茶馆课件 第5章--茶馆经营与管理理论基础
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（一）经济方法
• 经济杠杆（价格、工资、利润、税收、奖金、罚款）+经济合同+经济责任 • 调解性、效益性、激励性。
（二）制度方法
• 按照相关方针、政策等规章制度。 • 自动调解功能。
（三）教育方法
• 通过教育、培训提高员工职业道德、品行等。 • 激励效果较好。
二、现代经营管理方法
（一）现场管理：管理者在现场发现问题，并及时解决问题。（即时性、抓主要问题解决） （二）效率管理：建立规范的管理系统以提高茶馆整体效率。（包括制定详细的销售计划、
四、微观服务管理理论
（一）茶馆服务质量管理理论 • 服务质量意识提高：有低需求向高需求、有物质技术向精神层面倾斜。 （二）茶馆服务组织管理理论 • 服务评价理论：顾客评价+服务组织评价+自我评价，避免故意恶评的客人对员
工热情的减退。 • 服务规范理念：对于基本服务流程、茶的科学冲泡等要求全员遵守。结合个性
• 领导机构的重要性； • 人才开发与培养； • 艺术性的管理。
三、现代管理理论
理论前提：开放系统、随环境而变化。 （一）系统论 • 总经理为首的分工协作，共同适应外部环境，一起完成一个任务。
（二）信息论 • 信息是决策的基础，服务为信息流通的过程。
（三）控制论 • 预先控制： • 现场控制：考验管理者的能力和水平。 • 反馈控制：对下一循环工作起效。
服务。 （三）服务引导原理：引导顾客选择自己准备好的服务项目和内容。 （四）服务心理理论 • 基于心理原理的茶馆服务类型：功能性、心理性、复合性。 • 服务消费者心理原理：共性+个性 • 个性化服务中的心理原理：标准化+个性化（马斯洛人的5层次需求、双因素理论）
第三节 茶馆经营与管理的方法
一、茶馆经营与管理的基本方法
新等过程不断积累、更新。 （六）创新管理：包括观念创新、组织创新、技术创新、制度创新。 （七）计算机管理：前厅作业计算机系统、安全系统、财务系统 （八）柔性管理：不发号施令，对员工进行人格化管理。
案例分析
• 案例：P127 • 分析：茶馆服务信息是各岗位之间进行联系和开展工作的基础。
第5章 完
第5章 茶馆经营与管理理论基础
授课人：胡凤仁
第一节 茶馆经营与管理的基本原理
一、人本原理
• 以人为本，本~末。 • 茶馆因人的需要而存在； • 茶馆目标的实现需要人员的努力：关心员工的思想 状况，满足其物质、文化、精神需
求。 • 人是茶馆最重要的资源和财富：人才 • 人本管理的基本手段是培育良好的茶馆企业文化：共同理念
建立完善的规章制度、岗位职责、规范操作流程） （三）目标管理：自上而下地确定工作目标并在工作中实行。（目标制定应难易适中、方向
一致、考虑成本） （四）成本管理：管理过程中的成本核算、成本分析、成本决策、成本控制等一系列科学管
理行为。 （五）知识管理：让组织中的资讯、知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更
二、行为科学理论
• 运用较多，强调从员工的行为出发，对其进行激励、控制、组织。 （一）动机激励原理
• 是行为科学理论的核心，工作实绩=能力×动机激励
（二）行为控制原理
• 认为人的行为在发展初期是可控的，人懂得如何约束自己的行为。 • 他控~自控（把“上级对我的要求”变成“我对自己的要求”）
（三）组织与指挥原理
• 外部变化、内部组织及时调整。
第二节 茶馆经营理论体系
一、科学管理理论
（一）标准化管理（茶馆问题所在）
• 工具、设备、材料、作业环境的标准化； • 工时定额化、操作标准化• 领导人员处理那些没有规范性的工作。
（三）岗位制度和团队协作：分工协作 （四）按劳取酬与定量工资制：按劳取酬可激励员工。
二、专业化原理
• 专人专用。 • 茶艺师培训热。
三、经济效益、社会效益、环境效益并重的原理
• 立足于经济效益：盈利，低耗高效。 • 关注社会效益：健康积极。 • 关注环境效益：节约用电、水等能耗、物耗。
四、环境作用原理
