行政服务标准化工作手册

行政服务标准化工作手册
行政服务标准化工作手册
编制：杨建鼎
审核：姜宁管建
批准：王举宁
2010年3月1日发布2010年3月1日实施
江都市行政服务中心JIANGDU ADMINISTRATIVE SERVICE CENTER
目录
目录 --------------------------------------------------- 2颁布令 -------------------------------------------------- 3 服务标准化工作手册说明 ---------------------------------- 4 江都市行政服务中心简介 ---------------------------------- 5 服务标准化方针、目标 ------------------------------------ 6 服务标准化组织结构 -------------------------------------- 7 服务标准化组织的职责 ------------------------------------ 8 服务标准体系的编制 -------------------------------------- 9 标准的实施和监督检查 ------------------------------------10 中心标准化管理标要求和规划、计划 ------------------------11 中心标准化信息管理 --------------------------------------12 中心标准化人员培训 --------------------------------------13 标准化成果管理 ------------------------------------------14 中心标准体系的评价与改进 --------------------------------15 附录 1 --------------------------------------------------16 附录 2 --------------------------------------------------17 附录 3 --------------------------------------------------18 附录 4 --------------------------------------------------19 附录 5 --------------------------------------------------20
颁布令
为了规范本中心的行政服务工作，建立以办事者为中心的指导思想，本中心依据DB32/T 1544—2009《江苏省行政服务中心服务规范》，结合江都市行政服务中心的实际情况，编制完成了《服务标准化工作手册》，现予以批准颁布实施。

本手册是本中心服务标准化管理体系的规范性文件，是指导本中心建立并实施服务标准化管理体系的纲领和行动准则。

本中心全体人员必须遵照执行。

主任：王举宁
2010年3月1日
1 服务标准化工作手册说明
1.1 本工作手册描述了本中心的服务标准化工作理念、宗旨、组织结构与部门职责、标准管理体系过程之间的相互作用。

1.2 本工作手册对内作为服务标准化管理体系的纲领性文件，对外用以展示本中心为办事者提供合法、规范、高效、优质的服务。

通过该体系的有效运行，以增强办事者满意程度。

1.3 本工作手册由中心人秘科负责组织编写，经中心主任审核、批准后发布实施。

1.4 本工作手册的适用范围是本中心及下辖的分中心、各镇便民服务中心、村便民服务室有关的证照办理或项目审批等行政服务。

1.5 本工作手册的发放范围是本中心管理层、各窗口负责人以及有关人员。

中心人秘科负责手册的发放、更改。

1.6 本工作手册可用于内部审核和外部审核。

1.7 本工作手册按JDASC/BZ 205.003-2010《江都市行政服务中心发文办理规定》进行管理。

1.8 术语和定义
下列术语和定义适用于本工作手册。

1.8.1 标准standard
为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的重复使用的一种规范性文件。

1.8.2 标准化standardization
为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜
在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。

注1：上述标准活动主要包括编制、发布并实施标准的过程。

注2：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程和服务的适用性，防止技术壁垒，并便于技术合作。

1.8.3 服务标准service standard
规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。

1.8.4 服务标准化service standardization
通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。

1.8.5 服务标准体系service standard system
提供服务的部门、单位或企业内部的标准按其内在联系形成科学的有机整体。

2 江都市行政服务中心简介
江都市行政服务中心成立于2002年元月12日，为市政府派出机构，主要履行行政审批和服务的组织、协调、监督、管理等职能。

目前进驻中心的部门单位32个，设有53个办事窗口，中心大厅集中办理与经济建设和群众生活密切相关的各类审批服务事项667项，年办件量16万件左右。

中心以“追求精心服务，铸亮精品工程，实现精彩人生”为理念，以“廉洁、勤政、务实、高效”为宗旨，以“群众满意”为工作标准。

中心实行“六公开”服务，即向社会公开办理事项、审批依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准。

对不同的项目，中心实行“告知承诺制”、“项目联办制”、“审批担保制”、“全程陪办制”等多项服务制度，努力提高办事效率，全心全意为企业、群众服务。

中心按照DB32/T 1544—2009标准要求对每个窗口及其工作人员的规范服务质量进行考察，对行政审批及服务事项的办理情况进行跟踪抽查，及时调查处理各类投诉意见，持续改进工作作风，不断优化服务质量，竭诚为人民群众、为各类经济组织和国内外投资者办理行政审批及服务事项，提供最方便、最快捷、最周到、最满意的公共服务，赢得了社会各界的好评，群众满意率始终保持在99.8%以上，先后获得了全国巾帼文明岗、省文明单位、省五一文明示范岗、省级青年文明号等150多项荣誉。

