服务礼仪与沟通技巧客服版
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“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓敏
表达的技巧
不同的表达方式产 生不同的印象
习惯用语 你讲的是什么意思嘛？
专业表达 请问你的意思是………，对吗？
选择积极的用词与 方式
我帮你查一下”。
您的问题正在查询中，请稍等20秒。
善用“我”代替 “你”
机主名字叫什么？
请问，我可以知道您电话的机主姓名吗？
“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓敏
电话礼仪
•电话铃响至3声之内接起，迟 接电话须表示歉意。 •使用代表企业的规范用语问 好，例如“您好” •耐心倾听，不要打断对方解 释 •谈话结束，表示谢意，等待 对方先挂电话
“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓敏
礼仪 服务
“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓敏
注重仪表－注意服饰
• 统一着装（制服）的六大好处 1. 树立企业形象 2. 易于辨认 3. 整齐划一 4. 有集体荣誉感 5. 自我约束 6. 有级别差别
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仪表－仪容、服饰、仪态
• 仪态： 坐、站、行
3T
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礼仪 服务
有效沟通应注意的技巧有哪些？
——倾听的技巧、提问的技巧、表 达的技巧、确认的技巧。
营销
沟通
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倾听的技巧
倾听是有效沟通的重要基础，营销服务人员必须学会倾听，因 为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。
什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 – 例子：请问有什么可以帮您？ 您平时上网经常做什么呢？
• 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提 问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、 澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。
能不能 对吗 是不是 会不会 多久 – 例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？
商品介绍
沟通
什么是客户服务？
——在合适的时间，合适的地点， 合适的语言，合适的渠道，合适的 方式，用合适的产品或服务满足客 户的合理需要。
什么是客户？
——来到本企业最重要的人；最终 为我的工资单买单的人；既能够令 我成功又能令我失败的人；我不该 与之争论的人……
“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓敏
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礼节
• 世界上最廉价的、而且能够得到最大 收益的一项品质就是礼节。
--拿破仑.希尔
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微笑
• 你笑了吗？ • 微笑练习——
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握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在 先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手
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鞠躬
鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示 感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到 尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行 礼时面对客人，并拢双脚，视线由对 方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度 礼）及脚前1米处（30度礼）。男性 双手放在身体两侧，女性双手合起放 在身体前面。
仪表－仪容、服饰、仪态
男士服饰： • 正装包括西装、夹克、 衬衫、西裤等，参加对外 商务活动时须戴领带； •衬衫下摆束在裤内，袖 口系好； •黑色或深棕色皮鞋 •深色西装应配深色袜子
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仪表－仪容、服饰、仪态
女士服饰： • 正装包括职业套装、 套裙、衬衫配西裤或 西装裙、连衫裙； •裙摆长要及膝； •服装颜色搭配要协调
者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之， 敬人者，人恒敬之。”
• 礼仪＝仪表+礼节
“礼者，修辞令，齐颜色，正服饰”
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仪表－仪容、服饰、仪态
• 7个“必”： 发必齐、 须必剃、 甲必剪、 妆必淡、 衣必雅、 帽必正、 鞋必清
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礼貌服务“十字用语”：
你好 请 谢谢 对不起
再见
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礼仪 服务
介绍时应注意些什么？
——了解我们的产品 了解我们的客户
商品介绍
沟通
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商品介绍
3T规则：
• Timing时机
• Tact机智
• Tolerance宽容
• 有效倾听的原则
– 带着问题倾听 – 倾听中抓住主要问题 – 选择型倾听 – 不要随意打断客户的谈话
• 适当的附和
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提问的技巧
• 开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导 对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一 些,充分了解启发客户、挖掘需求。
Байду номын сангаас
站在客户的立场为 客户解决问题
我们公司是不准接分机的， 按规定分机故障不该我们 处理，你自己负责维修。
为了不影响您电话的使用效果，建议您最 好拆除分机试一下。
站在公司的立场维 护企业的形象
服务意识
• 要有服务意识 • 要有正确的服务意识
• 自知之明 • 善解人意 • 不厌其烦
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服务礼仪的原则
• 接受服务对象 • 重视服务对象 • 赞美服务对象
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礼貌服务
要求一：使用尊称 要求二：使用敬语 要求三：使用礼貌用语
礼仪 服务
商品介绍
沟通
什么是礼仪？
——礼仪是人类社会在长期社交活 动中所形成的行为规范。
什么是服务礼仪？
——服务礼仪是礼仪在服务行业中 的具体运用，是从事服务行业的人 员在自己的岗位上完成本职工作所 应具备和严格遵守的行为规范。
