、物力和财力资源的花费是必不可少的,所以要想使整个工作能最终达到物有所值,甚至物超所值。具体地看,要想在实际工作中最终体现本原则,必须首先做到以下几点:第一,尽量在现有的设备、人员及其机构设置的基础上构建系统,以减少添置设备、增加人员以及增设机构的费用;第二,借助投入产出比这一工具全面分析该系统的设计、构建、管理以及使用的过程,以便最终制定出一个完整的工作方案:第三,对信息的收集、传递、处理和使用的全过程进行经济效益分析,以选出既经济又能达到最终目标的方法和手段;最后,将系统所涉及的信息资源在条件允许的前提下进行共享,以尽可能地提高信息的利用率。

3.2.3滚动开发原则

受各方面因素的影响和制约,旅游业危机信息管理系统不可能从一开始就达到很高的水平,它也应与世界上其他事物一样有一个逐步完善、逐步发展的过程。因此,旅游业危机信息管理系统的构建过程也应该是一个逐步完善、滚动开发的过程。在该原则的指导下,不仅应在系统的设计和构建的过程中事先考虑到人类认识的向前发展以及科学技术的不断进步,进而留出足够的空间以便今后进行功能升级甚至二次开发,而且还应密切关注业界信息需求的最新变化以及相关技术的最新发展,以便在定期或不定期开展的系统调整及升级工作中尽可能地体现出这种趋势。只有当整个系统最终做到了"与时俱进",才能保证它能够最大限度地满足旅游业危机信息管理工作的实践需求。

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