先后有北京、浙江、江西、河北、四川、湖南、湖北、福建、陕西、安徽、辽宁、山东、新疆、内
蒙以及本省兄弟县市400多批7000多人次前来参观考察。

新华社、《人民日报》、《新华日报》、《人民公安报》、《国土资源报》、《江苏经济报》、《江苏法制报》、《扬子晚报》、以及澳门卫视、江苏卫视、新浪网等20多家传媒先后多次报道中心事迹。

中纪委、司法部以及省委、省人大、省政府、省政协、扬州市委、市政府领导多次来中心视察工作。

单位名称：江都市行政服务中心法人代表：王举宁
地址：江都市长江路150号邮编：225200
电话：0514－86978333 传真：0514－86978383
3 服务标准化方针、目标
3.1 本中心服务标准化方针：
建立健全完善的服务标准体系，实现科学规范的工作秩序，追求卓越绩效。

3.2 本中心服务标准化目标
a）承诺服务按时办结率达99%以上；
b）办事者满意率达99.8%以上；
c）办事者意见及时处理率达100%。

办事者对行政服务工作有意见和要求时，在24小时内安排处理的比例达100%。

4 服务标准化组织结构
中心设立服务标准化领导小组，负责领导中心的标准化工作，中心服务标准化组织机构由三层组成，即服务标准化领导小组、服务标准化领导小组办公室、中心各科及办事窗口。

4.1服务标准化领导小组由中心主任具体负责日常领导工作。

4.2服务标准化领导小组办公室设在中心人秘科，负责对中心其他各科和办事窗口的标准化工作的协调与管理。

4.3 中心各科、办事窗口负责人及成员负责本科、窗口承担的服务标准化工作。

4.4 中心服务标准化组织机构图见附录1《服务标准化组织机构结构图》。

10
5 服务标准化组织的职责
5.1 服务标准化领导小组的职能
5.1.1贯彻落实国家标准化法律、法规、方针、政策和有关强制性标准。

5.1.2贯彻落实关于中心管理中涉及标准化工作的决议。

5.1.3组织研究和制定标准化工作的方针、目标，审批中心标准化工作发展规划和年度计划。

5.1.4 负责标准化方面重大问题的研究、审议和决策。

审批公司标准化管理基础标准和标准化工作，负责审批中心有关服务保障、服务提供等方面共用性的重要标准。

5.1.5鼓励、表彰为中心标准化工作做出贡献的部门和个人，对不认真贯彻执行标准、造成损失的责任者，进行惩戒。

5.2 服务标准化领导小组办公室的标准化职责
5.2.1负责落实中心服务标准化领导小组下达的工作；负责中心服务保障、服务提供体系管理。

5.2.3确定并落实标准化法律、法规、规章以及强制性标准中与中心相关的要求。

5.2.4组织编制并落实中心标准体系，编制中心标
准体系表。

5.2.5组织实施有关国家标准、行业标准和中心标准。

5.2.6对中心实施标准情况组织监督检查，组织中心标准体系的自我评价。

5.2.7负责组织标准化宣传、培训，负责向标准化领导小组提出在标准化管理方面的表彰、奖励和处罚意见。

5.3 各科、办事窗口标准化职责
5.3.1贯彻中心标准化工作方针、目标，负责中心下达的标准化工作任务的落实和展开。

5.3.2结合本科、窗口的工作特点，制定本科、本窗口年度标准化工作计划并报办公室，负责提高本科、本窗口标准化工作效果并进行检查总结。

5.3.3参与本科、本窗口相关联的服务标准的制定、修订工作，负责中心的各项服务标准在本科、本窗口的贯彻实施，负责本科、本窗口标准文本的受控。

5.3.4负责收集本科、本窗口服务工作必备的标准及相关标准信息，并提供给办公室，实现信息资源共享。

5.3.5 服务标准化职责分配
见附录2《中心服务标准化职能分解一览表》
6 服务标准体系的编制
6.1 建立服务标准体系的要求
6.1.1标准体系是中心服务工作及内部管理所涉及的标准按其内在联系形成科学的有机整体。

6.1.2中心按GB/T 1.1-2009、GB/T 13016-2009、GB/T 19273-2003、SB/T 10382-2004、GB/T 24421.4-2009、DB32/T 1544—2009等系列标准的要求建立服务标准体系，加以实施，并持续评审与改进其有效性。

建立中心服务标准体系应符合以下要求：
a) 中心服务标准体系应以国家相关标准为基础，以DB32/T 1544—2009《江苏省行政服务中心服务规范》为指导，结合中心工作实际编制；
b) 中心服务标准体系内的标准应能满足中心对外服务、对内管理的需要；
c) 中心标准体系应在中心标准体系表的框架下制定；
d) 中心标准体系内的标准之间应相互协调；
6.1.3中心标准体系内的所有标准是在中心方针、目标和有关标准化法规的指导下形成，包括中心贯彻、采用的上级标准和本中心制定的标准。

