《FBI教你读心术》
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16
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嫌弃？杀价？
带客人看屋时，若客人说：「这个房子冲到对面大 楼的屋角！」说完就在原地左站站、右看看，来回 审视角度，「代表他认为这是致命缺点，成交机率 会降低不少。」 但如果客人说完之后，又很仔细的看其他房间的格 局；显然，屋角对冲只是个小缺点，也是杀价的伏 笔。
17
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肢体语言
18
18
Fra Baidu bibliotek
向上翘
15
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「舒适／不舒适」法则
纳瓦罗强调，千万不要打量客户的外貌、穿着， 来决定趋前服务与否。因为打量人会制造「舒适 ／不舒适」法则中的不舒适情境，影响互动。
纳瓦罗衷心建议：「停止你的假设，你必须平等 对待每个客户，以获得更多的讯息。」他建议销 售员提问以观察客户反应，例如问：「想找什么 价格带的车？什么类型的车？」如果客户一脸茫 然，大概就是随便逛逛，没有特定目标。
25
25
侧耳、偏头
代表对所听的内 容有兴趣
26
26
勿「以貌取人」
打翻了咖啡的流浪汉？
BMW 7系列的钥匙
27
27
『亲友社会大众』
欧巴马的演说魅力，连对手都夸奖，我们能从他 身上，学到什么非语言沟通的心法？
28
28
抚心
将手轻抚心口，是欧 巴马的常用动作，传 递情感深刻的讯息
29
29
倾听
聆听提问时，欧巴马 以手势辅助外，也会 微皱眉头，让自己看 起来相当专注
6
6
手势
过份夸张的手势， 反而会让别人丧失对 我们的信任
7
7
服装外表
不需要很美或很帅， 但整齐干净绝对是必 要的。
8
8
音调
如果想抓住目标， 低沉稳重的音调是决 窍。
9
9
笑容
一个笑胜过千言万语， 适合的笑容为你和公司 大大加分。
10
10
习惯
别怀疑，常迟到的坏习惯， 也是别人观察你的非语言讯 号之一。
奇异集团前总裁 杰克‧威尔许
35
35
您是FBI？或是威尔许？
请先为客观参考、练习 暂勿为主观判定
36
36
谢谢!
37
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30
30
握拳
握拳可在演说传递信 心与力道。 欧巴马以拳碰拳打招 呼的方式，带动商业 界的流行。
31
31
扶背
以整个手掌扶背的触 碰，传达出欧巴马本 人很自在的讯息，也 能给予对方温暖的感 受。
32
32
结论
33
33
从「态度」出发
成功的非语言沟通从态 度开始，
34
34
我把六、七成时间都花费在「人」身上， 但还是有百分之二十五的机率， 会看走眼、用错人。
镜子法则
客户拜访的不二心法，就是说对方的语言 、找到共同话题，也就是读心术的「镜子 法则」。
14
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「情境」(舒适法则)
拜访客户时，亲切招呼及微笑是第一要务。 这除了制造舒适「情境」，也会让人感受到 热忱的「态度」。 而如何判断对方是否卸下心防，最能肯定的 是反指标，「眼神是重要的判断依据，如果 听我介绍时，对方一直看手表、看着窗外， 漠不关心，或坐姿往后倾，甚至把双手交叉 架在胸前，都表示不认同，甚至已经到了厌 恶的地步！」
脚突然反地心引力的举动， 代表有值得开心的事。
19
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手指对手指
代表权威与高度自信
20
20
自然平放
身体向后靠，代表轻松 自在
21
21
扶着膝盖
握紧膝盖，移动脚的重 心，代表想要起身离开
22
22
把玩项链
为了要安抚焦虑、不自 在的情绪
23
23
阻挡视线
表示怀疑、不同意或惊 吓
24
24
咬指甲
代表紧张、焦虑
3
3
转笔
个性轻挑，不稳重，反应颇 快，但是观察力不强。 这类型的人脾气比较好，但 这个动作易暴露出不安与不 耐烦。
4
4
咬指甲
较容易紧张和焦虑，通常做 出这个动作就是为了要抒解 压力。
做出这个动作，通常表示对 某件事有疑虑。
5
5
频繁抖腿
个性急躁，脾气较大，反应快 ，思虑不周延。 这个动作显示自己的不安、不 耐烦。
FBI中的读心术。
三个案例
同仁 顾客 亲友社会大众
2
2
『同仁』
每个人私底下都会有一些小动作，像是咬指 甲、玩发尾，甚至是不停的按着自动铅笔的 恼人动作。 事实上，这些动作都反应了部分的内心世界 ，因此，如果你有这些小动作、小暗示，你 就显示出你当下最真实的心理状况，甚至是 连自己都不知道的潜意识与情绪。
11
11
『顾客』
如何在第一时间「以貌取人」，读懂对方的 心思？ 「以貌取人」，指的不只是肢体动作，更不 是利用客户的「弱点」来销售，而是希望能 藉由你对客户的瞬间了解，创造让客户喜欢 的形象，进而投其所好，让客户对你产生信 任与好感，这就是成为Top Sales的不二法 门！ 12
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观念
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嫌弃？杀价？
带客人看屋时，若客人说：「这个房子冲到对面大 楼的屋角！」说完就在原地左站站、右看看，来回 审视角度，「代表他认为这是致命缺点，成交机率 会降低不少。」 但如果客人说完之后，又很仔细的看其他房间的格 局；显然，屋角对冲只是个小缺点，也是杀价的伏 笔。
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肢体语言
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Fra Baidu bibliotek
向上翘
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「舒适／不舒适」法则
纳瓦罗强调，千万不要打量客户的外貌、穿着， 来决定趋前服务与否。因为打量人会制造「舒适 ／不舒适」法则中的不舒适情境，影响互动。
纳瓦罗衷心建议：「停止你的假设，你必须平等 对待每个客户，以获得更多的讯息。」他建议销 售员提问以观察客户反应，例如问：「想找什么 价格带的车？什么类型的车？」如果客户一脸茫 然，大概就是随便逛逛，没有特定目标。
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侧耳、偏头
代表对所听的内 容有兴趣
