客户服务课件及案例分析(总结版)
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2020/6/28
5、如何预防投诉？ 1、销售优良的商品 2、提供良好的服务 3、投诉处理的培训
6、制定服务标准的步骤？
1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过 程至最后的送别客户） 2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入 酒店后希望有人关注，了解需求） 3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入 酒店位置、时间需有人关注） 4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及 时性、礼仪和服务用语等）
3、投诉处理的步骤
1、鼓励顾客发泄 2、道歉及感谢顾客 3、提问，了解问题所在 4、承担责任，提出解决方案 5、让顾客参与意见 6、跟踪服务
4、如何建立投Biblioteka Baidu处理系统？
1、建立受理顾客投诉的渠道，如电话、邮件等 2、制定顾客各类投诉的处理准则，如制度、人员等 3、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。 4、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估 5、通过培训提高服务人员处理投诉的能力 6、对投诉事件及时通报 7、回访客户
重点内容
1、沟通的定义（P109） 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反 馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
2、客户满意度和忠诚度的内容（P84）
客户满意的概念：是指客户接受有形产品和无形服务后感到满 足的状态。
客户忠诚的分类：1、垄断忠诚 2、惰性忠诚 3、潜在忠诚 4、方便忠诚 5、价格忠诚 6、激励忠诚 7、超值忠诚
2020/6/28
1、请简述客户服务部门岗位设置的原则与注意事项？
原则： 分工协作的原则、统 一指挥原则、合理管理幅 度的原则、责权对等、集权和分权的原则、执行 职位与监督职位分设、协调有效的原则 注意事项： 设置岗位结构：由职务、责任、权利、利益构成。 岗位分类：职系、职组、职级、职位等
2、请简述创优质服务策略所包含的内容？
8、如何提升服务人员的工作热情？
1、归属感 2、加强培训 3、明确服务目标 4、建立绩效标准 5、及时激励及辅导
2020/6/28
8、如何进行企业的服务管理规划？ 1、确定客户服务理念 2、规划客户服务管理体系 3、客户服务管理的内容 4、建立客户服务行为标准 5、服务等级管理 6、设计完善服务流程
美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通，实行 一种“门户开放”政策，欢迎员工随时进入各级管理者的 办公室反映情况，公司各级管理者与员工之间无尊卑之分， 彼此直呼其名，关系密切，像一个和睦的大家庭，从而有 效地避名了因沟通不力可能导致 误解或冲突，使整个企业 形成了强大的凝聚力和向心力。
请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。
很多人追求的终极目标）
案例分析
某电信运营商XX区营业厅三个月来，在全市的绩效评估成绩 一直下滑，最近还出现了一宗服务性投诉，全体人员绩效扣除30%。 您是这一区的客户服务主管，该厅一直以来业绩不错，因此您在 某天15：00左右来到营业厅观察，在半小时内，您发现以下情况： 1、两名客户抱怨等候时间过长，离开营业厅 2、空调坏了，营业人员大汗淋漓 3、营业人员基本无笑容
问题一、假如您需要对该厅的人员作小组访谈，了解工作上遇到 的困难与瓶颈。您会从哪些方面了解情况？ 问题二、从企业角度出发，谈谈如何改善服务人员的工作热情？
一、从三个方面了解 客户：了解客户的感受 物业或办公室：了解营业厅设备运行的情况 员工：个人情绪、团队氛围、工作模式等 二、可以通过以下方式提升服务人员的工作热情 1、归属感 2、加强培训 3、明确服务目标 4、建立绩效标准 5、及时激励及辅导
包含三个方面的内容： 1、消除服务质量差距 2、塑造服务的共同愿景 3、基准化（向佼佼者学习，取长补短）
3、请简述“马斯洛的需求层次理论”斟 本内容？
马斯洛把人的需求由低至高分成五个层次： 1、生理的需求。（最基本的需求包括吃饭、喝水等） 2、安全的需求。（包括安全感、稳定感等） 3、社交的需求。（前两种需求得到满足后产生） 4、尊重的需求。（包括自尊、自重、成功与威信等） 5、自我实现的需求。（实现自己的理想和愿望，是
1、沟通的定义：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和 反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
2、企业沟通分外部沟通与内部沟通
外部沟通——与客户、供应商等的沟通（发展）
内部沟通——员工之间、上下级之间、平级之间、部门之（基础）
3、内部沟通重要性：没有沟通就没有管理，内部沟通分为正规沟通和非 正规沟通，正规沟通包含会议、座谈等方式，非正规沟通包含聚会、闲 聊等，员工等，员工随时进入管理者办公室反映情况。
4、内部沟通作为企业发展的基础，越来越多的企业意识并逐步改善，可 借鉴通用公司“门户开放政策”来改变企业沟通难的问题，首先改变管 理者意识、建立良性的沟通机制、从“头”开始抓沟通、各级人员建立 良好的沟通心态。以此来提升企业的凝聚力和市场的核心竞争力。
以下是某电信运营商，客服代表与客户的一段通话：
2020/6/28
7、制定服务标准时，遵循SMART原则
1、S—明确具体的(Specific)（避免用模糊、笼统 的字眼） 2、M—可衡量的(Measurable)（例如用具体的数据） 3、A—可接受的()（可以做到） 4、R—现实可行的()（与顾客需求相吻合） 5、T—有时间限制的(Timetable)（及时性）
B：喂!您好。 A：你好，我是XX的一个用户……. B: 我知道，有什么事您请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… B：那你是不是在地下室，所以信号不好啊。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了…… B：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ A：我的手机才买三个月，不可能出问题呀。 B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A: 我的手机是XX牌的，不可能有质量问题…… B: 那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用XXX的卡怎以就不断线呀？ B：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎以办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗！ A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……. B: 挂断…… 请根据上述通话，回答以下问题：