中心标
准体系组成形式见附录3《江都市行政服务中心服务标准体系图》
6.2 标准体系表
6.2.1中心标准体系表是中心标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表。

6.2.2 建立中心标准体系应首先研究和编制中心标准体系表。

6.2.3编制中心标准体系表应参照GB/T13016-2009所规定的概念、原理、编制要求和方法进行。

6.2.4 中心服务保障、服务提供的层次结构图见附录4《服务保障标准体系层次结构图》、附录5《服务提供标准体系层次结构图》。

6.3 标准明细表
6.3.1对已收集或计划收集并经过标准化领导小组确认的有效标准，按标准体系表编号列入标准明确细表。

6.3.2 每年底，由办公室负责，组织各科、办事窗口对标准进行有效性确认，确保使用的标准有效。

6.3.3中心标准编号见《中心标准编号规则》。

7 标准的实施和监督检查
7.1 标准的实施
7.1.1 实施标准的基本原则包括：
a) 实施标准必须符合国家法律、法规的有关规定；
b) 国家标准、行业标准或地方标准中有关强制性标准，中心必须严格执行；
c) 不符合强制性标准的，必须强制达标或取消；
d) 纳入中心标准体系的标准都应严格执行。

7.1.2 实施标准程序
7.1.2.1 制定实施标准计划
应将实施标准的工作列入中心标准化计划，按中心要求制定标准实施计划。

7.1.2.2 实施标准的准备
实施标准的准备工作包括：
a) 明确相应的机构，负责实施标准的组织协调；
b) 向有关人员宣传、讲解标准，重要标准编制宣传材料，必要时集中培训；
c) 进行物质准备，为实施标准提供必要的资源。

7.1.3 实施标准
依据制定的标准，在做好准备工作的基础上，由各科、办事窗口分别组织实施有关标准。

，对在实施中遇到的问题，应及时与标准化领导小组办公室联系、沟通。

7.2 标准实施的监督检查
7.2.1 总则
实施标准的监督检查是指对贯彻执行情况进行监督、检查和处理的活动。

通过监督检查，可促进标准的有效执行，并发现标准本身存在的问题，以采取改进措施。

7.2.2 监督检查内容
监督检查部门按分管范围进行，并对违反标准的行为负责纠正和处理。

主要监督检查内容包括：
a) 中心制定的服务保障和服务提供标准的执行情况；
b) 窗口自身的服务保障和服务提供标准的执行情况；
c) 各科、办事窗口制定的服务创新举措是否符合有关标准化法律、法规、规章和中心标准要求。

7.2.3 监督检查的方式
a) 中心统一的服务保障标准和服务提供标准由各相关部门组织进行监督检查；
b) 各办事窗口自身制定的标准由业务科和窗口代表组织查检考核。

7.2.3 监督检查结果的处理
负责监督检查的部门和人员，应确保监督检查的客观性和公正性，检查结果应形成文件，以作为改进的依据。

8 中心标准化管理标要求和规划、计划
8.1中心应制定标准化管理标准，一般包括以下内容：
a) 规定标准化工作体制、组织机构、任务、职责范围、工作方法与要求；
b) 规定本中心标准制定、修订、复审的工作原则、方法及要求；
c) 规定实施标准及标准实施进行监督检查的原则、方法、要求、程序和分工；
d) 规定标准及标准信息资料的搜集、管理和使用等方面的要求；
e) 规定实施各级有关标准的程序和要求；
f) 规定标准化规划、计划内容、工作内容、工作程序和要求；
g) 规定标准化培训的任务、目标、方法和程序；
h) 规定标准化成果奖励工作程序和要求。

9 中心标准化信息管理
9.1 标准化信息的范围
中心应掌握的标准化信息应包括以下方面：
a) 中心对外服务和内部管理等方面有效的各种标准文本；
b) 国家和地方有关标准化的法律、法规、规章和规范性文件；
c) 各科、办事窗口有关的标准文本；
d) 其他与中心有关的标准化信息。

9.2 标准化信息资料管理的基本要求
a) 标准化领导小组办公室、各科、各办事窗口负责标准信息的收集和管理；
b) 与上级标准化部门建立广泛而稳定的收集渠道；
c) 对收集的资料进行整理、分类、登记、编写标识并加盖印章；
d) 标准信息资料相关部门及时正确掌握有关的标准发布、修订、更改和废止的信息和资料，并尽快传递给中心服务标准化领导小组办公室；
e) 收藏的标准信息应及时更替、更改、保持良好的时效性；
f) 及时收回作废标并按要求销毁。