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勿「以貌取人」
打翻了咖啡的流浪汉？
BMW 7系列的钥匙
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『亲友社会大众』
欧巴马的演说魅力，连对手都夸奖，我们能从他 身上，学到什么非语言沟通的心法？
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抚心
将手轻抚心口，是欧 巴马的常用动作，传 递情感深刻的讯息
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倾听
聆听提问时，欧巴马 以手势辅助外，也会 微皱眉头，让自己看 起来相当专注
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手势
过份夸张的手势， 反而会让别人丧失对 我们的信任
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服装外表
不需要很美或很帅， 但整齐干净绝对是必 要的。
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音调
如果想抓住目标， 低沉稳重的音调是决 窍。
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笑容
一个笑胜过千言万语， 适合的笑容为你和公司 大大加分。
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习惯
别怀疑，常迟到的坏习惯， 也是别人观察你的非语言讯 号之一。
奇异集团前总裁 杰克‧威尔许
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您是FBI？或是威尔许？
请先为客观参考、练习 暂勿为主观判定
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谢谢!
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握拳
握拳可在演说传递信 心与力道。 欧巴马以拳碰拳打招 呼的方式，带动商业 界的流行。
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扶背
以整个手掌扶背的触 碰，传达出欧巴马本 人很自在的讯息，也 能给予对方温暖的感 受。
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结论
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从「态度」出发
成功的非语言沟通从态 度开始，
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我把六、七成时间都花费在「人」身上， 但还是有百分之二十五的机率， 会看走眼、用错人。
镜子法则
客户拜访的不二心法，就是说对方的语言 、找到共同话题，也就是读心术的「镜子 法则」。
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「情境」(舒适法则)
拜访客户时，亲切招呼及微笑是第一要务。 这除了制造舒适「情境」，也会让人感受到 热忱的「态度」。 而如何判断对方是否卸下心防，最能肯定的 是反指标，「眼神是重要的判断依据，如果 听我介绍时，对方一直看手表、看着窗外， 漠不关心，或坐姿往后倾，甚至把双手交叉 架在胸前，都表示不认同，甚至已经到了厌 恶的地步！」
脚突然反地心引力的举动， 代表有值得开心的事。
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手指对手指
代表权威与高度自信
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自然平放
身体向后靠，代表轻松 自在
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扶着膝盖
握紧膝盖，移动脚的重 心，代表想要起身离开
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把玩项链
为了要安抚焦虑、不自 在的情绪
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阻挡视线
表示怀疑、不同意或惊 吓
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咬指甲
代表紧张、焦虑
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个性轻挑，不稳重，反应颇 快，但是观察力不强。 这类型的人脾气比较好，但 这个动作易暴露出不安与不 耐烦。
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咬指甲
较容易紧张和焦虑，通常做 出这个动作就是为了要抒解 压力。
做出这个动作，通常表示对 某件事有疑虑。
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频繁抖腿
个性急躁，脾气较大，反应快 ，思虑不周延。 这个动作显示自己的不安、不 耐烦。
FBI中的读心术。
三个案例
同仁 顾客 亲友社会大众
2
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『同仁』
每个人私底下都会有一些小动作，像是咬指 甲、玩发尾，甚至是不停的按着自动铅笔的 恼人动作。 事实上，这些动作都反应了部分的内心世界 ，因此，如果你有这些小动作、小暗示，你 就显示出你当下最真实的心理状况，甚至是 连自己都不知道的潜意识与情绪。
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『顾客』
如何在第一时间「以貌取人」，读懂对方的 心思？ 「以貌取人」，指的不只是肢体动作，更不 是利用客户的「弱点」来销售，而是希望能 藉由你对客户的瞬间了解，创造让客户喜欢 的形象，进而投其所好，让客户对你产生信 任与好感，这就是成为Top Sales的不二法 门！ 12
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观念
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