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礼仪
• 孔子云：“礼者，敬人也。” • 孟子云：“君子以仁存心，以礼存心。仁
表达的技巧
不同的表达方式产 生不同的印象
习惯用语 你讲的是什么意思嘛？
专业表达 请问你的意思是………，对吗？
选择积极的用词与 方式
我帮你查一下”。
您的问题正在查询中，请稍等20秒。
善用“我”代替 “你”
机主名字叫什么？
请问，我可以知道您电话的机主姓名吗？
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电话礼仪
•电话铃响至3声之内接起，迟 接电话须表示歉意。 •使用代表企业的规范用语问 好，例如“您好” •耐心倾听，不要打断对方解 释 •谈话结束，表示谢意，等待 对方先挂电话
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礼仪 服务
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注重仪表－注意服饰
• 统一着装（制服）的六大好处 1. 树立企业形象 2. 易于辨认 3. 整齐划一 4. 有集体荣誉感 5. 自我约束 6. 有级别差别
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仪表－仪容、服饰、仪态
• 仪态： 坐、站、行
3T
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礼仪 服务
有效沟通应注意的技巧有哪些？
——倾听的技巧、提问的技巧、表 达的技巧、确认的技巧。
营销
沟通
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倾听的技巧
倾听是有效沟通的重要基础，营销服务人员必须学会倾听，因 为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。
什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 – 例子：请问有什么可以帮您？ 您平时上网经常做什么呢？
• 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提 问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、 澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。
能不能 对吗 是不是 会不会 多久 – 例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？
商品介绍
沟通
什么是客户服务？
——在合适的时间，合适的地点， 合适的语言，合适的渠道，合适的 方式，用合适的产品或服务满足客 户的合理需要。
什么是客户？
——来到本企业最重要的人；最终 为我的工资单买单的人；既能够令 我成功又能令我失败的人；我不该 与之争论的人……
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礼节
• 世界上最廉价的、而且能够得到最大 收益的一项品质就是礼节。
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微笑
• 你笑了吗？ • 微笑练习——
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握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者在 先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手
“学习推动服务，服务创造价值” 10000客服中心 郑晓敏
鞠躬
鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示 感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到 尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行 礼时面对客人，并拢双脚，视线由对 方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度 礼）及脚前1米处（30度礼）。男性 双手放在身体两侧，女性双手合起放 在身体前面。
仪表－仪容、服饰、仪态
男士服饰： • 正装包括西装、夹克、 衬衫、西裤等，参加对外 商务活动时须戴领带； •衬衫下摆束在裤内，袖 口系好； •黑色或深棕色皮鞋 •深色西装应配深色袜子
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仪表－仪容、服饰、仪态
女士服饰： • 正装包括职业套装、 套裙、衬衫配西裤或 西装裙、连衫裙； •裙摆长要及膝； •服装颜色搭配要协调
者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之， 敬人者，人恒敬之。”
• 礼仪＝仪表+礼节
“礼者，修辞令，齐颜色，正服饰”
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仪表－仪容、服饰、仪态
• 7个“必”： 发必齐、 须必剃、 甲必剪、 妆必淡、 衣必雅、 帽必正、 鞋必清
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你好 请 谢谢 对不起
再见
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礼仪 服务
介绍时应注意些什么？
——了解我们的产品 了解我们的客户
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沟通
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商品介绍
3T规则：
• Timing时机
• Tact机智
• Tolerance宽容
• 有效倾听的原则
– 带着问题倾听 – 倾听中抓住主要问题 – 选择型倾听 – 不要随意打断客户的谈话
• 适当的附和
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提问的技巧
• 开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导 对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一 些,充分了解启发客户、挖掘需求。
Байду номын сангаас
站在客户的立场为 客户解决问题
我们公司是不准接分机的， 按规定分机故障不该我们 处理，你自己负责维修。
为了不影响您电话的使用效果，建议您最 好拆除分机试一下。
站在公司的立场维 护企业的形象
服务意识
• 要有服务意识 • 要有正确的服务意识
• 自知之明 • 善解人意 • 不厌其烦
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服务礼仪的原则
• 接受服务对象 • 重视服务对象 • 赞美服务对象
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礼貌服务
要求一：使用尊称 要求二：使用敬语 要求三：使用礼貌用语
礼仪 服务
商品介绍
沟通
什么是礼仪？
——礼仪是人类社会在长期社交活 动中所形成的行为规范。
什么是服务礼仪？
——服务礼仪是礼仪在服务行业中 的具体运用，是从事服务行业的人 员在自己的岗位上完成本职工作所 应具备和严格遵守的行为规范。
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礼仪
• 孔子云：“礼者，敬人也。” • 孟子云：“君子以仁存心，以礼存心。仁