• 良好的工作环境是提高员工服务生产率的重要前提。 • （择业考虑）
五、动态组织原理
• 经济杠杆（价格、工资、利润、税收、奖金、罚款）+经济合同+经济责任 • 调解性、效益性、激励性。
（二）制度方法
• 按照相关方针、政策等规章制度。 • 自动调解功能。
（三）教育方法
• 通过教育、培训提高员工职业道德、品行等。 • 激励效果较好。
二、现代经营管理方法
（一）现场管理：管理者在现场发现问题，并及时解决问题。（即时性、抓主要问题解决） （二）效率管理：建立规范的管理系统以提高茶馆整体效率。（包括制定详细的销售计划、
四、微观服务管理理论
（一）茶馆服务质量管理理论 • 服务质量意识提高：有低需求向高需求、有物质技术向精神层面倾斜。 （二）茶馆服务组织管理理论 • 服务评价理论：顾客评价+服务组织评价+自我评价，避免故意恶评的客人对员
工热情的减退。 • 服务规范理念：对于基本服务流程、茶的科学冲泡等要求全员遵守。结合个性
• 领导机构的重要性； • 人才开发与培养； • 艺术性的管理。
三、现代管理理论
理论前提：开放系统、随环境而变化。 （一）系统论 • 总经理为首的分工协作，共同适应外部环境，一起完成一个任务。
（二）信息论 • 信息是决策的基础，服务为信息流通的过程。
（三）控制论 • 预先控制： • 现场控制：考验管理者的能力和水平。 • 反馈控制：对下一循环工作起效。
服务。 （三）服务引导原理：引导顾客选择自己准备好的服务项目和内容。 （四）服务心理理论 • 基于心理原理的茶馆服务类型：功能性、心理性、复合性。 • 服务消费者心理原理：共性+个性 • 个性化服务中的心理原理：标准化+个性化（马斯洛人的5层次需求、双因素理论）
第三节 茶馆经营与管理的方法
一、茶馆经营与管理的基本方法
新等过程不断积累、更新。 （六）创新管理：包括观念创新、组织创新、技术创新、制度创新。 （七）计算机管理：前厅作业计算机系统、安全系统、财务系统 （八）柔性管理：不发号施令，对员工进行人格化管理。
案例分析
• 案例：P127 • 分析：茶馆服务信息是各岗位之间进行联系和开展工作的基础。
第5章 完
第5章 茶馆经营与管理理论基础
授课人：胡凤仁
第一节 茶馆经营与管理的基本原理
一、人本原理
• 以人为本，本~末。 • 茶馆因人的需要而存在； • 茶馆目标的实现需要人员的努力：关心员工的思想 状况，满足其物质、文化、精神需
求。 • 人是茶馆最重要的资源和财富：人才 • 人本管理的基本手段是培育良好的茶馆企业文化：共同理念
建立完善的规章制度、岗位职责、规范操作流程） （三）目标管理：自上而下地确定工作目标并在工作中实行。（目标制定应难易适中、方向
一致、考虑成本） （四）成本管理：管理过程中的成本核算、成本分析、成本决策、成本控制等一系列科学管
理行为。 （五）知识管理：让组织中的资讯、知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更
二、行为科学理论
• 运用较多，强调从员工的行为出发，对其进行激励、控制、组织。 （一）动机激励原理
• 是行为科学理论的核心，工作实绩=能力×动机激励
（二）行为控制原理
• 认为人的行为在发展初期是可控的，人懂得如何约束自己的行为。 • 他控~自控（把“上级对我的要求”变成“我对自己的要求”）
（三）组织与指挥原理
• 外部变化、内部组织及时调整。
第二节 茶馆经营理论体系
一、科学管理理论
（一）标准化管理（茶馆问题所在）
• 工具、设备、材料、作业环境的标准化； • 工时定额化、操作标准化• 领导人员处理那些没有规范性的工作。
（三）岗位制度和团队协作：分工协作 （四）按劳取酬与定量工资制：按劳取酬可激励员工。
二、专业化原理
• 专人专用。 • 茶艺师培训热。
三、经济效益、社会效益、环境效益并重的原理
• 立足于经济效益：盈利，低耗高效。 • 关注社会效益：健康积极。 • 关注环境效益：节约用电、水等能耗、物耗。
四、环境作用原理
• 良好的工作环境是提高员工服务生产率的重要前提。 • （择业考虑）
五、动态组织原理