5、如何预防投诉？ 1、销售优良的商品 2、提供良好的服务 3、投诉处理的培训
6、制定服务标准的步骤？
1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过 程至最后的送别客户） 2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入 酒店后希望有人关注，了解需求） 3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入 酒店位置、时间需有人关注） 4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及 时性、礼仪和服务用语等）
3、投诉处理的步骤
1、鼓励顾客发泄 2、道歉及感谢顾客 3、提问，了解问题所在 4、承担责任，提出解决方案 5、让顾客参与意见 6、跟踪服务
4、如何建立投Biblioteka Baidu处理系统？
1、建立受理顾客投诉的渠道，如电话、邮件等 2、制定顾客各类投诉的处理准则，如制度、人员等 3、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。 4、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估 5、通过培训提高服务人员处理投诉的能力 6、对投诉事件及时通报 7、回访客户
重点内容
1、沟通的定义（P109） 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反 馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
2、客户满意度和忠诚度的内容（P84）
客户满意的概念：是指客户接受有形产品和无形服务后感到满 足的状态。
客户忠诚的分类：1、垄断忠诚 2、惰性忠诚 3、潜在忠诚 4、方便忠诚 5、价格忠诚 6、激励忠诚 7、超值忠诚
2020/6/28
1、请简述客户服务部门岗位设置的原则与注意事项？
原则： 分工协作的原则、统 一指挥原则、合理管理幅 度的原则、责权对等、集权和分权的原则、执行 职位与监督职位分设、协调有效的原则 注意事项： 设置岗位结构：由职务、责任、权利、利益构成。 岗位分类：职系、职组、职级、职位等
2、请简述创优质服务策略所包含的内容？
8、如何提升服务人员的工作热情？
1、归属感 2、加强培训 3、明确服务目标 4、建立绩效标准 5、及时激励及辅导
2020/6/28
8、如何进行企业的服务管理规划？ 1、确定客户服务理念 2、规划客户服务管理体系 3、客户服务管理的内容 4、建立客户服务行为标准 5、服务等级管理 6、设计完善服务流程
美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通，实行 一种“门户开放”政策，欢迎员工随时进入各级管理者的 办公室反映情况，公司各级管理者与员工之间无尊卑之分， 彼此直呼其名，关系密切，像一个和睦的大家庭，从而有 效地避名了因沟通不力可能导致 误解或冲突，使整个企业 形成了强大的凝聚力和向心力。
请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。
很多人追求的终极目标）
案例分析
某电信运营商XX区营业厅三个月来，在全市的绩效评估成绩 一直下滑，最近还出现了一宗服务性投诉，全体人员绩效扣除30%。 您是这一区的客户服务主管，该厅一直以来业绩不错，因此您在 某天15：00左右来到营业厅观察，在半小时内，您发现以下情况： 1、两名客户抱怨等候时间过长，离开营业厅 2、空调坏了，营业人员大汗淋漓 3、营业人员基本无笑容
问题一、假如您需要对该厅的人员作小组访谈，了解工作上遇到 的困难与瓶颈。您会从哪些方面了解情况？ 问题二、从企业角度出发，谈谈如何改善服务人员的工作热情？
一、从三个方面了解 客户：了解客户的感受 物业或办公室：了解营业厅设备运行的情况 员工：个人情绪、团队氛围、工作模式等 二、可以通过以下方式提升服务人员的工作热情 1、归属感 2、加强培训 3、明确服务目标 4、建立绩效标准 5、及时激励及辅导
包含三个方面的内容： 1、消除服务质量差距 2、塑造服务的共同愿景 3、基准化（向佼佼者学习，取长补短）
3、请简述“马斯洛的需求层次理论”斟 本内容？
马斯洛把人的需求由低至高分成五个层次： 1、生理的需求。（最基本的需求包括吃饭、喝水等） 2、安全的需求。（包括安全感、稳定感等） 3、社交的需求。（前两种需求得到满足后产生） 4、尊重的需求。（包括自尊、自重、成功与威信等） 5、自我实现的需求。（实现自己的理想和愿望，是
1、沟通的定义：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和 反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
2、企业沟通分外部沟通与内部沟通
外部沟通——与客户、供应商等的沟通（发展）
内部沟通——员工之间、上下级之间、平级之间、部门之（基础）
3、内部沟通重要性：没有沟通就没有管理，内部沟通分为正规沟通和非 正规沟通，正规沟通包含会议、座谈等方式，非正规沟通包含聚会、闲 聊等，员工等，员工随时进入管理者办公室反映情况。
4、内部沟通作为企业发展的基础，越来越多的企业意识并逐步改善，可 借鉴通用公司“门户开放政策”来改变企业沟通难的问题，首先改变管 理者意识、建立良性的沟通机制、从“头”开始抓沟通、各级人员建立 良好的沟通心态。以此来提升企业的凝聚力和市场的核心竞争力。
以下是某电信运营商，客服代表与客户的一段通话：
2020/6/28
7、制定服务标准时，遵循SMART原则
1、S—明确具体的(Specific)（避免用模糊、笼统 的字眼） 2、M—可衡量的(Measurable)（例如用具体的数据） 3、A—可接受的()（可以做到） 4、R—现实可行的()（与顾客需求相吻合） 5、T—有时间限制的(Timetable)（及时性）
B：喂!您好。 A：你好，我是XX的一个用户……. B: 我知道，有什么事您请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… B：那你是不是在地下室，所以信号不好啊。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了…… B：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ A：我的手机才买三个月，不可能出问题呀。 B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A: 我的手机是XX牌的，不可能有质量问题…… B: 那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用XXX的卡怎以就不断线呀？ B：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎以办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗！ A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……. B: 挂断…… 请根据上述通话，回答以下问题：