9.3 标准信息的传递
a) 服务标准化领导小组办公室通过发放标准文本和标准的体系文件或通过邮件等网络服务方式向各科、各办事窗口传递标准信息，并建立文件发放记录；
b) 各科、各办事窗口负责人应注意搜集本部门标准执行和改进的信息，并及时传递给服务标准化领导小组办公室。

10 中心标准化人员培训
10.1标准化专兼职人员应具备的知识和能力：
a) 中心标准化管理人员应具备与所从事标准化工作相适应的专业知识、标准化知识和工作技能；
b) 熟悉并能执行国家有关标准化法律、法规、方针和政策；
c) 熟悉公司生产、技术、经营和管理现状，具备一定的管理知识；
d) 具备一定的组织协调能力、计算机应用和文字表达能力。

10.2 标准化培训
10.2.1通过培训提高中心全体人员的标准化意识，自觉掌握标准、遵守标准、运用标准。

10.2.2 标准化培训的对象和目标
a) 各级管理者：通过培训使他们熟悉国家有关标准化的法律、法规、方针和政策，了解标准化的基本知识，熟悉、掌握管理范围内的技术、管理和工作标准；
b) 专兼职标准化员：宣传标准化政策、法规、标准化理论和方针，提高标准化技术能力和管理能
力，胜任标准化工作；
c) 各科、办事窗口负责人：除标准化的法规和基础知识外，结合制定标准、贯彻实施标准而组织专题专项培训；
d) 各科、办事窗口工作人员：主要进行标准化基础知识和本岗位有关的技术标准、管理标准和工作标准的培训。

10.2.3 标准化培训方式
a) 采用多层次的开办形式，包括参加标准化会议、学习班，到外单位参观、学习；
b) 参加上级主管部门或标准化部门主办的标准化专业知识培训班；
c) 举办标准化知识竞赛、编发宣传资料、多形式开展宣传；
d) 培训的具体程序参照JDASC/BZ 208.018-2010《中心工作人员培训制定》组织。

11 标准化成果管理
在标准化领域内，通过制、修订标准和标准化管理活动，对提高中心管理水平有显著作用的论文、著作、标准、管理方法等成果，由服务标准化领导小组办公室负责组织、收集和评选，并交送服务标准化领导小组审批，并予以奖励，对价值显著的成果，由服务标准化领导小组办公室向上级标准化部门推荐。

12 中心标准体系的评价与改进
12.1 自我评价的要求
为确保中心的标准体系的适宜性、充分性和有效性，服务标准化领导小组办公室每年组织不少于一次的自我评价。

服务标准化领导小组办公室结合平时标准实施的监督检查结果进行持续改进。

12.2 自我评价的组织和人员要求
12.2.1由服务标准化领导小组办公室牵头组织自我评价小组，并确定一名组长。

成员包括各科、各办事窗口负责人。

12.2.2 评价小组人员应经过中心标准化培训，具有相关专业知识，掌握相关国家标准，熟悉中心管理情况和中心标准体系文件。

12.3 自我评价方法和程序
自我评价方法和程序按GB/T 19273-2003中的
5.3的要求。

12.4 自我评价的内容和要求
a) 标准化工作要求；
b) 服务保障体系和服务提供体系的编制要求；
c) 服务保障标准和服务提供标准的实施、监督、与改进；
d) 对评价确认结果的处置。

12.5 外部评价
为取得外部资源的有效支持，接受社会确认的监督检查，达到国家标准化确认的适当水平，在完成中心自评价并施行持续改进的基础上，可由中心服务标准化领导小组负责，申请标准化主管部门进行评价。

12.6 标准体系的持续改进
中心标准化是一个制定标准——实施标准——合格评定——分析改进，以及再修订标准的动态过程，这个过程是通过持续改进来实现的。

12.6.1中心各科、各办事窗口的日常改进应包括收集有关不合格信息，确定信息来源，分析不合格原因，制定纠正措施，对过程或管理机构进行调整，避免不合格再发生。

12.6.2 评价后的改进
根据中心的自我评价或外部评价结果，中心服务标准化领导小组办公室会同相关人员对不合格项进行分析，提出改进和预防措施，并付诸实施。

服务标准化领导小组办公室对改进过程的有效性进行跟踪评价。

附录1：
服务标准化组织机构结构图
附录2：
中心服务标准化职能分解一览表
附录3：
江都市行政服务中心服务标准体系图
附录4：
服务保障标准体系层次结构图
附录5：
服务提供标准体系层次结构图。